TEORIA DE COLAS

Introducción:
Un ejemplo muy sencillo para tratar de entender que es la teoría de colas tenemos que una cola se
caracteriza por cuantos clientes arriban a una o a más estaciones en las que se efectúa en X
servicio (cajero, hoteles, fila para las tortillas, etc.). A la llegada del cliente, este puede ser atendido
de inmediato o puede tener que esperarse hasta que el servicio esté disponible; entonces el tiempo
en el cual se atiende a cada cliente pude ser que ya este definido o ya sea que se desconozca el
tiempo.

POR EJEMPLO:

Digamos que vas conduciendo tu coche y de repente te encuentras con luz roja, tienes que frenar y
esperar a que la luz cambie, entonces el semáforo tiene su rutina, se dice que se tiene un tiempo fijo
para hacer que este modere el flujo de circulación, pero esto no depende tanto de cuanto se tarde el
semáforo sino de cuantos coches tengas al frente así se dice que el tiempo es aleatorio puesto que
no sabes cuánto te tardaras en avanzar.

El problema planteado es difícil de describir por la presencia de elementos aleatorios en el arribo y

el número de coches que tienes enfrente. Para ello se ha desarrollado la Teoría de Cola o de la
Línea de Espera que se basa en describir el arribo o la partida por distribuciones de probabilidad
apropiadas.

Así, con este ejemplo un poco práctico y fácil de entender pasemos a la teoría es decir al concepto la
teoría de cola.

CONCEPTO:

Hay que tener bien claro lo siguiente:

No es una técnica de optimización, sino una herramienta que utiliza fórmulas analíticas (limitadas
por suposiciones matemáticas. No se asemejan a una situación real, pero da una primer
aproximación a un problema y a bajo costo), que brindan información sobre el comportamiento de
líneas de espera (estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a
un "servidor" el cual tiene una cierta capacidad de atención y no está disponible inmediatamente y el
cliente decide esperar).
 PROCESO BASICO DE LAS COLAS
La mayor parte de los modelos llevan lo siguiente:

1-FUENTE DE ENTRADA
Tenemos la característica del tamaño es decir el número total de potenciales clientes que pueden
requerir el servicio (cuantos ahí?).

Esta población a partir de la cual surgen las unidades que arriban se conocen como población o
fuente de entrada. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito (por lo cual se dice que la
fuente de entrada es ilimitada o limitada).

Población Finita
Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente que usará un servicio y que en ocasiones
forma una cola.

Población Infinita
Es aquella población que tiene el tamaño suficiente en comparación con el sistema de servicio, para
que los cambios en el tamaño de la población, ocasionados por disminuciones o incremento a la
población, no afecten de manera sustancial las probabilidades del sistema.

2-llegadas
Esta etapa es más que nada la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a pedir o
solicitar el servicio.

3-COLA
Aquí solo pone las dimensiones es decir el número de clientes que puede admitir, las colas pueden
ser finitas o infinitas.
 4 – Selección a Partir de la Cola o Línea de Espera
Disciplina de Cola
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes para recibir el
servicio.

Reglas más comunes;

 PEPS: Primero Entrado, Primero Salido.

 UEPS. Ultimo Entrado, Primero Salido.
 SEOA: Servicio en Orden Aleatorio.
 GD: Disciplina General de Servicio (representa las disciplinas PEPS, UEPS y
SEOA).

5 – Instalación de Servicios o Estaciones

El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio, a cada una de ellas con
uno o más canales paralelos de servicio (servidores).

I) Un Servidor - Una Cola

Es el tipo más sencillo de estructura y existen fórmulas directas para resolver el problema con
distribución normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las distribuciones no son normales
se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automático de autos, muelle de descarga de un
solo lugar, etc.).
II) Múltiples Servidores (en paralelo) – Varias Colas

El problema con este formato es que las diferencias en el tiempo de servicio para cada cliente
ocasionan un flujo o velocidad desigual en las colas. Como resultado de esto, algunos clientes son
atendidos antes que otros que llegaron primero y además producen cambios de una cola a otra (por
ejemplo: las ventanillas de los bancos y las cajas de pago de los supermercados).

III) Múltiples Servidores (en paralelo) – Una Cola

Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio por orden de llegada, es
necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar disponible un servidor se le asigna el siguiente
cliente.

El principal problema con esta estructura es que requiere un estricto control de la cola para mantener
el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles. (ejemplo: peluquería o una panadería
en donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve cuando llega el turno).
IV) Múltiples Servidores (en serie) – Una Cola
Un factor crítico del caso de un solo canal con servicio en serie es la cantidad de elementos que se
acumulan al frente de cada servicio, lo cual genera colas de espera separada. Un ejemplo es el
lavado de un automóvil, donde se realizan varios servicios (limpieza con aspiradora, remojo, lavado,
enjuague, secado, estacionamiento) en una secuencia bastante uniforme.
Por la variación inherente de los tiempos de servicio, la situación óptima para maximizar el uso del
servicio es permitir que se forme una cola de espera infinita frente a cada servidor. La peor situación
es aquella donde no se permiten colas y sólo puede estar un cliente. Este problema es común en
muchos sistemas orientados a productos (líneas de montaje), en los sistemas orientados a procesos
(talleres de trabajo, procesamiento órdenes por lotes), permite la utilización máxima del servidor al
dejar que el inventario de artículos disponibles absorba la variación en tiempo de desempeño.

V) Múltiples Servidores - Fases Múltiples

En este caso se sigue una secuencia de pasos específicos, como en el caso de admisión de
pacientes en un hospital (contacto inicial en el mostrador de admisión, llenar formularios, elaborar
tarjetas de identificación, obtener la asignación de una habitación, llevar al paciente a la habitación,
etc.). Es posible procesar más de un paciente a la vez, ya que generalmente existen varios
servidores disponibles para este procedimiento.
 6 - Proceso de Salida
Es la forma en que los clientes abandonan un sistema de colas. Para describir el proceso de salida
de un sistema de cola, se especifica una distribución de probabilidad. En la mayor parte de los casos
suponemos que la distribución de tiempo de servicio es independiente del número de clientes
presentes, es decir que el servidor no trabaja más rápido cuando hay más clientes.

El modelo 5 y 6, suelen llamarse de servicio cerrado. El servidor atiende a un número constante de

máquinas o unidades. Cuando una máquina se rompe, no puede generarse nuevos llamados
mientras permanezca en servicio. En el caso del modelo 6 el sistema tiene un total de K máquinas
que son atendidas por R operarios.
Notación para Modelos de Cola
(A, B, C,):(D, E,F)
A: distribución de arribos (M=Poisson – D=Determinista – E=Erlang).
B: distribución de salidas (M=Poisson – D=Determinista – E=Erlang).
C: Número de servidores en paralelo. (
D: Disciplina del servicio.
E: Número máximo de clientes permitidos en el sistema (en cola + en servidores).
F: Población.
 CONCLUSIONES
La teoría de colas es más que nada una aproximación matemática potente para resolver un
problema y se aplica en sistemas donde las llegadas y el servicio admiten una representación
matemática (pro balística) es decir en lugares como aeropuertos, cajeros automáticos, restaurantes
de comida rápida, esperas en líneas de atención telefónica, intersecciones de tráfico, peajes, aviones
en espera para aterrizar, llamadas a la policía, etc.
Estos modelos implican siempre aproximaciones a la realidad y una simplificación de esta y los
resultados permiten apreciar el orden de importancia, los cambios con relación a un punto de
referencia y las tendencias más probables.

CONCLUSIONES

Lo sistemas de colas son una herramienta útil en diversas situaciones tanto en la parte laboral como
en la vida cotidiana, este sistema nos permite de mejor manera optimizar nuestro tiempo de espera
para un servicio determinado ejemplo (bancos, supermercados, estaciones de servicios. Etc.) Y de
esta forma evitar problemas, pérdida de tiempo o caos entre otros usuarios o participantes de este.

Estos sistemas son variados dependiendo el lugar o la ocasión donde se apliquen.

CONCLUSIONES
La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la
información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas
características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera
promedio.