CAPITULO I

INTRODUCCIÓN

1 .1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Ante un mundo de competencia global las empresas necesitan buscar un valor

adicional que les permita mantenerse en un mercado tan competitivo. Es por
ello, que se necesita tener un personal capacitado y motivado para poder
satisfacer tanto las necesidades individuales, como las organizacionales.

Las empresas que se han mantenido competitivas se destacan por tener

personal eficiente, productivo y así mismo tener líderes que brindan apoyo para
una mejor realización de las actividades que se desarrollan dentro de la
organización.

Las grandes empresas de servicios enfrentan un gran reto, ya que la

producción y el consumo del servicio es simultáneo y depende en gran parte de
la atención de la persona que proporciona el servicio. Todo esto conlleva a que
los recursos humanos sean un punto determinante para que las grandes
empresas se encuentren competitivas a nivel global.

Dentro de las empresas de servicios encontramos las escuelas de nivel

superior las cuales necesitan proporcionar un servicio de calidad para el buen
desempeño de los estudiantes. Durante la vida de este tipo de organizaciones
surgen situaciones de insatisfacción, ineficiencia, improductividad y
desmotivación que no han permitido un buen desarrollo de las mismas. Las
aptitudes y las habilidades no son lo único importante de los recursos humanos.
Es por ello, que hay que conocer las características del personal, qué los
motiva, los satisface, qué los alienta para realizar un mejor desempeño dentro
de la organización y de esta manera tener un personal satisfecho, el cual será
más productivo, generando así un servicio de mayor calidad y competitivo.

Es el caso del Departamento de Conservación de la Universidad de las

Américas, Puebla, se necesita tener personal capacitado, motivado, para
satisfacer las necesidades de la comunidad universitaria y así generar un mejor
rendimiento de sus trabajadores con mayor calidad y competitividad.

Para lograr aprovechar al máximo estos recursos se necesita conocer la

situación interna de todos sus niveles. La manera más adecuada que permite lo
anterior; es mediante un diagnóstico que permita conocer los problemas
existentes y facilite detectar áreas de mejora. Todo esto con la finalidad de
incrementar la productividad de la organización.

1.2 OBJETIVOS GENERALES

El objetivo general de este estudio es llevar a cabo un diagnóstico de clima

laboral del departamento de conservación de una institución de educación
superior, con el propósito de encontrar posibles oportunidades de mejora y así
ofrecer un mejor servicio a la comunidad.

1.3 OBJETIVOS ESPECIFÍCOS

Se analizarán algunos aspectos del ambiente de trabajo

- Liderazgo
- Propósito
- Estructura
- Recompensa
- Mecanismos auxiliares
- Relaciones
Detectar áreas de mejora para brindar un mejor servicio de alta calidad para toda
la comunidad universitaria.

1.4 JUSTIFICACIÓN

Debido a la competitividad que se vive actualmente dentro de las instituciones de

nivel superior, es necesario brindar servicios de alta calidad, que les permita ser
competitivos, para esto se necesita que estas instituciones optimicen al máximo
sus recursos, es decir, que deban revisar los recursos económicos, humanos,
tecnológicos, materiales, entre otros. De tal manera que vaya satisfaciendo las
necesidades individuales y organizacionales.

Las empresas de servicio necesitan proporcionar servicios de alta calidad

para satisfacer a sus clientes. Por lo cual, es indispensable revisar situaciones
de insatisfacción, ineficiencia, improductividad del personal que labora en la
organización. Es por ello que las empresas de servicio necesitan ocupar sus
recursos al máximo de la manera más optima posible, con la finalidad de adquirir
nuevas formas de satisfacer necesidades que vayan a acuerdo con nuevas
formas de trabajo y así ir disminuyendo desperdicios y recursos ociosos.

1.5 ALCANCES

1.- Se realizará el diagnóstico de clima organizacional al Departamento de

Conservación de la Universidad de las Américas, Puebla.

2.- Se propondrán posibles alternativas de acción, con la finalidad de que los

trabajadores maximicen su rendimiento y calidad en el servicio.
3.- Se entrevistara al personal sindicalizado Departamento de Conservación
dedicada a las labores de intendencia.

1.6 LIMITACIONES

1.- Sólo se recomendarán posibles acciones a seguir únicamente al

Departamento de Conservación de la Universidad de las Américas, Puebla.

2.- Las sugerencias y conclusiones en éste diagnóstico no serán las únicas

soluciones viables para los problemas encontrados.

3.- No se entrevistará a personas ajenas a este departamento que dependa a

esta área como Dirección o Vicerrectoría.

4.- No se entrevistará al personal que se dedica a la conservación de jardines

de la Universidad de las Américas ,Puebla.

1.7 ORGANIZACIÓN DEL ESTUDIO

En el capítulo 1, se hace una breve descripción del planteamiento del problema

de manera específica dando a conocer los objetivos generales del proyecto de
estudio, después se describen los objetivos específicos de éste proyecto de
tesis sus justificaciones y se describen los alcances y limitaciones de la misma.

El capítulo 2 contiene el marco teórico de citas de autores que contiene

varias definiciones para sustentar el proyecto de estudio.

En el capítulo 3 se presenta una historia breve de las funciones de la

empresa del Departamento de Conservación.
El capítulo 4 describe la metodología para la realización de nuestro proyecto de
estudio, los medios para adquirir la información necesaria para la realización de
nuestro diagnóstico.

El capítulo 5 describe el análisis e interpretación de los resultados, mostrado con

gráficas, que fueron obtenidos en las encuestas aplicadas.

Capítulo 6 se dan sugerencias, recomendaciones, y posibles alternativas de

acción en base a los resultados obtenidos de este estudio.