SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

CRM LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

INFORME ANÁLISIS DE LA EMPRESA

ELUSAY GONZALEZ DIAZ

45692999

2019
 DESARROLLO

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?
R/: Mercadotecnia: era ejercer presión en la forma como se estimaban los precios,
en su estructura de costos y en la reducción de la demanda de mercado.
Ventas: entregando productos más rápido, y mejores a las exigencias del mercado
y sobre todo diferenciados de la competencia.
Servicio al Cliente: demora en atención al cliente, lentitud en las respuestas del
Front y Back office.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones

con el cliente?
R/: Entre las razones encontramos:
Demora en la atención al cliente
Presentación deficiente en los servicios que ofrece
Lentitud en las respuestas de Front y Back Office
Contacto telefónico poco recurrente
Nulo servicio de posventa
Manejo de información solo para cierre de procesos de venta
No existe repositorio de la información del cliente
Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención
del mismo?
R/: Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por
una mala comunicación y bastante demora en sus respuestas y no llevaban ninguna
información del cliente y las directivas hacen una medición de impacto que eso
genera en el mercado y establecen criterios sobre el conocimiento que se debe
tener sobre el cliente. Se dieron cuenta que el modelo de negocio afecta la
rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la estimación de precios, costos y
la reducción de demanda del mercado.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
R/: Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor económico con
enfoque al cliente y la productividad, con esto se identificaron los clientes
potenciales y los valores durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor
conocimiento de estos antes que la competencia.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
R/: Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor productividad,
creando una ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando los
productos más rápido, más barato y mejores de los del mercado y diferente. Se
logró un mejor desempeño de resultados financieros. Diferencia la atención a
clientes con características particulares y beneficios creando la percepción del
cliente único.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
R/: Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en tres
grandes segmentos y cada uno se caracteriza por estrategias:
Estrategia orientada a reducir costos
Segmento 1
 Busca atraer clientes menos riesgosos
 Incrementar clientes referidos
 Mejorar efectividad marketing
 Mejorar satisfacción al cliente
Segmento 2
 Busca mejorar la capacidad scoring riesgo
 Crear tácticas para evitar deserción
 Desarrollar estrategia de precio por segmento
 Incrementar niveles de precio
Segmento 3
 Incrementar volumen por cliente
 Incrementar Cross y Up selling
 Hacer alianzas para nuevos productos
  Hacer ofertas personalizadas
 Mejorar los canales de venta
Estrategia orientada a aumentar ingresos
 Aumentar la base de clientes
Adquirir nuevos clientes
Retener clientes actuales
 Incrementar los ingresos por cada relación

Incrementar ingresos por productos

Incrementar número de productos

Para la implementación de estas estrategias, la banca decidió focalizarse en el
cliente para conocerlo en todo su contexto, utilizar la metodología paso a paso,
asignar los mejores recursos de las diferentes áreas de la empresa para la
aplicación de las mejores prácticas.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia?
R/: A la Alta Gerencia y al área de Tecnología de la Empresa

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

R/: R/: Se observa la utilización de diferentes herramientas que descubren patrones
de comportamiento y que permiten la toma de decisiones futura. En este momento
la Banca se ha caracterizado por mantener información actualizada, veraz y
confiable de sus clientes, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento
de la relación como son:
 Clubes de inversión
 Nuevo portafolio de inversión familiar
 Seguros de todo tipo
 Entre otros

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?
R/: El sistema de CRM de un banco debe ser monitoreado constantemente para
asegurar la codificación correcta, los tipos de negocio, los ingresos y las
asignaciones de costos y análisis de la tasa. Por ejemplo, si el banco entra en una
nueva línea de negocio como el de seguros, el sistema de CRM debe ser
actualizado y modificado por la inserción de una nueva línea de negocio, junto con
toda la información asociada necesaria para la funcionalidad. Además, la creación
de nuevas cuentas y el cliente debe ser verificado correctamente por la codificación
que se inserta en el sistema.

La Banca Nacional surgió mediante la Ley 25 de 1923 para cumplir la función

principal de emitir la moneda legal colombiana, actuar como prestamista de última
instancia, administrar las reservas internacionales del país, y actuar como banquero
del Gobierno. Para cualquier país es indispensable que el Banco Nacional sea
competitivo frente a la economía mundial y desarrolle estrategias que ayuden a
mantener el flujo económico interno.
Muchas investigaciones apuntan a que la Banca Nacional Colombiana es poco
competitiva ante el desarrollo de la economía mundial, sugiriendo que “Las
limitaciones para las empresas y las personas en cuanto al acceso a productos
financieros, los servicios bancarios y el tamaño de los mercados dejan a Colombia
en un lugar poco privilegiado entre los sistemas financieros del mundo.” Así como
estas, también hay otras publicaciones que apuntan a que Colombia llegará a ser
uno de los tres países más competitivos de Latinoamérica y tener, en el año 2032,
un nivel de ingresos equivalente al de un país con ingresos medios-altos. A pesar
de todo son más las razones para considerar que la Banca Nacional no es tan
competitiva como debería ser.
La Competitividad Financiera busca la eficiencia, productividad e inteligencia de
mercados. Una empresa o entidad es competitiva financieramente cuando bajo
condiciones de mercado libre y leal es capaz de producir bienes y servicios que
puedan superar con éxito la prueba de los mercados internacionales, manteniendo
y aun aumentando al mismo tiempo la renta real de sus ciudadanos. Esta definición
puede adaptarse al ámbito organizacional, considerando competitividad la medida
en que una organización es capaz de producir bienes y servicios de calidad, que
logren éxito y aceptación en el mercado global. Añadiendo además que cumpla con
las famosas tres "E": Eficiencia, eficacia y efectividad.