INTRODUCCIÓN AL

SERVICIO
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL SERVICIO

RESULTADO DE APRENDIZAJE:
El estudiante podrá llegar a comprender e interiorizar desde varios aspectos que influyen el
ser persona, en la importancia que conlleva el servicio a los demás, trasladándolo al
contexto del servicio al cliente en nuestras organizaciones.
Se estudiaran los diferentes conceptos que conducen al servicio, y como en conjunto se
puede lograr un verdadera cultura del servicio que sea el natural quehacer de una
organización frente a sus clientes.

BIENVENIDOS AL PRIMER MÓDULO DEL DIPLOMADO EN

SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

Lo usual es que en la mayoría de las organizaciones tengan un área de Servicio al Cliente,

sólo que el manejo que le dan no es el mismo: mientras unos tratan de hacer de esta área
el punto central de la empresa para lograr la satisfacción del cliente, otros la ven como un
buzón de quejas y sugerencias, como un espacio donde se hacen reclamos sobre las
garantías y no le dan la importancia real al servicio, el cual es el generador del valor que
puede diferenciar a la organización de la competencia.

El servicio se lleva en todo momento y es aplicable en toda ocasión, en lo personal es una

vocación y se convierte parte de un estilo de vida, en lo profesional y laboral es de decisión
formativa para alcanzar el éxito y permanencia en el mercado.

Es de tener en cuenta que las relaciones humanas que forjan empatía se deben cuidar y
alimentar, un consejo muy útil es que hay que tratar a las personas como nos gustaría ser
tratados. Ahí está la verdadera esencia del Servicio al Cliente.

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 CONTENIDO
 Que es el Servicio y su valor
 Conciencia sobre las propias actitudes ante el servicio e Inteligencia emocional
efectiva.
 Cultura del Servicio
 Calidad en el servicio
 Servicio al cliente.
 La calidad del servicio al cliente.

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Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien,
algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras
personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. La
etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo referencia a
la acción ejercida por el verbo “Servir“. Los servicios prestados es una comunidad
cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas de
acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte.

Como servicio denominamos, en líneas generales, la condición de servir, es decir, de dar o

prestar apoyo o asistencia a alguien valiéndonos de un conjunto de medios materiales o
inmateriales.

“El servicio, en suma, no es lo que haces, sino lo que eres. Es una forma de vida que
necesitas hacer en todo lo que haces, si piensas llevarlo a las interacciones con tus
clientes”. Betsy Sanders

El Servicio es un valor que nos identifica como seres humanos que somos, nos hace
sentir cómodos cuando alguien nos ofrece ayuda con agrado y sin esperar nada a cambio,
viendo en cada persona a nosotros mismos. El servicio se debe hacer sin distinción de
personas porque, entonces no se llamaría servicio, esto debe estar claro en los valores
que promulga una organización, y conceptúe en sus empleados como una filosofía en
labor del día a día. Lee Documento de Apoyo 1- VALOR SERVICIO

“La actitud es todo en la vida, es un 10% lo que te pasa y un 90% el cómo reaccionas”
Charles R Swindoll

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Actitud ante el Servicio
Pregúntese….

 Se auto motiva para atender amablemente.

 Mantiene una relación de empatía con los demás.
 Escucha con atención a los demás.
 Tiene una actitud positiva hacia las quejas.
 Cruza los brazos cuando le hablan.
 Mantiene contacto visual al hablar
 Piensa antes de actuar.
 Culpa a los demás de su problema.
 Da a los demás toda la información necesaria sin que la pidan
 Hace lo posible por dar apoyo si se lo piden.

Se lo más honesto posible y se dará cuenta que está fallando en su actitud y examine la
forma de mejorar, puede desarrollar una estrategia para hacerles frente, lo cual servirá
tanto para su desarrollo personal como para el desarrollo de la organización.

Es real cómo los valores determinan las normas que rigen el comportamiento de los
empleados y de las organizaciones.
El servicio dado es en muchos casos el resultado de las actitudes que tomamos ante
diferentes situaciones que se presentan en el día a día y se explica cómo se manifiestan
en tres tipos de respuestas:

• Las respuestas afectivas, basadas en los sentimientos que hacen reaccionar a una
persona y tomar una actitud en una situación determinada;

• Las respuestas cognitivas, basadas en las creencias y valores que una persona
tiene como referencia en su vida. Las creencias que las personas tienen sobre sí mismas y
el mundo que les rodea originan las actitudes; y

• Las respuestas conductuales, basadas en una dimensión más fisiológica, en el

comportamiento que tenemos en una situación. Por ejemplo, una actitud positiva hacia un
objeto permite predecir conductas favorables hacia él.

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Se debe reconocer la importancia que tiene el desempeño del personal en las
organizaciones al prestar un servicio, entendiendo que para ello deben mejorar su actitud,
estar debidamente capacitados para el desarrollo de sus funciones y contar con un alto
sentido de compromiso en el cumplimiento de los alcances de los servicios indicados en
los contratos y también para el desarrollo profesional de ellos mismos.

Las emociones influyen en el comportamiento de los trabajadores, por lo que está ligado al
trato que reciben los clientes. Los empleados que saben manejar las emociones, adoptan
una actitud empática hacia el cliente pues brindaran un servicio personalizado, atenderán
sus inquietudes y resolverán problemas con el objetivo de satisfacer las necesidades del
cliente, provocar el incremento de clientes y prevenir el éxito de la organización.

El gran descubrimiento de mi generación es que los seres humanos pueden cambiar sus
vidas al cambiar sus actitudes mentales.-William James.

Una buena Actitud va sujeta al manejo que se le dé a su inteligencia emocional, según

Ryback (2005) explica que la inteligencia emocional es la capacidad de aplicar la
conciencia y la sensibilidad para discernir los sentimientos que subyacen en la
comunicación interpersonal, y para resistir la tentación que mueve a reaccionar de una
manera impulsiva e irreflexiva, que permite obrar en vez de ello con receptividad,
autenticidad y sinceridad.

La conciencia en sí mismo permite controlar las emociones negativas de forma efectiva y

fortalecer la autoconfianza para aprovechar el tiempo con productividad y mantener
actitudes entusiastas.

Según el planteamiento del Dr. Goleman, propone a la inteligencia emocional como un

importante factor de 'éxito', y básicamente consiste en la capacidad - aprendible- para
conocer, controlar e inducir emociones y estados de ánimo, tanto en uno mismo como en
los demás.

Las principales cualidades de la inteligencia emocional son cinco:

1. Conciencia de uno mismo.- Es la capacidad de reconocer los propios sentimientos,

emociones o estados de ánimo.

Sabemos que las emociones tienen diversos grados de intensidad: algunas son lo
suficientemente intensas como para poder percatarnos de ellas en forma consiente, pero
otras están por debajo del umbral de percepción consiente.

Desarrollar esta primera cualidad implicará la posibilidad de poder modificar este umbral
que separa las emociones consientes de las no consientes, haciendo que éstas últimas
puedan ser percibidas. Para Goleman, mediante un esfuerzo deliberado podemos
hacernos más conscientes de nuestras reacciones viscerales y, con ello, de nuestras
emociones antes imperceptibles.

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2. Equilibrio anímico.- Goleman llama así a la capacidad de control del mal humor para
evitar sus efectos perjudiciales, entendidos estos en términos de conductas indeseables.
El ejemplo típico es la ira, uno de las emociones más difíciles de controlar. Si otro coche se
interpone de repente en nuestro camino, nuestra ira hará que comencemos a manejar de
manera imprudente (conducta indeseable).

3. Motivación.- Es la capacidad para autoinducirse emociones y estados de ánimo

positivos, como la confianza, el entusiasmo y el optimismo. En una investigación realizada
en EEUU, se comparó el rendimiento de dos grupos distintos de vendedores: el primer
grupo estaba constituido por vendedores aptos pero pesimistas, y el segundo grupo por
vendedores que no pasaron la prueba de aptitud, pero sí la de optimismo. Resultado: los
vendedores optimistas vendieron más que los pesimistas, por cuanto estos últimos tendían
a interpretar la negativa del cliente como prueba de su fracaso. Los optimistas, en cambio,
se motivaban pensando "estoy errando la estrategia" o "el cliente estaba de mal humor", es
decir, atribuían su fracaso a la situación, pero no a ellos mismos, con lo cual podían
motivarse para hacer nuevos intentos.

4. Control de los impulsos.- Goleman define esta cualidad de la inteligencia emocional

como la capacidad de aplazar la satisfacción de un deseo en aras de un objetivo. En
términos psicoanalíticos, de lo que se trata es que el aparato psíquico pueda funcionar bajo
el régimen del principio de realidad a través del aplazamiento de la descarga.

5. Sociabilidad.- Si las cuatro cualidades anteriores tienen relación con el conocimiento y el

control de las propias emociones, la sociabilidad tiene que ver en cambio con el
conocimiento y control de las emociones y estados de ánimo de los demás.

En este punto, Goleman nos dice que cuanto más hábiles seamos para interpretar las
señales emocionales de los demás (muchas veces sutiles, casi imperceptibles), mejor
controlaremos las que nosotros mismos transmitimos.

ASPECTOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Existen, según Goleman, al menos cinco aspectos de la Inteligencia Emocional:

1.- Conocer Las Propias Emociones: Se refiere a tener consciencia de uno mismo,
reconocer el sentimiento mientras está ocurriendo. La habilidad de advertir los auténticos
sentimientos, poder simbolizarlos y nombrarlos correctamente, es un factor clave de la
Inteligencia Emocional. Las personas que tienen una mayor certidumbre con respecto a
sus sentimientos, son mejores guías de sus vidas y pueden tomar decisiones más
acertadamente.

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2.- Manejar las emociones: El manejo de los propios sentimientos y su adecuada expresión
son una habilidad que se sigue de la anterior. Básicamente esto tiene que ver con
aprender a tener un cierto distanciamiento de los asaltos emocionales como la irritabilidad,
la ansiedad y la melancolía. Así como lograr una expresión emocional auténtica y
satisfactoria. Evitar los extremos del descontrol y él inunde emocional por un lado y, de la
represión e inhibición por el otro, capacita para enfrentar mejor la frustración y los reveses
de la vida.

3.- La motivación intrínseca: Esta capacidad de la Inteligencia Emocional consiste en lograr

el autodominio emocional y la automotivación en metas de largo plazo. Esto permite
enfrentar las tareas con un nivel de fluidez emocional, armonía y ausencia de ansiedad; y
facilita una mayor eficacia en el desempeño. Cuando las personas están provistas de una
motivación intrínseca y disfrutan de lo que hacen, su productividad aumenta a la vez que
pueden establecer contactos interpersonales saludables.

4.- Reconocer las emociones en los demás: La empatía o capacidad de conectarse con las
necesidades y sentimientos de los otros, es una habilidad fundamental en las personas.
Quienes logran desarrollar esta habilidad tienen enormes ventajas para desempeñarse con
éxito en la vida personal; como en lo profesional, ya que tenderán a establecer contactos
personales de colaboración y mutuo entendimiento.

5.- Manejar las relaciones: La competencia social, la eficacia interpersonal, el buen manejo
de las comunicaciones, son habilidades que posibilitan el liderazgo, el manejo de grupos y
la popularidad. Tener aptitudes en las relaciones interpersonales es el último aspecto de la
Inteligencia Emocional.

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La cultura del servicio, expresa los valores, creencias y principios de todas las personas
comprometidas dentro de la organización en sus acciones diarias. No es una tarea fácil
desarrollarla. Requiere de un tiempo prudente, capacitación permanente de las personas y
el mejoramiento continúo en la calidad del servicio que se presta tanto a nivel interno como
externo.

Y entonces…. ¿cómo logramos afianzar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Hay muchos modelos que pueden llevar a una empresa a establecer una cultura de
servicio que marche y todos se ajusten a ella, ya que es hecha por personas para las
personas, entonces se debe analizar el entorno donde se mueve la organización, a quien o
quienes está enfocado nuestro quehacer diario y de esto dependerá si funciona o no.

Para empezar en una empresa por ejemplo la cultura del servicio debe estar presente en
todos los procesos en donde interviene el recurso humano porque esto afecta el clima
organizacional y la imagen corporativa tanto interna como externamente.

Es muy importante generar cultura de servicio desde adentro de la empresa, para que los
empleados estén conscientes de lo que pueden dar y obtener al cambiar su actitud hacía
los clientes. Para que los empleados de una empresa tengan una cultura en servicio al
cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Se puede partir de 4 condiciones a establecer:

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.

2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.
3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y no fingir actitudes o
comportamientos.
4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.

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 1. Hacer las cosas de la mejor forma posible

Esta va atada a el valor de hacer las cosas bien, es una de las características que más
motiva a superase diariamente con la disciplina, organización y el cumplimiento de las
responsabilidades o tareas que corresponde ejecutar de la mejor manera posible.

Enfocarse en hacer las cosas bien es una meta digna que permite descubrir recursos
internos insospechados y sustituir aquellos hábitos que nos aíslen de los buenos
resultados.

Entonces esto no implica exigir la perfección de sí mismo y de otros, pues la perfección se

centra más en detalles y en no fallar, en cambio con una ideología al mejoramiento
continuo dará el estímulo por intentar ser mejor cada vez para dominar cualquier actividad.

Una de las mejores recetas a la hora de hacer las cosas bajo un enfoque de mejoramiento
continuo es atar la labor que se está haciendo como un paso para llegar a una meta
deseada. Así por ejemplo una recepcionista de una empresa contesta con alegría e interés
el teléfono porque su meta es que los clientes, proveedores o contratistas obtengan
tranquilidad, confianza y seguridad por medio de su servicio para presentes y futuros
negocios con la compañía.

2. Prestar un servicio mejor de lo esperado:

Este punto va ligado a lo que llamamos dar valor agregado al servicio, ir un poco más allá
de lo corriente, superar las expectativas.

Todavía se ven organizaciones limitadas en el servicio, que creen que al ofrecer un buen
producto con un servicio estándar, está garantizada la permanencia de la empresa en el
mercado y sus clientes serán fieles solo por ello.

El valor agregado puede ser el factor determinante del éxito de su negocio, algo que
puede marcar la diferencia entre su empresa y el resto de la competencia.

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Por ejemplo el cliente va invertir para comprar determinado producto y al momento en que
realizas la compra obtienes algo más, puede ser sencillo, un servicio rápido, una sonrisa,
una buena atención, a eso se le llama valor agregado.

Algunos ejemplos de prestar un servicio mejor a lo esperado:

Rapidez en el servicio: El mejor valor agregado que puedes ofrecer es la atención pronta y
esmerada. De hecho la velocidad para obtener lo que deseamos suele ser un factor
decisivo a la hora de comprar

“gracias” las palabras mágicas: Si algo valoramos todos es que nos agradezcan nuestra
visita, nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y nuestra recomendación. Decir
“gracias” puede hacer la diferencia.

Implementa algo que reduzca la incomodidad en la espera: si en su negocio las personas

tienen que hacer un tiempo de espera o una fila para ser atendidos, puedes reducir la
ansiedad y hacerla más fácil ofreciendo un café, agua pura, un televisor o el periódico.

Servicio de entregas a domicilio: podrías considerar la posibilidad de ofrecer la entrega en

puerta de sus productos. Desde luego la implementación de este servicio es más costosa y
deberás evaluarlo antes de ofrecerlo, pero podría representar una importante diferencia
para con tu competencia.

Ofrece algo extra por tus productos o servicios: por ejemplo si se tiene una sala de belleza,
un buen detalle seria que a cada clienta que hagas un corte de cabello, le hagas un lavado
de cabello gratis. Otro ejemplo puede ser si se tiene un taller automotriz por cada cliente
que llegue a reparar su auto, se lo entregue lavado.

3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y no fingir actitudes o

comportamientos:

Muchas personas entienden el concepto de coherencia y no lo aplican o no se esfuerzan

por aplicarlo. Y como resultado sus relaciones y comunicación con otros están llenas de
mensajes contradictorios que provocan desconfianza, duda y hermetismo.
Por lo cual estas actitudes y comportamientos echan para atrás posibles negocios,
acuerdos o compromisos y provocan el aislamiento y la resistencia social.

Hay casos de empleados en las organizaciones que conocen de palabra y memoria la

misión de su empresa pero que en un momento dado hacen quedar mal toda la
organización mostrando malas actitudes al atender un cliente, un proveedor o contratista.

Por ejemplo muchos vendedores también por falta de coherencia reflejan un interés
económico personal ante sus clientes sin preocuparse realmente de atender y solucionar
sus necesidades, lo cual el cliente percibe en algún momento con un alto nivel de
suspicacia, acabando con la relación comercial.

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En términos personales la coherencia es la base de toda relación estable consigo mismo y
con el entorno. No hay necesidad de buscar la aceptación de otras personas mostrando un
yo social diferente, pensando, diciendo o haciendo algo con lo que no se está de acuerdo.

La coherencia parte primero del hecho de aceptarse a sí mismo y no fingir actitudes o

comportamientos ante otros. Si las personas, especialmente las que tienen valores y sanas
costumbres perciben a los empleados que prestan un servicio como alguien incoherente
se alejarán y evitarán tener que ver nuevamente con esa persona y al final afectara a la
organización.

Dentro de la cultura del servicio también influyen hoy por hoy los procesos y la tecnología
que pueden con mucho acelerar, mantener y optimizar la comunicación entre las distintas
áreas de operación y gestión en una empresa.

Por ello la mejor sugerencia es seleccionar el mejor equipo humano y técnico que se
encuentren dirigidos o alineados hacia una misión común, pues si hay diferencias radicales
entre los miembros de los equipos la comunicación se daña, los procesos se retardan o
detienen y el resultado es el fracaso de toda la organización.

La tecnología es un medio muy importante para facilitar los procesos pero si el equipo
humano falla, no sirve de mucho para generar credibilidad y lealtad.

La clave está en el valor de ser honesto y trasparente, ya que muchas empresas fallan en
querer aparentar lo que no son, como publicidad engañosa, falsa promesas de posventas,
empleados no capacitados para servir y cuando esto el cliente lo detecta lo perderá para
siempre.

4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas:

En este se aplican el valor de la cooperación y solidaridad, es el corazón de la cultura del

servicio e implica salirse de los propios pensamientos para concentrarse en ayudar a
otro(s).

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Sin interesarse sinceramente por los demás la cultura del servicio queda como un simple
maquillaje que revela claramente que el interés primordial está centrado en sí mismo(a) y
por lo tanto como las otras personas pueden estar pensando igual nadie sale beneficiado y
si alejado.

Interésate sinceramente por los demás escuchándolos y para esto siempre que estés
ayudando a una persona en su trabajo, familia, etc., pregúntese si realmente esa persona
recibió como mínimo lo que esperaba y más dentro de un marco de respeto y confianza.

Lamentablemente hay personas en este mundo que no se dejan ayudar por diferentes
razones y factores negativos que han ocurrido en su vida. La idea es ayudar a todos, pero
si el servicio no es valorado y por el contrario es rechazado simplemente sirve a quienes
estén dispuestos a recibirlo.

“La solidaridad no es un sentimiento superficial, es la determinación firme y perseverante

de empeñarse por el bien común, es decir, el bien de todos y cada uno para que todos
seamos realmente responsables de todos.” Juan pablo II

El servicio lo da y lo reciben personas, por lo tanto dentro de la cultura de servicio que se

quiera establecer lo más importante es hacer el mejor esfuerzo en mantener un equilibrio
y querer cumplir estas condiciones, porque no sólo hacen más llevadera y agradable la
vida en todos los aspectos sino que mejora la comunicación con todo el entorno y crea
relaciones humanas de calidad y duraderas.

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 “Calidad en el servicio es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia,
un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable,
aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido
con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organización.”

Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus
competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia
en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante
enfatizar dos aspectos importantes:

1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes

aspectos:

Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de

un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo
tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando.

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que
cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia
todos requieren el mismo servicio.

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2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del
sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena
cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en
mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones
e incluso, asesoría técnica.

¿Qué es Calidad en el Servicio al cliente?

Se ha podido entender que todos los clientes evalúan el servicio que recibe a través de la
suma de las evaluaciones a cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la

presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de
cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este, invita al cliente para
que realice su primera transacción con la empresa.

No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o
conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de
las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que
comercializa influye en un cliente potencia.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con
el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres
automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos
con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más
de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente
realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente
de que vuelva a comprar.

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio

acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia
prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos
variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que
entregar las 30 toneladas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los
clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza
o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante
en materia de servicio.

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El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que tiene en
cuenta un cliente para volver a comprar.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los
atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más
conveniente-

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su
evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para
atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos
o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz
de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de
orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los
zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido
de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres
aspectos diferentes que son:

- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los
que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el
cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte
de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente.

- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos
los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no?
Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en
materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para
otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa
mejore todas las facetas del servicio.

Se puede llegar a realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial
de cómo se encuentra la empresa donde se labora. Un servicio con calidad logrará que
nuestros clientes regresen.

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BIBLIOGRAFIA – FUENTES CONSULTADAS:

Atención al Cliente – Renata Paz Couso – Ediciones de la U

CIBERGRAFIA

http://www.significados.com/servicio/

http://www.leonismoargentino.com.ar/INST174.htm

https://sites.google.com/site/personalsenati/el-cliente/la-inteligencia-emocional

http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad-
servicio.shtml

http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-una-definicion-de-calidad-
en-el-servicio/.html

ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017 Enero 6 de 2017

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