UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN TEORÍAS DE COLAS (OLÍMPICA)

CURSO :
INVESTIGACION DE OPERACIONES 2

DOCENTE :
DR. CARLOS JAVIER TORO VELÁSQUEZ

INTEGRANTES :
STEFANI CALDERON CANTILLO
FRANKLIN CASTRILLON
NATHALIA MARTINEZ SOLANO
LUZ KARINA MORALES

VALLEDUPAR – CESAR

2019 – 02
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TABLA DE CONTENIDO

Pág.
1. OLIMPICA...................................................................................................................... 4
1.1 Reseña Histórica Olímpica ............................................................................................ 4
1.1 Representación General de la Empresa Olímpica ....................................................... 4
1.1.1 Organización Operativa ........................................................................................... 4
1.2 OBJETO DE ESTUDIO .............................................................................................. 5
1.3 MISIÓN ....................................................................................................................... 5
1.4 VISIÓN ........................................................................................................................ 5
1.5 PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA ............................................... 6
1.5.1 Planeación: ............................................................................................................... 6
1.5.2 Organización: ........................................................................................................... 6
1.5.3 Control: .................................................................................................................... 6
1.5.4 Dirección: ................................................................................................................. 7
1.6 NUESTRAS SECCIONES:......................................................................................... 7
1.7.1 Frutas y Verduras: ..................................................................................................... 7
1.7.2 Carnes: ........................................................................................................................ 8
1.7.3 Panadería: ................................................................................................................... 8
1.7.4 Delicatessen: ............................................................................................................... 9
1.7.5 Electrodomésticos: ..................................................................................................... 9
1.7.6 Misceláneos: ............................................................................................................. 10
1.7.7 Textiles: .................................................................................................................... 11
1.7.8 Droguería: ................................................................................................................. 11
1.7 POLÍTICA DE SERVICIO ....................................................................................... 11
2. TEORÍA DE COLAS: ................................................................................................... 13
2.1 Origen .......................................................................................................................... 13
2.2 Introducción ................................................................................................................. 13
2.3 Definiciones iniciales .................................................................................................. 14
2.4 Introducción a la Teoría de Colas ................................................................................ 14
2.5 Origen. ....................................................................................................................... 15
2.6 Modelo de formación de colas..................................................................................... 15
2.7 Objetivos de la Teoría de Colas. .................................................................................. 16
2.8 Elementos existentes en un modelo de colas. ............................................................. 17
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2.8.1 Fuente de entrada o población potencial: ................................................................. 17

2.8.2 Cliente: ..................................................................................................................... 17
2.8.3 Capacidad de la cola: ................................................................................................ 17
2.8.4 Disciplina de la cola: ................................................................................................ 17
2.8.5 Mecanismo de servicio: ............................................................................................ 18
2.9 La cola. ........................................................................................................................ 18
2.10 El sistema de la cola: ................................................................................................. 18
2.11 Notación de Kendall .................................................................................................. 19
2.12 Características claves. ................................................................................................ 25
2.13 El proceso de servicio. ............................................................................................... 25
3. CONSTRUCCION MODELO DE COLAS ................................................................. 26
3.1 ESTIMACIÓN DE PARÁMETROS. ......................................................................... 26
3.1.1 Tasa de Llegadas. ..................................................................................................... 26
3.1.2 Prueba de Bondad de Ajuste con la Chi Cuadrado X2 ............................................. 27
3.1.3 Grado de Libertad. .................................................................................................... 28
3.1.4 Tasa de Servicio........................................................................................................ 28
3.1.5 Cálculo de µ. ............................................................................................................. 32
3.1.6 Cálculo de las Medidas de Rendimiento Modelo de Colas. ..................................... 33
3.1.7 Probabilidad de que ningún cliente este en el sistema.............................................. 33
4. CONCLUSIONES ........................................................................................................ 35
5. RECOMENCACIONES ............................................................................................... 36
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1. OLIMPICA

1.1 Reseña Histórica Olímpica

Olímpica nació en Barranquilla en el año de 1953, cuando don Ricardo Char, distinguido
comerciante de Lorica, Córdoba, adquirió el almacén Olímpico.
Un año más tarde, se abrieron dos droguerías más, Pero es Fuad Char, hijo mayor de don
Ricardo, quien le dio un vuelco a los negocios tras ponerse al frente de las farmacias, debido
al accidente sufrido por su padre
Fuad se lanzó a la conquista del mercado barranquillero en compañía de sus hermanos Jabib,
Farid y Simón con quienes constituyó CHAR HERMANOS LTDA.
1968 es un año histórico para la organización. Se inauguró en Barranquilla la primera
Supertiendas OLÍMPICA
A comienzos de los 70, se inauguró la Supertiendas OLÍMPICA, pionera del sistema de
autoservicio, que representó un completo logro entre los barranquilleros.
Años más tarde, en la década de los 80, la empresa continuó su expansión con la inauguración
de nuevos puntos de venta en todo el ámbito nacional.
Hoy en día una de las compañías líderes en la comercialización de productos de consumo
masivo de óptima calidad.
Tienen puntos de venta en 15 capitales y en 23 municipios, hay almacenes, súper tiendas,
supermercados y súper droguerías.

1.1 Representación General de la Empresa Olímpica

1.1.1 Organización Operativa

Supertiendas y Droguerías Olímpica S.A es una empresa de carácter privado con una
organización gerencial de tipo patrimonial y por objetivos, en la cual se destaca por
característica principal que los niveles jerárquicos mas altos sean ocupados por los miembros
de la familia gestora y que tiene la mayor y mas grande participación dentro de la estructura
del capital social de la misma. Cabe anotar que ademas de ello la organización maneja
diferentes frentes por lo cual necesita dentro de su operatividad que las personas o empleados
puedan aportar a los objetivos especifico y generales que la presidencia y las políticas
generacionales y de operación así lo exijan promoviendo el ascenso y la sana competencia
dentro de la organización optimizando los procesos y así conseguir los objetivos trazados al
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largo y al mediano plazo.Supertiendas y Droguerías Olímpica S.A como empresa se ha

posicionando en el mercado nacional gracias a su experiencia y a que ha permanecido
acercándose cada día mas a la integración de sus clientes tanto internos como externos con
la comunidad llevando el formato de autoservicios a diferentes estratos sin tener distingo de
ofrecer la misma calidad servicio y demás bondades que ofrece este formato.
Olímpica S.A dentro del desarrollo operativo de la compañía Olímpica S.A se ha
caracterizado por satisfacer las necesidades de sus clientes no solamente ofreciendo
variedades de productos si no también precios y calidades de los mismo, en su afán de
satisfacer a sus clientes olímpica a llevado este formato a diferentes sectores de la ciudad con
el objeto de hacer mas asequible a sus clientes la posibilidad de participar de todas las
ventajas que ofrecen en cuanto servicios y calidad de atención en cada uno de sus almacenes
Esta Empresa por su experiencia a ido perfeccionando sus procesos logísticos en cuanto a la
organización manejo y control ya que se ha venido implementando procesos enmarcados
dentro del mejoramiento continuo en cuanto a mantener estándares de calidad tanto en los
procesos administrativos como en los logísticos buscando certificaciones como iso 9000
versiones 2012 y BASC y otras que permitan estar certificados y así llevar a acabo mejores
operaciones y con menos riesgos dentro de la compañía.

1.2 OBJETO DE ESTUDIO

Comercializadora nacional de Farmacéuticos, perecederos y artículos de limpieza, para el

hogar, también han desarrollado un gran número de marcas propias en la sección de vivieres
moda, tecnología y electrodomésticos entre otros, son una organización líder en el mercado
nacional.

1.3 MISIÓN

Somos una de las compañías líderes en la comercialización de productos de consumo masivo

de óptima calidad, a través de una cadena privada de Droguerías, Supertiendas y
Superalmacenes, orientadas a satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad, ofreciendo
un buen servicio y los mejores precios, con el respaldo de un talento humano comprometido
e integralmente capacitado, con la confianza de sus proveedores y un avanzado desarrollo
tecnológico, procurando el bienestar de la sociedad y una adecuada rentabilidad.

1.4 VISIÓN

Ser una de las compañías líderes con el más alto nivel de competitividad y eficiencia en la
comercialización de productos de consumo masivo de óptima calidad. Todo, a través de una
cadena privada claramente diferenciada de droguerías, combinación de supermercados y
droguerías, tiendas de conveniencia y almacenes, siempre orientados a satisfacer las
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necesidades y deseos de la comunidad colombiana, ofreciendo el mejor servicio amigable

del mercado, los mejores precios y la mejor disponibilidad de productos.

1.5 PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA

1.5.1 Planeación:

Olímpica S.A administrativamente la empresa tiene por políticas a través de su departamento

de mercadeo el cual está compuesto por personas idóneas y altamente capacitadas en esta
materia de investigar diariamente haciéndole seguimientos a los comportamientos de los
mercados en sentido macroeconómico, para así cada día ser más competitivos e innovar en
las estrategias para la venta, en este orden se organizan las investigaciones y se planean las
estrategias colocando por presente los objetivos al corto mediano y largo plazo con el
propósito de que los mismos sean logrados en las programaciones establecidas en dicha
planeación.

La planeación en este sentido marca la ruta a seguir para el logro de los objetivos por ende
dentro de la organización se han establecidos segmentos que permiten que esta planeación
sea más específica y especializada, por ejemplo:
Mercadeo abarrotes es la sección de mercadeo que se encarga de planear todas las estrategias
que permitan que en todos los almacenes se mantengan los suministros y existencias
necesaria que son de requerimiento de los consumidores finales, junto con las mejores y más
grandes ofertas que permitan que todos y cada uno de sus clientes tengan acceso a las mismas.

1.5.2 Organización:

La compañía se encuentra organizada con las siguientes características:

Posee unos niveles jerárquicos que van desde la presidencia hasta los jefes de cada sección
en la operatividad de cada almacén es decir su máxima cabeza visible es el presidente de la
compañía (DR Antonio Char Chaljut), luego vienen unas gerencias como lo son las gerencias
Financieras, Tesorería, Recursos Humanos, Mantenimientos y suministros, Auditoria
contraloría, los departamentos de mercadeo, los gerentes de los almacenes y los
administradores, los jefes de sección en el almacén los jefes de recibos, las cajeras los fiscales
y los empacadores en cada uno de los almacenes a estos últimos la empresa ha venido
organizándolos en sentido social y laboral con el objeto de que además de estar capacitados
puedan entrar a la compañía posteriormente porque aunque son externos deben cumplir con
los requisitos mínimos legales para poder ejercer el servicio dentro del almacén

1.5.3 Control:
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Dentro de toda organización existen mecanismos por medio los cuales se realizan las
mediciones pertinentes a la evaluación en forma cuantitativa y cualitativa de los objetivos
propuesto, la organización de la cual estamos hablando no es la excepción esta cuenta con
departamentos que van de la mano supervisando y además midiendo que las ejecuciones de
los planes estratégicos se hagan con base en las políticas y expectativas que la empresa se ha
fijado y de esta manera garantizar que los procesos tanto operativos como administrativos
conlleven al logro de la meta propuesta, es por ello que cuenta con un departamento de
control interno el cual está encabezado por el jefe de auditoria el jefe de sistemas y El
contralor de la compañía.

1.5.4 Dirección:

Dentro de todos estos apartes que hemos tocado la dirección de la organización no está
coincidida de forma autocratica ya que redunda en el trabajo en equipo con base en la
planeación estratégica y además de la interactuación de varios entes que permiten el logro de
las metas. por tal razón las diferentes áreas son motivadas y enfocadas al resultado
midiéndolas cuantitativamente y a su vez entregándoles incentivos que permitan un excelente
comportamiento de los estándares establecido en las estrategias planteadas.

1.6 NUESTRAS SECCIONES:

1.7.1 Frutas y Verduras:

Te ofrecemos la mejor y más amplia gama de frutas y verduras, seleccionadas por manos
expertas en los campos de Colombia y a los mejores precios.
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1.7.2 Carnes:

Nuestro liderazgo en carnes comienza en los mejores campos de la Costa Atlántica y en los
Llanos Orientales de Colombia. Las ganaderías, la selección, el empaque y la distribución
son procesos en los que somos líderes por experiencia e innovación.

1.7.3 Panadería:

Contamos con las mejores plantas de panadería industrial, materia prima y panaderos
expertos, que nos permiten llevar el mejor producto a su mesa.
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1.7.4 Delicatessen:

Todo nuestro proceso en el Delicatessen tiene estándares de calidad. La selección detallada

de ingredientes, el personal especializado y el departamento de aseguramiento de nuestros
alimentos, nos permite entregar un producto de excelencia.

1.7.5 Electrodomésticos:

Para el hogar, ofrecemos diferentes alternativas en productos de vanguardia y de las mejores

marcas en audio y video digital, línea blanca y tecnología.
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1.7.6 Misceláneos:

Hemos modernizado nuestra infraestructura de compras en muebles, adornos, artículos de

cocina y Navidad, juguetería, ferretería, lencería y motos, importando los productos de mejor
calidad y acordes con las tendencias mundiales.
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1.7.7 Textiles:

Tenemos un diverso surtido con las tendencias actuales de la moda, con diseños nacionales,
importados y exclusivos. Hoy día contamos con nuestra marca propia Dakota, que ofrece
excelentes prendas de gran diseño y calidad.

1.7.8 Droguería:

Somos líderes a nivel nacional en venta y comercialización de medicamentos. Manejamos

convenios con las entidades más reconocidas de Colombia. Cosméticos: Ofrecemos una
amplia gama de productos cosméticos, con los mejores precios y en marcas mundialmente
reconocidas.

1.7 POLÍTICA DE SERVICIO

 12

En OLÍMPICA S.A., los trabajadores no sólo tienen que ser expertos en su oficio, también
deben ejecutarlo con la mayor cortesía y amabilidad que siempre nos ha caracterizado como
parte de nuestra misión. Los clientes satisfechos son un patrimonio cuyo valor y lealtad son
incalculables. Son los inspiradores de nuestra organización y nuestro trabajo. Por lo tanto,
deben recibir un trato excelente, para que consideren a OLÍMPICA una organización amable,
servidora, ágil y eficiente, que cumple con sus expectativas de servicio.
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APARTADO III

2. TEORÍA DE COLAS:

Una cola es una línea de espera; la teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos
que describen sistemas de líneas de espera particulares; el objetivo es encontrar el estado
estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada.

2.1 Origen

El origen de la teoría de colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878
- 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir
la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones
acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es
ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas
pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada - salida.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de
servicio que se puede esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”,
el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera. Una cola es
una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que
describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven
para encontrar un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado a la espera
por ese servicio. La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona
información para la toma de decisiones.

2.2 Introducción

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en
nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los
Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser
accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de
servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
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Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un
determinado modelo de colas.

2.3 Definiciones iniciales

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se

presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”,
el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos
que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven
para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la
línea de espera para un sistema dado.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo,
pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un
servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos
modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo
de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situación típica
en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados, son servidos por un
servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.
Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con
exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un
horario fijo.
Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en
EEUU concluyó que, por término medio, un ciudadano medio pasa cinco años de su vida
esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semáforos.

2.4 Introducción a la Teoría de Colas

En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o

líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la
capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situación son: los cruces
de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros automáticos,
la atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería de electrodomésticos u otro
tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio técnico, etc.
 15

Todavía más frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de la

informática, las telecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologías. Así, por ejemplo,
los procesos enviados a un servidor para ejecución forman colas de espera mientras no son
atendidos, la información solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse
con demora debido a congestión en la red o en el servidor propiamente dicho, podemos
recibir la señal de líneas ocupadas si la central de la que depende nuestro teléfono móvil está
colapsada en ese momento, etc.

2.5 Origen.

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878
- 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir
la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones
acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es
ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas
pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.

2.6 Modelo de formación de colas.

En los problemas de formación de cola, a menudo se habla de clientes, tales como personas
que esperan la desocupación de líneas telefónicas, la espera de máquinas para ser reparadas
y los aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios, tales como mesas en un
restaurante, operarios en un taller de reparación, pistas en un aeropuerto, etc. Los problemas
de formación de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes que
requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de prestación del servicio en la
estación de servicio.
Cuando se habla de líneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las estaciones
de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente porque los medios existentes
son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este caso, la cola tiende a ser
explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones
de servicio pueden estar esperando por que los medios existentes son excesivos en relación
con la demanda de los clientes; en este caso, las estaciones de servicio podrían permanecer
ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque
las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están
siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las
instalaciones sean adecuadas a largo plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a
un hecho temporal. Estos dos últimos casos tipifican una situación equilibrada que tiende
constantemente hacia el equilibrio, o una situación estable.
En la teoría de la formación de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de unidades
físicas, integradas de tal modo que pueden operar al unísono con una serie de operaciones
organizadas. La teoría de la formación de colas busca una solución al problema de la espera
prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solución al problema de la
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espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino
también en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo
prestan.
La teoría de colas incluye el estudio matemático de las colas o líneas de espera y provee un
gran número de modelos matemáticos para describirlas.

Se debe lograr un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado a la espera
por ese servicio
La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información para la
toma de decisiones.

2.7 Objetivos de la Teoría de Colas.

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del
mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
“paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso
puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.
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2.8 Elementos existentes en un modelo de colas.

2.8.1 Fuente de entrada o población potencial:

Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el
servicio en cuestión. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no
es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas
situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy grande. Dicha suposición
de infinitud no resulta restrictiva cuando, aún siendo finita la población potencial, su número
de elementos es tan grande que el número de individuos que ya están solicitando el citado
servicio prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la población potencial genera
nuevas peticiones de servicio.

2.8.2 Cliente:

Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los tiempos
de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<..., será importante conocer el patrón de
probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más habitual es tomar
como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos: consecutivos:
clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribución de probabilidad. Normalmente,
cuando la población potencial es infinita se supone que la distribución de probabilidad de los
Tk (que será la llamada distribución de los tiempos entre llegadas) no depende del número de
clientes que estén en espera de completar su servicio, mientras que en el caso de que la fuente
de entrada sea finita, la distribución de los Tk variará según el número de clientes en proceso
de ser atendidos.

2.8.3 Capacidad de la cola:

Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser
servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos de
simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de
los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el suponerla
infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse
llegado a ese número límite en la misma.

2.8.4 Disciplina de la cola:

Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas más
habituales son:
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La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served): según
la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first served)
o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a
los clientes de forma aleatoria.

2.8.5 Mecanismo de servicio:

Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar
totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número de servidores de dicho
mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y la
distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso
de que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la
distribución del tiempo de servicio para cada uno.

2.9 La cola.

Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya
han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.

2.10 El sistema de la cola:

Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la

cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al
mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente en la siguiente figura:
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Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos

de servicio para cada servidor.
La distribución más usada para los tiempos de servicio es la exponencial, aunque es común
encontrar la distribución degenerada o determinística (tiempos de servicio constantes) o la
distribución Erlang (Gamma).

2.11 Notación de Kendall

Por convención los modelos que se trabajan en teoría de colas se etiquetan

 20

Las distribuciones que se utilizan son:

• M: Distribución exponencial (markoviana)
• D: Distribución degenerada (tiempos constantes)
• E k: Distribución Erlang
• G: Distribución general

M / M / s: Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los tiempo de servicio son
exponenciales y se tienen s servidores.

M / G / 1: Tiempos entre llegada exponenciales, tiempos de servicio general y 1 sólo servidor

Terminología

Usualmente siempre es común utilizar la siguiente terminología estándar:

• Estado del sistema: Número de clientes en el sistema.

• Longitud de la cola: Número de clientes que esperan servicio.

• N(t): Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t ³0).

• Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el tiempo t, dado

el número en el tiempo cero.

• s: Número de servidores en el sistema de colas.

• l n: Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad de tiempo) de nuevos
clientes cuando hay n clientes en el sistema.
 21

• mn : Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado clientes que completan
su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.

Nota: mn representa la tasa combinada a la que todos los servidores ocupados logran
terminar sus servicios

l n: Cuando l n es constante para toda n

mn : Cuando mn es constante para toda n ³ 1

1
Tiempo entre llegadas
l esperado

1
Tiempo entre llegadas
m esperado

Ejemplo:

Sea l = 3 personas / hora

 22

1
1 hora
3 = 20 minutos
l

r: factor de utilización para la instalación se servicio (fracción esperada de tiempo fue los
servidores individuales están ocupados).

l
r= sm

También puede interpretarse como número promedio de personas siendo atendidas

Nota: Para los sistemas de colas que analizaremos haremos la suposición de que el sistema
se encuentra en la condición de estado estable.

Demostración

Para s = 1

r: fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están ocupados).

 23

El servidor está trabajando 4 de cada 5 minutos, es decir está trabajando el 80% del tiempo

r: Número promedio de personas siendo atendidas

Número promedio = 0 * P0 + 1 * P1

Número promedio = P1

Número promedio = 1/m / 1/l

Número promedio = r

La siguiente notación supone la condición de estado estable:

• Pn : Probabilidad de que haya exactamente n clientes en el sistema

 24

• L: Número esperado de clientes en el sistema.

• Lq : Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que están en servicio).

• W : Tiempo de espera en el sistema para cada cliente

• W : E(W )

• W q: Tiempo de espera en la cola para cada cliente.

• Wq: E (Wq )

Relaciones entre L , W , Lq y Wq

Supongamos que ln es una constante l para toda n:

L=lW Lq = l Wq

Supongamos que el tiempo medio de servicio es una constante 1/m para toda n ³ 1

W = Wq + 1/m L = Lq+r

Estas relaciones son fundamentales pues permiten determinar las cuatro cantidades
fundamentales L, W, Lq, Wq, en cuanto se encuentra analíticamente el valor de una de ellas.
 25

2.12 Características claves.

Existen dos clases básicas de tiempo entre llegadas:

Determinístico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y
conocido. Un ejemplo clásico es el de una línea de ensamble, en donde los artículos llegan a
una estación en intervalos invariables de tiempo (conocido como ciclos de tiempo)
Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable. Los
tiempos entre llegadas probabilísticos se describen mediante una distribución de
probabilidad.
En el caso probabilístico, la determinación de la distribución real, a menudo, resulta difícil.
Sin embargo, una distribución, la distribución exponencial, ha probado ser confiable en
muchos de los problemas prácticos. La función de densidad, para una distribución
exponencial depende de un parámetro, digamos l (letra griega lambda), y está dada por:
f(t)=(1/ l )e- l t
en donde l (lambda) es el número promedio de llegadas en una unidad de tiempo.
Con una cantidad, T, de tiempo se puede hacer uso de la función de densidad para calcular
la probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes T unidades a partir
de la llegada anterior, de la manera siguiente:
P(tiempo entre llegadas <=T)=1-e- l t

2.13 El proceso de servicio.

El proceso de servicio define cómo son atendidos los clientes. En algunos casos, puede existir
más de una estación en el sistema en el cual se proporcione el servicio requerido. Los bancos
y los supermercados, de nuevo, son buenos ejemplos de lo anterior. Cada ventanilla y cada
registradora son estaciones que proporcionan el mismo servicio. A tales estructuras se les
conoce como sistemas de colas de canal múltiple. En dichos sistemas, los servidores pueden
ser idénticos, en el sentido en que proporcionan la misma clase de servicio con igual rapidez,
o pueden no ser idénticos. Por ejemplo, si todos los cajeros de un banco tienen la misma
experiencia, pueden considerarse como idénticos.
Al contrario de un sistema de canal múltiple, considere un proceso de producción con una
estación de trabajo que proporciona el servicio requerido. Todos los productos deben pasar
por esa estación de trabajo; en este caso se trata de un sistema de colas de canal sencillo. Es
importante hacer notar que incluso en un sistema de canal sencillo pueden existir muchos
servidores que, juntos, llevan a cabo la tarea necesaria. Por ejemplo, un negocio de lavado a
mano de automóviles, que es una sola estación, puede tener dos empleados que trabajan en
un auto de manera simultánea
 26

Otra característica del proceso de servicio es el número de clientes atendidos al mismo tiempo
en una estación. En los bancos y en los supermercados (sistema de canal sencillo), solamente
un cliente es atendido a la vez. Por el contrario, los pasajeros que esperan en una parada de
autobús son atendidos en grupo, según la capacidad del autobús que llegue.
Otra característica más de un proceso de servicio es si se permite o no la prioridad, esto es
¿puede un servidor detener el proceso con el cliente que está atendiendo para dar lugar a un
cliente que acaba de llegar?. Por ejemplo, en una sala de urgencia, la prioridad se presenta
cuando un médico, que está atendiendo un caso que no es crítico es llamado a atender un
caso más crítico. Cualquiera que sea el proceso de servicio, es necesario tener una idea de
cuánto tiempo se requiere para llevar a cabo el servicio. Esta cantidad es importante debido
a que cuanto más dure el servicio, más tendrán que esperar los clientes que llegan. Como en
el caso del proceso de llegada, este tiempo pude ser determinístico o probabilístico. Con un
tiempo de servicio determinístico, cada cliente requiere precisamente de la misma cantidad
conocida de tiempo para ser atendido. Con un tiempo de servicio probabilístico, cada cliente
requiere una cantidad distinta e incierta de tiempo de servicio. Los tiempos de servicio
probabilísticos se describen matemáticamente mediante una distribución de probabilidad. En
la práctica resulta difícil determinar cuál es la distribución real, sin embargo, una distribución
que ha resultado confiable en muchas aplicaciones , es la distribución exponencial .En este
caso, su función de densidad depende de un parámetro, digamos (la letra griega my) y esta
dada por
s(t)=(1/ m )e-m t
en la que:
m = número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo,
de modo que:
1/ m = tiempo promedio invertido en atender a un cliente
En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier distribución, pero, antes de que
pueda analizar el sistema, se necesita identificar dicha distribución.

3. CONSTRUCCION MODELO DE COLAS

3.1 ESTIMACIÓN DE PARÁMETROS.

3.1.1 Tasa de Llegadas.

La siguiente estimación de tasa de llegada se registra cuantas personas llegaban al servicio

de SAO supertiendas olímpicas, en las tres cajas disponibles que prestan el servicio con un
intervalo de 10 minutos, Luego con los datos registrados se calculó un promedio de personas
por minuto.
 27

A continuación:
TIEMPO X1 F(x)
(PM) TOTAL, INTERVALOS DE
6:00 – 6:10 1 4 TIEMPO= 15
6:10 – 6:20 2 3
TOTAL, CLIENTES JORNADA: 99
6:20 – 6:30 3 6
6:30 – 6:40 4 7 𝛴 𝑥 𝐹 (𝑥)
ƛ=
6:40 - 6:50 5 8 𝑓(𝑥)
6:50 – 7:00 6 5 7 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 60 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
7:00 – 7:10 7 7 ƛ= x
10 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 1 ℎ𝑜𝑟𝑎
7:10 – 7:20 8 10 420 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
7:20 – 7:30 9 8 ƛ=
10 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
7:30 – 7:40 10 6
7:40 – 7:50 11 8
7:50 – 8:00 12 5 42 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
ƛ=
8:00 – 8:10 13 9 1 ℎ𝑜𝑟𝑎
8:10 – 8:20 14 6
8:20 – 8:30 14 7

número de 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Σ
llegadas
FO 0 0 0 1 1 2 3 3 3 1 1 15
XF(x) 0 0 0 3 4 10 18 21 24 9 10 99

3.1.2 Prueba de Bondad de Ajuste con la Chi Cuadrado X2

X fo Fr fe (𝑓𝑜 −𝑓𝑒) 2
𝑓𝑒

0 0 0,0013603 0,02040 0.02040

1 0 0,0089784 0,13467 0,13467
2 0 0,029628 0,44442 0,44442
3 1 0,06518 0,97777 0,00050540
4 1 0,10755 1,61325 0,2331
5 2 0,14196 2,1294 0,0078634
6 3 0,15616 2,3424 0,18461
7 3 0,14724 2,2086 0,2835
8 3 0,12147 1,82205 0,76154
9 1 0,08908 1,3362 0,08459
10 1 0,05879 0,88185 0,015829
 28

> 11 0 0,072603 1,08904 1,08904

Σ 15 1 15 3,26

3.1.3 Grado de Libertad.

CONDICIÓN.
X2 C < X2 T = SE ACEPTA
H0= Los clientes que llegan a buscar el servicio tiene una distribución poisson.
X2 c > X2 T = SE RECHAZA
H1= Los clientes que llegan a buscar un servicio NO tienen una distribución poisson.
1) Fe > 1
gL= m – k- 1
gl = 12 – 1 – 1
gl= 10
e= 5%
X2 10,095 = 18,3070
X2 c = 3,20
X2 c < X2 T = ACEPTAMOS Ho

2) Fe > 5
Gl = 10 – 1 – 1
Gl = 8

X2 8,095 = 15,5073
X2 c < X2 T = ACEPTAMOS Ho

3.1.4 Tasa de Servicio.

Para el cálculo de la tasa de servicio se tomaron los tiempos de atención de cada uno de los
clientes que ocuparon las cajas, arrojando los siguientes resultados.
 29

CAJA1
1 00:02:36 156
2 00:06:04 364
3 00:03:23 203
4 00:01:58 118
5 00:01:42 102
6 00:02:15 135
7 00:02:46 166
8 00:01:51 111
9 00:02:01 121
10 00:05:25 325
11 00:02:41 161
12 00:03:35 215
13 00:01:44 104
14 00:02:08 128
15 00:06:15 375
16 00:02:52 172
17 00:02:07 127
18 00:01:34 94
19 00:01:19 79
20 00:04:38 278
21 00:02:47 167
22 00:04:31 271
23 00:05:17 317
24 00:01:40 100
25 00:01:42 102
26 00:06:12 372
total segundos 4863
total en 81,05
minutos 4863/60 minutos

CAJA 2
1 00:02:50 170
2 00:04:35 275
3 00:03:27 207
4 00:05:13 313
5 00:02:28 148
6 00:04:03 243
7 00:04:33 273
8 00:02:40 160
9 00:06:59 419
10 00:01:45 105
11 00:01:11 71
12 00:01:42 102
 30

13 00:07:01 421
14 00:02:22 142
15 00:01:28 88
16 00:03:09 189
17 00:04:15 255
18 00:02:09 129
19 00:01:18 78
20 00:01:25 85
21 00:04:32 272
22 00:01:37 97
23 00:01:35 95
24 00:06:09 369
25 00:02:11 131
26 00:02:19 139
27 00:01:36 96
28 00:03:53 233
29 00:00:48 48
30 00:00:53 53
total segundos 5577
total en
minutos 5577/60 92,95minutos

CAJA 3
1 00:01:08 68
2 00:02:02 122
3 00:04:06 246
4 00:01:07 67
5 00:02:01 121
6 00:04:32 272
7 00:01:40 100
8 00:02:05 125
9 00:03:10 190
10 00:04:46 266
11 00:01:44 104
 31

12 00:06:25 385

13 00:03:12 192
14 00:01:15 75
15 00:03:25 205
16 00:02:34 154
17 00:01:16 76
18 00:01:35 95
19 00:01:26 86
20 00:02:37 157
21 00:01:26 86
22 00:02:17 137
23 00:01:28 88
24 00:00:47 47
25 00:01:36 96
26 00:00:48 48
27 00:02:34 154
28 00:01:06 66
29 00:02:36 156
30 00:0037 37
31 00:01:05 65
32 00:01:59 119
33 00:00:58 58
34 00:01:12 72
35 00:00:57 57
36 00:04:31 271
37 00:01:55 115
38 00:01:45 205
 32

39 00:01:56 116
40 00:01:21 81
41 00:01:34 94
42 00:00:51 51
total segundos 6345
105,7
total 6345/
minutos 60 minutos

3.1.5 Cálculo de µ.

Primer servidor
𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜
tµ1 =
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
81,05
tµ1 = = 3,12
26

Segundo servidor
92,95
tµ2 = = 3,1
30

Tercer servidor
105,7
tµ3= = 2,52
42

𝑡µ1+𝑡µ2+𝑡µ3
tµp =
3

3,12+3,1+2,52
tµp =
3

2,91 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
tµp =
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
 33

1
µ=
𝑡µ𝑝

1 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 60 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
µ= x = 20,62 clientes/ 1 hora
2,91 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 1 ℎ𝑜𝑟𝑎

3.1.6 Cálculo de las Medidas de Rendimiento Modelo de Colas.

42 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
ƛ=
1 ℎ𝑜𝑟𝑎
20,62 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
µ=
1 ℎ𝑜𝑟𝑎

C=3
Factor de ocupación
ƛ 42
Δ= = 20,62 = 2,04
µ

3.1.7 Probabilidad de que ningún cliente este en el sistema.

1
Po = 𝛿 𝛿𝑐 𝑐
∑𝐶−1
𝑛=0 +( )∗( )
𝑛! 𝑐! 𝑐−1

1
Po = 2,04 2,04 3
∑3−1
𝑛=0 3! +( 3! )∗(3−1)
𝟐
𝟐, 𝟎𝟒𝟎 𝟐, 𝟎𝟒 𝟐, 𝟎𝟒
∑= + + = 𝟒, 𝟎𝟔
𝟎! 𝟏! 𝟐!
𝟎

2,043
=1,4149
3!
3
=3,125
3−2,04

1
= 0,1179 ≈ 11,79%
(4,06 + (1,4149 ∗ 3,125)

La probabilidad de no encontrar ningún cliente en el sistema, es decir que los servidores

(cajas) estén ociosos es aproximadamente del 11,79%.
 34

Numero promedio en la fila

𝛿 𝑐+1 1
𝑙𝑐 = ∗ ∗ 𝑃𝑜
(𝑐 − 1)! (𝑐 − 𝛿)2

2,044 1
𝑙𝑐 = ∗ ∗ 0,1179 = 1,10 ≈ 1 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎
(3 − 1)! (3 − 2,04)2
El numero promedio de personas en la cola es de 1 persona.

Tiempo de espera promedio en la cola (wc)

𝒍𝒄
𝒘𝒄 =
ƛ

𝟏, 𝟏𝟎
𝒘𝒄 = = 𝟎, 𝟎𝟐𝟔𝟏𝟗 𝒙 𝟔𝟎 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔 = 𝟏, 𝟓𝟕 ≈ 𝟐 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
𝟒𝟐
El tiempo que un cliente deba esperar aproximadamente en la cola para ser atendido es de 2
minutos.

Tiempo promedio de espera en el sistema (ws)

𝟏
𝒘𝒔 = 𝒘𝒄 +
µ
𝟏
𝒘𝒔 = 𝟎, 𝟎𝟐𝟔𝟏𝟗 + 𝟐𝟎,𝟔𝟐 = 0,0746 x 60 minutos = 4,48 ≈ 𝟒 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔

El tiempo que una persona debe esperar en la cola y mientras es atendido es aproximadamente
de 4 minutos

Numero promedio clientes en el sistema

Ls = ƛ * ws = 42* 0,0746= 𝟑, 𝟏𝟑 ≈ 𝟑 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒔
El numero promedio de clientes que esperan dentro del sistema para ser atendidos es de 3
personas.
 35

Probabilidad de que un cliente que llegue le toque esperar (pw)

𝟏 𝒄
𝒑𝒘 = 𝒄! ∗ 𝒑𝒄 ∗ * Po
𝒄−𝒑

𝟏 𝟑
𝒑𝒘 = 𝟑! ∗ 𝟐, 𝟎𝟒𝟑 ∗ * 0,1179= 0,5213≈ 𝟓𝟐, 𝟏𝟑 %
𝟑−𝟐,𝟎𝟒

La probabilidad de que un cliente llegue y le toque esperar es del 52,13 %

Probabilidad de que se encuentre (n) clientes en el sistema
Si n≤ c
¿P (n =3) =?
𝟐,𝟎𝟒
P (n=3) = * 0,1179 = 0,0817
𝟑!

Si n y c
𝒑𝒏
P(n) = (𝒄!)𝒄𝒏−𝒄 ∗ 𝑷𝒐

𝟐,𝟎𝟒𝟒
P (n= 3) = (𝟑!)𝟑𝟒−𝟑 ∗ 𝟎, 𝟏𝟏𝟕𝟗 = 0,1134

La probabilidad de encontrar cuatro clientes en el sistema es aproximadamente del 11,34%

Utilización tiempo promedio que está ocupado cada servidor
(𝒄−𝟏) (𝒄−𝟐) (𝒄−𝟑) 𝟏
(u) u = 1- [Po + P1 + P2 + P3 + …. 𝒄 𝑷𝒄 − 𝟏]
𝒄 𝒄 𝒄
(𝟑−𝟏) (𝟑−𝟐) (𝟑−𝟑)
U= 1 - [0,1179+ P1 + P2 + ]
𝟑 𝟑 𝟑

U= 1 -[ 0,1179 + 1 P1
𝟐,𝟎𝟒
P(n=1) = * 0,1179 = 0,2405
𝟏!

U= 1-[0,1179+ (0,5)(0,2405)] = 0,76185

La utilización de los servidores es aproximadamente un 76,18%

4. CONCLUSIONES
 36

5. RECOMENCACIONES