UNE-EN ISO 9000 norma espafiola Septiembre 2015 METI Sr pstn de a catignd Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2015) Quay management stems, Fundamentals and vocabulary. (180 900020 Symes ce management de a qual, Prnipes ernie! vocal, 0 90002018). EEE Esta noma cs a versin oficial, en espaol, de la Norma Europea EN 1S0 9000-2015, que ‘2 su vez adopta Ia Norma Internacional ISO 9000:2015. Esta norma anula y sustituye a fa Norma UNE-EN ISO 9000:2005. EE Esta norma ha sido elaborada por el comité téenico AENICTN 66 Gestién de la calidad y evaluacin de la conformidad cuya Secretaria desemperta AENOR, iad impresa por AENOR LAS ORSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A = AENOR iiincitsachy Cafesion ransAENOR NORMA EUROPEA EN ISO 9000 EUROPEAN STANDARD NORME EUROPEENNE . EUROPAISCHE NORM Septiembre 2015 ICS 01,040.03; 03.120.10 Sustituye a EN ISO 9000:2005 Versin en espafiol Sistemas de gestidn de la calidad Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2015) ‘Quality management systems. Systemes de management de a qualité Qualtzsmanagementsysteme Fundamentals and vocabulary. pes eset et vocabullte, Grundlagen und Begrife (450 9000201 {180 900:2015) (GSO 9003013). sta norma europea ha sido aprobada por CEN el 2015-09-14 Los miembros de CEN estin sometidos al Reglamento Interior de CEN/CENELEC que define las condiciones dentro de las cuales debe adoptarse, sin modificacién, la norma europea como norma nacional. Las correspondientes listas actualizadas y las referencias bibliogrificas relativas a estas normas nacionales pueden obtenerse en el Centro de Gestién de CEN, o através de sus miembros. Esta norma europea existe en tres versiones oficiales (alemvin, francés ¢ inglés). Una versin en otra lengua realizada bajo la responsabilidad de un miemibro de CEN en su idjoma nacional, y notficada al Centro de Gestin, tiene el mismo rango que aquéllas, Los miembros de CEN son los organismos nacionales de normalizacién de los paises siguientes: Alemania, Antigua Repiiblica Yugoslava de Macedonia, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chipre, Croacia, Dinamarca, Eslovaguia, Eslovenia, Espafia, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungria, Inlanda, Islandia, Italia, Letonia, Litwania, Luxemburgo, Malta, Noruega, Paises Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, Repiiblica Checa, Rumania, Suecia, Suiza y Turguia. CEN COMITE EUROPEO DE NORMALIZACION European Committee for Standardization ‘Comité Européen de Normalisation Europtisches Komitee flr Normung CENTRO DE GESTION: Avenue Marnix, 17-1000 Bruxelles (© 2015 CEN. Derechos de reproduecién reservados a los Miembros de CEN.AENOR EN ISO 9000:2015 Prélogo Esta Norma (EN ISO 9000:2015) ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC 176 Gestion » aseguramiento de la calidad. Esta norma europea debe recibir el rango de norma nacional mediante la publicacién de un texto idéntico a ella o mediante ratificacién antes de finales de marzo de 2016, y todas las normas nacionales ‘écnicamente divergentes deben anularse antes de finales de marzo de 2016. Se llama la atencién sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento estén sujetos, 2 derechos de patente. CEN y/o CENELEC no es(son) responsable(s) de In identfieacion de dichos derechos de patente Esta norma anula y sustituye a la Norma EN IS0 9000:2005, sta norma europea ha sido elaborada bajo un Mandato dirigido a CEN por la Comisién Europea y por la Asociacin Europea de Libre Comercio, y sirve de apoyo a los requisites esenciales de las Directivas, ceuropeas. De acuerdo con el Reglamento Interior de CEN/CENELEC, estén obligados a adoptar esta norma europea los organismos de normalizacién de los siguientes paises: Alemania, Antigua Repiblica Yugoslava de Macedonia, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chipre, Croacia, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, Espari, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungeia, Irlanda, Islandia, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Noruega, Paises Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Rumania, Suecia, Suiza y Turquia Declaracién El texto de la Norma ISO 9000:2015 ha sido aprobado por CEN como Norma EN 180 9000:2015 sin ninguna modificaciénAENOR ISO 9000:2015 indice Prtogo.. Prélogo de la versién en espaol o Introducei 1 Objeto y campo de aplicacién. 2 Conceptos fundamentales y prineipios de Ia gestién de la calidad Generalidades Conceptos fundamentals Calidad Sistema de gestion de la calidad Contexto de una organizacién Prineipios dela gestion de la calidad Enfoque al cliente Liderazgo. Compromiso de las personas . Enfoque a proceso 23.6 237 24 241 24.2 Desarrollo de un SGC. 2.4.3 Normas de SGC, otros sistemas de gestién y modelos de excelenc! 3 ‘Términos y definiciones. 18 3.1 Términos relativos a la persona 0 personas. 8 32 Términos relativos a la orga 0 33 Términos relativos a la actividad 21 34 22 3.5 Términos relativos al sistema 23 3.6 Términos relativos a los requisitos. 25 3.7 Términos relativos al resultado. 27 38 Términos relativos alos datos, la informacion y Ia documentacién.. 3.9 Términos relativos al eliente von 3.10 Términos relativos a las earacteristicas 3.11 Términos relativos a las determinaciones, 3.12 Términos relativos a las acciones 3.13 Términos relatives a la auditoria Anexo A (Informative) Relaciones de conceptos y su representacién grifcs Bibliografa. {indice alfabético de términos.ISO 9000:2015 AENOR Prélogo 180 (Organizacién Internacional de Normalizacién) es una federacién mundial de organismos nacionales Actividades para controlar las salidas (3.7.8) después de la aprobacién formal de su informacién sobre configuracién del producto (3.6.8). [FUENTE: 180 10007:2003, 3.1, modificada] 3.3.11 actividad: “gestisn de proyectos> El menor objeto de trabajo identficado en un proyecto (3.4.2). [FUENTE ISO 10006:2003, 3.1, modificada) 33.12 _gestidn de proyectos: Planificacién, organizacidn, seguimiento (3.11.3), controle informe de todos los aspectos de un proyecto (3.4.2) y la ‘motivacién de todos aquellos que estin involucrados en él para aleanzar los objetivos del proyecto, [FUENTE: ISO 10006:2003, 3.6] 33.13 objeto de la configuraci ‘Objeto (3.6.1) dentro de una configuracién (3.10.6) que satisface una funcién de uso final [FUENTE ISO 10007:2003, 3.5, modificada} 3.4 Términos relativos al proceso 34.1 proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previst. Noa alae Que el “Ysa previa” do un proceso se denoine sald (3.78), product (2.76) 0 servicio (3.77) depend el comtexto delareterencia Nota? la entrada Las entradas de un proses son goneralmene Is salidas de os process y Is sds de un proceso son genersment as cradas de otros process [Nowa Slee Dos o mis process en sre gues inerelaionan itersctian pueden ambi considera como un proceso Nowa slaenrad Los process en una organic (22.1) generlmente se panifieany se elizan bao condiciones sontoadas pare grea valor Nota Salaentras Un proceso en el cual a conformiad (3611) del said estan no pueda valiarse de manera fei 0 eeondmisa, con frecuencia ledenomina “proceso especial" Nota6alaentrah Este trmino es uno de los soning comunesy defnicionesesenciles para fs pormas de sistemas de gestion gue 56 proporcionan en et Anexo SI. dt Suplemento ISO conslidada dela Pate | de ls Dirctvas ISOMEC. La denen rigs Sofa modificado part evita cura ere proceoy slid, y las nos 1 a3 an entada shan ado. 342 proyecto: Proceso (34.1) tnico, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizavién, levadas a cabo para lograr un objetivo (3.7.1) conforme con requisitos (3.6.8) especificos, incluyendo las limsitaciones de tiempo, costo y recursos. Nota Talaentrds Un proyecto individual puede formar paste de a estructura de un proyecto mayor ygeneramente tiene una fsa de inicio y Finale define Nota2alaentrada En algunos proyectos, las objets y ol aleance se acualizan y as caracterstcas (210.1) del prodecto (376) 0 sere (G77) definen prosesivameme ean evoucions el proyesto. Nota 3c La sada (375) de un proyecto puede ser una o varias unidaes de producto servicio.AENOR -B- 180 9000:2015 Nota 4alnenirads La onpunizacidn (32 1) del proyecto normale es temporal ys estblece pa! tiempo de drain dl proyecto Now Salaentada La complgjdat de las nteraccones existent ete ls actividades de poyeto no ests necesaiamenteclacionds con fa raga del proves [FUENTE: ISO 10006-2008, 3.5, modificada ~ Las notas 1a 3 se han modificado} 34.3 realizncidn del sistema de gestion de la calidad: Proceso (34.1) de establecimiento, documentacidn, implementacién, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestiin dela calidad (3.5.4). [FUENTE ISO 10019:2005, 3.1, modificada ~ Las notas se han eliminado} 3.44 adquisicin de competencia: Proceso (3.4.1) para aleanzar competencia (3.10.4). [FUENTE: ISO 10018-2012, 32, modificada] 34.5 procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso (3.4.1). [Nota Wenirada Los proedimientos puden estar documentos 00 34.6 contratar externament Pstablecer un acuerdo mediante el cual una organizacién (3.2.1) externa realiza parte de una funcién 0 proceso (3.4.1) de una organizacién, [Nota lnentads Uns orgnizacén extra et firs del aleance del sivemr de estén (383), aunque fa fincién 0 proceso conratado ‘termes forme parte dl alcanee Nota? lacrrads Este tino es uno de ls trminas comune y definicons esencsles part las norms de sistemas de gestion que se proporsionan ent Anexo SU-de! Suplemento 180 eopsliado dea Pare I e hs Dectivas ISOMEC. 34.7 contrat ‘Acuerdo vinculante 348 diseto y desarrollo: Conjunto de procesas (3.4.1) ue tansforman los requistos (3.6.4) para un objeto (3.6.1) en regi para ese objeto tos mas detallados [Nota ala ertada Los requstos que foman I entrada pa elise y desaollo son con fecuercia el resto de a ivestignion y pueden feapesase de un modo mas pli, et un eto més general quel de los requstes que foram la said (3.75) et eho y {iSarllo Los reuistos se dfinn geeralmete on ferminos de carsetensties (3.101) En un proyecto (342) puede haber ‘aria epas de dso y desarrollo, Iacmrath Los témines“diseto""desarallo” y “ise y desarollo” a veces tlizan como sinéimos yen oesines se tian para etn difrentes caps de dae y desl lobe Not Nowa Saletan Poedeaplicase wn califistivo pra incr natraleza de lo ques et send y desarolland [pr ejemplo, diseNo y url de on praca 78, dicta y desl dew serie (377) 0 defo y desarrollo de un proces] 3.5. Términos relativos al sistema 1 sistema: ‘Conjunto de elementos interrelacionados o que interactian.ISO 9000:2015 -24- AENOR infraestructura: ‘Sistema (3.5.1) de instalaciones, equipos y servicias (3.7.7) necesarios para el funcionamiento de una organizacién (3.2.1) 353. sistema de gestion: Conjunto de elementos de una arganizacién (3.2.1) interelacionados © que interactian para establecer politica (3.5.8), objetivos (3.7.1) y procesos (34.1) para lograr estos abjetivos, Nota 1 aentade Un sistema de gstin puede tata una sola dsp o varias dscipins, por elemplo, gest de a ella (33), gestion ‘inanciert 0 geston ambien ‘Nota 2aluctada Lo elementos del sistema de gsi esablcen a esructura de a rgnizacin, los roles y las espns, a plane, [Geri ls polity practi, seas las ren, robes Tos proses pra nga es jets. ‘Nota 3ulueatada fl sleance de un sistema de gestion puede inci la toad de ls orsanizaion,fuciones especies ideas dela frp, secineseapetiease Meatieaas de it rpnzacin our om unions dent de un grupo de orsnizaiones Now 4aleentrda Este trmino es uno de ls trminos comes ¥ dfiniionsesencales para as noxmas de sitmas de gestion gue 56 proporcionan en el Anexo SL del Suplenento ISO coasliado dela Pa I elas Dietvas ISOMTEC. La defini cgal ete modiiado medusa modcacion dels nos 13 entrada 3.54 sistema de gestion de Ia calidad: Parte de un sistema de gestién (3.5.3) relacionada con la calidad (3.6.2). 3.88 ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las euales se realiza el trabajo. Not alnentrla Las condiciones pueden inl fctes Asics, soviles psiogicosy ambiente (es como tempest, duminain, ‘Sues de resonocimieno, ests aber ergnomi y smester en labo). 3.5.6. confirmacién metroligic: Conjunto de operaciones necesarias para asegurarse de que el eguipo dle medicién (3.11.6) es conforme con los requisitos (3.6.4) para su uso previsto. ‘Nos tentada La coniacion metoligica geeralment inch calibaciéno vercaion (38.12), cualquier ase nese o rparacie (G19) y poser recdibaci, comparaiin con ls requisites meolgios pra el uso pevsto del io, a8 come ‘Sugar sadn y eiqutado requerds. NNota2ataenada La confrmacin metrolgics no se lpr Ras, yl menes que, se haya demostrodo y documenta I wecuncn de ls ‘gupos de medic prs a ization pest Noa 3 entrada Los requis eaivos af tizai pevsta pueden incur considracons tls somo el ang, larson Tos emores maimos permits. [Nowa nentrada Los requsitos metoligicosnormaimene son diss de os requstos del producto (3746) y nose eneventan espesfcados mine isms, [FUENTE ISO 100122003, 5, modificada ~ La nota | a Ia entrada ha sido modificada] 35.7 sistema de gestion de ls mediciones: ‘Conjunto de elementos interrelacionados, o que interactian, necesarios para lograr la confirmacién metrolégica (3.5.6) yeel control de los procesas de medicién (3.11.5). {FUENTE ISO 100122003, 3.1, modificada] 35.8 politi ‘ Aspiracién de aquello que una organizacién (3.21) quertia legar a ser, tal como lo expresa Ia alta direccién 3.1.1) 3.11 miss organizacién= Propi de la existencia de la organizacién (3.2.1), tal como lo expresa la alta direccién (3.1.1) 35.12 estrategia: Plan para lograr un objetivo (3.7.1) a largo plazo o global 3.6. Términos relativos a los requisitos 3.6.1 objeto; entidas ‘Cualquier cosa que puede percibirse 0 concebirse, EJEMPLO Product (3.76), servicio (3.7.7), proceso (3.4.1), persona, organizacin (32.1), sistema (3.8.1), reeurs, Nota alentrada Los bjs psn sr materiales (por ejemplo, us moe, una oj de papel un diamant) no materiales (po ejemplo, ura as Aecamverson an pln de poyest) a magmas (pr elemplo el esta Tuto de une organiza) [FUENTE: ISO 1087-1:2000, 3.1.1 modifieads) 36.2 calidad: Grado en el que un conjunto de caracteristicas (3.10.1) inherentes de un objeto (3.6.1) cumple con los reguisitos G64) Nove! ala enrain El trmino “ada” puode iiss scompanado de djs tales como pobre, buena o exelent ‘Nowa 2laenada “Inherent, en conrapasicin "signa", significa qu existe ene objeto (36.1) 3.63 clase: Categoria o rango dado a diferentes requisitos (3.6.4) para un objeto (3.6.1) que tienen el mismo uso funcional EJEMPLO Clases de blletes de una compaia aérea oeategorias de hoteles en un foleto Noa nena Cuando se estblece un rayne calidad (3 6), geerlmente se especie clase 3.64 requisito: ‘Necesidad o expectativa establecida, generalmente implicita u obligatoria. Nota talentada “Generalments ini” signitiea que es habitual o pista comin paral organization (32.1) y as pares imeresadas (G2 3yclquclanecedadoexpecttva bajo consideracion esta implica ‘Nota2anenrads Ua eosin eset es aul qu eth estblvie, por ejemplo, en informacion documentada (38.6) ‘Nota entads Posen utlizase califcativos pa idetificr un po espeifin de requisite, pr ejemplo, requso de un rodeo (378, reuiit d lagestn del cod (334, equi dl cine (328), reqs def calidad (36) Nota 4a a entrada Los equisitos pun sr generados ora bene panes ineresads of a propa nganiacionISO 9000:2015 = 26- AENOR ‘Noa Saenads Para logar ura lta soisficin del cliente (392) puede sr necsario cumplir una expecta den let incluso sno ext Logro de un objetivo (3.7.1). [Nota nena 1 eto de una organizacin (321) ential nsesidad den equi ene sus inteeses econdmicso ances y as resales de sus pares iteresadas (323), tales cm clenes (324), wuss, nversionistaeccionisas (popes), as Pron ela anno, provedres (328), cas, grupos de interés y comunidades, 3.74 éxito sostenido: Sorganizacién> Exito (3.7.3) durante un periodo de tiempo. ‘Nota lacneada El éxito sostenido ential ecesiad en squib en ls interests econo Financiers de una orgamzactn (32.1) y Aaulos dl entoro social cco Nota? aluentada £1 éxito soseido se relciona con la parts interesadas (3.23) de una organiza tales como clientes (324), pope, personas din organiza, proveedore (325) Banquo, sindicatos,socis ol soeiedadISO 9000:2015 -28- AENOR 3.78 salida: Resultado de un proceso (3.4.1) ota asentratn Que una aia de wn ergaizacin (321) sa un producto (3.76) 0 un servicio (3.77) depended la preponderanci de as Cortriice (101) volutes, por spl, una pinta que e Vende en una galeria es un producto mienias que el ‘Sito de uma pina encargala © om servicio, una anburguea comprada en una ted minora es un producto tries que ura hamburg eid, orden ysrvida ea un esau pare de un servo 3.7.6 producto: Salida (3.7.5) de una organizacién (3.2.1) que puede producirse sin que se Hleve a cabo ninguna transaccién entre la ‘organizacion y el cliente (3.2.4), Nota 1 alent La produccidn dun product se lg sin que neesriament se eve a cabo ninguna ansacson ent el proveedor (328) ‘lefiome pero fecuettement ol lem servi (37.7) ex olucado en a ete l cet. ‘Nota 2a laertade Elelement dominated un producto gue ques generlmente angle Not 3aluentath 1 hare es tingle y su catdad es ura coractersica comtble (3.101 (por ejemplo, neumios). Los materiles poten genealtene son tangles} su canta es una ercterisia continua (pr ejemplo, combustible o babes ‘cnc El aréware los mater procesndos cn suet edenomitanbenes EL sotware consis en informacion (G'82) inlepeniotement del meio de entre (por ejemplo un programa informs, una apicacin de telefono movil un Irani de msruccinnes,e coteido ée un Bcctonro, os derechos de ator de una composcon musia, a Ficeci de conden) 3.7.7 servicio: Salida (B75) de una organizacién (3.2.1) con al menos una actividad, necesariamente levada @ cabo entre la organizacién y el cliente (3.2.4), Nota jnenrads Los lementos dmiantes de un servicio son geerlnente ntngibes, ‘Nota? a ncrtads Los servicios con reeuencia ilusan actives en a interfa on el liste par extablecerreusitos (364 dl lene asi ‘oo dasa la entegn de sev, puede invoucar ua elcin contin, por eemplo cn bans, tides eonabes ‘rpniaciones pleas, como excels u hospitals bls Nowa 3alaentrada La provsn de un srviio pose plier por ejemplo, lo siguiente una atvidad eliza sobre un pro (376) tangible suminsrado pr el cliente (por efemplo,repaacion de un cosh ua actividad reatizadn sobre un product intangible sumiisuad por el clint (po ejemplo, la declaracion de inaresos Pecan pare prepara una dclrein de inputs) = ta enrega de wn producto intangible (po empl, la etrega de infrmactn (382) en el context de a transmis de enaciiento — lactacin de un ambiente pars el chente (po empl, en tees ysesauranes) [Nota aenrads Un sviio gneralment se experiments po inte 3.7.8 desempeni Resultado medible. [Nota luenrads Eldsempeto se pase elaconar eon hallargs cuantitativo cuaitaivos ‘Nota? alacntads Fl desempeto se puede reason con la gest (3.33) de acdades (3311), proesos (34.1), procios (378), servicio G77) stoma G5 1 worgonaciones (32.1) [Nota 3 lacraada Exe cs uo dels tsminos comune ydfiicions execs pra las noms dessemas de gestn ques propcioan en et ‘Anew SU ds! Supemento ISO consliada dela Parte 1's as Dietvas ISOTEC. La defini orginal se ha mica ‘con la molificaic dela nota 2 lena. 3.7.9. riesgo: Efecto de la incertidumbre. [Nowa alsenrada Un elect es una desviacin defn espera, ya sea positio o neato.AENOR -29- ISO 9000:2015 Not2tacnradh Incetidumbee es el estado, incho pacial, de defiincia de aormacién (38.2) relacionads con lx comprension 0 onocniens de un evento, sv conecueeia ou probabil. Nota 3 ala cata Con fevers el riego se cratrza por referencia a eventos potencses (sein se define en f Gus ISO 782008, 35.13) omveswoncas (sin define ef Gia ISO 73.2008, 36 1 3}, o0 una combnacion de Eos Notas entra Con fecvest eso se exprestentérminos de una combinacin de las consscuecis de un evento nswids cambios en laseireansoncs) ya prota (pun se define e a Gul SO 73 200, 36 1) soca de que outa Nota Salaenada La palabra “riesgo” alguns ves wile cuando slo existe la posbiidad de consecveniasngaivas ‘Nota Gatsentade Este téonno es uno de los teins comunesy defnconesesenciles para las normas de sistemas de gestion que se roporionan enel Anewo SL del Suplemeta ISO cosas dela Pare I de ls Digetvas SMIEC. La deinion orignal Soha modiiatoataden anos $a end 3.7.10 oficienci Relacién entre el resultado alcanzado y los recursos uilizados. 3.7.11 effeacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados, Nota 1 leenrads Este témino es uno de las trminas comunes y definiciones esencnles pra las normas de sistemas de gestion que se proporcionan enelAnexo SL de plement ISO sonsldado dea Pare I hs Dirstas ISOEC 3.8. Términos relativos a los datos, la informacién y la documentacién, 38.1 datos: Hechos sobre un objeto (3.6.1) 3.8.2 informacion: Datos (3.8.1) que poseen significado. 3.83. evidencia objetiva: Datos (3.8.1) que respaldan la existencia 0 veracidad de algo, ‘Nota ala entade La evidenia bjtva puede ctenere por mio de a obseracin, medi (3.11 4) ensayo (3.118 0 por otros medics, [Nota 2alaentads La evidenciaobetiva confines de auioria (3.131) aeneralmente se compo de restos (38.10), delaraciones de esos ‘a normactn (382) que son petnentes para los crverios de actors (3.13.7) veils 3.8.4 sistema de informacion: “sistema de gestin de Ia calidad> Red de canales de comunicacién utilizados dentro de una organizacién (3.2.1) 38.5 documento: Informacién (3.82) y el medio en el que esti contenida, EJEMPLO Regisro (3.8.10), especficacidn (3.8.7), documento de procedimiento, plano, informe, norma. Nota a ncrirads El modi de spore puede ser papel, daca magnetic, eletnico u dco, fetngrais 0 musta par o una combingcin de [Nota 2a cntads Con ecvencia, un conjunt de docunents, por ejemplo espeificciones y restos, se denomina “cuenta” Nota 3a lacrzada —Alguos equstas (3.6.4) (por ejemplo, el requis de ser lesb) se efleren ats Ios pos de dosumenos Sin embuaro usd fae requis diferentes par as expeifescones (por ejemplo, el requsto de estat contaiao por revisions) os reso (por ejemplo, el requisto de ser reeupeibl).ISO 9000:2015 -30- AENOR 3.8.6 informacidn documentada: ‘Informacién (3.8.2) que una organizacién (3.2.1) tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene. ‘Nota alacrirads La infaanacdndocumerads puede estar en cualquier formato y medio, ypu proven de cualquier feete [Nota cnrada La infoomcidn documerada puede ce referent = elatutema de gsi (3.53), ids bs procesos (3 41) eaciondos, — informacion pened para qua organizacin oper (document) — Ie evidesi de los estado alanzados[regisros(3810) Nota Salaenvads Este témino es uno de lot téminge comunes y defncinesesenciles para las noma de sisemas de gestion que se ‘proporcionan coe Anexo SI. del Suplementa ISO cosoldas de la Pa | de as Directives ISOMEC 3.8.7 especifieacion: Documento (3.8.5) que establece requisits (3.64). EJEMPLO Manual deta calidad (3.88), plan de la calidad (3.8.9), plano téenivo, documento de proceimient, istuccién de trabajo, ‘Nota lnenzada Una espeifscin puede estar elasionada con actividades (por ejemplo, un documento de proeedimint una espcifieaién de ‘proceso (341) una eipesfcacin de enayo (3.118), 0 cos productos (378 (por eempo, un xpeiiacon de produto, na especifecin de devempono (3.78) yun plano} ‘Nota2alnentads Puede que, al esablecer requis uns especifcain ext estblecindo adicioalmente resultados lgrads por el dseno y dlesaroa (348) dete modo e algunos cases puede wiles como retro (3 8.1). 3.8.8 manual de la calidad: Especificaciin (3.8.7) para el sistema de gestin de la calidad (3.5.4) de una organizacién (3.2.1). Nota talent Los manuals de a ead pusdenvariaren cua a dele y formato part adecuarse al tumafo y completa de eas organisaci (32 1)e8paiclar 389 plan de la calidad: Especificacién (38.7) de los procedimientos (34.5) y recursos asociados a aplicar, cuindo deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto (3.6.1) especitco. Not alenrada Estos proceimintos geneamente incluyen aquellos relatives ales procesos (34.1) de gestiin dela calidad (3.3.4) ya tos prcesos de relsin del producto (376) servicio (37) Nots2aluenradh Un pla dete clad have referencia con fecueneia a pares del manual de la clad (3.88) 0 a documents (385) de procedinie, Now 3alaenrada Un plan de a aos generalment ano de os esultaos dela planficacin del calidad (333). 3.8.10 registro: Documento (3.8.5) que presenta resultados obtenidos 0 proporciona evidencia de actividades realizadas. No alent Los regisros pueden utilise, por eempla, para formalizar la azabildad (3613) y pare proprconar evidence de reifeacones(34 12), acciomes pretentvas (312.1) acions comets (3122) Nota2alaenirads En genera los registos no necesita star sjetos a conto de estado de vision. 38.11 plan de gestién de proyecto: ‘Documento (3.8.5) que especifica qué es necesario para cumplir los oBjetivas (3.7.1) del proyecto (34.2). ‘Not alana Un plan de gestion de royest debe inclu hacer referencia pln de a calidad (3 8 9) dl presto Nota2alaenirads Cuando sea apopiad, plan de gstion de proyecto también iclye hace referencia a tos planes somo gus reais & {as entactures oe a rgniacin, os recutson el calendar el prsepueso la gestdn (338) dl riesgo (079), le gestion siberian gest de sal y segura To gestion de Ta seria sein ea uropado [FUENTE: ISO 10006:200, 3.7)AENOR -31- ISO 9000:2015 3.8.12 verifieacion: Confirmacién, mediante Ia aportacién de evidencia objetiva (3.83) de que se han cumplido los requisites (3.6.4) especiticados. Tota aluentras La evidencia objetiva neces para una vericaiin pus sere resultado de una inspecciin (3.117) 0 de ars formas de ‘decrminacion 311 lta so sez ale altemativos orev Ls documentos (383) Nola 2aluentraa Las actividades levadas x eabo pra la verifiacién a veces se denominan proceso (34.1) elifeacin Nota 3alaentasa —Laplsbra“verileado”sutiiza pra designe xd conespndiente mediante la aportacién de evidencia objetiva (3.8.3), de que se han cumplido los requisitas (3.6.4) para una utilizacin o aplicacién especifica prevista Nota talaentade La evidenciaobjivanscesra ara una valine: el cesutado de un ensayo (3.118) u tr forma de determina {G11 tal como aia ealeulosateatives 0 revi ls documenos (388). [Nota letras La palibra “vaidado” se tila para designar el estado coresponiente. [Nota 3a ets Las condiciones de wiliaion pas validacién pueden se ees simula. 3.8.14 _justificacin del estado de ta configu Registro e informe formalizado de la informacién sobre configuraci6n del producto (3.6.8) , el estado de los cambios propuestos y el estado de Ia implementacién de los cambios aprobados. [FUENTE: 180 10007-2003, 3.7] 3.8.15 caso especifico: “plan de la calidad> Tema del plan de fa calidad (3.8.9). Nowa talnentrade Este trmin seul pra evita I epeticion de proceso (3.41), roduc (37.6), propecto (34.2) 0 contrat (34.77 dent ela Norma 80 10005, [FUENTE; ISO 10005:2005, 3.10, modificada ~ La nota 1a la entrada se ha modificado] 39.1._retroalimentacion: “Satisfaccidn del cliente Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto (3.7.6), un servieio (3.7.7) 0 un “proceso (3.4.1) de tratamiento de quejas. [FUENTE: ISO 10002:2014, 3.6, modificada ~ El término "servicio" se ha incluido en la defi isn] 3.9.2 satisfucetén del cliente: Percepcién del eliente (3.2.4) sobre el grado en que se han eumplido las expectativas de los clientes. Not aleentada Puede que In expecttv del cliente noses consid po a organization (32.1). incluso por el propio cliente hasta que eh predic (3118) 0 sersci (317) enregue. Pars leacar ura ala stein del cen puede se ecesarioeumpir unt ‘xpstatva den cee nliso so xt dela, es geeramente imple es obigatra Nota2alaentads tas guj 93) son un indcador habitual de un boa satsesin dl elite, peo In ausenca de as mss no impli rnecesaramene na cevadasisccn del int Nowa 3alaentrada nsso cute ls rquistos del cleme (364) se han aordado con el lene y étas se han cumplio, «xo no ssegur recesaiament una cevadasatisfen de int [FUENTE: ISO 10004:2012, 33, modificada ~ Se han modifieado las notas]-32- AENOR 3.93 queja: ‘ Expresién de insatisfaccién hecha a una orgar servicio (3.7.7), 0 al propio proceso (3.4.1) de tratamiento de quejas, donde explicta 0 implicitamente se espera una respuesta o resolucién, sin (3.2.1, relative a su producto (3.7.6) 0 [FUENTE: ISO 10002:2014, 3.2, modificada ~ El término “servicio” se ha ineluido en la definicién) 394 servicio al cliente: Interacci6n de la organizacién (3.2.1) con el cliente (3.2.4) a lo largo del cielo de vida de un producto (3.7.6) 0 un servicio (3.7.1). [FUENTE: ISO 10002:2014, 3.5, modiffcada ~ Se ha ineluido el término servicio en esta definicién} 3.9.5 cédigo de conducta de Ia satisfaccién del cliente: Promesas hechas a los eliemtes (3.2.4) por una organizacién (3.2.1) relacionadas con su comportamiento, orientadas a aumentar la sausfaceidn del eliene (3.9.2) y las disposiciones relacionadas. [Nota lanira Las dispoiconesrelsionaiss pueden inlurabietnas (3.71, condiciones, initacione, imac (382) del conan y procedimentoe (345) de tratamiento de guj (3 9.3) [Nota 2a sentra Ena Norma $0 10001-2007 el érmino “sigs liza en lugar de “eign de conducts de a satis dl lee” 2 ha eliminado como término admitido y la nota 2 [FUENTE: ISO 10001:2014, 3.1, modificada ~ El término “eédigo” ‘la entrada se ha modificada) 39.6. cont ~satisfaccién del cliente Desacuerdo, que surge de una gueja (3.9.3) presentada a un proveedor de PRC (3.2.7), Nota | alaentraa Algnas orgaaciomés (32.1) permiten «sus clientes (32.4) exrsar a instistsin aun provesdor de PRC en primer gar En estas, ls exreion de inststacion se conve ev una qj cuando se ena an orgniacn en sca de ‘ra respuesta se converte en un conic st ol esuelve la eranizacion sin iervencin del peoveedr de PRC. Muchas ‘tzanizciones prefieen que sus cleles expesen primero culguer sities a In orgniacin anes de wir una reslcn de conticts exer a oganizacon [FUENTE: 150 10003:2007, 3.6, moificada} 3.10 Términos relativos a las earacter 3.10.1 caracte Rasgo diferenciadar. [Nota I ncnran Un arctica pune er inert sina [Nota 2 nena Un carci pde ser usitativa 6 cunt Nou 3 tenia Existen vars clases decaraterisicas, tes coma siguientes: 1) sca (por ejemplo, arcteristies meses clita, quimicaso bilgi) 1b) sensors (gor eempla,relcionadas con lito acto, gusta visa lid) ©) decomporamiento por ejemplo, caress, honestida, vrai), 4) de iempo (por ejemplo, putida, coal, isponbiida, conn) ©) ergonimicas (po elmo, araceitiss sabi, oelaconadas con la seguridad de es pesons), 1) fucionals (or ejemplo, velocidad maxima de un avin)AENOR -33- ISO 9000:2015 3.10.2 caracteristica de Ia calidad Caracteristica (3.10.1) inherente @ un objeto (3.6.1) relacionada con un requisito (3.6.4). ‘Nota alaentada Inert signtica qu existe en alg, especialmente como una cractersicapermanene [Nota 2 luentrala Una caracterisica sigue aun objeto (or ejemplo, el precio deun bjt noes una carserisica de a alia dees objeto 3.103 factor humano: Caracteristica (3.10.1) de una persona que tiene un impacto sobre un objeto (3.6.1) bajo consideracién, Now Laluenrada Las caractrsices pueden ser ses copies osoviaes Notu2alwentrada Los factors humanos pus ener un impacto sigiiaivo cn. seme de gest (353), 3.10.4 competencia: ‘Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el finde lograr los resultados previstos, Nota aenrada La competencia demosradaa ves se denomina cualifacién [Nota2alaenrada Este témino es uno de Jos téminos sommes y dfiniciones ences para las norms de sistemas do gestion que se proporcionan cnet Anexo SL él Suplemento ISO consoldada dela Pare I e las Ditectvas ISOEC. La define origi eh modiadoaadendo la oa 1 a ead, 3.10.5 caracteristica metrolégica: Caracteristca (3.10.1) que puede influr sobre los resultados de la medicién (3.11.4). Not alaetrade El equip de micn (311.6) generlment tiene varias carats mevooaiss, Nota2aluensaia Las caratrsticas meroligica puien estar seas a aibacion 3.10.6 configuracis Caraeteristicas (3.10.1) funcionales y fisicas interelacionadas de un producto (3.7.6) 0 servicio (3.7.7) definidas en la informacién sobre configuracién del producto (3.63). [FUENTE: ISO 10007:2003, 3.3, modificada ~ Se ha incluido el témino “servicio” en la definicién) 3.10.7 configuracién de referencia: Informacién sobre configuracién del producto (3.6.8) aprobada, que establece las caracteristicas (3.10.1) de un producto (3.7.6) © servicio (3.7.7) en un punto determinado en el tiempo, que sirve como referencia para actividades durante todo el cielo de vida del producto 0 servicio {FUENTE: ISO 10007:2003, 3.4, modificada ~ Se ha incluido el término “servicio” en la definicion} 3.11 Términos relativos a las determinaciones 3.11.1 determinacién: Actividad para encontrar una o mis caracteristicas (3.10.1) y sus valores caracteristcos 312 revision: Dererminacién (3.11.1) de la conveniencia, adecuscién 0 eficacia (3.7.11) de un objeto (3.6.1) para lograr unos objetivos (3.7.1) establecidos, EJEMPLO Revision por la direcein, revisin de deo y desarrollo (3.4.8), revision de ls requsitos (3.64) del cliente (3.2.4), revisin de accionescorretivas (3.12.2) y evaluacion entre pares. [Nota a ncnirada La revision puede nl tambien determinacion del fino (3.7.10).1SO 9000:2015 -34- AENOR 3.11.3 _seguimiento: ‘Determinacién (3.11.1) del estado de un sistema (3.5.1), un proceso (3.4.1), un producto (3.7.6, un servicio (3.7.7) 0 ‘una actividad. [Not alata Para dterminar el extado pul ser necesarioveriear,supervisaruabservar deforma eta Nota 2ala entrada El sepuiminto generlmente es unt determinacin del estado de un objeto (361) al que reali el seguimiet, Head & ‘boon difsrente taps 0 momentos eens, Not 3alwentrada Exe témnino es uno de los téminos comunes y definicionesesenciles para las noms de sistemas de gestén que se proporcionan ect Anexo SI. del Suplemento ISO consolida de a Pate I das DicetvasISOMEC. La dfnconorigal Tea 1s la entada shan modifica,» sha afado bot 3.114 medicién: Proceso (3.4.1) para determinar un valor Nota alent De acuerdo cons Norma IS0 38342, el valor determina generalnente el valor de una magni Not 2aluentada Este temino «no de las tminos comunes y deinicones esencies para las poomas de sistemas de gestion que se proporcionan excl Anewo St del Suplement ISO conslidado dea Part | de as Diretvas ISOTEC. La dein anginal s Increase ha modhieoy seh adi la nla al ent, 3.115 proceso de mi Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitu. 3.11.6 equipo de medi Instrumento de medicisn, software, patrin de medicion, material de referencia o equipos auxiliares 0 combinacién de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medion (3.11.5). 3.11.7 _inspeceién: ‘Deserminacién (3.11.1) de la conformidad (3.6.11) con los reguisitos (3.6.4) especificados. [Nota entra Sil resultado de una inspcsin muestra confomidad puede wlizarsecon ies de vera (3.812) Nola? la entrada El resultado de una inspecsién pase mostrar conformida ono confrmidad (368) oun cierto grado de conform 3.118 ensay ‘Determinacién (3.11.1) de acuerdo con los requisitos (3.6.4) para un uso o aplicacién previsto especi [Nova acta Stel resultado de un ensayo muestra conformidad(3 6.1), pode uiianse cones de vldaen (38.13), 3.119 evaluacién del avance: “gestion de proyectos Evaluacién del progreso en el logro de los objetivas (3.4.2) del proyecto (3.7.1). Nota | alaentrada st evalucion deberis levee cabo en puntos adecuados del ciclo de vida del proyesto a trav de los process (3.41) proyet, basa eno rites pasos proceso del payeta ye pradcto (3.76) seric (77) Nots2alentada Los resultados de las evalasciones de proses pueden condi ala evs de! plan de gestin de proect (3.8.1). [FUENTE: ISO 10006:2003, 3.4, modificada ~ Se han modificado las notas a a entrada] 3.12 Términos relativos a las acciones 3.12.1 _accin preventi ‘Accién tomada para eliminar la causa de una no canformidad (3.6.9) potencial u otra situacién potencial no deseable Nota |alentaa Pood haber més de una casa para ura no confrmidad ptencil Nota 2a luentrae La aciin preven se toms pra proven qué algo oeura, mientras qu la ace correcta (3.122) stoma para peevenit que ucla a ccurieAENOR -35- 180 9000:2015 3.12.2. accién correctiva: ‘Accién para climinar la causa de una no conformidad (3.6.9) y evitar que vuelva a oeurrr. [Not alaentade Puede haber mis de ura causa para una no conformidad [Not 2aluentade La asin corrstiva se toms pra preven que algo vel our, mins que a acid prevent (3.121) stoma para prevent qu alan ocr. Not 3alventada Ese tino es uno de los tinge comune y defiiciones execs para las novmas de sistemas de gestion que se propoccionun cnet Anco SL. dl Soplemento ISO consokdado dela Pare Ie las Diets ISQMEC. La defincon ofa ela modiisdo atadiendo las nots 2 laentaia, 3.123 correccién: ‘Accin para eliminar una no conformidad (3.6.9) detectada. ots a lentada Una cossein pede reaiarse con anteriorida, imultineamens, odespus de ura aceidn core (3.122) Nota 2a entrada Ura comocein pode sr, por ejempl, un reproceso (3.128) una relasfeaeiin (3.124) 312.4 reclasiticacién: Variacién de Ia efase (3.6.3) de un producto (3.6.9) 0 servicio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para hacerlo conforme a requisits (3.6.4) diferentes de los requisios iniciales, 3.12.8 concesidn: ‘Autorizacin para utilizar 0 iberar (3.12.7) un producto (3.7.6) 0 servicio (3.7.7) que no es conforme con los requisitos (8.6.4) especificados. Nota Ja lnentads Una canes est generate limita feng de prasesy servicios que tenn caratertteas (310.1) no confrmes (0160), den de limites esosfcadon y geneaiment Gado para ona cana lima de roductes y servicios pura ut Peviodo de tempo, y par un wo especie, 3.12.6 permiso de desviaci ‘Autorizacién para apartarse de los requisitos (3.6.4) originalmente esp 6.7.7), antes de su reaizacién, jeados de un producto (3.7.6) 0 servicio [No ema Un pemiso de desviacin se concale generate pra una catia ima de productos y servicios o ara un peiodo de ‘empo limtado,y para un uso espeiieo 3.12.7. iberacién: ‘Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso (3.4.1) 0 el proceso siguiente. Not alata Esta Nota no se aplica aversion espa dela Noma 3.128 _reproceso: ‘Acciin tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme eon los reguisitos (3.6.4) Nota | aluentada El eproveso puede fet o cambiar pares del produto (3.76) servicio (3.7.7 no conforme (369), 3.12.9 reparaci6r Accidn tomada sobre un producto (3.7.6) 0 servicio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para convertrlo en aceptable para st utlizacin previst, Nota Ia lnenada Una epaacin exits de un producto no canto no necesiriament ace l produto sei confrme en los requis (6.64) Pazde gue jo con ua epraion se requir una concen 128), Nota2alnentrds La reparacinincluye as acioneseeparaoras aopadas sobre un produto 0 svi prevismete conform para dvolvere sv apt al ws, por ejemplo, come pt de maeimient Note 3aluentada Lareparacin puede afectro cambiar pastes dl pauctoo servicio no confome1SO 9000:2015 =36- AENOR 3.12.10 desecho: ‘Accién tomada sobre un producto (3.7.6) 0 servicio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para impedir su uso inicialmente previsto EJEMPLO Reciclaje, destruceién [Not slat Enel eso de un servicio no confrme, ews se mpi no ceninuando el savisio, 3.13 Términos relativos a la auditoria 3.13.1 audito Proceso (3.4.1) sistemitico, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas (3.8.3) y evaluarlas de ‘manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los eriteris de auditoria (3.13.7). [Nota lnentads Loe elementos fndamentales de una autora inluen lx determinacin (3.1.1) de la confrmided (3611) de un objeto (5% 1) deacuada con un prcediminta (3.45) levado.a cabo por persona que noes responsable del objet aa Nota2auentads Una autora pus ser inte (e primera parte) © extera (de segunda pare o de teera par, y puede Ser combina (61132) comma (3133) Nowa bniada Las auras nts, denominaas en alunos casos auditors de primes par, se elzan por, o en nome de a propa ‘organization (321) pasa rein (3112) por la direceson (3 33) y ots fins itros, y pus const la ase pus Ik Slaracicn ‘de confmidad se una organiacon. La independecia puede demosvare al exar ie el autor de Tesponablidasen activa ques oud. Nota 4a hentada Las sutras extras inluen fo gue © denomina gereraimente autos de segunda y tercera pe Las aoa do ‘Sauna prt se lean cabo por partes que tienen sm iter en a organiza, tl come los chenes (32) pes Personas en su nombre, Las autorias de teoera parte se Ievanacabo po ozanzacions alin independintesy exes, Ble como las qu oven Ia eteaicnegisto de conforma oageaca ubernamentaes [Nota Sannin Este témino es uno de los tminos comunes y defiiions esenciaes para las normas de sistemas de gestion que se proporcionan en el Anexo Se Suplemento ISO cosalidado dla Pate | de las Dietvas ISOC. La defnion eral y Tas nota se han modiiado prs eliminar os lets decicularda ete as enaas de teninos de critros de autora 1s de evidencadeatoriay se han aa as ts 394 3.13.2 auditoria combinada: uditoria (3.13.1) llevada a cabo conjuntamente aun ‘nico auditado (3.13.12) en dos mas sistemas de gestion (3.5.3) [Not a faentradh Las partes de un sistema de gestion que pusien esr involucaias en una atria cobinadapucden identifiers por ls ormas de sistemas de gestion pertinent, norms de product, nomas de evil onormas de proceso que se apie” pr I organization 3210, 3.133 auditoria conjunta: Auditoria (3.13.1) levada a cabo a un tinico auatitado (3.13.12) por dos © ms organizaciones (3.2.1) auditora. 3.134 programa de la auditoria: Conjunto de una o mas auditorias (3.13.1) planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propdsito especifico, [FUENTE: ISO 19011-2011, 3.13, modificads) 3.13.5 _aleance de la auditor Extensign y limites de una auditoria (3.13.1) [Nota acm El alcane de in auitoria ice generalmente ura dscripcion de las wbieciones, las unidades e la organizacin, ls sctividesy los pres (34.0, [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.14, modificada ~ Se ha modifieado la nota ala entrada)AENOR -37- ISO 9000:2015 3.13.6 plan de auditoria: Descripeidn de las actividades y de los detalles acordados de una auaitoria (3.13.1). [FUENTE: [SO 19011-2011, 3.15] 3.13.7 _criterios de auditoria: Conjunto de politics (3.5.8), procedimientos (3.4.5) 0 requisitos (3.6.4) usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva (3.83). (FUENTE: ISO 19011:2011, 3.2, modificada — FI término “evidencia de la auditorfa” se ha reemplazado por “evidencia, cobjetiva"] 3.13.8 evidencia de Ia auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacion que es pertinente para los criterios de auelitoria (G.13.7) y que es verificable. [FUENTE: ISO 19011-2011, 3.3, modificada ~ La nota ala entrada se a eliminado} 3.13.9 hallazgos de la auditori Resultados de la evaluaci6n de la evidencia de la auditoria (3.13.8) recopitada frente a los criterios de audivoria G.13.7), [Nota lncnda Los alazgos dela acorn nica conforma (361) 0m cnformidad (369). [Nota lends Los alazgos dea auditors pun snd Is idetfscin de oportunidad para a major (3.3.1) gi de buenas prices. [Nota 3 ncirads Silos rteriae dears (3.13.7) 3 lesion a pried requis goes (366) 0 reglamentriae (367) los laos de autora pen dnorniarse curpimien ono cumplimien, [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.4, modifieada ~ La nota 3 a Ia entrada ha modificado) 3.13.10 conclusions de la audito Resultado de una auelivoria (3.13.1), tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgas de la auitoria G9). [FUENTE: 180 19011:2011, 3.5] 3.13.11 cliente de la auditor Organizacién (3.2.1) 0 persona que solicita una aualtoria (3.13.1) [FUENTE: ISO 19011-2011, 3.6, modificada ~ Se ha eliminado la nota ala entrada) 3.13.12 anditado: Organizacién (3.2.1) que es auditada, [FUENTE: 180 19011:2011, 37] 3.13.13 guia: ‘auditoria> Persona designada por el auditado (3.13.12) para asistir al equipo auditor (3.13.14), [FUENTE: ISO 19011-2011, 3.12]ISO 9000:2015 -38- AENOR 3.13.14 equipo auditor: Una o més personas que llevan a cabo una auditoria (3.13.1) con el apoyo, 6.13.16). s necesario, de expertos téenicos [Nota 1 lnentads A unaltar (31315) dl equipo aio le dsign como autor lie el mismo, [Nota 2nenirads Elequip auite puede inci autores en formaié, [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.9, modificada] 3.13.15 auditor: Persona que lleva a cabo una auditor (3.13.1). [FUENTE: ISO 1901 2011, 3.8] 16 experto téenico: ia> Persona que aporta conocimientos 0 experiencia especificos al equipo auditor (3.13.14). Nota | alaenirads Fl coocimientoo experiencia especfcns son lo elaionss con la organtsacin (321), el proceso (34.1) la actividad 2 ‘dita ol Moma laura Nota2alacnirn Un expert eric no stia como aur (3.13. 15}en el equipo audio (3.13.18) [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.10, modificada ~ La nota 1 a la entrada se ha mo jcado] 3.13.17 observador: ‘audlitorfa> Persona que acompafa al equipo auditor (3.13.14) pero que no acta como un auditor (3.13.15). Nots {aera Un obsrvador puede sr un miembro del auctad (3.13.12), ete epulador wo pre iteresada (323) quetstiica la ‘eubiora 3131). [FUENTE: ISO 190112011, 3.11, modificada ~ El verbo “auditar” se ha eliminado de la definicidn; se ha modificado Ja nota ala entrada]AENOR -39- ISO 9000:2015 Anexo A (Informativo) Relaciones de conceptos y su representacién grafica Al Generalidades En los trabajos de terminologia las relaciones entre los conceptos se basan en la formacién jerirquica de las cearaeteristicas de una especie, de manera que la descripeién minima de un concepto se forma mediante el rnombramiento de su especie y Ia descripcién de las caravteristicas que le distinguen de sus conceptos matriz 0 hermanos Existen tres formas primarias de relaciones entre los conceptos que se indican en este anexor genérica (A.2), partitiva (A3) y asociativa (A). A2 Relacién genériea Los conceptos subordinados en la jerarquia heredan todas las caratersticas del concepto superordenado y contienen descripciones de las caracteristicas que les distinguen de los conceptos superordenados (padres) y coordinado (hermanos), por ejemplo, relacién entre primavera, verano, otofo e inviern con respecto a estacin, Las relaciones genéricas se expresan mediante un diagrama de érbol sin flechas (véase la figura A.1) _Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009 (5.5.2.2.1) estacion a primavera verano oto’o \-1 = Representacién grafiea de una rel A.3 Relacién partitiva Los conceptos subordinados en la jerarquia forman partes constitutivas del concepto superordenado, por ejemplo, primavera, verano, otofo ¢ inviero pueden definirse como partes del concepto afl. A modo comparativo, no resulta propiado definir el tiempo soleado (una posible caractristica del verano) como parte del af. Las relaciones partitivas se representan mediante un esquema sin flechas (véase la figura A.2) [Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009 (véase 5.5.2.3.1), primavera verano Figura A.2 — Representacién grifica de una relacién partitivaISO 9000:2015 -40- AENOR AA Relacién asociativa Las relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones como lo permiten las relaciones genéricas y parttivas, pero son ile para identificar la naturaleza de la relacion entre un concepto y otro dentro de un sistema de conceptos, por ejemplo, causa y efecto, actividad y ubicacin, actividad y resultado, herramienta y funcién, material y producto. Las rlaciones asociativas se representan mediante una linea con cabezas de flechas en cada extremo (véase la figura A.3), Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009 (véase 5.6.2) oO natacién Figura A.3 ~ Representacién grifica de una relacién asociativa AS. Diagramas de conceptos Las figuras A.4 a A.16 muestran los diagramas de conceptos en los que estin basados las agrupaciones temiticas del ‘capitulo 3 de esta Norma Internacional Dado que las definiciones de los términos se reproducen sin las notas, se recomienda dirigirse al capitulo 3 para ‘consultarlas, persona (dicsonats) Tndivduo humane autoridad pare disponer 6.15) persona grape de personas a qulencs Tehaasgnado la responsabilidad y la autoridad para toma deisiones sobre Tconfiguracion altadireceén (3.1.1) persona grupo de personas ‘we ding y entra una begantzacon al mas ato nivel congultor del sistema de partlelpaciénactiva(3..3) __responsablede a resolucién sestin dela calidad (3.12) tomar pars en ans actividad, ie conflicts (3.1.5) eteona que ayuda la erento stusebr persona individual designada orginizacinen fa eaiacbn Pru proveedr de PRC para foun sitamadegestiin dels ‘ydaralas pares a ‘slid, dando ssesoramlento resolueion de eothito ‘compromiso (2.1.4) porticipacon acti en,y Tage bjetsos compardos Figura Ad 3.1 Conceptos relativos a: la “persona o personas” y concepts relacionadosAENOR -41- ISO 9000:2015 organizacién (3.2.1) persona o grupo de personas que tiene sus Dropias funciones con responsabllidades, autoridades y relaciones para lograr ‘ts objetivos fancién metrolégica (329) ‘unidad funcional con responsabilidad administrativay téenica para definire Implementar el sistema de gestién de las mediciones context de la organizacion (322) combinaci6n de cuestionesincernas ‘yesternas que pueden fener un efecto en el enfogue dela organizaci6n para el desarrollo 'y logro de sus abjeivos asociacién (32.8) organizacion formada ‘por organizaciones 0 ‘personas miemro parte interesada (3.2.3) persona u organizacién que puede aectar, verse afectada percibirse como afectada por una ddecisiéno actividad ‘llente (32.4) proveedor (3.25) persona w organizacién que organizacién que proporciona, podria recibir o que reclhe un producto oun servicio un producto oun servicio destinado aesa persona u organizacin o requerido porella proveedor externo (3.26) proveedor de PRC (3.2.7) ‘proveedor que no es parte persona u organization que de la organizacion rovee y operaun proceso de resolucion de conflictos Figura A. —3.2 Conceptos relativos a: Ia “organizacién” y concepts relacionadosISO 9000:2015 -42- AENOR actividad (glabra de diecioario) Teor algo smejora (81) actividad (3.11) scuvidad paraimsjcar gestion do peoyects> ‘i dessmpe no el menor objeto de abajo ‘entieado en un proyecto smejora continua (33.2) gestion (333) control de cambios (23.10) ‘etvidad ccurrente part sctvdaeseoordinadas para aetvidades para contolar teejorarel desempeto divgiey controlar una organizacibn Ta sade despude delaaprobacén formal fo suinformacion sabre confgurtelén del producto ‘objeto dela configuraclin 30) objeto dentro de ura configuratin gue satiee una aida lewso inal gestion de proyetos (33:12) seston de a calidad estén dela configuracion ianicacibn erpanascion, (Eo) G39) seguimient,contle informe gestion con especto actividades enorinadas para Ae os le aspects de un proyecto alacalidad gir y controlar Is configuraton Yyla motiscin de todos aquellos ‘que ein involueradoser 8 paraleanzat los objetivs dl proyecto planificacin deta calidad aseguramiento dela calidad contra dea calidad ejora dela calidad (035) G38) 37) G38) parte delagoston delacalidad _partedolagestiin dela calidad partedelagestin dela partede a gestion de orientada a extablecer lox forientadas proporcionar caldadorientagaal calidad erientada a aumentar oijethosdelacalidadyala conflanzaenque secumpliran cumplinientodelos _aeapacdat de eumpli eon cspecifieacibndelosprocesosTosrequisosdelacalitad)”eeguisasdelacalidad Tos equlstos dea clad operatives accsation y des recursos relacionados pare loge los bjotivos dela ealidad Figura A.6 ~3.3 Conceptos relativos a: In “acti iad” y conceptos relacionadosAENOR ISO 9000:2015 proceso (3.4.1) conjunto de actividades ‘mutuamente relacionadas > we ntitizan as entradas procedimiento (3.4.5) forma especificada de levar ‘a cabo una actividad o un proceso, para proporcionar un resultado previsto contratar externamente (3.4.6) establecer un acuerdo mediante e) cual una organizacion externa realiza parte de una funei6o 0 proceso de una organizacion | contrato (3.4.7) acuerdo vineulante proyecto (3/42) proceso tinico,consistente en un conjunto de actividades coordinadas ‘ycontroladas con fechas inicio y ae Finazacion levadas a cabo para Tograr un objetivo conforme con Fequlsitos especificosincluyendo Fas limitaciones de tiempo, costo recursos disenio y desarrollo (3.8) conjunto de procesos que transforman los requlsitos para un objeto en requsitos ‘ms deallados para ese objeto reallzacidn del sistema de gestion adquisicion de competencia dela calidad (3.4.3) Gaa) proceso de establecimiento, proceso para aleanzar documentacién, implementacion, competencia| smantenimiento y mejora continua de un sistema de gestiin de calidad Figura A.7 ~3.4 Conceptos relativos a: el “proceso” y coneeptos relacionadosISO 9000:2015 -44- AENOR sistema (35.1) conjunto de elementos Interrelacionados o que linteractian Infraestructura (3.5.2) sistema de iastalaciones, equipos y servicios necesarios yparael funcionamiento de ‘una organizacién sistema de gestion (3.5.3) ambiente de trabajo (3.5.5) objetivos y procesos para lograr estos necesarias para asegurarse de conjunto de condiciones bajo. objetivos que el equipo de medicién es: ‘conforme com los requisites para su uso previsto las cuales se reallaa el trabajo sistema de gestién de las ediciones (35.7) conjunto de elementos Jnterrelacionados, oque Interactian,necesarios para lograr la confiemacion rmetrofdglea ye contro! ‘de los procesos de medicion vision (3.5.10) rmision (3.5.11) estrategia (35.22) aspiracién de aquello que ppropésitodela plan para lograr un objetivo luna organizaeidn queria existenciadela__allargo plazo o global llegar aser,tal como lo organizacién, tal como lo cexpresa la alta direcei6n cexpresa la ata direccién politica (3.5) Intenciones direccién de una organizacién, como a las expresa formalmente stale direceion sistema de gestion de Ia ealidad (3.5.4) parte deun sistema de gestin relaciona politica dela calidad (3.5.9) hapten polities relativa al calidad Figura 4.8 ~3.5 Conceptos relativos a: el “sistema” y conceptos relacionadosAENOR -45- ISO 9000:2015 objeto (36.1) cualquier cosa que puede perelbirse concebirse clase (3.6.3) eatdad (3.62) innovacién (3615) = rao nel que un conizto eyeimomciin 638) categoria orang dado de caractritinsnberentes ferme eee saleentes estos eum bjto cumple on or parauobje qe tienen requisito (3.6.3) necesidad o expectativa establecida,generalmente limplicita w obligatoria requisita dela calidad (365) requisito relativo ‘lacalidad ‘no conformidad (3.69) conformidad (3.6.11) incumplimientode —curnplimiento de tun requisito ‘un requisite requisito legal (366) requisit obligatorio ‘espeetficado por un organisno legisiativo efecto (3.6.10) _capactdad (36.12) noconformidad relativaaptitud de un objeto ‘un uso previsto pata tealizar una salida especificado {que cumpliri fos requisitos para esa salida | confiabilidad (3.6.14) trazabilidad (36.13) capacidad para desempefiar cémo y cuando se requiera requisite reglamentario G67) requisito obligatorlo especificado por una autoridad que recibe e1 ‘mandato de un 6rgano legisttivo informacion sobre \configuracién del producto (6a) localizacion de un objeto requisitou otra informaci6n para el dseho, la realizacin, Ja verifieacinelfuncionamiento yy el soporte deun producto Figura A.9 ~3.6 Conceptos relativos a: los “requisitos” y coneeptos relacionadosISO 9000:2015 -46- AENOR resultado {palabra de diccionario) lesgo (37.9) sallda (3.73) cficioncia eficacia efecto de la resultado de un 87.10) (37.41) Incertidumbre proceso relaciénentre grado enelque se flresultado — realizan las actividades aleanzadoy —_planifleadasyy se ogran fos recursos os resultados utlizados planificados desemperio servicio (37.7) producto (37.5) objetivo (37.2) (37.8) salida dens organizacién salidade una organizacién resultado lograr resultado medible conalmenos una etividad, que puede producirse sin recesariamentellevadaa ques leve a cabo ninguna cabo entre ia organizacion transaccion entre la yeldiente “organizacién y el dliente éxito objetivo dela calidad G73) (372) Jogro de un objetivo relativo objetivo akialidad éxito sostenido (37.4) exit durante un period detiempo Figura A.10 3.7 Conceptos relativos a: el “resultado” y conceptos relacionadosAENOR -47- ISO 9000:2015 datos (28.1), Aochossobre tinabjew > {nformacton (38.2) evidenciaobjetva (3.83) tose poseen sips datos qu espaldania ceatencing vert de a ‘sistema de informacion 3.3.4) reddecanalesdecomunlescion documento (55) erifcacin (34.12) valldactin(3913) ‘i ‘nvormacioay confirma, mediate ilaados dentro dens eee ‘organic contends bjeva dee se han impli lorries "sspecteados confirma, mods aporindeendena braportcin de evden objetva, de que se han Sample rouisios prs ona tliat Rican especin reas. expecifcacién(2.27) documento qu estblece repatr (2810) eats ovat que presenta ‘esultalusabenidor Droporeonaevidenes doseadadesreaiats manual de laciidad (38) plan de lacalidad (3:89) specicalé prac ‘apes dene procedimientosy pte cadadodeben annrsey qn debe aplcarlora nebo sistema de gestion dela caliad de unt organeacn ! caso expecifco (38:15) comadaplan deta cided Figura A.11 ~3.8 Conceptos relativos los “datos’ Justineaciin de estado dela configuracion (38.14) registro efor formlzado dela inlrmaciin sare configuration de prod, ‘lertado delos cambios ropes ead dea Implementacindelos ublosaprobados y conceptos relacionados "la “informacion” y la“ Informacsin documentada (36) Informacion que una onganecion ‘dene or controlar y mantenet,y proyecto (3812) documento que espetca "a esmecessrio pars mpl os bjt del proyecto locumentacién’ISO 9000:2015 -48- AENOR cliente (32.4) satisfacctgn del cliente (392) percepeiin del cliente sobre el grado en que se han ccumplido las expeetativas delos clientes retroalimentacién (3.9.1) opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, unserviciooun proceso de tratamiento de quejas, queja (39:3) cexpresion de instisfucel6n ‘eechaa wan organizaclon, servicio al ciente(3.94) _e6digo de conducta de t relativaasu producto o servicl, ‘interacciindela _satisfacci6n del eiente (39.5) co alpropio proceso de tratamiento organizacién conel _promesas hechas alos clientes de quejas, donde explicita o cliente lo largo del por una organizacién implcitamente se espera una ‘elo de vida de un producto relacionadas con su ‘ounservicio comportamiento, orientadas a respuesta 0 resoluclén a ‘aummentar la satisfaeclon dol cliente las disposiciones relacionadas contflito (3.2.5) desacuerdo, que surge de una ‘ej, presentada aun proveedor de PRC Figura A.12 — 3.9 Conceptos relativos a: el “cliente” y conceptos relacionadosAENOR -49- 180 9000:2015 caracteristica (3:10:1) rasgo diferenciador caracteristica de la calidad (102) caracterstica inherente aun ‘objeto relacionada con un requisio ‘configuracién (3.10.6) ‘caracteristicas funcionales y fislcasinterelacionadas de un produeto 0 servicio definidas en a informacion sobre configuracién del producto factor humano (3.10.3) ‘caracteristiea de una persona {que tiene un impacto sobre tun objeto bajo consideracién caracteristica smetrolégica (3.105) caracterstica que puede {nlluir sobre los resultados ‘dela mediclén competencia (3.10.4) ‘apacidad para aplicar configuracion de referencia conocimientosyy habilidades 107) con el fin de lograr los Informacién sobre configuracién resultados previstos del producto aprobada, que establece las caracterstcas de un ‘producto o servicio en un punto ddeterminado en el tempo, ‘que sirve como referencia para actividades durante todo el cielo de vida del producto o servicio Figura A.13 —3.10 Conceptos relativos a: la “caracteristiea” y conceptos relacionados1SO 9000:2015 -50- AENOR determinacion (3.11.1) actividad para encontrar una 0 més earacteristcasy sus valores nspecelon (3.11.7) ensayo (311.8) revisidn(3.112) _seguimiento (3.113) __medicién ddeterminacién dela determinaciéndel estado (3.11.4) determinacién dela determinacién de conveniencia, adecuaci6n deun sistema, un proceso, proceso pars conformidad con los acuerdo con los ‘oeficacla den abjeto un producto, un servicio determinar un valor requisitos requisites para un especiicados uso oaplicaciin ‘pata lograr unos ‘una actividad, objetivos establecidos previstoespeeifico cevaluacién del avance (3.11.9) evaluacién del progreso nel ogro de los objetivos del proyecto proceso de smedicién (3.115) conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud ‘equipo de medicion (3.11.6) Instrumento de medicibn, software, patrin de medicibn, material de referencia 0 equipos auxiiares 0 ‘combinacién de ellos ecesarios parallevara abo un proceso de mediciin Figura A.14 3.11 Conceptos relativos a: la “determinacién” y conceptos relacionados,AENOR accién preventiva (121) accion tomada para eliminar la causa de una’ no contormidad potencial ‘otra situacién potencial no deseable acelin correctiva G22) aceidn para ellminar Tacausa de una no conformidad y evitar aque vuelvaa veurrir ‘correccién (3.12.3) accién paraeliminar ‘una no conformidad detectada reclasificacion(3.12.4) variacin de lnclase de un producto 0 servieio no conforme para hacerlo conforme arequisitos diferentes de los concesion (3.12.5) autorizacién para utilizar olberar un producto 0 servicio que nos eonforme com os requistos especficados Figura A.1S accion (palabra de diccionario) actividad para conseguir algo aceién sobre un producto accion relatva las no conformidades permiso {palabrade diccionario) aceién de proporcionar ‘autoridad formal permiso de desviaci6n (3.12.6) ‘autorizacion para apartarse de Jos requisitos orignalmente ‘especificados de un producto 0 servicio, antes de su realizaciin ISO 9000:2015 reproceso (3.128) accién tomada sobre tun producto 0 servicio ‘no conforme para hacerlo conform coo los requistos rreparactén (3.12.9) aceidin tomada sobre ua producto 0 servicio no Conforme para convertirlo ten aceptable para su utilization prevista desecho (3.12.10) acid tomada sobre un producto 0 servicio no conforme para impedir sw uso inicialmente previsto liberacién (3.12.7) autorizacion para proseguir conta siguiente etapa de proceso ol procesa siguiente 3.12 Conceptos relativos a: la “accién” y coneeptos relacionadosISO 9000:2015 -52- AENOR auditori @aay proceso sistemsétic, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas yevaluarlas «de manera objetiva con el fn de determinar ‘el grado en que se curmplen los erterios de auditoria ee auditoria combinada (3.132) ‘auctor levadaa eabo ‘onjuntamente aun tinico auitado en dos 0 mis sistemas de gestion auditoria conjunta (3.133) Auelitora levada acaao aun Ainico auditado por dos o mas ‘organizaciones auditoras programa dela auditoria (313) conjunto de una 0 mas auditors planificadas para.un periodo de tempo ddeterminado ydiigidas hacia un propésito cespecifico cliente de la aleance de a auditoria auditoria (3.13.11) (135) ‘organizaclino persona ‘que solicta una audlitoria extensién y limites de una auditor plan de auditoria (3.13.6) descripcion delas actividades y de los detalles acordados de una auditoria eriterios de auditoria G37) conjunto de politica, procedimientos a requisitos ‘usados come referencia frente alacual se compara auditado (313.12) ‘organtaaciin que es auditada | guia (3.13.13), ‘equipo auditor (3.13.14) Inevidencia abjetiva, persona designads por ¢ . unao mis personas quellevan a ‘evidencia de la fl auditado para asistir “cabo una auditoria con el apoyo, si Neate ‘a equipo auditor es necesaro, de expertostécnicos ee sae registrs, declaraciones de hhechos cualquier otra Informacion que es pertinente para los eicerlos de auditoriay que es verficable hallazgos deta auditoria (3.139) resultadosde la evaliselin de Taevidencia dela auditoria ecopllada frente alos ‘ters de auditoria auditor (3.13.15) persona que lleva a abo una auditoria experto téenico (3.13.18) ‘observador (3.13.17) persona que aporta conocimientos persona que acompana al ‘experiencia especiticos al equipo auditor pera que no ‘equipo auditor ‘acta como un auditor conclusignes de auditoria (3.13.10) Fsultado de una auditora, ras considerar los objetvos de la auditor y todos los hallazgos de ia auditoria Figura A.16 ~ 3.13 Conceptos relativos a: la “auditoria” y conceptos relacionadosAENOR -53- ISO 9000:2015 Bibliografia [1] 180704, Terminology work Principles and methods {2} 180 1087 1:2000, Terminology work Vocabulary. 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Information security. management systems Requirements [28] 180 31000, Risk management Principles and guidelines [29] 150 S0001, Sistemas de estén ce fa energia. Regustos com orientacin para su uso {30} TEC 60050 192, International electrotechnical vocabulary. Part 192: Dependability BI] ISOMEC Guide 2, Standardization and related activites. General vocabulary 150 Guide 73, Risk management Vocabulary ISOMEC Guide 99, International vocabulary of metrology. Basic and general concepts and associated terms M) [54] Quality management principles” 1) Disponible en ipAENOR ISO 9000:2015 indice alfabético de términos accién corectiva. 3.122 accion preventiva 3.12.1 actividad 3.3.11 auguiscion de competencia 3.44 aleance de laauditoria 3.13.5 alta direeeién 3.11 ambiente de trabajo. 3.55 aseguramiento de la calidad 33.6 asociacion 3.28 auditade 3.13.12 auditor 3.13.15 autora 3.13.1 auditoriacombinada. 3.13.2 auditoriaconjunta 3.13.3 autoridad de decision (tér para disponer) 3.1.5 10 admitido para autoridad autoridad para disponer 3.1.3 calidad 3.62 capacidad 3.6.12 caracterisioa 3.10.1 caracteristic de la calidad 3.102 caracteistica metrolépica 3.10.5 caso especifco 3.8.15 clase 3.63 cliente 32.4 cliente dela auditoria 3.13.11 cidigo de conducta de la stsfacin dl cliente 3.9.5 competencia 3.104 compromiso. 3.1.4 concesion 3.125 conclusiones de Ia auditorfa 3.13.10 confibilidad 3.6.14 configuracion 3.106 configuracién de referencia 3.10.7 confirmacién metwoligica 3.5.6 conflcto 39.6 conformidad 3.6.11 consultor del sistema de gestin de la calidad. 3.1.2 contexto dela orgaizacion 3.22 contrat extemamente. 3.46 contrat 3.47 control de cambios. 3.3.10 contol de a calidad 3.3.7 coneesiin 3.123 eriteros de autora 3.13.7 datos. 38.1 defeeto 3.6.10 desecho 3.12.10 desempeto 37.8 determinasion 3.1.1 aise y desarrollo. 3.48 documento 3.8.5180 9000:2015 fica 3.7.1 eficiencia. 3.7.10 emayo 3.116 nda (érmino admitdo para objeto) 3.6.1 equipo auditor 3.13.14 equipo de medicién 3.11.6 cspecificacén 3.8.7 estategia 3.5.12 evaluaciin del avance 3.11.9 evidencia de laauitoria 3.13.8 evidenciaobjetiva 3.8.3 éxito 3.73 sito sostenido 3.7.4 expert téenico 3.13.16 factor humano 3.103 funcion metolépica 3.2.9 gestin 3.33 gestin de lacalidad 3.3.4 gestion de fa configuracién, 3.3.9 gestion de la devisi6n (término admitido para autoridad para disponer) 3.1.5 sestién de proyectos. 3.3.12 guia 3.13.13, hallazgos del auditoria 3.13.9 informacion 3.8.2 informacién documentada 3.8.6 informacion sobre configuracién del producto 3.68 infraestuctura 3.52 innovaciin 3.6.15 -56- AENOR inspeceién 3.11.7 item (término admitido para objeto) 3.6.1 justificacion del estado de la configuracién 3.8.14 liberacién 3.12.7 manual dela calidad 3.88 medicion 3.114 rejora 33.1 smejora continua 3.3.2 ijora de lncalidad 3.3.8 risién 3.5.11 10 conformidad 3.69 objetivo 3.7.1 objetivo dela calidad 3.72 objeto 3.6.1 objeto dela configuacién 3.3.13 observador 3.13.17 onganizacién. 3.2.1 parte interesada 3.23 panisipacidn activa. 3.13 permiso de desviasién. 3.12.6 plan de audtorin 3.136 plan de gestion de proyecto 3.8.11 plan dela calidad 3.8.9 plniicacion del calided 3.3.5 politica 3.5.8 politica del calidad 3.89 procedimiento 3.45 proceso 3.4.1AENOR proceso de medici6n 3.11.5 producto 3.76 programa de a auditoria 3.134 proveedor 3.2.5 proveedor de PRC 3.2.7 proveedor de un proceso de resolucién de contlictos (¢érmino admitido para proveedor de PRC) 3.2.7 proveedor externa 3.2.6 proyecto 3.4.2 queia 393 realizacion del sistema de gestion de la calidad 3.4.3, reclasifiacién 3.124 registro 38.10 reparacion 3.12.9 reproeeso 3.12.8 requisito 3.6.4 requisite de la calidad 3.65 requisito legal 3.6.6 requisite reglamentario. 3.6.7, ISO 9000:2015 responsable de la resolucin de conflictos 3.1.6 retrolimentaion 39.1 revision 3.11.2 viesgo. 3.79 salida 3.75 satisfac del cliente 3.9.2 seguimiento 3.113 servicio 3.7.7 servicio aleliente 3.94 sistema 3.5.1 sistema de gestion 3.5.3 sistema de gestdn dela calidad 3.54 sistema de gestién de las meliciones 3.5.7 sistema de informacin. 3.84 teozabilidad 3.6.13 validacién 3.8.13 vetificacién 3.8.12 vision 3.5.10AENOR iitraizconycerftadon 228004 MADRID-Espanta ‘www aenoe es Fax 913 104