Luz Antonia Camila Coronel

Chamorro
Problema de Investigación
2
 Situación Actual
de empresa

Empresa de
Motivación
Transporte León
Laboral
de Huánuco

Calidad de
Servicio

3
 RESUMEN
Subtítulo lorem ipsum dolor elit
• Lorem ipsum dolor sit amet,Objetivo
Problema General: General:
Determinar cuál es
¿Cuál es la relación que existe entre la motivación
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laboral y la calidad de servicio de los trabajadores
de la empresa de trasportes León de Huánuco
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S.A.C, 2019?
Problemas Específicos:
Integer convallis suscipit ante eu
PE 1: ¿Cómo se relaciona la motivación laboral
varius.
Extrínseca y la calidad de servicio de los
trabajadores de la empresa León de Huánuco S.
A.C, 2019?
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PG 2 ¿Cómo se relaciona la motivación laboral
Intrínseca y la calidad de servicio de los
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trabajadores de la empresa León de Huánuco S.
A.C, 2019?
blandit.
PG 3 ¿Cómo se relaciona la capacitación y la
calidad de servicio de los trabajadores de la
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empresa León de Huánuco S.A.C, 2019?
la relación que existe entre la
motivación laboral y la calidad de servicio de los
trabajadores de la empresa de transportes León de
Huánuco S.A.C., 2019.
Objetivos Específicos:
OE 1: Analizar cómo se relaciona la motivación extrínseca
y la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa
León de Huánuco S.A.C, 2019.
OE 2: Analizar cómo se relaciona la motivación extrínseca
y la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa
León de Huánuco S.A.C, 2019.
OE 3: Analizar cómo se relaciona la motivación laboral y
la capacitación en la calidad de servicio de los
trabajadores de la empresa León de Huánuco S.A.C,
2019.
Hipótesis General:
Existe una relación significativa entre la motivación
laboral y la calidad de servicios en la empresa de
trasportes León de Huánuco S. A.C. 2019
Hipótesis Específicas:
HE 1:. Existe una relación significativa entre la
motivación intrínseca y la calidad de servicio en la
empresa de transportes León de Huánuco S. A.C
2019
HE 2: Existe una relación significativa entre la
motivación extrínseca y la calidad de servicio en la
empresa de transportes León de Huánuco S. A.C
2019
HE 3: Existe una relación significativa entre la
capacitación y la motivación laboral en la empresa de
transportes León de Huánuco S. A.C 2019.
4
Marco Teórico 5
 La Motivación en la La Calidad de Servicio y
Motivación laboral calidad del servicio de su Incidencia en la
como factor de la Caja Municipal Ica, Satisfacción del cliente
disminución de rotación en Servicios
de la Universidad
Telefónicos Línea
de personal en las Privada San Juan
Directa EIRL, de la
organizaciones, de la Bautista- Ica..
Universidad de
Universidad Militar Carrizales y
Huánuco
Nueva Granada- Vásquez(2016) Credo(2018))
Colombia Universidad Nacional Universidad de
Alvarado (2017) “San Luis Gonzaga, Huánuco, Huánuco,
Universidad Autónoma Ica- Perú Perú.
del Callao
6
 • Motivación Extrínseca
Motivación Laboral • Motivación Intrínseca
En Teorías de la Organización, se refiere • Capacitación
a la motivación como “el proceso de
estimular a un individuo para que se
realice una acción que satisfaga alguna
de sus necesidades y alcance alguna meta
deseada para el motivador”

(Sexton 2013)

7
 Entorno Laboral

Motivación Extrínseca
Remuneración
Ryan y Deci(2005)

Supervisión
Motivación Laboral
se refiere a la motivación como Motivación Intrínseca
“el proceso de estimular a un Richard, Ryan y Trabajo en quipo
individuo para que se realice una Edward(2015)
acción que satisfaga alguna de
sus necesidades y alcance alguna Reconocimiento
meta deseada para el
motivador”
Desempeño
Laboral
Capacitación
Habilidades
Calva (2009)

Reacciones

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Calidad de Servicio
• Confiabilidad
• Empatía
Percepción que tiene el cliente
sobre el servicio recibido; dicha
• Accesibilidad
percepción es producto de la
discrepancia entre las expectativas
que tenía antes de recibir el servicio
y el desempeño actual.

Deming(1997)

9
 Garantizar

Confiabilidad
Aigneren (2017) Fiabilidadl

Calidad de Servicio Identificación

Percepción que tiene el

cliente sobre el servicio Amabilida Empática
recibido; dicha percepción
es producto de la Empatía
Comprensión
discrepancia entre las Sastre (2013)
expectativas que tenía antes Respeto
de recibir el servicio y el
Capacidad de
desempeño actual. Respuesta

Equipos de oficina
Accesibildad
Roy y Ponte (2013
Distribución

10
Metodología de la Investigación

11
Enfoque: Cuantitativo

Tipo: Aplicado

Nivel o Alcance: Descriptivo

Diseño:
No Experimental
Descriptivo Correlacional

Población:
15 Colaboradores de la empres de Transporte León de Huánuco
18000 clientes al año

Muestra:
15 Colaboradores de la empres de Transporte León de Huánuc
377clientes del departamento de Huánuco

Muestreo: Probabilístico

12
Resultados
13
Motivación Laboral

14
Motivación Laboral

15
CALIDAD DE SERVICIO

16
CALIDAD DE SERVICIO

17
Discusión de Resultados
18
 Tabla N° 26:Correlacion de Pearson
MOTIVACIÓN Motivación
LABORAL Extrínseca

Correlación de Pearson 1 ,960**

MOTIVACIÓN LABORAL Sig. (bilateral) ,000
N 15 15
Correlación de Pearson ,960** 1
D1 Sig. (bilateral) ,000
N 15 15
Fuente: Encuesta, 2019.
Elaboración: El investigador.

Credo (2016)
Tabla N° 27:Correlacion de Pearson
MOTIVACIÓN MOTIVACIÓN
LABORAL INTRÍNSECA

Correlación de Pearson 1 ,935**

MOTIVACIÓN LABORAL Sig. (bilateral) ,000
N 15 15
**
Correlación de Pearson ,935 1
D2 Sig. (bilateral) ,000
N 15 15

Tabla N° 25 Correlación de Pearson

Ryan y Deci (2005)
CALIDAD DE MOTIVACIÓN
SERVICIO LABORAL Tabla N° 27:Correlacion de Pearson
Correlación de Pearson 1 ,852** MOTIVACIÓN CAPACI
CALIDAD DE SERVICIO Sig. (bilateral) ,000 LABORAL TACIÓN
N 377 15 Correlación de Pearson 1 ,963**
Correlación de Pearson ,852** 1 MOTIVACIÓN
Sig. (bilateral) ,000
MOTIVACIÓN LABORAL Sig. (bilateral) ,000 LABORAL
N 15 15
N 15 15
Correlación de Pearson ,963** 1

Alvarado (2017) D3 Sig. (bilateral) ,000

N 15 15

Gardey (2015) 19
Conclusiones
20
+ En base al análisis de los resultados de la investigación se concluye que la Motivación Laboral y la Calidad de
Servicio tienen una relación significativa, luego de someterse al coeficiente de Pearson arrojó como resultado un valor
de 0.852 lo que se concluye una relación positiva alta entre estas variables.

+ Se ha determinado la relación entre la Motivación Intrínseca y la Calidad de Servicio de los colaboradores de la

empresa de transporte León de Huánuco SAC, luego de someterse al coeficiente de Pearson arrojó como resultado un
valor de 0.960 el cual indica que existe una correlación positiva alta. Parte de la motivación intrínseca es que el
colaborador le servirá ampliar y ejercitar la capacidad que tiene ya sea descubriendo cosas que no se conocían,
adquiriendo conocimientos superándose en algunas cualidades.

+ Se ha determinado la relación entre la Motivación Extrínseca y la Calidad de Servicio de los colaboradores de la

empresa de transporte León de Huánuco SAC, luego de someterse al coeficiente de Pearson arrojó como resultado un
valor de 0.935 el cual indica que existe una correlación positiva alta. Parte de la motivación extrínseca es que el
colaborador se esforzará al máximo cuando reciba incentivos o elogios como recompensas por su labor, también
favorecerá a la empresa a tener una buena imagen ante la competencia

+ Se ha determinado la relación entre la Motivación Extrínseca y la Calidad de Servicio de los colaboradores de la

empresa de transporte León de Huánuco SAC, luego de someterse al coeficiente de Pearson arrojó como resultado un
valor de 0.963 el cual indica que existe una correlación positiva alta. Parte de la capacitación de que los
colaboradores tienen que estar en constante supervisión para la buena calidad de servicio ya que con esta dimensión
el colaborador estará más identificado con los objetivos de la organización.

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Recomendaciones
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+ Se recomienda al gerente de la empresa de Transporte León de Huánuco considerar la importancia
de la motivación laboral para la mejora de la calidad de servicio ya que conllevará a que sus
clientes queden satisfechos con el servicio que ofrece, así ellos recomendarán a otros de manera
directa.
+ Se recomienda al gerente de la empresa de Transporte León de Huánuco considerar la motivación
intrínseca para motivar a sus colaboradores recompensándolos con elogios, darle importancia a sus
opiniones, sugerencias para la toma decisiones, buena relación y comunicación con su persona.
+ Se recomienda al gerente de la empresa de Transporte León de Huánuco considerar la motivación
extrínseca para motivar a sus colaboradores recompensándolos a fin de mes con un aumento del 5%
al trabajador más eficiente, subir de ascenso por su buen desempeño previo a ello debe calificar
cada mes su desenvolvimiento.

+ Se recomienda al gerente de la empresa de Transporte León de Huánuco considerar la capacitación

constante a sus colaboradores mediante talleres, sesiones interdiarias de 15min de temas como
seguridad, atención al cliente, políticas internas de la empresa, etc. Con ello mejorará el cumplimiento
de los objetivos de la empresa y tendrá trabajadores con buena capacidad de respuesta.

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24
 Matriz de
Consistencia

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 TÍTULO VARIABLES
DIMENSIONES INDICADORES

Entorno Laboral
Factores
Remuneración
Extrínsecos
Supervisión
Trabajo en equipo
Factores Reconocimiento
Motivación Intrínsecos Responsabilidad
MOTIVACIÓN Laboral Desempeño
LABORAL Y LA Laboral
CALIDAD DE Capacitación Habilidades
SERVICIO DE LOS Reacciones
TRABAJADORES DE
Garantizar
LA EMPRESA DE
TRANSPORTES LEÓN Fiabilidad
Confiabilidad
DE HUÁNUCO S.A.C. Identificación
2019
Operacionalización
Amabilidad
empática
Empatía
Calidad de
Servicio
Comprensión
Respeto
de Variables
Capacidad de
respuesta
Accesibilidad Equipos de oficina
Distribución 26
 Instrumento de
Evaluación

27
 Galería
Fotográfica
28
Lanzamiento