Cadena de bibliotecas al aire libre

CURSO:
FUNDAMENTOS DE INGENIERIA INDUSTRIAL
TRABAJO FINAL DEL CURSO

DOCENTE : Fernando Maradiegue

Introducción:
Importancia de la
asignación de tareas y
puestos en la empresa:
Si los puestos se diseñan bien
y se desempeñan de forma
adecuada, la organización se
encuentra en vías de lograr
sus objetivos (WERTHER y
DAVIS, 1990: 66).
Importancia de la
descripción del proceso
realizado para elaborar el
servicio :
Éste constituye un elemento
clave del trabajo en calidad.
A partir de aquí podemos ver
lo que hacemos y cómo lo
hacemos, utilizando y
aplicando sobre esta
información el análisis, los
cambios y rediseños
orientados a mejorar los
resultados.
Importancia de la
calidad:
Según Carlos Colunga
Dávila la importancia de la
calidad se traduce como los
beneficios obtenidos a partir
de una mejor manera de
hacer las cosas y buscar la
satisfacción de los clientes.
Cuadro de actividades
 Definiciòn de puestos : de
:puestos
Gerente general: Cristel Otara
Un gerente general usualmente vela por
GERENTE DE LOGÍSTICA:

todas las funciones David osorio

de mercado y ventas de una empresa , Los gerentes de logística
así como las operaciones del día a día.
planifican, dirigen o coordinan los
Frecuentemente, el gerente general es
también responsable de liderar y coordinar procesos de la cadena de suministro
las funciones de la planificación estratégica. para garantizar la calidad.

GERENTE DE MARKETING:
Gerente de operaciones: Jonatán Mejía
Luis Castillo
El Jefe de operaciones, director general
Un gerente de marketing realiza
de operaciones o COO de una empresa
muchas tareas destinadas a
es el ejecutivo responsable del control de
desarrollar e implementar las
las actividades diarias de la corporación y
estrategias de marketing a corto y
de manejo de las operaciones (OM).
largo plazo.

Gerente de finanzas: GERENTE DE REDES:

Marcos Vega
El Gerente financiero es el encargado
de la administración eficiente del capital
de trabajo dentro de un equilibrio de los
criterios de riesgo y rentabilidad.
Renzo Santillan
Un administrador de red (también
llamado jefe de red) debe mantener y
desarrollar la infraestructura de red de
un negocio.
 DIAGRAMA DE OPERACIONES:
PROCESO ACTUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1 Recepcionar al cliente
10 min 3 Espera del producto a entregar
2 Dar información de los
productos(libro) y servicios 8 Recibir el producto

3 Recomendar libros Y/o ambientes adecuados

5m 4 Hacia el área de atención al cliente
Esperar la decisión
3 min 1
del cliente
9 Recibir factura
2m 1 Hacia el ambiente
de productos 1 RESUMEN
Entrega del producto y/o
3 min 2 Esperar la decisión 0 disposición del ambiente
del cliente 10
deseado
1
4 0
Tomar pedido del cliente
Hacia el área de 4 14 m
2m 2
atención al cliente
3 16 min
5 Realizar la orden de compra
0
6 Enviar cliente a caja

5m 3 Hacia el área de los libros TOTAL 17

7 Dar orden de compra/servicio al

personal encargado
 ANALISIS DE OPERACIONES MEJORADO DE LA ATENCION AL CLIENTE
ACTIVIDADES SIMBOLOS DISTANCI TIEMP
OBSERVACIONES
A O

Recepcionar al cliente
Dar información de los productos(libro) y servicios

Recomendar libros Y/o ambientes adecuados

Esperar la decisión del cliente 3 min

Hacia el ambiente de productos 2m

Esperar la decisión del cliente 3 min

Tomar pedido del cliente

Hacia el área de atención al cliente 2m

Realizar la orden de compra

Enviar cliente a caja Distracción del personal que atiende

Hacia el área de los libros 5m

Dar orden de compra/servicio al personal encargado

Espera del producto a entregar 10 El tiempo de demora es excesivo
min
Recibir el producto
Hacia el área de atención al cliente 5m

Recibir factura Un agradecimiento por optar nuestro servicio

Entrega del producto y/o disposición del ambiente

deseado
 SITUACIÓN PROPUESTA

Resumen:

El método propuesto genera un

aumento de operaciones .N
causa un gasto económico. Sin
embargo incrementa la
eficiencia del producto debido
a que las operaciones
añadidas corresponde a una
organización adecuada.
 DIAGRAMA DE OPERACIONES:
PROCESO MEJORADO DE ATENCION AL CLIENTE

1 Recepcionar al cliente 7 Dar orden de compra/servicio al personal

encargado

1
Verificación del 9
8 Enviar cliente a caja
numero de turno del
cliente
Dar información de los
2 productos(libro) y servicios
2m 3 Hacia el ambiente de los libros

Verificar a existencia
2
de los productos
9 Recibir el producto

Hacia el mostrador de
1
productos 4 Revisar el producto
RESUMEN
1 Indicar al cliente de 11
6m
3 los productos
existentes y /o servicios
4 Hacia el área de atención al cliente
4
disponibles.
1 Recibir factura
2 Hacia el área de 0 4 10 m
2m
atención al cliente
Entrega del producto y/o 0
4
1
Tomar pedido 1
disposición del ambiente
deseado 0
5 Realizar orden de compra

3 Verificar orden de compra TOTAL 19

6 Entregar orden al cliente

 ANALISIS DE OPERACIONES MEJORADO DE LA ATENCION AL CLIENTE
ACTIVIDADES SIMBOLOS DISTANCI
A
TIEMP
O
OBSERVACIONES

Recepcionar al cliente
Verificación del numero de turno del cliente

Dar información de los productos(libro) y servicios Ofrecer los diversos ambientes

Verificar de los producto

Hacia el mostrador de productos 2

Indicar al cliente de los productos existentes y /o servicios disponibles.

Hacia el área de atención al cliente 2

Tomar pedido

Realizar orden de compra

Verificar orden de compra

Entregar orden al cliente

Dar orden de compra/servicio al personal encargado

Enviar cliente a caja

Hacia el ambiente de los libros 2

Recibir el producto

Revisar el producto

Hacia el área de atención al cliente 6m

Recibir factura

Entrega del producto y/o disposición del ambiente deseado

TOTAL 11 4 4 0 0 14 m
 DIAGRAMA DE OPERACIONES
PROCESO DE LA CONSTRUCCION DE LA INFRAESTRUCTURA DE LA
EMPRESA

7 Marketing y publicidad9 convocatoria de

1 Búsqueda de empresas
personal
constructoras para la
construcción del ambiente 8
2 Realizar contrata con una empresa Firma de 10 Seleccionar personal
convenios con
editoriales
3 diseño de planos para los ambientes del local
11 Capacitar del
personal
4 Construcción de local

1 Supervisión de la obra

5 Elección del diseño para interiores

6 Amueblamiento de los ambientes

1 Apertura y funcionamiento de la empresa

2
 Hoja de registro:

semana seman seman seman seman seman seman seman seman seman seman seman
Problemas 1 a2 a3 a 4 a5 a6 a7 a8 a9 a 10 a 11 a 12 Total %

Libros en mal estado 6 7 4 5 8 7 6 8 5 6 8 7 77 18.42

Mala distribución de los

libros por áreas 20 25 7 15 11 9 12 21 10 14 16 18 178 42.58

Libros físicos perdidos 4 5 2 3 2 5 4 2 3 1 4 6 41 9.81

Libros no devueltos 9 12 6 9 5 7 6 5 8 7 6 8 88 21.05

Ipads en mal
funcionamiento 3 5 2 4 2 3 4 2 1 3 2 3 33 8.13

suma 42 54 21 36 27 31 32 38 27 31 36 42 417
Análisis:
• La semana 3 del estudio se observa que hubo la más baja frecuencia de problemas
• La semana 2 del estudio se observa que hubo la más alta frecuencia de problemas
Pareto:
Tipo de queja frecuencia % % acumulado
libros en mal estado 119 63% 63%
wi – fi lento 37 19% 82%
personal no capacitado 13 7% 89%
Aire acondicionado deficiente 12 6% 95%
Falta de lugares de estacionamiento 9 5% 100%
190 100%

Título del gráfico

140 120%
120 100%
100
80%
80
60%
60
40%
40
20 20%

0 0%
1 2 3 4 5
Series1 Series2
 Causas de la poca satisfacción del cliente

Maquinas
Mano de Obra
Transporte
Falta de
defectuoso
personal Mala
Remuneració
n Estantes rotos
Falta de
experiencia
Libros en mal estado

Mal uso de los Libros con fallas

espacios ortográficas

Control Publicidad Libros

inadecuado ineficiente decolorados

Estructura de Personal mal Falta de

honorarios uniformado equipamiento
de trabajo
Método Materiales
 Causas de la poca satisfacción del cliente

Maquinas
Mano de Obra Cambio de 3 Falta de red
Manejo maquinas interna en el
inadecuado
pabellón
Falta de Redes
capacitación inalámbricas
Falta de Redes con baja defectuosas
información señal
para el manejo WI-FI LENTO

Mal Saturación de
posicionamient canal
o
Mala distribución Falta de Antenas rotas
de antenas planeamient
o
Falta de Demasiados
Robos de
seguridad equipos
bando de
ancha conectados
Método Materiales
 Causas de la poca satisfacción del cliente

Mano de Obra
Personal
insuficiente Personal
insatisfecho
Falta de Malas
motivación remuneracione
Sobrecarga de s
trabajos Falta de Personas
Capacitacione no capacitadas
s
Falta de No hay metas
asesoramiento establecidas
No están Falta de Estantes rotos
definidas sus tecnología
áreas
No hay plan de Mesas
rabajo Mala
inadecuadas
distribución
Método Materiales
MEJORAS Vinculo entre atributos del servicio y
expectativas del cliente :
Atributos del servicio:
 1.Originalidad de la infraestructura y
diseño de la librería.
 2.Personal de atención altamente
capacitado.
 3.Liderazgo en la adquisición de los
libros.
 4.Valor agregado que proporcionan las
charlas y conferencias de
personalidades reconocidas en el
ámbito de la literatura.
 5.innovaciòn continua.
Expectativas de los
clientes:
 1.Encontrar y convivir en un ambiente optimo
que le proporcione en lugar agradable para
leer.
 2.Ser atendidos de la mejor manera,
encontrar un trato agradable ,presto a
resolver todas las dudas y a brindar
recomendaciones acertadas.
 3.Los clientes esperaran encontrar en la
librería las ultimas publicaciones de escritores
reconocidos, las cuales no se encuentran en
las demás librerías.
 4.Nuestros clientes esperaran el cumplimiento
de las charlas y conferencias que han sido
ofrecidas por nuestra librería.
 5.Nuestros clientes esperaran encontrarse
con mejoras continuas realizadas por la
empresa.
 • Reorganizarse para atender al cliente y contratar un
nuevo personal capacitado en el rubro, el cual ayudara
1 a disminuir el tiempo de espera del cliente.

• Adquirir más mostradores , el cual facilitara una atención

2 mas breve al cliente.

• Adquirir , un aire acondicionado que permita estabilizar

la temperatura del ambiente de atención al cliente.
• Expandir la iluminación , lo cual ayudara a una

3
percepción mejor del cliente y ,a su vez, ayudara al
personal para realizar sus trabajos diarios con mayor
facilidad y comodidad.
ACTIVIDADES TAREAS RESPONS TIEMPO RECUSRSOS BENEFICIOS
ABLES
Realizar con un mayor Seleccionar al Gerente Del mes de Personal Que
énfasis supervisiones en supervisor de noviembre a la capacitado disminuyan los
la llegada de la Logística quincena de índices de
mercadería (Libros Solicitar una diciembre quejas por
cita con los libros en mal
proveedores estado

Realizar un plan Seleccionar Gerente Del mes de Crear un fondo Que se

especializado de personal de redes diciembre al 20 para el regularice la
mantenimiento de las especializado de enero mantenimiento velocidad del
antenas wifi. de antenas internet
Realizar capaciones a Seleccionar Gerente Separar un Que se brinde
los trabajadores los espacios de Del mes de presupuesto. un mejor trato
en donde se operaci febrero al 25 a nuestros
desarrollaran ones de marzo clientes.
las
capacitacion
es.