DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

FASE DOS- PROPUESTA DE DIAGNOSTICO

Presentado por:

Edwin Orlando Lara Quevedo Código 79840666

Jaime Orlando Sánchez Código
Carlos Andrés Pinilla Chaparro Código 79793977
Sandra Patricia Molano Código 63.354.427

Grupo: 102025_87

Tutor:
HENRY LEONEL MICAN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

FACULTAD: ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
BOGOTÁ D.C.13 MAYO DE 2017
 Tabla de Contenido

Introducción……………………………………………………………………………… 1
Objetivo General…………………………………………………………………………..4
Objetivos Específicos……………………………………………………………………..4
Desarrollo de la actividad…………………………………………………………….......5
1. Antecedentes
2. Objetivos del Diagnóstico
3. Resultados Esperados
4. Modelo de diagnóstico
5. Herramientas Conceptuales
6. Metodología
Conclusiones
Referencias Bibliográficas
 INTRODUCCION

Con la elaboración de este trabajo se presenta un modelo de diagnóstico

empresarial con alternativas de solución a la problemática evidenciada en
SODIMAC, en cuanto al mal servicio que presta la organización por falta de
entrenamiento, capacitación y canales de comunicación tanto oral con el cliente final
así como a través del uso de herramientas tecnológicas ya que en el marcado o
etiquetado de la mercancía se cruza la codificación lo que hace que las entregas no
se realicen de la mejor manera, generando molestias en los clientes y aumentando
el nivel de requerimientos en despacho por parte de los clientes lo cual afecta
notoriamente la imagen de la organización

En el presente trabajo colaborativo, se muestra como mediante el uso del modelo

de diagnóstico, logramos aprovechar las fortalezas de la empresa y así garantizar
el éxito de la misma, fidelizando al cliente y con ello manteniendo su preferencia por
nuestros productos gracias a la atención prestada por parte del área de atención al
cliente.
 OBJETIVOS

Objetivo general

Diseñar una propuesta de mejoramiento de calidad del servicio para el cliente

interno y externo basado en la cultura organizacional y en la estrategia comercial,
incentivando y preparando al colaborador en el fortalecimiento del conocimiento con
el fin de fortalecer los cambios de las tendencias del mercado y llevándolo construir
una mejor calidad de vida para él y su entorno.

Objetivos específicos

 Elaborar un diagnóstico para el grupo de colaboradores basado en su

desempeño en calidad de atención al cliente, con el fin de posicionar la imagen
de la empresa.

 Mejorar el clima organizacional en cada una de las áreas funcionales de la

compañía.

 Establecer la percepción de los clientes sobre la atención recibida mediante la

aplicación de encuestas en las salas de ventas.

 Analizar resultados de la aplicación del instrumento y elaborar estrategias de

mejora en el servicio.

 Lograr el cumplimiento de los objetivos comerciales a través de planes de

acción y seguimiento, para alcanzar las metas.
 DISEÑO PROPUESTA DE DIAGNOSTICO SODIMAC-CORONA

1. Antecedentes:

Debido a que en análisis de la fase uno de esta prestigiosa Empresa, encargada del
mejoramiento del hogar y la construcción, se han encontrado problemas internos al
interior de la misma, que requieren una reingeniería como modelo de negocio,
basado en estrategias tanto nacionales como internacionales, que deben ser
adaptadas a las necesidades sus clientes nacionales e internacionales, para
mantener su buen nombre y permanencia en el mercado. A través de una serie de
hipótesis, causas y solución.

Se debe hacer énfasis en buscar la mejor solución a los problemas encontrados

dentro de la misma, en particular para eliminar de raíz, antecedentes como estos:

1. Reclamos de clientes por el no cumplimiento de las condiciones negociadas,

en aspectos como tiempos de recepción, calidad de productos y mínimas

cantidades. A causa de las malas asesorías en los puntos de venta de sus

almacenes. Lo cual se han convertido en un problema, al interior de la

empresa porque afecta la imagen y la credibilidad al vender productos que

no poseen las características que en verdad ofreció el asesor comercial y se

pierden clientes.

2. Inconsistencias del sistema de control, por serias deficiencias en la

capacitación del personal y el no correcto funcionamiento tecnológico debido

a algunas fallas en los programas que requieren intervención del área de

Tecnología, y que generan un grave impacto en la operatividad y desarrollo

de las actividades mientras son corregidos.

 3. Perdidas por el no reporte oportuno de diferencias en las cantidades de los

pedidos y por transferencias generadas por faltantes, roturas, trocados y

fallas en el sistema de la lectura de barras.

Al revisar algunos de los problemas presentados surgen una serie de

planteamientos que nos llevan a cuestionar la gestión administrativa de esta

Empresa, en razón a que todo conlleva a la mala calidad del servicio en atención al

cliente por la falta de compromiso de sus colaboradores, y con de buscar las

posibles causas que estén afectando directamente la credibilidad y el buen nombre

de SODIMAC CORONA.

HIPOTESIS:

¿La estructura organizacional, la manera como se hace la contratación del personal

imagen de la compañía, el procedimiento y sistema gerencial, desarrolla eficiente y
eficazmente a sus empleados en su vida laboral, familiar y empresarial?

Con el objeto de entender este interrogante, para encontrar por qué los empleados
de SODIMAC CORONA, a sabiendas que son vendedores potenciales de imagen
de esta Empresa, no lo están haciendo con la idoneidad necesaria, debemos
encontrar la razón poderosa del porque no tienen sentido de pertenencia con la
misma, por lo cual no están preocupados por mantener la fidelidad de sus clientes,
a través de sus servicios prestados al momento de ofrecer sus productos y realizar
sus ventas.

Una de las razones podría ser porque sus gerentes solo están preocupados por las
ventas y no por el bienestar de sus empleados, no hay un valor motivacional por
sus servicios.
De igual manera, tendríamos que realizar un análisis de sus líneas de mando,
porque si dentro de la misma existe un mando vertical de los gerentes que a un
mínimo error cometido por un empleado se le hacen llamados de atención escritos,
esto vendría a ser una de las debilidades de la estructura organizacional.

También esta falta de compromiso institucional podría darse porque hay un

problema de información con respecto al conocimiento de la designación de
remuneraciones, que es más una ausencia de información, que un problema que
tenga que ver con la relación de trabajo entre los individuos de la empresa. Razones
que a la postre afectan el clima laboral y la calidad en la atención al cliente.

2. Objetivos del Diagnóstico

Haciendo uso del modelo de diagnóstico HAX Y MAJLUF, se plantean los

siguientes objetivos para la Empresa SODIMAC CORONA:

1. Lograr destacar la importancia que tienen la cultura, las normas y los

valores dentro de la Empresa SODIMAC CORONA.

2. Resolver los problemas operacionales presentados en la Empresa

SODIMAC CORONA

3. Planificar el modelo de negocio, a través de divisiones funcionales del

trabajo para lograr la satisfacción y supleción de las necesidades de los
clientes.

4. Trabajar continuamente para hacer de la sustentabilidad una prioridad en la

mente de los empleados.

5. Aplicar estrategias administrativas para mejorar la estructura de SODIMAC

CORONA

6. Dar formación y aprendizaje, para el desarrollo integral de los empleados

de SODIMAC CORONA.
 3. Resultados Esperados

Al tener los objetivos claros y un modelo de diagnóstico para ser implementado

dentro el sistema operacional y funcional de SODIMAC CORONA, se esperan los
siguientes resultados:

 Mejora a través de los Empleados

Trabajar continuamente para hacer de la sustentabilidad una prioridad en la mente

de los empleados, manteniendo la relevancia de la responsabilidad personal en el
trabajo y en la casa. Reconocer y tomar seriamente la responsabilidad que la
Empresa tiene con sus colaboradores, y eso comienza con los propósitos, valores
y principios. Teniendo en cuenta que la base fundamental del problema evidenciado
es la falta de compromiso y amor por el trabajo de sus colaboradores, quienes
ponen en riesgo la buena imagen de SODIMAC, Esto daría como resultado

Diversidad. Buscar tener diversidad entre los empleados en su más amplia

expresión, incluyendo diversidad de género, nivel socioeconómico, creencias,
estilos de trabajo, formación académica, experiencias de vida, etc. Gracias a la
diversidad se logrará una participación más incluyente, en donde sin distingos
hombres y mujeres, aporten sus capacidades e idoneidad en el desempeño de sus
labores, las cuales serán llevadas a cabo con el mismo respeto, con el que ellos
han sido respetados sin discriminaciones de ninguna índole.

Apoyo y Desarrollo del Talento. Apoyar el desarrollo del talento humano

ofreciendo la oportunidad de iniciar su carrera profesional desde los últimos
semestres de sus estudios universitarios. Ofrecer la oportunidad de tener un primer
empleo que no requiere experiencia previa y buscar que todos sus colaboradores
tengan una carrera a largo plazo.

Flexibilidad a sus colaboradores como una estrategia global de negocio

La flexibilidad para con los colaboradores ofrece beneficios de negocios tales como
mayor productividad y mayores niveles de compromiso y satisfacción de los
empleados.

Valorar la diversidad y la inclusión, como una ventaja competitiva; por tal razón se
debe ofrecer tanto a los hombres como a las mujeres los mismos beneficios en
materia de flexibilidad, como por ejemplo permisos para el cuidado de familiares e
hijos, licencias por paternidad, entre otros.
 4. Modelo de Diagnostico

El modelo de diagnóstico a utilizar para el caso SODIMAC, es:

HAX Y MAJLUF, este modelo plantea que las organizaciones surgen como
consecuencia de las necesidades estratégicas que de los sujetos que las
incorporan.

Destacan la importancia que tienen la cultura, las normas y los valores dentro de
ellas, para motivarlas y guiar los pasos de lo que podrían llegar a ser. Manifiesta
que las organizaciones no tienen formas funcionales puras en su ejecución, y que
cuando la estructura es inadecuada, parecen síntomas en ellas como falta de
oportunidades en el desarrollo ejecutivo, se busca resolver problemas
operacionales y no estrategias operacionales, existen malos sistemas de
recompensas y motivacionales, además de mal clima de trabajo, no se planifican
los negocios, no se coordinan las divisiones, existe duplicación de funciones, se
necesitan subdivisiones y aparecen bajas utilidades y retornos. El uso de cada uno
de estos modelos existentes dentro del diagnóstico empresarial, es de vital
relevancia en cualquier profesión que tenga que ver con personal administrativo y
operativo, hasta el psicológico, en razón a que no se limita a determinar uno
específicamente, debemos plantearnos cual es el que nos entrega una visión
adecuada de la organización y en qué momento, ya que esto puede ir modificándose
en el devenir diario de nuestra labor. Además, cada uno de estos modelos, enfoca
a la organización desde un prisma diferente, lo que se traduce en complementos
informativos para nuestro trabajo. Es por esto, que debemos tenerlos muy presentes
a la hora de abordar el tema del desarrollo organizacional, para poder otorgar un
servicio de primera a nuestros clientes.
 HAX Y MAJLUF SODIMAC CORONA

MODELO PARA EL PASOS PARA EL

DISEÑO EN LA PRACTICA DISEÑO
ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL

Cultura METAS GRANDES Y AMBICIOSAS

Valores
Normatividad Normas PROMESAS CORPORATIVAS
Interna INCUMPLIMIENTO
CONSUMIDOR CLIENTE
Código de
Ética COMPETIVIDAD
Reglamento PERDIDA
Interno y Externo CREDIBILIDAD GENTE

PROCESOS
 5. Herramientas conceptuales:

Visión
Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que, mejorando la
calidad de vida, sea la más querida, admirada y respetada por la comunidad,
clientes, trabajadores y proveedores en América.

Misión
Desarrollarnos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos,
servicios y asesoría, al mejor precio del mercado, para inspirar y construir los
sueños y proyectos de nuestros clientes.

Teniendo en el posicionamiento en el mercado , así como la misión y la visión de

SODIMAC CORONA, con el antecedente de los problemas encontrados en el
funcionamiento de la misma, para iniciar el proceso de diagnóstico es indispensable:
1. Contar con la intención de cambio funcional y el compromiso de sus
colaboradores, teniendo en cuenta cómo factor clave el cliente, para llevar a cabo
la transformación en el sistema operativo y funcional de esta empresa y con la
suficiente autoridad para promoverla, mediante la disposición de realización de los
cambios resultantes del modelo de diagnóstico.

1. Delegar un equipo consultor para realizar el levantamiento de la información

objeto de diagnóstico.

2. Los empleados deben dar amplias facilidades al consultor (interno o externo)

para la obtención de información y no entorpecer el proceso de diagnóstico.

3. El consultor manejará la información que se obtenga del proceso en forma

absolutamente confidencial, y al entregar la información no debe mencionar
nombres, tan solo mencionara la fuente de información, es decir cantidad de
clientes, cantidad de compañeros, etc.

Puntos de vista que se deben tener para realizar el diagnóstico empresarial:

1. Direccionamiento
2. Áreas funcionales
3. Financiero
4. Externo

Direccionamiento: Evaluar cómo está orientada la empresa SODIMAC CORONA

y hacia dónde se dirige.
La alta dirección debe convocar a sus colaboradores más comprometidos con la
visión, la misión y los objetivos de SODIMAC, teniendo en cuenta su organigrama y
las dependencias que hacen parte de ella, para conformar un Grupo o equipo de
trabajo que le ayude a implementar y realizar seguimientos continuos a las
soluciones propuestas. Teniendo en cuenta los principios y valores corporativos.
Áreas Funcionales:
Teniendo como referente que el número de áreas de la empresa dependerá del
tamaño de la organización y que por lo general una empresa está formada por al
menos 5 a 6, como son Dirección General, Administración y Recursos Humanos,
Producción, Finanzas y Contabilidad, Publicidad y Mercadotecnia e Informática.
Donde:
Dirección General
Es un área considerada la cabeza de la empresa. Establece los objetivos y la dirige
hacia ellos. Está relacionada con el resto de áreas funcionales, ya que es quien las
controla.

Auxiliar Administrativo
Es la persona encargada de auxiliar a dirección general y ser el filtro de información
con mayor importancia o urgencia, además es el vínculo entre la dirección y los
demás departamentos.

Administración y Recursos Humanos

Relacionada con el funcionamiento de la empresa. Es la operación del negocio
desde contrataciones, hasta aplicación de campañas en el recurso humano. Por lo
general es el emprendedor o empresario quien se encarga de esta área funcional.

Producción
Lleva a cabo la producción de los bienes que la empresa comercializará. Tiene
como objetivo la consecución de los bienes y servicios destinados a satisfacer las
necesidades de mercado detectadas por el área de mercadotecnia o comercial.

Financiero- Finanzas y Contabilidad

En cualquier empresa es obligatorio llevar un registro contable, en el cual se
contabilice todos los movimientos de dinero, tanto dentro como fuera de la empresa,
además realiza el cálculo de pagos para los empleados que el departamento de
recursos se encarga de llevar a cabo el pago o en algunas ocasiones también este
departamento lo realiza sí se trata de depósito en banco.

Externo- Publicidad y Mercadotecnia

Se encarga de realizar las investigaciones en el mercado, determinar cuál será el
siguiente producto o mantenimiento de producto para llegar a una negociación en
el mercado, además, se encarga de mantener vínculos con el departamento de
producción para que éste lleve a buen puerto los resultados obtenidos en la
investigación. Por otro lado, se encargará de realizar el mercadeo de los productos,
posicionar en el mercado y presentar al mismo por medio de la publicidad.

Basados en estos conceptos y herramientas conceptuales las cuales deben ser

apropiadas por el equipo conformado por la alta Dirección se procede a realizar el
levantamiento de la información para ser plasmado en el modelo de diagnóstico
seleccionado para ser aplicado en la búsqueda de alternativas de solución y de
mejora a la funcionalidad de SODIMAC CORONA.

Basados en las Áreas Funcionales de Sodimac Corona, es importante tener en

cuentas algunas Herramientas Conceptuales como:

 DIAGNOSTICO: Es aquel que permite a las Empresas aplicar alternativas de

solución, por medio de la identificación y el análisis de las fallas existentes
dentro de cada área funcional de una empresa, con el objetivo de
implementar planes de acción y mejoramiento que permitan mejoraras
continuas en sus procesos administrativos y funcionales.

 CLASES DE DIAGNOSTICOS:

 Integrales: tienen en cuenta una amplia gama de variables dentro d ela

empresa como la competitividad y hacen uso de la DOFA (debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas).
  Específicos: Hacen énfasis en los procesos productivos, financieros, de
gestión y en todo lo relacionado con el mercado y los consumidores, de
manera específica y directa.

 Estratégicos: Este diagnóstico ayuda a darle la orientación a una empresa

incluye a todas alas área involucradas en el funcionamiento de la misma.

 Organizacional: permite conocer a cada empresa sus debilidades en cada

uno de los procesos que realizan las diferentes áreas que la conforman.

 Funcional: Permite establecer una funcionalidad de la comunicación entre

la empresa y los participantes de los procesos.

 Cultural: Permite medir los valores y los principios básicos que las
empresas, que son compartidos por sus colaboradores y que a su vez
permiten un comportamiento general, se identifican con entrevistas
individuales y comportamientos generales.

 Participativo: Es el aporte general que hace cada uno de los miembros de

la Empresa para logro de los objetivos propuestos por la misma y generan
una comunicación sociolaboral para crear responsabilidad a cada área
funcional.

6. Metodología para realizar un diagnóstico:

Para realizar un buen diagnóstico empresarial es necesario tener en cuenta dos

temas:
 Diagnóstico Preventivo: este diagnóstico se realiza periódicamente se crea
que existan o no problemas en la Empresa, y tiene como objetivo identificar
qué proceso no está funcionando bien en la cadena de valor de la Empresa.
 Diagnóstico Correctivo: Este se hace cuando se tiene pleno conocimiento
de qué ya existe un problema en la compañía, con el objeto de establecer los
correctivos necesarios para evitar que se siga presentando el problema
evidenciado.

 FASES PARA ELABORAR UN DIAGNOSTICO

 Preparación: En esta fase se organiza la información, se plantea un

plan de acción, se describen las diferentes actividades para realizar el
estudio y se programan reuniones con los delegados de las áreas
funcionales de la Empresa.

 Análisis: Todas las Áreas de la Empresa deben tener claro que una
depende de la otra y por lo tanto deben identificar sus debi8lidades y
fortalezas.

 Definición del Problema: Una vez se identifican cada una de las fallas,
se organizan por prioridad y se comienza a trabajar en ellas.

 Plan de Acción: Se realiza una formulación de solución a los problemas

estudiados y se les da un tiempo determinado para implementar planes
de acción y mejoramiento.

 Redacción del Informe: Se presenta el diagnóstico exponiendo los

resultados
 CONCLUSIONES

Podemos concluir que un diagnóstico empresarial se constituye como una

herramienta clave dentro de cualquier organización, toda vez que permite evidenciar
falencias dentro de las misma y a la vez crear opciones y estrategias de mejora a
través de planes de mejoramiento correctivo, para subsanar las novedades y dar
oportunidad de crecimiento organizacional y empresarial mejorando sus procesos
administrativos, operativos y gerenciales.

Existen diferentes clases de diagnósticos empresariales, es deber del gerente y los

delegados por él, optar por el más acertado, creíble para ser aplicado dependiendo
del problema que se desee diagnosticar.

En la elaboración de un diagnóstico empresarial se deben tener en cuenta estas

fases: preparación, análisis, definición del problema, plan de acción y redacción del
informe.

Un estudio de diagnóstico sirve para identificar las fortalezas y las debilidades

dentro de una empresa, relacionadas con la cantidad y la calidad de los recursos
con los que ella cuenta. Para obtener destrezas que le permitan desarrollar cambios
organizacionales para lograr posicionarse mejor dentro del mercado de sus
competidores.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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