a) En el proceso de identificación y resolución de incidencias, ¿Qué factores

son los más determinantes a tener en cuenta y que fase consideras la más
importante?

b) ¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento preventivo y los planes

de calidad y que ocurre si no se hace un mantenimiento de calidad o en el
tiempo oportuno?

c) ¿En las clasificaciones de las incidencias en las redes, ¿cuál cree usted es
la de mayor importancia?

d) ¿Cuál de los sistemas informáticos de Gestión de Incidencias considera

aplicable a la red que se viene trabajando en el grupo?

e) Analizando la red telemática que se ha venido trabajando mediante un

ejemplo describa que es una incidencia.

f) ¿Cómo ayudan las buenas prácticas a las Redes Telemáticas?

g) ¿Qué herramienta de gestión recomendaría usted y por qué?

h) ¿Cuál es la relación que existe entre la urgencia y el impacto de una

incidencia? ¿Cuál de estos dos elementos son más importantes al momento
de priorizar una incidencia?

i) ¿Qué es ITIL y como aplicaria el concepto en la Gestión de eventos? De

un ejemplo

j) ¿Qué es más importante una urgencia o un impacto en una Red

Telemática?

k) ¿Cómo propondría implementar la buena práctica del Help Desk en una

red Telemática teniendo en cuenta que no existe un espacio asignado o
sala para tal fin específico?

Primero debemos conocer su traduciòn: HELP DESK , se traduce como

ayuda en mi mesa y mas coloquialmente, como MESA DE AYUDA, y
sufinalidad es conformar un grupo de tècnicos e ingenieros, que esten en
lacapacidad de dar soporte o apoyo tècnico, en contacto directo, con
quienes mejan las tecnologìas de informaciòn y quienes proveen dichas
herramientas a la empresa, permitiendo la toma de decisiones para
resolver incidentes que se presenten en el uso diario de esas mismas,
evitando que los procesos de diferentes àreas se vean afectados, para
evitar demoras en los servicios que se ofrecen por parte de una empresa a
sus clientes.

Llamada automática. donde las llamadas don respondidas de manera

automática dirigiéndolas y al primer profesional o técnico disponible. En
dado caso que hubiese saturación en el número de llamadas, el sistema las
colocaría en cola, (orden en que van entrando) de tal forma que el cliente o
usuario tenga que esperar el mínimo tiempo posible para dar respuesta su
requerimiento.

Por lo anterior es desde la misma empresa proveedora, o fuera de ella,

donde se puede asignar una o varias terminales, según el caso, las cuales
quedarían conectadas por red con la empresa cliente para dar solución a los
requerimientos que se presenten.

También podríamos utilizar métodos de comunicación proveedor-cliente

como, por ejemplo:

l) Suponiendo que no aplicáramos la metodología ITIL en una solución para

una incidencia ¿Qué otra metodologia alternativa implementaría? ¿Qué
desventajas traería el no implementar ITIL?

m) ¿Cuál es la diferencia entre vulnerabilidad y amenaza visto desde el

campo de seguridad en redes?

n) Teniendo en cuenta la red que han venido trabajando ¿Qué dispositivos

se podrian implementar para mejorar los niveles de segurdad en la
red?¿Cómo funcionan?

o) Teniendo en cuenta la red que han venido trabajando. Liste y explique 5

ataques que podrian afectar el servicio de la red.