El entorno del cliente.

Definir el perfil psicográfico y demográfico del cliente digital actual de

Liverpool.

Hoy en día el marketing digital es tan importante, ya que opera en un mundo

totalmente diferente al de hace 20 años. La tecnología ha cambiado todo, incluso al
mismo consumidor, es por ello que Liverpool marca una gran presencia dentro del
mercado y con ello se tiene la ubicación perfecta al alcance del consumidor.

La estrategia de crecimiento de Liverpool es proporcionar a sus clientes la

posibilidad de satisfacer sus necesidades a través compra digital, en el 2016,
Liverpool inició la versión actualizada de la página de ventas por internet, la cual
incorpora herramientas con información en tiempo real sobre la disponibilidad de
artículos por ubicación, así como el seguimiento al estado del pedido y la fecha de
entrega programada.

Sebastián Pucheta, es el Director General de Liverpool.com, comenta que “El reto

de Liverpool es generar complementariedad ya que el canal de compras de cada
cliente no siempre es el mismo, ante ello el desafío es que las tiendas no sientan
como competencia él .com y el .com, no sienta como competencia las tiendas, sino
que hay que alinear los objetivos”. (Santos , 2018)

Liverpool cuenta con un catálogo digital actualizado, con contenido enriquecido con
respecto a fotos, videos, títulos de productos, que permiten al cliente una fácil
navegación y filtrar de manera fácil, es importante en términos de ventas tanto en
.com, como en tienda.

Demográficamente hablando, el .com comparte el objetivo meta de la tienda física,

ya que la atención de Liverpool siempre ha sido enfocada a la familia, ofreciendo
productos y servicio en diversas variedades y segmentos con estándares de calidad,
comodidad, tendencia, entre otros.

Ahora bien, Liverpool se define como tienda departamental para toda la familia, sin
embargo la participación del consumidor son hombre y mujeres, donde casi un 50-
50, siendo que en el canal físico la mujer compra más, de nivel A/B a C+
pertenecientes a las zonas urbanas del país.

Psicográficamente, Liverpool ha creado a los diferentes estilos de hombre y mujeres

categorías en los productos que ofrece, lo cual le ha permitido posicionarse como
una tienda departamental enfocada a hombres y mujeres.

Describir la experiencia de compra del cliente actual (Mediante cuestionario

10 entrevistados).

Las ventas en medios electrónicos se incrementaron un 61% durante el año. La

preferencia por la modalidad de Click & Collect, que comprende la entrega de la
mercancía en almacén tras ordenarla por internet, contabiliza ya el 30% de las
ventas totales por este canal.

El 30% de los consumidores entrevistados, mencionaron que el proceso de compra

fue rápido, siendo el 70% restante afirma que prefieren hacer sus compras en
tiendas ya que prefieren ver de manera física lo que compran y sentirse como en
casa debido a la atención que el colaborador brinda.

Cabe destacar que las mujeres son las que acuden con mayor frecuencia a
Liverpool en búsqueda de artículos para ellas mismas como ropa y accesorios, así
como para su familia y para el hogar.

1. ¿Cuál es su rango de edad?

18 - 25
26 - 35
36 - 45
46 - 55
56 - 65
66 o más
2. ¿Usted prefiere comprar de forma física o digital?
Forma física Forma digital
3. ¿Has realizado alguna compra de productos en el sitio de Liverpool.com?
Sí, he comprado directamente en la página No
4. ¿Cómo has utilizado el sitio de Liverpool.com?
Compré productos directamente en la página
Busqué y comparé productos y los termine comprando en tienda
Comparación de precios con otros sitios
Consulta de Crédito (Saldos, Estados de Cuenta, etc.)
Compra en Mesa de Regalos
Factura electrónica
5. ¿Cómo calificarías tu experiencia en Liverpool.com.mx?
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
6. ¿Cuánto tiempo tardaron en entregar la mercancía que compraste?
De 1 a 5 días
6 a 15 días
15 a 30 días
30 a 60 días
Más de 60 días
7. ¿Cuáles servicios son los más importantes para ti?
Devoluciones
Empaque y presentación de los productos
Atención a clientes
Tiempo de entrega
Otro (especifica)
8. ¿Le pareció sencillo encontrar el producto que buscaba?
Muy de acuerdo de acuerdo Indiferente
9. ¿Fue fácil para usted completar la compra?
Muy de acuerdo de acuerdo Indiferente
10. ¿Usted qué características positivas destaca de Liverpool.com?
Excelente buscador de productos con filtros que ayudan al proceso de
búsqueda
Información completa y detallada de los productos
Certificación de sitio seguro y confiable
Buen diseño de la página con una presentación atractiva
 Fácil usabilidad

Describir la estrategia de estímulos visuales de Liverpool.com

El sitio cuenta con un diseño atractivo, dinámico y profesional. Para navegar ofrecen
diversas categorías, organizadas por Departamentos y Marcas. También ofrecen un
buscador para encontrar el artículo que busque el consumidor.

La publicidad más representativa de Liverpool ha sido su campaña en rosa

enfocado al segmento femenino, el amor a las compras y a las rebajas viviendo así
un mundo rosa.

(El Puerto de Liverpool, 2015) (Gomez Gonzalez, 2015) (Mendoza, 2013)

Referencias
El Puerto de Liverpool. (2015). Enfocado en las personas. Obtenido de Informe Anual :
https://www.elpuertodeliverpool.mx/docs/informes-
anuales/ia2015/enfoque_personas.html
Gomez Gonzalez, J. (19 de marzo de 2015). Merca 2.0. Obtenido de ¿CÓMO FUNCIONA
LA SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA?: https://www.merca20.com/como-
funciona-la-segmentacion-psicografica/
Mendoza, I. (julio de 2013). Consumidor: cómo es su perfil. Obtenido de UNTEL:
https://www.utel.edu.mx/blog/10-consejos-para/perfil-del-consumidor/
Santos , A. (6 de AGOSTO de 2018). Líderes mexicanos. Obtenido de Negocio en línea:
Sebastián Pucheta / Liverpool: https://lideresmexicanos.com/entrevistas/negocio-
en-linea-sebastian-pucheta-liverpool/