MARKETING DE SERVICIOS 2 2016

EJERCICIOS/CUESTIONARIO

TEMA 1: MARKETING DE SERVICIOS

1. Haz un listado de atributos del servicio del producto que pueden acompañar a un producto
tangible.
2. Haz un listado de elementos del servicio del servicio que pueden acompañar a un servicio.
3. ¿Qué es participación de mercado?
4. ¿Cómo puedes calcular la participación de mercado?
5. ¿Qué entiendes por análisis FODA?
6. Explica el significado de las tres estrategias: liderazgo en costos, diferenciación y enfoque.
7. Menciona tres posibles objetivos corporativos que no se refieran al área de mercado:
8. La estrategia de liderazgo en costo, en servicios, puede lograrse: ………………
9. ¿Cómo puede lograrse el liderazgo en costos en un restaurante?
10. ¿Cómo podrías clientizar el servicio, en ese mismo restaurante?
11. ¿Qué entiendes por “segmentación de clientes”?
12. Menciona tres empresas de servicio que conozcas. ¿Qué tipo de segmentación crees que
utilizan actualmente? Explica por qué.
13. ¿Qué otras bases de segmentación podrías recomendarles? Por qué crees que serían
convenientes?
14. ¿Qué estrategia de cobertura crees que utilizan esas empresas? Explica por qué.
15. ¿A qué consideras un segmento de mercado atractivo? ¿Cómo podrías asegurarte de que
tiene esta característica?
16. ¿Qué tipo de estrategia de cobertura crees que usa Coca Cola? ¿Cómo puede hacer
mercadotecnia diferenciada una productora de ropas? Da un ejemplo de mercadotecnia
concentrada.
17. Da ejemplos de marcas que tu consideras que segmentan:
a. Por edad
b. Por ingreso
c. Por estilo de vida
18. ¿Cómo podrías, si vendes autos, segmentar el mercado según beneficios buscados?
19. ¿Cómo crees que un banco podría segmentar el mercado según utilización?
20. ¿Cómo podrían trabajar el posicionamiento un hotel, un restaurante y una clínica, para
reducir el riesgo percibido (ver acápite 5.3)? Propone algunas medidas que te parezcan
convenientes.
21. ¿Cuál de las estrategias de posicionamiento para el servicio del servicio (receta, comida
rápida, gastronomía) le conviene a un hotel tres estrellas, a la clínica Los Olivos y al Banco
Sol? Justifica por qué.
22. Lo que se debe posicionar es uno o más atributos del servicio. Estos atributos no son más
que características de las 8 Ps (por ejemplo, el atributo de precio bajo corresponde a la P
precio). Al respecto, haz un listado de 5 posibles atributos que puede posicionar un banco,
indicando a cuál de las P’s corresponde cada atributo.
23. Analiza si esas 5 características o atributos cumplen los requisitos de un posicionamiento
estratégico.
24. Sugiere cuál o cuáles actividades de la cadena de valor podrían dar sustento a cada una de
dichas características o atributos posicionables. Explica cómo deberían desempeñarse esas
actividades para lograr que cada atributo se posicione.
25. Escoge una empresa de servicios que conozcas ¿Qué tan personalizado debe ser el servicio
que brinda a sus clientes? Para responder esta pregunta, analiza:
a. En qué cuadrante se ubica, en cuanto a intensidad de interacción / duración del
contacto.
b. Hasta qué grado las características del servicio y de su sistema de entrega se prestan
a un ajuste según las necesidades.
c. Qué tanto criterio puede ejercer el personal que tiene contacto con el cliente para
definir la naturaleza del servicio recibido por los clientes.
26. Analiza el servicio de esa empresa en lo que respecta a duración de la entrega del servicio.
¿qué medidas debería tomar dicha empresa en función del tiempo de entrega?
27. Cómo se ubica el servicio de esa empresa en cuanto a participación del cliente / implicación
del personal de contacto? Recomendarías aumentar la participación del cliente? Por qué?
28. 8 Ps: El manejo del personal debe regirse por principios como: ………..
29. Indica 5 características que debe poseer una Dirección motivadora: …………….
30. Indica 5 valores enemigos de la calidad: …………

31. Describe las 8 P que componen la mezcla comercial de una empresa cualquiera de servicios,
tal y como las maneja actualmente.
32. ¿Es un servicio basado en la evidencia física o en las personas?
33. Dibuja la gráfica del ciclo del servicio (momentos de la verdad) y el blueprint para dicho
servicio:
a. Identifica los puntos vulnerables (o críticos) desde tu punto de vista, poniéndote en
la situación de cliente. ¿Existe la necesidad de modificar algo?
b. Qué estándares de servicio podría utilizar dicha empresa para cada momento de
verdad?
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