Cadenas de Suministro Como Propuesta

Índice
Resumen 1
I. ANTECEDENTES 5
II. MARCO TEÓRICO 9
III. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÒN 13
3.1.1 Problema General 13
3.1.1 Problema específico 01 13
3.1.5 Causales Error! Bookmark not defined.
3.1.6 Conclusiones Error! Bookmark not defined.
3.2 Justificación 14
IV. OBJETIVOS 15
4.1 Objetivo general 15
4.2 Objetivo específico 1 15
V. RECOLECCIÒN DE LA INFORMACIÒN 17
5.1 Población 17
5.2 Muestra 17
5.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 18
5.4 Métodos, instrumentos y procedimientos de análisis de datos 19
5.4.1 Observación Directa 19
5.4.2 Entrevista 20
5.4.3 Encuesta 21
VI. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 22
VII REFERENCIAS 30
ANEXO 1 – Encuesta Realizada 32
ANEXO 2 – Programa de mejora 34
ANEXO 3 – Matriz de Consistencia 35
ANEXO 4 – Matriz de Operacionalización de la Variable 36
ANEXO 5 – Mapeo de la Encuesta 37
ANEXO 5 – Mapeo de la Encuesta 40
ANEXO 7 – Buzón de Sugerencias 42
ANEXO 8 –– Modelo de Carta 43
ANEXO 9 – Fotografía de Almacenes 44
ANEXO 10 – Guía de Entrevista 45
I
INDICE DE FIGURAS
FIGURA 1: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la 23

Pregunta: ¿Conoce a sus proveedores? Fuente: Elaboración del
equipo de investigación……………………………………………………….

Pregunta: ¿Conoce la capacidad de recepción en almacén? Fuente:
Elaboración del equipo de investigación. …………………………………
FIGURA 3: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la

Pregunta: ¿Su equipo ha recibido capacitación?...…………………. 25

Pregunta: ¿Cree usted que la empresa realiza una planificación de
recursos para el área de compras? …….…………………………………. 26

Pregunta: ¿La empresa utiliza métodos para el diseño de cadenas de
suministro en el almacén del restaurante? ……………………………… 27

Pregunta: ¿Cuál es la dificultad o reto más grande al que te enfrentas
en la administración de tu Logística y Cadena de Suministro?...............

Pregunta: ¿De qué manera se gestionan las recomendaciones quejas y
reclamos más frecuentes?……………………… …………………… 29
…………………………………..
Pregunta: De los siguientes casos realizados por los clientes, ¿Cuál es
el más usual?........................................................................................... 29
II
Resumen
El objetivo general de la investigación está relacionado con la evaluación de herramientas
para mejorar la satisfacción de los comensales en la cadena de suministros implementada en
los restaurantes de comida saludable ubicados en el distrito de San Isidro en el periodo 2019.
El problema de la investigación partió de la mala gestión en la cadena de suministros
realizada por los restaurantes de comida saludable causando incomodidad en sus comensales
por la ausencia de algunos productos propuestos en la carta de servicios y gastos adicionales
para los representantes del negocio para evitar la pérdida de insumos vencidos. Además, se
propuso que la correcta gestión de cadena de suministros permitirá mejorar la satisfacción de
los comensales.
Como objetivos específicos se identificaron las estrategias para la mejora en la cadena de
suministros vinculados con la satisfacción de los comensales, la mejor alternativa de cadena
de suministros que permitan un servicio fresco y oportuno de la carta presentada al cliente con
el ordenamiento del almacén, y hacer un seguimiento del nivel de satisfacción del cliente de
acuerdo con estrategias que parten de la estandarización de los suministros del almacén.
El método utilizado es cualitativo descriptivo basado en la cadena de suministros validando la
muestra de una encuesta dirigida a 44 representantes administrativos y operativos en
restaurantes de comida saludable.
Se ha concluido, que el reconocimiento de los proveedores, la capacidad del almacén, la
implementación de talleres de capacitación en temas relacionados a la gestión de productos
alimenticios, y la planificación de compras permitirán mejorar la cadena de suministros.
Como recomendación se concluye desarrollar talleres en la gestión de compras y planificación
de almacén, con la atención oportuna de recomendaciones a los comensales.
Palabras clave: Cadena de Suministros, mejora de procesos, satisfacción del cliente.
1
Summary
The general objective of the research is related to the evaluation of tools to improve the
satisfaction of diners in the supply chain implemented in healthy food restaurants located in
the San Isidro district in the 2019 period.
The problem of the investigation started from the mismanagement in the supply chain carried
out by the restaurants of healthy food, causing discomfort in their diners due to the absence of
some products proposed in the service letter and additional expenses for the business
representatives to avoid the loss of expired inputs. In addition, it was proposed that the correct
supply chain management will improve the satisfaction of diners.
As specific objectives, strategies were identified for improvement in the supply chain linked
to the satisfaction of diners, the best supply chain alternative that allows a fresh and timely
service of the letter presented to the customer with the ordering of the warehouse, and to
monitor the level of customer satisfaction according to strategies based on the standardization
of warehouse supplies.
The method used is descriptive qualitative based on the supply chain validating the sample of
a survey addressed to 44 administrative and operative representatives in healthy food
restaurants.
It has been concluded that the recognition of suppliers, the capacity of the warehouse, the
implementation of training workshops on issues related to the management of food products,
and procurement planning will improve the supply chain. As a recommendation, it is
concluded to develop workshops in the management of purchases and warehouse planning,
with the timely attention of recommendations to the diners.
Key words: Supply Chain, process improvement, customer satisfaction.
2
Introducción
Actualmente las empresas gracias al desarrollo de las comunicaciones con las
facilidades tecnológicas han logrado implementar nuevas estrategias de gestión que vinculan
una marca reconocida con una presentación exitosa de productos a los clientes. Una empresa
que trabaja a favor de sus consumidores y cubre sus necesidades tiene más probabilidades de
éxito que una empresa que no cumple estos procesos de manera intencionada, perjudicando a
sus clientes, los miembros de la comunidad y al medio ambiente, lo que asegura la vida y el
desarrollo de las generaciones futuras.
La industria gastronómica no es ajena a estas nuevas tendencias; alineando a sus
procesos detalles como la compra y rotación de productos con un sistema o procesos de
acuerdo a su estado perecedero, la manipulación en su preparación, la comida saludable con
productos orgánicos, el manejo de residuos, la responsabilidad social y el compromiso con la
comunidad; es decir, el total de sus operaciones orientadas a una presentación de calidad con
características eco amigables.
El estudio presentado se enfoca en validar la importancia de implementar estrategias de
mejora en la cadena de suministros que permitirán mejorar la gestión de productos en almacén
y a su vez la satisfacción de los comensales en un restaurante de comida saludable del distrito
de San Isidro en el periodo 2019.
Se describirá como el ordenamiento de los suministros de almacén mejoran la gestión de
productos en los restaurantes de comida saludable en el distrito de San Isidro en el 2019.
La investigación concluye en evaluar de qué manera la gestión de la cadena de suministros
beneficia en la limpieza del almacén y a su vez favorece en la satisfacción del cliente.
3
En función a la descripción de implementar herramientas de cadena de suministros se podrá
concluir que la estandarización de los suministros del almacén favoreció la satisfacción del
cliente en un restaurante de comida saludable del distrito de San Isidro en el periodo 2019.
Cabe referenciar que el estudio no considerará una hipótesis como respuesta provisional a las
interrogantes formuladas por el bajo nivel de significancia, al considerarse una muestra de
siete restaurantes.
Las recomendaciones de la investigación sugieren implementar estrategias que agilicen la
atención a los comensales recabando un historial de las necesidades y expectativas, también
sugiere implementar la cadena de suministros como mejora de procesos de acuerdo a la línea
gastronómica presentada por los restaurantes.
4
I. ANTECEDENTES
Referencias teóricas sostienen que la Cadena de Suministros se ha convertido en un
proceso que parte del desarrollo de la Administración de la logística involucrando la
sincronización del suministro del inventario y las formas para la reducción de productos que
sobre estoqueen el almacén y tengan baja rotación comercial. La implementación de la cadena
de suministros en los diversos procesos involucra logística de producción que permita un
mejor control en tiempos de respuesta y optimizar los pronósticos en almacén.
Soriano (2013). En su tesis “Propuesta de mejora en la gestión de la cadena de suministro o
SCM (en inglés: Supply Chain Management) considerando la programación y distribución de
producto terminado en una industria cervecera”. Tesis para obtener el título profesional de
licenciado en Ingeniería Industrial desarrollado en la Universidad Peruana De Ciencias
Aplicadas. En la investigación el objeto general ha sido evaluar la implementación de
opciones que mejoren los procesos y a su vez desarrollen nuevos procesos relacionados a la
cadena de suministro adaptando mejoras en la administración de la cadena misma. Por otro
lado, el estudio proyecta la reducción de riesgos mejorando la complacencia del consumidor.
En esta tesis, se concluyó que la organización ya cuenta con la planeación de ventas y de
trabajo, estableciendo estrategias que mejoraron la comunicación y coordinación de los
procedimientos en el área de planeación de transporte.
Las referencias de la tesis mencionada han servido como referencia y aporte en nuestra
investigación para validar la implementación de opciones de mejora en los procedimientos de
administración. Otro indicador importante del estudio en mención ha sido la estrategia de
mitigar situaciones de desorden que se puedan generar dentro de la cadena de suministros, los
cuales conlleven a estropear la satisfacción del cliente, tales como: Ubicación inmediata de los
productos y acondicionamiento en un lugar adecuado para su conservación.
Lozano y Delgado (2015). En su investigación “Análisis de la Cadena De Suministros
de las Empresas del Sector Metalmecánico de la Ciudad De Guayaquil y su Incidencia en la
5
Competitividad en los Mercados de la Comunidad Andina de Naciones”. Tesis para alcanzar
el título profesional de Ingeniera Comercial desarrollada en la Universidad Politécnica
Salesiana de Ecuador. Consideró como objetivo principal el estudio de la cadena de
suministro de la empresa en la industria metalmecánico-ubicada en Guayaquil, se consideró de
qué manera incurre en la competitividad de las empresas su incursión, en este caso el correcto
desarrollo de las exportaciones. La tesis presentada concluyó que la cadena de suministro es
un elemento de vital importancia que para la competitividad de las organizaciones de la
industria metalmecánico por la formulación y ejecución constante de planes estratégicos que
controlen las correcciones en los procesos de producción y generen herramientas de
innovación en sus procedimientos y bienes.
La tesis referenciada nos ha permitido añadir un valioso aporte al estudio de
investigación por el respaldo de la cadena de suministros como una herramienta que permite
generar ventajas competitivas en una empresa, cabe destacar la necesidad de implementar un
adecuado proceso dentro de la cadena de suministros que considere ventajas competitivas del
rubro costos, mantener un adecuado stock de productos, evitar saturar el espacio asignado para
el material en almacén, permitiendo adquirir los insumos necesarios en un espacio de tiempo
determinado; de acuerdo al flujo, seguimiento y control que se realice en el restaurante,
orientado a la atención de los comensales con productos frescos y de calidad. Así mismo
Michael Porter señala, en su libro Estrategia Competitiva: Técnicas para el análisis de una
empresa y sus competidores (1980), la sostenibilidad en el tiempo de una empresa está dada
por la puesta valor que genere frente a las demás empresas de la competencia, permitiendo
controlar situaciones de posible complicación, innovando con la ejecución de mejores
procedimientos, buscando no solo ganancias de corto plazo, sino más bien, orientar sus
estrategias a construir vínculos a largo plazo, lo cual se traduce en mayor rentabilidad para la
empresa.
6
Achurra y Olivares (2005) en su investigación denominada “Gestión de la cadena de
suministro de la bodega de licores quinta normal”. Tesis para alcanzar el título de Ingeniero
Agrónomo de la Universidad de Chile. El autor presenta como objetivo asegurar la correcta
toma de decisiones con planes estratégicos que agreguen valor a la gestión de una bodega de
Licores. Los resultados que se obtuvieron manifestaron la organización administrativa y la de
toma de decisiones se realiza a muy corto plazo y es imposible encontrar el equilibrio
financiero como una unidad provechosa en la facultad de agronomía.
Se rescata de la presente tesis, un valioso aporte para nuestra investigación, en relación a
la toma de decisiones, la cual al ser correcta y oportuna, como en la elección de proveedores
que nos surtan de productos de excelente calidad a buen precio, infraestructura y climatización
apropiada para una adecuada conservación de los productos, por mencionar algunos,
contribuyen a una conveniente gestión de la cadena de suministros, impactando
favorablemente en los resultados esperados, siendo más beneficiosas en el largo plazo.
La toma de decisiones proyectadas a generar beneficio en el corto plazo, no
precisamente garantizan la vigencia de una empresa en el tiempo, considerando a ésta, dentro
de su correspondiente sector, cada vez más agresiva, pretendiendo quedarse con esa porción
de la torta de mercado que pertenece a otra, en tal sentido, obliga direccionar la mejora
continua, dentro de la cadena de suministros en el largo plazo.
Kolk (2008) publicó un estudio basado en más de 3000 entrevistas dirigidas a
ejecutivos de tamaño medio y grande de empresas a nivel mundial desarrolladas de forma
virtual, donde se les preguntaba sobre las prácticas de sostenibilidad aplicadas, además
clasificando cuáles eran los temas relacionados con la sostenibilidad que tenían más prioridad
para sus compañías. De las respuestas reunidas en este estudio se deduce que los tres temas
principales en los que las empresas están trabajando para conseguir prácticas empresariales
más sostenibles son: Sostenibilidad en la cadena de suministro 360:
7
Reducción del consumo de energía en la cadena de suministros (66%).
Reducción de los desperdicios en la cadena de suministro (64%).
Adopción de políticas y acciones relacionadas con responsabilidad social corporativa (57%)
En la Tesis: Sostenibilidad en la cadena de suministro: evidencias del sector minorista español
(Jesús Morcillo-Bellido Universidad Carlos III de Madrid) se consideraron estrategias que
enfoquen como gran importancia, encontrar sostenibilidad en el tiempo, como mayor aporte
de esta tesis a nuestra investigación, integrando a todo el universo de colaboradores en la
filosofía del restaurante, haciéndolos partícipes de buenas prácticas de higiene e inocuidad en
el tratamiento de los productos, así como también en aspectos de ecoeficiencia, ahorrando
energía, agua y demás acciones vinculadas en toda la cadena de suministros, conllevando a
mantener vigente a una empresa. En tal sentido, la optimización del uso de recursos se halla,
también, directamente relacionado con proceder adecuado dentro de la cadena de suministros.
Autores (Govindan, Azevedo, Carvalho & Cruz-Machado, 2014) consideran que los
aspectos relacionados con resiliencia del personal alto directivo y operativo, ha sido
considerada como la capacidad de recuperación ante un acontecimiento negativo inesperado
(Sheffi, 2005), los describe como aspectos críticos que, si son manejados de una forma
apropiada, permiten a las compañías ser más sostenibles, especialmente cuando las mismas se
encuentran en una situación en la que el mercado es variable, como en la realidad empresarial
actual.
El presente estudio de investigación contribuye a mejoramiento de los procesos dentro
de la cadena de suministros, determinando el grado de satisfacción de clientes en el rubro
gastronómico en el distrito de San Isidro, dada por la escucha generada a sus comensales, en
relación al servicio brindado, es decir, recepción de sugerencias y atención de reclamos; así
mismo, por el conocimiento de sus colaboradores, en razón de técnicas, normas y demás
procedimientos que pretendan la excelencia y sostenibilidad en el tiempo.
8
II. MARCO TEÓRICO
La gestión de la cadena de suministros engloba todos los procesos que se relacionan
con el flujo y modificación de productos, iniciándose en la etapa de la extracción (…) hasta el
cliente último. Ballou, p. 5 (2004).
Autores como Forrester (1958), La Londe y Masters (1994), Cooper, Ellram, Gardner
y Hanks (1997), Lambert y Cooper (2000), y Chopra y Meindl (2004) definen el término
“cadena de suministro” como la coordinación desarrollada para conseguir que el flujo de
materiales de un determinado bien sea eficaz en métodos de servicio y coste. Esto incluye eln
el aprovisionamiento, la producción y la distribución de los materiales necesarios para la
realización de dicho bien, así como en el transporte del mismo una vez terminado, hasta el
consumidor final, siendo todas estas organizaciones elementos de la misma cadena de
suministro (Mentzer et al., 2001; Coyle, Langley, Novack & Gibson, 2016; Mangan, 2016;
Sindi, 2017).
Otros autores, como Christopher (2016), definen la cadena de suministro como un
conjunto de procesos que generan valor en el flujo de bienes y servicios hasta que estos llegan
al usuario final (De la Calle, Barinaga & Gietz, 2016).
La globalización ha permitido un cambio en el enfoque de los productos, no solo se
evalúa o prepara la presentación de un producto o servicio con buena calidad, buen sabor o
buena presentación, ahora al enfoque del producto se suman valores determinantes de trato en
el servicio brindado, los cuales, sumados a un adecuado proceso dentro de la cadena de
suministros, permitiendo con ello generar un impacto en la satisfacción del cliente, aspectos
que todo empresario desea conseguir.
En nuestro país se vienen desarrollando diversos procesos de mejoras en el rubro
gastronómico; así como en la mayoría de las actividades del sector empresarial, buscando
maximizar su beneficio optimizando cada vez más el uso de sus recursos, debiendo ser
9
sostenible en el tiempo; para tal fin, orienta dicho propósito en tres aspectos fundamentales:
Cadena de suministros, mejora de procesos y satisfacción del cliente.
La expresión “sostenibilidad”, entendida como integración de los aspectos
relacionados con los resultados económicos, los aspectos sociales y el impacto
medioambiental en la gestión de las organizaciones, surge en particular en temas relacionados
con el estudio de variables económicas; así como también en el de las operaciones y la cadena
de suministro, en los últimos años del siglo pasado (Carter & Rogers, 2008). Su aparición fue,
en gran medida, un reflejo de la visión de sostenibilidad desarrollada por la Brundtland
Commission (1985), que define “desarrollo sostenible” como la capacidad para “satisfacer las
necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro
para atender sus propias necesidades”.
El sector restaurantes en la actualidad brindan una combinación elementos percibidos
de forma física y un intangible reflejado en el trato, según el Instituto Nacional de Estadística
e Informática (INEI), los restaurantes crecieron 3.44% en febrero 2019 y mantuvo tendencia
positiva por vigésimo tercer mes consecutivo (INEI). En consecuencia, al aumento de
actividad de las empresas de alimentos rápidas, heladerías, café-restaurantes, restaurantes,
chifas, pollerías, entre otros; de la misma manera, aumentaron los servicios de comida a
empresas-concesionarios y servicios de bebidas.
Existen 39,895 restaurantes en Lima Metropolitana y El Callao, los que se encuentran
ubicados principalmente en el sector medio (14 mil 746 establecimientos), medio bajo (10 mil
259 empresas) y bajo (10 mil 174 establecimientos). La menor porción de restaurantes es el
Callao, que cuenta con 3 mil 435 restaurantes (9%). Es de vital importancia, hacer mención
que el 45% de los emprendedores novatos en cuanto a restaurantes, son hombres, y 1 de cada
3 son menores a 26 años. Teniendo el 54,6% del total de emprendedores estudios superiores
INEI (2013).
10
Es importante resaltar, que las actividades de fomento, propiciadas por las diversas
municipalidades de Lima metropolitana, contribuye directamente en la creación de nuevos
negocios, sobre todo, en el rubro gastronómico, ello es evidenciado por el otorgamiento de
licencias de apertura de establecimientos que se expidieron, tomando en cuenta, con mayor
frecuencia, inclusión de los siguientes giros: Bodegas (16 mil 539), restaurantes (13 mil 492)
y venta de prendas de vestir (8 mil 293), entre otras (INEI, 2016).
La Directora Nacional del CENFOTUR, Madeleine Burns, resaltó la importancia de
los cursos de BPMA que permiten asegurar la calidad sanitaria de los alimentos servidos en
restaurantes y afines, con el fin de fortalecer, de esta manera, el buen posicionamiento de la
gastronomía peruana en el mundo.
Entre los restaurantes calificados figurán:“Antica Pizzería”, “Chifa Yue Hao”, “La
Bistecca Pasta Grill”, “Olive Italian Restaurant”, “Chifa Tao Tao”, “Moche”, “José Antonio”,
“Pastelería-Panadería San Antonio”, “Pardos Chicken-San Borja” y “Pardos Chicken-Real
Plaza Primavera”, “Otto Grill”, “Pescados Capitales”, “Bocatta”, “Chilis”, “El Ají Seco:
Pollos y Parrillas”, “Las 4 Estaciones”, “D'Arturo Peruvian Food”, “Disfruta”, “El Huarike”,
“Palermo”, “Oceánika”, “Punto Azul”, “Club Loreto”, “Embarcadero 41 Fusión”, “La
Caravana”, Supermercado Wong, y “Don Rosalino”, entre otros. (Cenfotur, 2015).
En el distrito de San Isidro, se realizan diversas actividades promovidas por el
municipio que promueven la actividad gastronómica, tales como: ferias, mercado orgánico,
exposiciones, concursos culinarios, desarrollados los días 25, 26 y 27 de mayo del año 2019,
cuyo objetivo es compartir la variedad de la tradicional, como también la moderna cocina
peruana. Así mismo, generar conciencia en comida saludable, a través de insumos orgánicos
(mercado orgánico), el cual genera un impacto en el grado de satisfacción de los comensales y
la promoción de nuevas ideas de emprendimiento culinario. Este distrito se ha convertido en
el más importante receptor de estas inversiones, albergando a restaurantes premiados y
11
reconocidos como los mejores. En unas pocas cuadras, que van desde la Avenida Principal,
pasando por Paz Soldán y terminando en la calle Tradiciones, han abierto sus puertas
restaurantes de una calidad reconocida, entre los que se distinguen: La Locanda del
Swissôtel, Félix Brasserie del chef Rafael Orsterling, Astrid & Gastón, Lima 27, Ostería
Convivium y Symposium. Este último ha sido reconocido como el único restaurante de
comida verdaderamente italiana en el Perú y, próximamente, el segundo local del premiado
stakehouse La Cuadra de Salvador.
Zorim Wong, Chef del restaurante La Locanda aseguró que en muy pocas ciudades del
mundo se puede encontrar tantos restaurantes que brindan una excelente atención. El experto
considera que este conjunto de restaurantes brinda al cliente “un tour gastronómico
premium”.
Por su parte, Dany Cabezas Vargas, arquitecto y urbanista de Trazo, Diseño y
Construcción señaló que en este “tour gastronómico premium” no solo se destaca la calidad
de su oferta gastronómica, sino también la calidad de sus inversiones en arquitectura,
infraestructura y diseño. En donde hasta ahora se ha realizado una inversión global de US$
11.5 millones. También señala que estas inversiones, como en las mejores ciudades del
mundo, elevan el atractivo y el valor del metro cuadrado de las zonas en las que se
encuentran. “Estamos hablando de una de las zonas con el mayor valor por metro cuadrado
del Perú. Esto convierte a distritos como San Isidro como lugares muy atractivos para
hombres de negocios o turismo de muy alto valor”. (ZORIM, 2019).
12
III. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÒN
A nivel local, la gestión de almacenes debe garantizar el suministro continuo y oportuno
de los materiales y medios de producción requeridos para asegurar los servicios de forma
ininterrumpida y rítmica. Sin embargo, en el almacén de suministro en los restaurantes se han
presentado problemas tales como: desorden, desconocimiento de la ubicación de materiales,
mala ubicación de los repuestos o accesorios de cocina, falta de control de los insumos
almacenados por la ausencia de un inventario cíclico, presentando un retraso en los tiempos
de recepción y despacho, generando baja productividad y aumento de tiempos muertos.
3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

El desarrollo de negocios, dentro del rubro de restaurantes de comida saludable del distrito de
San Isidro, es una clara alternativa de generar beneficio, como todo sentido empresarial; sin
embargo, el obtenerlo, dependerá mucho de la propuesta valor que se ofrezca a los
comensales, dentro de un mercado cada vez más competitivo. En ese sentido, enfocar todos
los procesos, principalmente en el mejoramiento de la cadena de suministros, debido a la
satisfacción del cliente, que representan un reto ascendentemente exigente.
3.1.1 Problema General
¿De qué manera la implementación de estrategias de mejora en la cadena de suministros de un
restaurante de comida saludable del distrito de San Isidro en el periodo 2019 podrá generar
mayor satisfacción en los comensales?
3.1.1 Problema específico 01
¿Cuáles son las estrategias de mejora en la cadena de suministros que permitirán mejorar la
satisfacción de los comensales en un restaurante de comida saludable del distrito de San Isidro
en el periodo 2019?
13
¿Cuáles son las estrategias de mejora principales en la cadena de suministros que permitirán
mejorar la satisfacción de los comensales en un restaurante de comida saludable del distrito de
San Isidro en el periodo 2019?
¿De qué forma favorece en la satisfacción del cliente, la implementación de estrategias de
mejora en la cadena de suministros relacionadas con el ordenamiento del almacén en un
restaurante de comida saludable del distrito de San Isidro en el periodo 2019?
¿Cómo favorecen en la satisfacción del cliente, estrategias que parten de la estandarización de
los suministros del almacén en un restaurante de comida saludable del distrito de San Isidro
en el periodo 2019?
3.2 Justificación
La investigación realizada nos da a conocer, en mayor medida, el comportamiento de una o de
diversas variables o la relación entre ellas, al ser de criterio Valor Teórico.
En el presente estudio, se ha evaluado el desorden existente y retraso en los tiempos de
recepción y despacho de insumos para la producción en el área de almacén de suministros de
los restaurantes, esta problemática nos permitió proponer la mejora en la cadena de
suministros que a su vez sostiene una influencia positiva en la satisfacción de los comensales
de comida saludable en el distrito de San Isidro en el periodo 2019. Las herramientas que
permitan optimizar los tiempos muertos en la búsqueda de materiales, mejorar el orden, la
limpieza y seguridad en el área, mayor comunicación interna, tener un control visual y la
clasificación de los materiales y mayor productividad del almacén.
Así mismo, esta investigación utiliza información teórica que permite desarrollar
herramientas que relacionen la cadena de suministros y su influencia en la satisfacción de los
14
comensales de comida saludable a través de una propuesta que nos permita mantener
estándares de mayor desempeño bajo normas de orden y disciplina, establecidas en el área de
cocina en un restaurante donde se establecerán lineamientos de responsabilidad y compromiso
en los procesos de mejora propuestos.
IV. OBJETIVOS
4.1 Objetivo general
Proponer mejoras en la cadena de suministros como herramienta para mejorar la satisfacción
de los comensales de un restaurante de comida saludable ubicado en el distrito de San Isidro
en el periodo 2019.
4.2 Objetivo específico 1
Demostrar cuáles son las estrategias de mejora en la cadena de suministros que permitirán
mejorar la satisfacción de los comensales de un restaurante de comida saludable en el distrito
de San Isidro en el periodo 2019 influye en la mejora de la gestión del almacén.
Demostrar cuáles son las principales estrategias de mejora en la cadena de suministros que
permitirán mejorar la satisfacción de los comensales en un restaurante de comida saludable en
el distrito de San Isidro en el 2019 favorece en el ordenamiento de los suministros del
almacén.
Determinar el nivel de influencia en la satisfacción del cliente, con la implementación de
estrategias de mejora en la cadena de suministros relacionadas con el ordenamiento del
almacén en un restaurante de comida saludable en el distrito de San Isidro en el 2019
beneficia en la limpieza del almacén.
15
Demostrar como favorecen en la satisfacción del cliente estrategias que parten de la
estandarización de los suministros del almacén en un restaurante de comida saludable del
distrito de San Isidro en el periodo 2019.
16
V. RECOLECCIÒN DE LA INFORMACIÒN
5.1 Población
La población está conformada por meseros por su vínculo directo con clientes y operativos
por ser principales actores de la cadena de suministros empresarial de restaurantes de comida
saludable del distrito de San Isidro en el Periodo 2019, haciendo un total de 239 personas
(N=239) con encuestas para una muestra probabilística con el apoyo del área de operaciones
con la que mantenemos el secreto de reserva empresarial y compartiremos solo el resultado
general de la encuesta desarrollada en el periodo 2019.
5.2 Muestra
La muestra se seleccionó con técnica de muestreo probabilístico.
𝑍2 𝑁 𝜎 2
𝑑 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝜎 2
(1.96)2 (239) (0.33)2
𝑛=
(0.0335)2 (50 − 1) + (1.96)2 (0.33)2
n = 44
Donde las variables utilizadas son: (n) el tamaño de la muestra a obtener, N la
población compuesta por 44 colaboradores que comprenden el total del personal de las 7
empresas consideradas como restaurantes de comida saludable en el distrito de San Isidro
encuestados al cierre del periodo 2019 con un nivel de confianza del 95% y un error
estadístico del 5%. Dando como resultado una muestra estadística de 44 encuestas.
EMPRESAS Q FACTOR ENCUESTADOS

NANKA 58 0.243 14
MEZZANINE
CAFÉ GOURMET 20 0.084 2
MAE CAPISARIA 27 0.113 3
SANA VEGAN
CAFÉ 20 0.084 2
LORETA CAFÉ 24 0.100 2
LA CHAKRA 24 0.100 2
QUMARA 66 0.276 18
239 44
17
Cabe destacar que las encuestas serán aplicadas a los colaboradores ubicados en los
restaurantes de comida saludable ubicados en el distrito de san Isidro en la tabla 01.
Tabla 1
Detalle de restaurantes considerados en la encuesta:
Nª NOMBRE DE RUC DIRECCIÒN DIRECTIVOS

RESTAURANTE ENTREVISTADOS
1 NANKA 20600658281 Cal. Manuel Bañón N° 260 Urb. Valdivia Zevallos Juan Carlos
Fundo Conde de San Isidro Martin
2 MEZZANINE CAFÉ 20524135168 Vía Principal N° 176, San Isidro Sáenz Ramírez Edgar Omar
GOURMET 15073
3 MAE CAPISARIA 20100337992 Av. Jorge Basadre 595, San Romero Martínez Juan Daniel
Isidro 15073
4 SANA VEGAN CAFÉ 20555280476 Av. Dos de Mayo N° 880 Gilman Suez Victor
5 LORETA CAFÉ 20554311165 Av. Victor Andrés Belaúnde 208 Ballón Tovar Ricardo
6 LA CHAKRA 20602932312 Calle Antero Aspíllaga N.º 300 Gustavo Cáceres Gonzales
7 QUMARA 20600358171 Av. Andrés Reyes N° 437 Curisinche estrella Ivette Cynthia
5.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Tabla 2
Detalle de Metodología para Desarrollar la Evaluación
Instrumento/
Técnica Justificación Aplicado a
materiales
Se observará el proceso
de producción de ▪ Lista de cotejo
Toda el área de
afiches y la
Observación ▪ Libreta de apuntes. producción de
participación de cada
Directa ▪ Grabadora. restaurantes de
uno de los
comida saludable.
colaboradores en el ▪ Cámara o celular.
mismo.
Permitirá conocer la Gerente general de
situación actual de la la empresa.
empresa y del área de Encargado del área
Entrevista ▪ Guía de entrevista.
producción de de producción de
restaurantes de comida restaurantes de
saludable. comida saludable.
Permitirá definir la ▪ Libreta de apuntes.
▪ Lapiceros. Clientes de
satisfacción y
Encuesta restaurantes de
requerimientos de los ▪ Grabadora
comida saludable.
clientes. ▪ Cuestionario mixto
18
5.4 Métodos, instrumentos y procedimientos de análisis de datos
5.4.1 Observación Directa
A. Objetivo
Identificar los problemas durante el proceso abastecimiento de almacén, así como la partición
de los trabajadores; a través, de mediciones y observaciones realizadas por los investigadores.
B. Procedimiento
- Observación directa.
- Estar presente durante las horas de trabajo.
- Registrar los datos medidos durante la investigación de dicho proceso.
- Registrar con fotografías las falencias en la producción, específicamente dentro del área de
almacén del restaurante.
C. Instrumento
- Lista de Cotejo (anexo N° 2).
19
5.4.2 Entrevista
Se realizó una entrevista semiestructurada, es decir, formulación de preguntas abiertas, sin un
orden establecido, generando una conversación a base de espontaneidad.
A. Objetivo
Conocer la situación actual de los restaurantes de comida saludable y de la cadena de
abastecimiento manejada, así como identificar las causas de los problemas en la presentación
de servicios al cliente.
B. Preparación de la entrevista
- El equipo investigador ha determinado entrevistar al gerente general, el encargado de
cocina, y personal de atención teniendo en cuenta la jerarquía de cada uno de ellos dentro de
la organización.
- Se entrevistará por separado durante 20 minutos.
- La entrevista se llevará a cabo en las instalaciones de los restaurantes de comida saludable
ubicados en el distrito de San isidro.
C. Secuencia de la entrevista
- Escribir los resultados.
- Entregar una copia al entrevistado, solicitando su conformación, correcciones o adiciones.
- Archivar los resultados de la entrevista para referencia y análisis posteriores.
D. Instrumentos
- Guía de la entrevista (anexo N° 10).
20
5.4.3 Encuesta
A. Objetivo
Identificar y evaluar el grado de satisfacción y requerimientos del cliente respecto al producto
ofrecido por los restaurantes de comida saludable ubicados en el distrito de san isidro.
B. Procedimiento
Se aplicará la encuesta a una muestra determinada destinada a evaluar al personal operativo
de los restaurantes de comida saludable ubicados en el distrito de San Isidro.
C. Secuela de la observación directa
Se identificará las causas de insatisfacción de los clientes y posibles requerimientos en el
producto ofrecido por los restaurantes ubicados en el distrito de san Isidro, además, se
determinará la calidad y el cumplimiento de entregas de pedidos.
21
VI. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Cabe destacar en la investigación que se utilizó como instrumento una encuesta dirigida por
los investigadores con la finalidad de orientar a los encuestados referentes sobre la
investigación. La dirección de la encuesta permitió interpretar de manera más sincera la
interpretación de los resultados.
La cadena de suministros y su influencia en la satisfacción de los comensales de

comida saludable en el distrito de San Isidro en el periodo 2019
PREGUNTA: ¿Conoce a sus proveedores?
57%
43%
SI NO
FIGURA 1: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la Pregunta: ¿Conoce a

sus proveedores? Fuente: Elaboración del equipo de investigación.
En la figura 1 podemos validar que en su mayoría con un 57%, representado por 25 personas,
nos confirma que conoce a su proveedor, es importante tener en consideración que 19
personas que representan el 43% de los encuestados no tienen conocimiento de su proveedor
en la encuesta realizada a 44 colaboradores de 7 restaurantes ubicados en el distrito de San
Isidro.
Para las personas que contestaron SI, describieron el siguiente listado de proveedores:
Fruverfresh para la distribución de tomates y brocoli, Sierra Alta para la distribución de piñas.
Dismacperu para la distribución de helados Donofrio. En otros centros indicaron la recepción
de Agua Cielo, Sporade, Cool Tea a la empresa proveedora AJE. Tortas Gaby como
22
proveedor de queques a base de estevia y empanaditas especiales para diabéticos. Avícola
Diseva, y el proveedor Avinka para la distribución de pollo y huevos.

PREGUNTA: ¿Conoce la capacidad de recepción en almacén?
43%
SI
NO
57%
FIGURA 2: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la Pregunta: ¿Conoce la capacidad de

recepción en almacén? Fuente: Elaboración del equipo de investigación.
Como se observa en la figura 2, el 57% de los encuestados conoce la capacidad de su
almacén, es importante tomar en consideración que el porcentaje del personal que no conoce
la capacidad del almacén es un riesgo de sobre stock cuando no se encuentren los
responsables.
Las personas que contestaron SI, describieron las siguientes características de su almacén: un
44%, considerado por 11 personas, referenciaron la capacidad para una producción de 2
semanas de acuerdo a la carta presentada en restaurante, el 28% representado por 7
encuestados indicaron la capacidad para sobrellevar los pedidos por dos semanas. Otro grupo
de encuestados que representó el 20% de los que confirmaron conocer la capacidad de
recepción en almacén nos refirió una capacidad de 2 metros cuadrados por línea de producto,
y el 8% nos refirió una capacidad del 30% adicional en espacio por producto.
23
La c a d e n a d e s u m i n i s t r o s y s u i n f l u e n c i a e n l a s a t i s f a c c i ó n d e l o s
c o m e n s a l e s d e c o m i d a s a l u d a b l e e n e l d i s t r i t o d e S a n Is i d r o e n e l
periodo 2019
P R E GU N T A : ¿ E l e q u i p o d e a l m a c é n h a r e c i b i d o c a p a c i t a c i o n e s ?
70%
60%
50%
AXIS TITLE
40%
64%
30%
20% 36%
10%
0%
si no
Series1 36% 64%
FIGURA 3:Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la Pregunta: ¿El equipo

de almacén ha recibido capacitaciones?
En la figura 3, podemos deducir que el 36% del personal si ha tenido capacitaciones; y un
alarmante 64% carece de ellas por parte de la institución, lo cual sería un ideal referente para
elaborar propuestas de talleres para todo el personal de cocina, y atención al cliente.
Para los que contestaron Sí, ¿Qué temas ha recibido de capacitación?
Los colaboradores evaluados referenciaron estos temas: Manipulación de alimentos 22%,
capacitación en la temperatura y compatibilidad de almacenamiento 30%, capacitación en la
cadena de frio 22%, buenas prácticas de preparación cocina internacional 26%.
24
La cadena de suministros y su influencia en la satisfacción de los comensales de comida
saludable en el distrito de San Isidro en el periodo 2019
PREGUNTA:¿Cree usted que la empresa realiza una planificación de recursos para el área
de compras?
25%
Si
No
75%
FIGURA
4: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la Pregunta: ¿Cree usted que la
empresa realiza una planificación de recursos para el área de compras?
En la figura 4 podemos reconocer que la gestión de compras en los restaurantes encuestados,
el 75% indicó que no realiza su empresa una planificación de recursos para el área de
compras. Además, es rescatable el 25% de encuestados si justificó realizar una planificación
en los siguientes temas:
▪ Presupuesto proyectado de los platos semanales 15 encuestados que representan el 34%,
sustentaron llevar la capacitación.
▪ Órdenes de compra imprevistas por el área de cocina, de los cuales 8 encuestados que
representan el 18 %.
▪ Órdenes de compra semanal, representada por 36% de encuestados equivalentes a las 16
respuestas.
▪ Órdenes de compra diario, representado por el 11% equivalente a 5 respuestas de talleres
en el tema.
25
La cadena de suministros y su influencia en la satisfacción de los comensales de comida saludable
en el distrito de San Isidro en el periodo 2019
PREGUNTA: ¿La empresa utiliza métodos para el diseño de cadenas de suministro en el almacén
del restaurante?
No 65%
Si
No
Si 35%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
FIGURA 5: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la Pregunta: ¿La

empresa utiliza métodos para el diseño de cadenas de suministro en el almacén del restaurante?
En la figura 5 podemos validar la metodología para diseñar la cadena de suministros de un
producto realizado por la empresa, se observa que la mayoría de las empresas no hace uso de
un sistema o un método de cadena de suministro para la gestión de la mercadería en almacén
del restaurante. En este caso se considera con mayor porcentaje la ausencia de un método con
el 65% de respuesta. El 35% de los entrevistados que contestaron SI, describen los sistemas
de costo aprendidos como el sistema de costos con 5 respuestas con el 33% de los
encuestados, el 27% que representa 4 respuestas indicaron que el método de costos más
utilizado en su empresa es el que realiza indicadores de desempeño y patrones de flujo de
materiales. El 23% de los entrevistados que conforman 4 trabajadores indicaron que el
método para el diseño de cadena de suministros utilizado en su empresa es el de órdenes de
control de almacenaje y distribución, y el 16% que corresponde a 2 colaboradores de la
muestra indicaron que en su empresa se utiliza el método denominado reglamento de
manipulación de alimentos.
26
PREGUNTA: ¿Cuál es la dificultad o reto más grande al que te enfrentas en la
administración de tu Logística y
27%
30%
20%
18%
25%
20% 14% 11%
15% 9%
10%
5%
0%
1
Compras Planeación Entregas Transporte Inventarios Procesos
FIGURA 6: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la Pregunta: ¿Cuál es la dificultad o reto más
grande al que te enfrentas en la administración de tu Logística y Cadena de Suministro?
En la figura 6 se han podido considerar los resultados de la pregunta ¿Cuál es la dificultad o
reto más grande al que te enfrentas en la administración de tu Logística y Cadena de
Suministro?, en la cual se ha podido validar con un 27% equivalente a la dificultad en
compras referencial del 100% de los encuestados. En segundo lugar, está la dificultad en la
elaboración de inventarios con un 20%.
27
La cadena de suministros y su influencia en la satisfacción de los comensales de comida
saludable en el distrito de San Isidro en el periodo 2019
PREGUNTA: ¿De qué manera se gestionan las Recomendaciones màs frecuentes?
30% 18% 36% 16%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Recepción y respuesta inmediata con el área de atención al cliente

Registro en un documento de sugerencias
Se direcciona al cliente al llenado de un libro de reclamaciones
Se evade el reclamo del cliente
FIGURA 7: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la Pregunta: ¿De qué manera se gestionan las
recomendaciones más frecuentes?
En la figura 7 podemos validar la gestión realizada de las peticiones, quejas reclamos y
sugerencias de parte del personal en los restaurantes de comida saludable ubicados en el
distrito de San Isidro en el periodo 2019, podemos validar que la mayoría de encuestados
infiere que se direcciona al cliente al llenado de un libro de reclamaciones con un mayor
porcentaje del 36%
28
FIGURA 8 Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la Pregunta: De los siguientes reclamos
realizados por los clientes, ¿Cuál es el más usual?
El análisis desarrollado de la figura 8, nos indica las referencias sobre los casos de mayor
reclamo por parte de los clientes, entre estos tenemos que los utensilios se encuentran mal
lavados con un 34% del total de reclamos, en segundo lugar tenemos que los clientes se
quejan por ausencia de todos los platos presentados en la carta con un 27%, generándose una
respuesta adicional de llamadas de atención por parte de los clientes esperanzados en la hora
del almuerzo degustar algunos platos especiales y no se encuentran. Por otro lado, se han
realizado comentarios de presencia de insectos, como moscas, y de cucarachas en los
servicios higiénicos. En referencia al almacén se notó en uno de los restaurantes la presencia
de roedores, generando un problema para el personal de atención y restaurante por el riesgo
de los alimentos, estos impases se corrigieron con la limpieza total y ordenamiento del
almacén.
29
VII REFERENCIAS
Gosso, F. (2008). Hiper satisfacción del cliente. México: Panorama.
Barlow, J. (2005). Una queja es un favor: cómo utilizar los comentarios de los clientes
como herramienta estratégica. Colombia: Norma.
Ballou, R. (2004). Logística: Administración de la cadena de suministro. (5° ed.). México:
Pearson Educación.
Vavra, T. (2000). Como medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000. (2° ed.).
Madrid: FC.
Vargas, M. y Aldana, L. (2007). Calidad y servicios: Conceptos y herramientas. Colombia:
ECOE.
Alvarado, J. (2008). Fundamentos de inferencia estadística. (1° ed.). Colombia: Javeriana.
Alvira, F. (2011). La encuesta: una perspectiva general metodológica. (2° ed.). Madrid:
CIS
Antún, J. et al. (2005). Logística de distribución física a minoristas. México: UNAUM
Asociación Española Para la Calidad (2003). Como medir la satisfacción del cliente.
Madrid: AEC.
Bohórquez, M. (2015). La cadena de suministro y su impacto en la experiencia del cliente.
(Tesis de Especialización). Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá. Colombia.
Cegarra, J. (2004). Metodología de la investigación científica y tecnológica. España: Díaz
de Santos
Cuatrescas, L. (2012). Logística. Gestión de la cadena de suministros. Madrid: Díaz de
Santos.
Flores, J. (2004). Medición de la efectividad de la cadena de suministro. México:
Panorama.
Guardeño, M. (2014). Atención al cliente en el proceso comercial. (2° ed.). España: IC.
30
Hernández, Fernandez y Baptista (2014) Metodologia de la investigación. (6° ed.).
México: McGraw-Hill.
Motto, M. y Fernández, M. (2014). Servicios y atención al cliente en restaurante. España:
Paraninfo.
Perú21 (02 de marzo, 2019). Perú Uno de los mejores circuitos gastronómicos De lujo del
mundo está en San Isidro. Recuperado de: https://peru21.pe/lima/mejores-circuitos-
gastronomicos-lujo-mundo-san-isidro-463162.
Rivera, C. (2018). La cadena de suministros y su influencia en la satisfacción de clientes de
la Cadena De Restaurantes La Roca Náutica S.A.C. La Punta - Callao - 2018. (Tesis de
Licenciatura). Universidad Cesar Vallejo, Lima, Perú.
Pérez, J. (1994). Gestión de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atención al
cliente. Calidad total. Madrid: ESIC
31
ANEXO 1 – Encuesta Realizada
Presentación:
Buenos días/tardes/noches.
Somos estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú, estamos realizando una
investigación acerca de la percepción de calidad en la satisfacción de los comensales de
comida en su centro de trabajo y necesitamos de su colaboración para dar respuesta a las
siguientes preguntas:
ENCUESTA DE EVALUACIÓN REFERENTE A LA INFLUENCIA DE LA CADENA DE

SUMINISTROS EN LA SATISFACCIÓN DE LOS COMENSALES DE COMIDA DEL
RESTAURANTE DE COMIDA SALUDABLE EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO EN EL
PERIODO 2019
PREGUNTAS:
1. ¿Conoce a sus proveedores?
Si No
1.1 Para los que contestaron SI, indicar el nombre de sus proveedores:
___________________________________________________
2. ¿Conoce la capacidad de recepción en almacén?
Si No
2.1 Para los que contestaron SI, indicar la capacidad:

___________________________________________________
3. Su equipo ha recibido capacitación:

Si No
3.1 Para los que contestaron Sí, ¿Qué temas ha recibido de capacitación?
____________________________________________________________________
4. ¿Cree usted que su empresa realiza una planificación de recursos para el área de compras?
Si No
4.1 Para los que contestaron Sí, ¿Qué tipo de planificación se ha utilizado?
____________________________________________________________________
32
5. ¿La empresa utiliza métodos para el diseño de cadenas de suministro en el almacén del
restaurante?
Si No
5.1 Para los que contestaron SI, indicar el nombre de sus métodos:
________________________________________________
6. ¿Cuál es la dificultad o reto más grande al que te enfrentas en la administración de tu

Logística y Cadena de Suministro?
Compras. Entregas. Inventarios.
Planeación. Transporte. Procesos.
7. ¿De qué manera se gestionan las recomendaciones, quejas y/o reclamos más
frecuentes?
Recepción y respuesta inmediata con el área de atención al cliente.
Registro en un documento de sugerencias.
Se direcciona al cliente al llenado de un libro de reclamaciones.
Se evade el reclamo del cliente.
8. De los siguientes reclamos realizados por los clientes, ¿Cuál es el más usual? Puede
marcar más de una opción.
Productos en mal estado.
Productos presentados a destiempo.
Ausencia de todos los platos presentados en la carta.
Utensilios mal lavados.
Todas las anteriores.
33
ANEXO 2 – Programa de mejora lista de cotejo
FORMATO DE CONTROL PARA MEDIR LA FLEXIBILIDAD DE LA CADENA

DE SUMINISTROS EN LA EMPRESA
ÁREA DE ABASTECIMIENTO 1 2 3 4
¿Cuenta con un número suficiente de proveedores disponibles?
¿Los productos proporcionados por los principales proveedores están en
una lista?
¿Considera que los proveedores proporcionan mayor cantidad de
materiales/componentes/productos (surtido)?
¿Existe la capacidad para trabajar con otros proveedores?
¿Cuenta con una lista de proveedores (back up) para satisfacer las
necesidades cambiantes?
SISTEMA DE OPERACIONES
¿Cuáles son los volúmenes de producción que la empresa puede producir?
¿Cuáles son los nuevos servicios que la empresa desarrolla cada año?
¿Cuál es la Habilidad de la empresa para cambiar los volúmenes de
producción?
¿Considera que la empresa puede cambiar sus productos y servicios
mixtos?
¿Cuál es la Habilidad de la empresa para adaptar sus instalaciones a
nuevos procesos de producción de alimentos?
DISTRIBUCIÓN
¿Cuenta con un número de almacenes, capacidad de carga y otras
instalaciones de distribución adecuada?
¿Considera que rápidamente se puede añadir o retirar transportistas u otra
clase de distribuidores?
¿Se encuentran en la capacidad de cambiar el espacio del almacén, nivel
de carga u otras instalaciones de distribución?
¿Existe una contingencia en los métodos de entrega?
¿Considera que cuentan con la capacidad de transferir o cambiar los
tiempos de entrega?
BENEFICIOS
¿Las entregas al cliente son a tiempo y completas?
¿El desempeño de la Cadena de Suministros se mejora continuamente?
¿El tiempo del ciclo proveedor-cliente es bajo?

Escala de Likert: 1 Totalmente en desacuerdo, 2 Algo en desacuerdo, 3 De acuerdo, 4 Muy de
acuerdo.
34
ANEXO 3 – Matriz de Consistencia
LA CADENA DE SUMINISTROS Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS COMENSALES DE COMIDA SALUDABLE EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO EN EL PERIODO 2019
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Formatos de control.
¿De qué manera la Trabajo con proveedores Reconocimiento de proveedores.
implementación de estrategias Proponer mejoras en la cadena
de mejora en la cadena de de suministros como Trato con proveedores
suministros de los herramienta para mejorar la Distribución de mercadería.
restaurantes de comida satisfacción de los comensales
saludable del distrito de San de los restaurantes de Comida Control de inventario en stock.
Isidro en el periodo 2019 saludable ubicado en el distrito Control de inventario perecedero.
podrán generar mayor de San Isidro en el periodo Operaciones en almacén
satisfacción en los 2019. Cadena de Control de inventario por metro
comensales? suministros cuadrado.
Organización de productos de
mayor rotación.
PROBLEMA ESPECÍFICOS OBJETIVO ESPECÍFICO Procedimientos establecidos.
Funciones específicas
¿De qué forma las estrategias para Recursos humanos

Determinar las estrategias para la
la mejora en la cadena de Capacitación constante
mejora en la cadena de suministros
suministros relacionadas con
relacionadas con trabajo con los
trabajo con los proveedores
proveedores permiten la satisfacción
permiten la satisfacción de los
de los comensales en los restaurantes
comensales en los restaurantes de
de comida saludable del distrito de
comida saludable del distrito de
San Isidro en el periodo 2019. Sistema de Cadena de suministros
San Isidro en el periodo 2019?
diseñado
Dificultad en la administración de
¿Cómo la gestión correcta de los Determinar la gestión correcta de los
productos en almacén respalda la productos en almacén respaldan la Planificación de almacén la logística.
satisfacción de los comensales satisfacción de los comensales con la
con la implementación de mejora implementación de mejora en la
en la cadena de suministros cadena de suministros relacionadas
relacionadas con el ordenamiento con el ordenamiento del almacén en
del almacén en los restaurantes de los restaurantes de comida saludable
comida saludable del distrito de del distrito de San Isidro en el
San Isidro en el periodo 2019? periodo 2019. Planificación de recursos para el
área de compras
Satisfacción de los
comensales de
¿Cuáles son las estrategias para la
Determinar las estrategias para la
comida saludable.
mejora en la cadena de Insatisfacción de los
mejora en la cadena de suministros
suministros relacionadas con las comensales de
relacionadas con las capacitaciones
capacitaciones y gestión del
y gestión del talento humano que comida saludable.
talento humano que estén
estén vinculadas con la satisfacción
Gestión de recomendaciones
vinculadas con la satisfacción de
de los comensales en los restaurantes
los comensales en los restaurantes
de comida saludable del distrito de
de comida saludable del distrito
San Isidro en el periodo 2019.
de San Isidro en el periodo 2019?
Trato al Cliente
Presentación de servicio
¿Cómo favorecen en la Manifestar como favorecen en la
satisfacción del cliente, las satisfacción del cliente estrategias
estrategias que parten de la que parten de la estandarización de
estandarización de los suministros los suministros del almacén en los
del almacén en los restaurantes de restaurantes de comida saludable del Atención de servicios
comida saludable del distrito de distrito de San Isidro en el periodo
San Isidro en el periodo 2019? 2019.
35
ANEXO 4 – Matriz de Operacionalización de la Variable
36
ANEXO 5 – Mapeo de la Encuesta
PREGUNTAS DE LA ENCUESTA TIPO DE PREGUNTA
VARIABLE
CERRADA MIXTA ABIERTA
Trabajo con proveedores
INDICADOR 1
PREGUNTA 1 ¿Conoce a sus proveedores? / Mencione a Cada uno XXXXX
PREGUNTA 1.1 Mencione a Cada uno de los proveedores XXXXX
Operaciones en almacen
INDICADOR 2
PREGUNTA 2 ¿Conoce la capacidad de recepción en almacén? XXXXX
PREGUNTA 2.1 Indicar la capacidad de Recepciòn en almacèn. XXXXX
Recursos humanos
INDICADOR 3
PREGUNTA 3 ¿Su equipo ha recibido capacitación? XXXXX
PREGUNTA 3.1 Indicar los Temas especìficos de capacitación. XXXXX
¿Cree usted que su empresa realiza una planificación
PREGUNTA 4 de recursos para el área de compras?
XXXXX
PREGUNTA 4.1 Indicar los Temas especìficos de capacitación. XXXXX
Planificaciòn de almacèn
INDICADOR 4
¿La empresa utiliza métodos para el diseño de cadenas
PREGUNTA 5 de suministro en el almacén del restaurante?
XXXXX
Mencionar los métodos para el diseño de cadenas de suministros en el
PREGUNTA 5.1 almacén utilizado en los restaurantes de comida saludable.
XXXXX
¿Cuál es la dificultad o reto más grande al que te enfrentas en la
PREGUNTA 6 administración de tu Logística y Cadena de Suministro?
XXXXX
Trato al Cliente
INDICADOR 5
¿De qué manera se gestionan las recomendaciones quejas y reclamos más
PREGUNTA 7 frecuentes?
XXXXX
PREGUNTA 8 De los siguientes casos realizados por los clientes, ¿Cuál es el más usual? XXXXX
37
ANEXO 5 – Mapeo de la Encuesta
PREGUNTAS DE LA ENCUESTA RELACIÓN CON OBJETIVOS
OBJETIVO OBJETIVO OBJETIVO OBJETIVO OBJETIVO
GENERAL ESPECÍFICO 1 ESPECÍFICO 2 ESPECÍFICO 3 ESPECÍFICO 4
¿Conoce a sus proveedores? / Mencione a Cada uno ¿De que forma las estrategias para la mejora en
la cadena de suministros relacionadas con
trabajo con los proveedores permiten la
satisfacción de los comensales de los restaurantes de Comida saludable ubicado en el distrito de San Isidro en el periodo 2019.
satisfacción de los comensales en los
Mencione a Cada uno de los proveedores restaurantes de comida saludable del distrito
Proponer mejoras en la cadena de suministros como herramienta para mejorar la

¿Conoce la capacidad de recepción en almacén? ¿Cómo la gestiòn correcta de los productos en
almacèn respaldan la satisfacción de los
comensales con la implementaciòn de mejora
en la cadena de suministros relacionadas con
el ordenamiento del almacén en los
Indicar la capacidad de Recepciòn en almacèn.
restaurantes de comida saludable del distrito
¿Su equipo ha recibido capacitación?

¿Cuáles son las estrategias para la mejora
Indicar los Temas especìficos de capacitación. en la cadena de suministros relacionadas
¿Cree usted que su empresa realiza una planificación con las capacitaciones y gestiòn del talento
de recursos para el área de compras? humano que estèn vinculadas con la
satisfacción de los comensales en los
Indicar los Temas especìficos de capacitación. restaurantes de comida saludable del
distrito de San Isidro en el periodo 2019?
¿La empresa utiliza métodos para el diseño de cadenas ¿Cómo la gestiòn correcta de los productos en
de suministro en el almacén del restaurante? almacèn respaldan la satisfacción de los
Mencionar los métodos para el diseño de cadenas de suministros en el comensales con la implementaciòn de mejora
almacén utilizado en los restaurantes de comida saludable. en la cadena de suministros relacionadas con
¿Cuál es la dificultad o reto más grande al que te enfrentas en la el ordenamiento del almacén en los
administración de tu Logística y Cadena de Suministro? restaurantes de comida saludable del distrito
¿De qué manera se gestionan las recomendaciones quejas y reclamos más ¿Cómo favorecen en la satisfacción del cliente, las
frecuentes? estrategias que parten de la estandarización de los
suministros del almacén en los restaurantes de comida
De los siguientes casos realizados por los clientes, ¿Cuál es el más usual? saludable del distrito de San Isidro en el periodo 2019?
40
ANEXO 6 – Cronograma de Actividades
Marzo Abril Mayo

S S S S S S
S S S S S S S S E E E E E E
N
Actividades SE E E E E E E E E M M M M M M SE SE SE
°
M M M M M M M M M 1 1 1 1 1 1 M M M
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 16 17 18
1 MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes del estudio cadena de
suministros.
1.2 Antecedentes de la información calidad de
cadena de suministros en relación a la mejora
de servicios
1.3 Antecedentes Nacionales de empresas de
comida saludable en relación a la calidad de
atención
1.4 Cantidad de empresas de comida saludable
y la buena gestión de cadena de suministros
1.5 Cantidad de restaurantes en el distrito de
san isidro
1.6 Cotejo de restaurantes encargados de
brindar el servicio comida saludable
1.6 Reconocimiento de las direcciones y
contacto con personal administrativo para la
elaboración de la investigación
1.8 Presentación de la propuesta y
programación de visitas.
2 METODOLOGÍA
2.1 Proceso de muestreo
2.2 Tamaño de muestra
2.3 Selección de la muestra
3 RECOLECCIÓN DE DATOS
3.1 Realización de encuestas piloto a los
restaurantes de comida saludable
3.2 Entrevistas a los representantes de
restaurantes comida saludable
3.3 Procesamiento de datos
3.4 Análisis de los datos
4 RESULTADOS
4.1 Análisis de fiabilidad
4.2 Análisis del cuestionario
4.3 Comprobación de la Hipótesis General y
Especifica
5 DISCUSIÓN
ELABORACIÓN DE CONCLUSIONES Y
6 RECOMENDACIONES
7 REFERENCIAS
8 ANEXOS
9 REVISIÓN DE TRABAJO CON LOS ASESORES

1
0 PRESENTACIÓN FINAL DEL PROYECTO
41
ANEXO 7 – Buzón de Sugerencias
42
ANEXO 8 –– Modelo de Carta
SANA VEGANCAFÈ
43
ANEXO 9 – Fotografía de Almacenes
44
ANEXO 10 – Guía de Entrevista
 ¿Conoce el concepto cadena de suministros?
 ¿Qué tan importante es para su restaurante la Cadena de Suministros?
 Coméntenos a cerca del plan de ordenamiento en la cadena de suministros
dentro de su restaurante.
 Háblenos sobre la formación del personal de trabajo de su restaurante y si se
encuentra capacitado en procesos de manipulación y conservación de
alimentos.
 ¿Qué plan de contingencia tienen estructurado para evitar el
desabastecimiento de insumos?
 ¿Qué platillos especiales prepara en días festivos y con qué promociones
cuenta?
 ¿Qué tan importantes son los comensales para su restaurante y cuál es el
protocolo de atención que tienen establecido?
 ¿De qué manera mide el grado de satisfacción de los comensales de su
restaurante?
45

Cadenas de Suministro Como Propuesta

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Cadenas de Suministro Como Propuesta

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Índice

FIGURA 1: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la 23

FIGURA 2: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la 24

FIGURA 3: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la

FIGURA 4: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la

FIGURA 5: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la

FIGURA 6: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la 28

FIGURA 7: Resultados de la encuesta aplicada a 44 colaboradores. Responde a la

El objetivo general de la investigación está relacionado con la evaluación de herramientas

para mejorar la satisfacción de los comensales en la cadena de suministros implementada en

El problema de la investigación partió de la mala gestión en la cadena de suministros

por la ausencia de algunos productos propuestos en la carta de servicios y gastos adicionales

propuso que la correcta gestión de cadena de suministros permitirá mejorar la satisfacción de

Como objetivos específicos se identificaron las estrategias para la mejora en la cadena de

suministros vinculados con la satisfacción de los comensales, la mejor alternativa de cadena

El método utilizado es cualitativo descriptivo basado en la cadena de suministros validando la

muestra de una encuesta dirigida a 44 representantes administrativos y operativos en

restaurantes de comida saludable.

Se ha concluido, que el reconocimiento de los proveedores, la capacidad del almacén, la

implementación de talleres de capacitación en temas relacionados a la gestión de productos

alimenticios, y la planificación de compras permitirán mejorar la cadena de suministros.

Como recomendación se concluye desarrollar talleres en la gestión de compras y planificación

de almacén, con la atención oportuna de recomendaciones a los comensales.

Palabras clave: Cadena de Suministros, mejora de procesos, satisfacción del cliente.

the San Isidro district in the 2019 period.

supply chain management will improve the satisfaction of diners.

a survey addressed to 44 administrative and operative representatives in healthy food

implementation of training workshops on issues related to the management of food products,

and procurement planning will improve the supply chain. As a recommendation, it is

concluded to develop workshops in the management of purchases and warehouse planning,

with the timely attention of recommendations to the diners.

Key words: Supply Chain, process improvement, customer satisfaction.

Actualmente las empresas gracias al desarrollo de las comunicaciones con las

desarrollo de las generaciones futuras.

La industria gastronómica no es ajena a estas nuevas tendencias; alineando a sus

procesos detalles como la compra y rotación de productos con un sistema o procesos de

acuerdo a su estado perecedero, la manipulación en su preparación, la comida saludable con

productos orgánicos, el manejo de residuos, la responsabilidad social y el compromiso con la

características eco amigables.

El estudio presentado se enfoca en validar la importancia de implementar estrategias de

mejora en la cadena de suministros que permitirán mejorar la gestión de productos en almacén

y a su vez la satisfacción de los comensales en un restaurante de comida saludable del distrito

de San Isidro en el periodo 2019.

Se describirá como el ordenamiento de los suministros de almacén mejoran la gestión de

productos en los restaurantes de comida saludable en el distrito de San Isidro en el 2019.

La investigación concluye en evaluar de qué manera la gestión de la cadena de suministros

beneficia en la limpieza del almacén y a su vez favorece en la satisfacción del cliente.

interrogantes formuladas por el bajo nivel de significancia, al considerarse una muestra de

Las recomendaciones de la investigación sugieren implementar estrategias que agilicen la

atención a los comensales recabando un historial de las necesidades y expectativas, también

sugiere implementar la cadena de suministros como mejora de procesos de acuerdo a la línea

gastronómica presentada por los restaurantes.

proceso que parte del desarrollo de la Administración de la logística involucrando la

sobre estoqueen el almacén y tengan baja rotación comercial. La implementación de la cadena

de suministros en los diversos procesos involucra logística de producción que permita un

mejor control en tiempos de respuesta y optimizar los pronósticos en almacén.

Soriano (2013). En su tesis “Propuesta de mejora en la gestión de la cadena de suministro o

SCM (en inglés: Supply Chain Management) considerando la programación y distribución de

licenciado en Ingeniería Industrial desarrollado en la Universidad Peruana De Ciencias

Aplicadas. En la investigación el objeto general ha sido evaluar la implementación de

cadena de suministro adaptando mejoras en la administración de la cadena misma. Por otro

lado, el estudio proyecta la reducción de riesgos mejorando la complacencia del consumidor.

En esta tesis, se concluyó que la organización ya cuenta con la planeación de ventas y de

trabajo, estableciendo estrategias que mejoraron la comunicación y coordinación de los