UNIDAD 3 – FASE 4 – IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA

EVALUACIÓN DEL SERVICIO

POR

JACOBO ARANGO TABARES

TUTORA:

LAURA GAMARRA

GRUPO: 102609_146

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE

NOVIEMBRE 2019
 INTRODUCCIÓN

En este trabajo podremos encontrar las principales formas y técnicas para evaluar el servicio

de cualquier empresa o entidad. Ese servicio que es tan importante brindarle al cliente, que

lo hace estar satisfecho, y que le brinda a la empresa el estatus que necesita.

 OBJETIVOS

General.

Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Específicos.

Reconocer los conceptos principales del servicio al cliente

Plasmar ideas que permitan generar un mejor servicio, y que le brinde a la empresa ese

estatus de calidad que necesita.

Generar un alto nivel de competitividad.

 CUERPO DEL TRABAJO

Enlace del video en Powtoon.

https://www.youtube.com/watch?v=9_owsS4pBAA&t=11s

Respuesta a los interrogantes.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad de servicio al cliente en el caso propuesto se ve demasiado involucrada ya que no

se hace de la mejor manera, el empleado con el fin de prestar un buen servicio comete algunos

errores que hacen que ambos clientes queden insatisfechos y molestos con el servicio que se

les prestó. No supo tener la paciencia y aplicar las técnicas necesarias para brindar un buen

servicio a ambos clientes, y esto generó que estos se fueran con una mala imagen de la

empresa.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Empecemos por definir cada concepto, la calidad es una propiedad que tiene cada cosa que

le permite compararse y ser valorada con respecto a otra cosa, es decir, el hecho de poder

decir esto es mejor que esto por su calidad. Por otro lado, la fidelización es la lealtad que

tiene alguien frente a algo. Es por esto que podemos decir que la calidad y la fidelización

están estrechamente relacionadas con el servicio al cliente, primero porque la empresa debe
generar productos y servicios de alta calidad y esto va generar crear una fidelización en el

cliente, además de esto, el servicio que ofrezca la empresa debe ser diferente y especial para

cada cliente, así van a poder generar esta satisfacción en todos sus clientes y que estos sean

leales a la empresa y al producto que esta ofrece.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos

precipitantes del escenario?

Es fundamental estar en constante evaluación y medición de la calidad del servicio porque

todo esto sirve para un mejoramiento de la empresa y todos sus procesos. Teniendo en cuenta

el escenario propuesto al inicio de la actividad, pudimos darnos cuenta de que el servicio para

el cliente no fue el esperado, esto quiere decir que requiere una evaluación exhaustiva que

permita identificar los puntos en los cuales se está fallando, corregirlos de manera inmediata

y mejorar el servicio a los futuros clientes, que permita a la empresa lograr ese estatus

esperado de acuerdo al servicio que están brindando.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Como lo decía en la pregunta anterior, todos estos procedimientos lo que generan es que la

empresa esté en constante evaluación y evolución, a medida que se vayan identificando los

problemas que han tenido los empleados a la hora de prestar el servicio que la empresa quiere

transmitir a los clientes, todos estos pueden ser corregidos de manera oportuna, con el fin de

que nuevos clientes reciban el servicio esperado por parte de la empresa, y eso será como una

ola que se esparce por muchas más personas, la voz se expande y va llegando a muchos oídos,

y en el momento en que estas personas necesitan este servicio se van a acordar de lo que le
hablaron anteriormente sobre esta empresa que brinda un buen servicio, y así es como se va

expandiendo la empresa y así mismo el servicio debe ser cada vez mejor, que cada cliente

quede satisfecho de acuerdo a las necesidades que tenía y que tenga a la empresa como la

número 1 por encima de otras que presten el mismo servicio, a esto le llamamos un alto nivel

de competitividad.
 CONCLUSIONES

A lo largo de este trabajo vimos muchos conceptos que nos ayudan a entender mejor algo tan

importante como lo es el servicio al cliente, una de las claves fundamentales para el

crecimiento y desarrollo de una empresa, vimos bastantes estrategias para lograr una alta

calidad en el servicio, y además, alternativas que ayudan para generar un alto grado de

competitividad que diferencie a la empresa de cualquier otra por sus excelentes procesos y

servicios, de eso se trata, de buscar las formas necesarias para que la empresa logre su punto

más alto en todos los sentidos.

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

García, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.

Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento

de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”.

(pp 9 – 20) Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo

de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253