Elaboró Daniela Caro

Estudio de Caso “Metro Bank, el banco más conveniente del mundo”

Teniendo en cuenta en documento de Service Quality Insitute se responden las
siguientes interrogantes:
1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio colombiano?
(considere que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo).
Teniendo en cuenta el modelo propuesto por Vernon Hill, es viable para aplicar en
cualquier tipo de empresa, no solo porque es innovador si no que se preocupa por
los clientes, los hace sentir como en “casa”, en un lugar donde serán atendidos con
la mejor actitud; lo cual lo hace llamativo para cualquier potencial cliente, le permitirá
a la empresa abrirse a nuevos mercados. Lo cual beneficiara a la empresa
económicamente.
2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo
equivalente?
La forma en como implementaría el modelo, sería realizando un diagnóstico de
cómo está la situación, como los clientes nos ven, cual es la imagen que
proyectamos al público, para tener una idea de dónde empezar. Para tratar de
atraer más clientes empezaría con capacitar al personal para que sepan cualquier
información que el cliente pudiera llegar a tener, sino que también a enseñarles a
cómo deben dirigirse a las personas de manera cortes y amigable, a saber, cómo
explicarles las cosas a los clientes sin que se asusten por terminologías que no
conocen o por explicación abrutadas donde se sientan atacados. También se
pueden contar con buzones de sugerencias donde nos puedan decir en que parte
estamos fallando para así mejorarlo.
3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una
empresa?
Implementaría el de la atención al cliente, el cual permite mejorar la relación cliente-
empresa, sino que también será susceptible a entrar a nuevos mercados; lo cual
genera mayor confianza a los clientes, porque no solo están recibiendo un servicio
de calidad, sino que también están seguros de lo que están adquiriendo. Esto último
se deberá a que nuestros clientes siempre recibirán la asesoría necesaria para que
tengan toda la información necesaria.
Otro servicio que implementaría sería el de recibir las mascotas, lo cual hará más
amena la estadía de los clientes, también serían recibidos (las mascotas) con agua
y golosinas; porque una mascota feliz es un cliente feliz.
4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metro
Bank?
Que no se necesita mucho para crear una gran empresa lo más importante es la
atención que se va a tener con los clientes, entre mejor se sientan ellos más
Elaboró Daniela Caro

ganancias se tendrán, debido a que querrán seguir viniendo y traerán a más gente.
Esto se debe a que no hay mejor publicidad que un cliente feliz. Para que esto
suceda solo se necesita gente capacitada que puedan brindar un servicio de calidad
a las personas, para que estas estén seguras de lo que van a adquirir.