Manual de Tramite de La Empresa Club Recreativo in The City

Encabezado: MANUAL DE TRAMITE DE LA EMPRESA
Manual de Tramite de la Empresa Club Recreativo IN THE CITY
Angie Stephania Tobar
Kirly Solarte Basante
Leidy Viviana Guette
Luisa Fernanda Cárdenas
Ysamar Valois
CLUB RECREATIVO IN THE CITY
Nota de Autores:
Angie Stephania Tobar, Jefa de Recursos Humanos - Club Recreativo In The City
Kirly Solarte Basante, Gerente General - Club Recreativo In The City
Leidy Viviana Guette, Jefa Comercial - Club Recreativo In The City;
Luisa Fernanda Cárdenas, Administradora - Club Recreativo In The City;
Ysamar Valois, Jefa Técnica - Club Recreativo In The City.
La correspondencia en relación con esta información debe de dirigirse a Kirly Solarte, Gerente
General, Dependencia 001, Dirección electrónica: ksolarte84@misena.edu.co,
Teléfono: 555 55 55, Fax 888 88 88, www.clubrecreativointhecity.co
Calle 13 No. 11 frente a las próximas oficinas de la Fiscalía de Cali, Centro de la ciudad.
Santiago de Cali
MANUAL DE TRAMITÉ DE LA EMPRESA 2
Introducción
Con este manual se pretende explicar el proceso de Trámite en la empresa Club
Recreativo IN THE CITY, el recibimiento y su respectiva radicación documental. Entendiendo
por Tramite como el curso o trayecto del documento desde su producción o recibimiento hasta el
cumplimiento de su función administrativa por la cual fue creada; Teniendo en cuenta lo anterior
se hace de vital importancia la implementación de este proceso, pero de una forma estratégica
dándole prioridad, aplicando la Ley de Transparencia, ejerciendo el deber y derecho a la
información a toda persona.

Contenido
Pág.
1. PORTADA 1
2. INTRODUCCIÓN 2
3. CONTENIDO 3
4. OBJETIVOS 6
5. ALCANCE 7
6. JUSTIFICACIÓN 8
7. DEFINICIONES 9
8. PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO 13
8.1 POLÍTICAS DEL PROCESO 13
8.2 DERECHO DE LOS USUARIOS 14
8.3 DEBERES DE LOS USUARIOS 14
8.4 DEFINICIÓN CARTA DE TRATO DIGNO AL CIUDADANO 15
8.5 RESPONSABILIDADES DE LOS FUNCIONARIOS 15
8.6 PROHIBICIONES A LOS FUNCIONARIOS 16
9. TIPOS DE USUARIOS 17
Pág.
9.1 USUARIOS INTERNOS 17
9.2 USUARIOS EXTERNOS 17
9.3 USUARIO GOLD 17
9.4 USUARIO SILVER 17
9.5 USUARIO HIPPY 17
10. SISTEMAS DE TURNOS 18
10.1 SITUACIONES QUE SE PRESENTAN “MOMENTO DE VERDAD” 18
10.2 ORIENTADORES Y VIGILANCIA 19
11. CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO 20
11.1 CANAL DE ATENCIÓN PERSONALIZADA 20
11.1.1 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PERSONALIZADA 21
11.2 CANAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 21
11.2.1 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 21
11.3 CANAL DE ATENCIÓN VIRTUAL 22
11.3.1 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN VIRTUAL 22
11.4 CANAL DE ATENCIÓN CORREO POSTAL 22
12. PRESENTACIONES DE PERSONAL (DAMA Y CABALLERO) 23

Pág.
13. PRESENTACIONES DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN Y DE TRABAJO 24
14. ATENCIONES DE PQR 24
14.1 PAUTAS PARA ACTUAR EN SITUACIÓN DIFÍCIL O RESPUESTA

NEGATIVA 25
15. HERRAMIENTAS DE AVALUACIÓN 25
16. FLUJOGRAMA DE RECIBO Y RADICACIÓN DE CORRESPONDENCIA

Y SU EXPLICACIÓN 27
17. FLUJOGRAMA DE DISTRIBUCIÓN DOCUMENTAL DE CORRESPONDENCIA

18. FLUJOGRAMA DE SALIDA DE RESPUESTA DE CORRESPONDENCIA Y

SU EXPLICACIÓN 32
19. FLUJOGRAMA DE PRÉSTAMO DOCUMENTAL DE CORRESPONDENCIA

20. REFERENCIAS 37
Objetivos
General: Determinar y establecer la metodología adecuada de Tramite que se utilizara en
nuestra empresa Club Recreativo IN THE CITY, con la finalidad de lograr un control total y
absoluto en el recibo y radicación de los documentos, facilitando así su acceso.
Específicos:
- Respetar la normativa vigente y el reglamento interno de la empresa
- Mantener actualizada la normativa
- Implementa los instrumentos necesarios, como el FUID (Formato Único de Inventario), la
TRD (Tablas de Retención Documental) y las TVD (Tablas de Valoración Documental)
- Gestionar la tecnología que se necesita para dicha labor
- Establecer y respetar la periodicidad de este proceso
- Ser una empresa ejemplo, modelo a seguir en el manejo documental y su eficiencia

Alcance
Inicia con la identificación del tipo de tramité y su competencia en nuestra empresa Club
Recreativo IN THE CITY, y termina con un seguimiento, control y mejora continua de esta gestión
Justificación
Con el manual se busca establecer y esclarecer el proceso de Tramite, basándose en la
normatividad vigente, tomando como base el Acuerdo 060 de 2001, el cual nos menciona como
debe de ser, la producción, recepción, distribución, seguimiento, conservación y consulta de los
documentos; comunicando mediante la utilización de conceptos básicos como es éste proceso,
también se establecen políticas internas de trato, código de ética y varios datos más, en busca de
concientizar al interior y exterior de ésta entidad, sobre cómo trabajamos, cómo debe de ser el
manejo de los diferentes tipos de tramité, el trato a los usuarios, deberes y derechos de ambas
partes, garantizando así ser una empresa Integra y eficiente.

Definiciones
*Agasajar: Tratar con atención expresiva y cariñosa.
*Canales de atención: medios, espacios o escenarios a través de los cuales los ciudadanos,
interactúan con las entidades de la Administración de la empresa, para realizar trámites y servicios,
solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de la entidad.
*Constancia: Firmeza y perseverancia del ánimo en las resoluciones y en los propósitos.
*Custodia de documentos: Guarda o tenencia de documentos por parte de una institución o una
persona, que implica responsabilidad jurídica en la administración y conservación de los mismos,
cualquiera que sea su titularidad.(Ac 027 AGN 2002)
*Trámite de documentos: Recorrido del documento desde su producción o recepción, hasta el
cumplimiento de su función administrativa. (Ac 027 AGN 2002)
*Dádiva: Acción de dar gratuitamente. No escatimaba sus dádivas.
*Decoroso, a: adj. Dicho de una persona: Que tiene decoro y pundonor.
*Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera
*Eficiencia: Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.
*Equitativo: es un adjetivo que significa algo relativo o perteneciente a la equidad o la igualdad,
que tiene equidad
*Entrabar: Trabar, estorbar.
*Habilidad: Gracia y destreza en ejecutar algo que sirve de adorno a la persona, como bailar,
montar a caballo, etc.}

*Habilidades Técnicas: Capacidad de aplicar métodos, procedimientos y técnicas específicas en
un campo especializado
*Infraestructura: Obra subterránea o estructura que sirve de base de sustentación a otra.
*Instalación: es el acto y la consecuencia de instalar: establecer, situar algo en el sitio debido. El
término también puede aludir al conjunto de los elementos instalados y al espacio que dispone de
todo lo necesario para el desarrollo de una determinada actividad.
*Interacción: es un vocablo que describe una acción que se desarrolla de modo recíproco entre
dos o más organismos, objetos, agentes, unidades, sistemas, fuerzas o funciones.
*Integral: Que comprende todos los elementos o aspectos de algo.
*Inquietud: es la falta de quietud. El término se utiliza para nombrar a la conmoción, el alboroto,
el desasosiego o la desazón.
*Normatividad: son normas que regulan la conducta y confieren o imponen encuentra la moral,
que tiende a la perfección del individuo y al desarrollo de su consciencia.
*Notificación: es un acto jurídico por el cual se comunica legalmente a una persona una resolución
judicial para que actúe procesalmente en el juicio mediante los actos que la ley pone a su
disposición.
*Oportuna: Que se hace o sucede en el momento más adecuado. Apropiado, pertinente, se aplica
a la persona que es muy ocurrente o tiene habilidad para responder.
*Petición: Petición. Actuación a través de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la
organización cualquier tipo de información en relación con la prestación de servicio.
*Proporcional: Este adjetivo refiere a lo que está vinculado a una proporción (es decir, al
equilibrio o la correspondencia que se registra entre los componentes de un todo). Se conoce como
proporcionalidad, por otra parte, a la proporción existente entre las partes del todo o entre las partes
y el todo.
*Radicación de comunicaciones oficiales: Procedimiento por medio del cual las entidades
asignan un número consecutivo a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia
de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los
términos de vencimiento que establezca la ley.
*Recepción de documentos: Conjunto de operaciones de verificación y control que una
institución debe realizar para la admisión de los documentos que le son remitidos por una persona
natural o jurídica.
*Recomendación: es la acción y la consecuencia de recomendar (sugerir algo, brindar un
consejo). Una recomendación, por lo tanto, puede tratarse de una sugerencia referida a una cierta
cuestión.
* Reclamo. Oposición o contrariedad presentada por el usuario con la finalidad de que la
organización realice una revisión y una evaluación de una actuación relacionada con la prestación
del servicio recibido en términos económicos.
*Reserva: es la guarda o custodia que se hace de algo con la intención de que sirva a su tiempo.
Una reserva es algo que se cuida o se preserva para que pueda ser utilizado en el futuro o en caso
de alguna contingencia.
*Servidor: es una aplicación en ejecución capaz de atender las peticiones de un cliente y
devolverle una respuesta en concordancia. Los servidores se pueden ejecutar en cualquier tipo de
computadora, incluso en computadoras con bombillo dedicadas a las cuales se les conoce
individualmente como «el servidor».

*Sugerencia: Propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso
de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
*Usuario: un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del latín usuarios,
hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya
sea privado o público.
* Queja: Expresión o manifestación del usuario a la organización debido a la inconformidad que
le genera la prestación del servicio recibido.

PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Siendo El Club Recreativo IN TNE CITY una entidad del sector terciario, dedicada al
entretenimiento y la lúdica Familiar de la ciudad Santiago de Cali y sus alrededores, tiene bastante
peso y exigencia en la atención al cliente, por eso se busca que éste sea uno de los pilares
fundamentales y diferenciales a nuestras competencias.
Atención al usuario Servicio al cliente
Relación cercana Disposición para

con el cliente servir
Habilidades personales Habilidades técnicas
Satisfacción de expectativas Superación de la expectativa
Excelencia en la atención
al cliente y al servicio
Políticas del Proceso
-El personal designado para atención al usuario, deberán ser seleccionado en función de un perfil
especifico y estar capacitado para atender los requerimientos del usuario, la eficiencia en la
realización.
-Las personas que brindan atención al usuario, deberán contar con la infraestructura tecnologías
necesarias para brindar un excelente servicio a través de los canales de atención

-La comunicación acerca de los paquetes se realizará solo en los puntos de atención establecidos.
-Garantizar un excelente servicio con un extenso catálogo paquetes.
-Conocer las necesidades y expectativas del cliente y externo.
-Cuidar el bienestar y seguridad de nuestros clientes, dándoles las mejores condiciones.
DERECHO DE LOS USUARIOS
-Recibir en todo momento un trato humano, amable, compresivo y respetuoso.
-Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones.
-Recibir atención especial si se trata de personas en situación de discapacidad.
-Disfrutar de un ambiente proporcional y sano.
-Eficacia a la hora de atender al cliente.
-Seguridad dentro de las instalaciones durante las visitas en nuestra empresa club recreativo IN
THE CITY
- Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos en las Normas.
DEBERES DE LOS USUARIOS
-Cumplir de manera responsable con las recomendaciones que se informa durante la visita en
nuestra entidad
-Cumplir con las normas propuestas por nuestra entidad.
-Hacer un buen uso de las instalaciones que se encuentran dentro de la empresa
-Respetar y ser amable con el personal a cargo de la entidad
-Usar nuestro programa de servicio de emergencia solo cuando sea necesario

CARTA DE TRATO DIGNO AL USUARIO
La carta de trato digno al usuario, expedida por mandato legal, es un compendio de los
derechos y deberes a que están sujetos tanto los ciudadanos como los servidores públicos. A través
de este mandato la Administración Central Municipal de Santiago de Cali se compromete a ofrecer
un trato equitativo, diligente y respetuoso, garantizando de manera efectiva el reconocimiento de
los siguientes derechos y deberes.
RESPONSABILIDADES DE LOS FUNCIONARIOS
El servidor público y/o prestador de servicio debe tener en cuenta que cuando atiende al
usuario ‘el momento de verdad’ en cualquiera de los tres canales, todos los gestos y señales
expresadas ‘hablan’, por él mismo y por toda la Entidad, de allí que su responsabilidad sea mayor;
siendo pieza clave para la generación de una imagen positiva del servicio y la imagen corporativa
de la Entidad. Por lo anterior cabe recordar las responsabilidades
 Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción.
 Portar el uniforme decorosamente.
 Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías,
para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos. .
 Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de
medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.
 Respetar los horarios de atención al cliente.

PROHIBICIONES A LOS FUNCIONARIOS
Al personal encargado de la atención al usuario le queda especialmente prohibido:
 No hablar de temas personales con los usuarios
 Demorar en forma injustificada la producción del acto, su comunicación o notificación.
 Solicitar, directa o indirectamente, dádivas, agasajos, regalos, favores o cualquier otra clase de
beneficios.
 Omitir, negar, retardar o entrabar el despacho de los asuntos a su cargo o la prestación del servicio
a que está obligado.
 Ocasionar daño o dar lugar a la pérdida de bienes, elementos, expedientes o documentos que
hayan llegado a su poder por razón de sus funciones.
 Dar lugar al acceso o exhibir expedientes, documentos o archivos a personas no autorizadas.
 Propiciar actos de violencia contra compañeros, jefes y usuarios de forma física y verbal.
 Custodiar y cuidar la documentación e información que por razón de su empleo, cargo o función
conserve bajo su cuidado o a la cual tenga acceso, e impedir o evitar la sustracción, destrucción,
ocultamiento o utilización indebidos.
 Ejecutar en el lugar de trabajo actos que atenten contra la moral o las buenas costumbres.
TIPOS DE USUARIOS
Hay variedad de personalidades en el mundo entero y en base a eso podrían generarse muchas
clasificaciones dependiendo de la empresa y su función, en el Club Recreativo In The City, hay
una clasificación macro, que son:
-Usuarios Internos, son todas aquellas personas funcionarias, colaboradores que integran la
entidad.
-Usuarios Externos, son todas aquellas personas que no hacen parte de la entidad.
En ambos casos enfocados en brindar prioridad a usuarios preferenciales.
Pero también se encuentra clasificada por la constancia y fidelidad que tienen el usuario en elegir
nuestro servicio y el tamaño del paquete de servicio que ha escogido. Se clasifica en los siguientes:
1. Usuario Gold, siendo el rango más alto, donde clasifican los usuarios fieles a nuestra empresa,
nuestros paquetes, nuestras instalaciones, servicio y con compras de paquetes de altas sumas
(Mayores a $).
2. Usuario Silver, siendo el segundo rango más alto, donde clasifican los Usuarios fieles a nuestra
empresa, nuestros paquetes, nuestras instalaciones, servicio y con compras de paquetes de medias
sumas (Mayores a $).
3. Usuario Happy, son los usuarios que visitan y gozan de nuestras instalaciones y servicios
esporádicamente.
Aclarando que no hay ninguna distinción en el trato, amabilidad y servicio, la diferencia o
estratificación de los usuarios se hace para tener una estadística y así brindar beneficios,
descuentos, premios, entre otros.
SISTEMAS DE TURNOS
La oficina de atención al usuario cuenta con asesores muy capacitados para guiarlos frente al tema
de consulta y donde se entregará al usuario el turno de atención para su respectiva radicación o
realización del trámite o servicio. Donde cada usuario podrá esperar teniendo a su servicio nuestra
cómoda sala de espera, dispensador de agua, cafetera y baños públicos acondicionados para
personas discapacitadas.
Se manejará de la siguiente manera:
-Ficha de color azul para los usuarios
-Ficha de color amarillo para los usuarios preferenciales
Para la fila preferencial se debe de tener en cuenta el estado en el que se encuentra el usuario tales
como: adulto mayor, embarazada, personas con condición de discapacidad o personas con bebes
en brazos, dándoles prioridad, con el fin de que reciban una atención oportuna y eficiente
manteniendo una comunicación permanente, de manera cordial e integra.
SITUACIONES QUE SE PRESENTAN EN EL “MOMENTO DE VERDAD”
Si se debe retirar del puesto de trabajo para realizar una actividad relacionada con la consulta del
usuario, se le explicará y se le pedirá el favor de esperar. Al regresar se le dará las gracias por la
espera.
Si la solicitud del usuario no puede ser resulta en el punto se le explicara el por qué y donde se
debe dirigir. En caso de que el sitio este ubicado en la sede se le dará las coordenadas para llegar,
los horarios de atención y los documentos que se requieren para dicha consulta.
Si los usuarios son adultos mayores se debe explicar de una manera pausada y entendible para que
comprendan la información que en ese momento requiere.
ORIENTADORES Y VIGILANCIA
Usualmente la seguridad de los espacios de atención está a cargo de los guardas de vigilancia, los
cuales son los que tienen el primero contacto con los usuarios.
Donde ellos deben manejar la cultura de servicio ya que ellos también manejan un protocolo, el
cual aplica también para los orientadores.
- Saludar de manera cordial, expresando buenos días (tardes), bienvenido (a) hable de un
tono moderado y vocalizar bien.
- Contacto visual
- Se debe revisar los maletines u objetos personales, informándoles de manera cordial y
respetuosa al usuario, donde se garantice la seguridad de las personas que se encuentran en
la entidad.
- Orientar al usuario hacia al punto de información.
- Utilizar palabras tales como “señor, señora o señorita”
- No conversar por el teléfono, ni con compañeros de temas ajenos, mientras atienda a los
usuarios.
- No tutear al usuario, tampoco utiliza palabras afectuosas
- Mantener siempre disposición a lo que se solicita

- No comer, no fumar, no masticar chicle mientras se encuentra en el puesto de trabajo
CANALES DE ATENCIÒN AL USUARIO
Los canales de atención son los medios, espacios o escenarios a través de los cuales los
ciudadanos, interactúan con las entidades de la Administración de la empresa, para realizar
trámites y servicios, solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de
la entidad.
Según La Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), ley regula las condiciones en las
que las compañías prestan el servicio de atención al cliente, donde tomamos base para generar
nuestros protocolos de atención al usuario.
-Número gratuito para Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general
-Servicio de Atención Telefónica obligatorio
-Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
-Garantizar la atención personal directa
-El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos
siempre la posibilidad de hablar con un agente
-En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios
Canal De Atención Personalizada
En nuestra entidad este canal se representa por medio de la oficina de atención al
ciudadano, la oficina de correspondencia y las demás oficinas que tiene la entidad para el servicio
de los ciudadanos, donde se busca una asesoraría correcta, saciando las necesidades del cliente o
usuario de forma física siendo la más opcionada la ventanilla única de nuestras instalaciones.
Protocolo Para Atención Personalizada
1. Saludo cortes (iniciar el dialogo, mirar a los ojos a su interlocutor)
2. Un trato cordial y sincero
3. Dándole una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto con el usuario
4. Desempeñarse como asesor del usuario (donde supere sus expectativas)
5. Tener entusiasmo y cordialidad
6. Buscar la mejor manera para resolver los inconvenientes que se presenten
Canal De Atención Telefónica
En nuestra entidad este canal se representa por medio de la atención de línea de teléfono 323- 5454
y 018000133020, de lunes a viernes desde las 8:00 a 12:00 y de 14:00 a 17:00 Horas.
Protocolo Para Atención Telefónica
El teléfono es un medio favorable para incrementar la buena imagen, por lo tanto, debe ser
manejado con mucha diplomacia para brindar un servicio oportuno, cálido y amable.
- Contestar cuando suene el teléfono (No deje timbrar más de dos veces).
- Saludar de manera cordial, buenos días (Tardes)
- Decir el nombre de la entidad y el nombre del funcionario que está prestando el servicio.
- Concentrarse en quien solicite la información y dar respuesta al servicio.
- Tener buena actitud (Aunque no lo estén observando, se puede percibir)
- Evitar decir “no se” o “llame más tarde que el encargado no está”.
Canal De Atención Virtual
En nuestra entidad este canal se representa por medio de:
-Portal web de la entidad www.clubrecreativointhecity.com
-Opción web PQR (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias)
-Correo electrónico clubrecreativointhecity@gmail.com
clubrecreativointhecity@hotmail.co
- Chat: Wpp: 323 374 29 34 (Reservas o inquietudes al respecto)
-Redes sociales: Facebook: CR in the City
Instagram: @CRintheCity
Protocolo Para Atención Virtual
1. deben ingresar a nuestra página virtual www.clubrecreativointhecity.co
2. ingrese sus datos personales
3. entre las opciones de recreación escoja el paquete que desea adquirir
4. dale clic en aceptar
5. escoja el medio de pago (efectivo, tarjeta)
6. Pueden acercarse a nuestros puntos de taquillas y reclame su manilla.
Canal De Atención Correo Postal
En nuestra entidad se cuenta con la oficina de correspondencia donde los ciudadanos
pueden efectuar sus radicaciones.
-Fax: 555 55 55 – 888 88 88

-Dirección: Calle 13 No. 11 frente a las próximas oficinas de la Fiscalía de Cali, Centro de la
ciudad.
-Aero Postal: 760044 Rio Cali, Kr 15, Cl 6 y Kr 23
760036 Tequendama, Kr 15, Ac Sur Oriente y Cl 25
PRESENTACIÓN DE PERSONAL
(DAMA Y CABALLERO)
En nuestra empresa, la presentación es un punto muy especial no por la
belleza física porque es subjetiva si no en la aseo y pulcritud, ya que cada uno de los funcionarios
representan directamente a la entidad.
-Tanto hombres como mujeres deben portar el uniforme completo y limpio, planchado, sin
manchas, rotos ni descosidos, zapatos pulcros, medias del uniforme, con sus respectivos EPPS.
-Mantener siempre presentables, peinados, oliendo a loción de su preferencia, pero no hostigosa,
en el caso de las mujeres no es obligación el uso de maquillaje, pero si desean usarlo, hacerlo de
forma moderada, uñas limpias y no largas.
-Si el funcionario tiene tatuajes en zonas visibles, se lo debe tapar.
-Está prohibido el uso de pirsin dentro de la entidad, por temas de estética, salud y prevención a
accidentes.
PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN Y DE TRABAJO
Si la presentación personal, física, es de gran importancia, cuanto más es el
de los puestos de atención y de trabajo, también reflejan como son los funcionarios y la empresa
al interior y exterior de está.
-Velar por mantener las zonas de atención y puestos de trabajo siempre limpios, con sus respectivas
zonas y espacios para cada cosa, despejado, que el ambiente sea agradable, que se respire limpieza.
-Si se realiza una actividad que a merita algo de desorden, esperar a que se acabe e inmediatamente
limpiar.
-Si hay algún accidente que genere desorden, regueros, suciedad, informar para que el personal
competente se acerque al área y proceda lo antes posible.
ATENCIÓN DE PQRS
(Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias)
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, es una herramienta que permite
conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los usuarios y de su interés con el objetivo
de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.
El Club Recreativo In The City, cuenta con un formato digital en la página web
www.clubrecreativointhecity.com y el mismo en formato físico en nuestras oficinas principales

especiales para la atención al usuario; este cuenta con campos de fácil diligenciamiento y opciones
para que el usuario escoja el motivo de su reporte.
Pautas para Actuar en Situación Difíciles O Respuesta Negativa:
-Mantener la calma: No tomaremos su crítica como “personal”.
-Demostrar profesionalismo.
-Escuchar al cliente. Dejémosle que se exprese. No le interrumpamos para permitirle hacer uso de
su “válvula de escape”.
-Tratar de comprender bien el problema. Nos concentraremos en entender cuál es la causa que
provocó el disgusto.
-No echar culpas y menos al cliente.
-Usar frases como “lo comprendo”, “claro que sí”. Estas frases tienen un efecto tranquilizante y
además demuestran al cliente que comprendemos cabalmente el problema.
-Procurar que el cliente salga satisfecho buscando y brindando la mejor solución posible.
-No se trata de “ganar una discusión” sino ganar un cliente.
HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN
La fidelidad del usuario depende fundamentalmente de su satisfacción, la que está en
relación directa con sus expectativas, es decir, lo que el usuario espera del servicio antes de
adquirirlo y el valor percibido posterior a su adquisición; Pero no termina ahí, si se desea conservar
esos usuarios y ganar más por el buen testimonio de estas, se debe emplear una forma de realizar
seguimiento y ver como se está haciendo el trabajo, en que se está fallando, que puntos están
débiles, como se puede mejorar, entre otros.
Para El Club Recreativo In The City, la herramienta de evaluación vendría siendo la entrevista
cara a cara, (personalizado) con un cuestionario previamente hecho enfocado a la incógnita del
momento, también se hace apoyo en los formatos de PQRS, encuestas en papel o comentarios de
eventos realizados.
FLUJOGRAMA DE RECIBO Y RADICACIÒN DE EMPRESA SIMULADA
Recibo y Radicación
de Documentos
Se devuelve la
Verificar la
documentación y se le
información que NO orienta al usuario donde
sea competencia
y como puede realizarla
de esa dependencia
o esa empresa
SI
Se devuelve el
Confrontar la documento al usuario y
NO se le explica él porque,
información del
documento por medio de para que lo corrija y
los anexo, asunto, firmas pueda volver a terminar
su registro, su tramite
SI
Pasa a ser radicado en la parte superior

derecha del documento, digitándole: número
consecutivo, fecha, hora y nombre de quien
está haciendo esta labor por medio del sello
radicador o manualmente a ambos
documentos original y copia, la original se
queda en la empresa para su respectivo tramite
y la copia se la entrega al usuario como
constancia del hecho
Se registra en el formato de Radicados,

diligenciando todos los campos, para
que quede completo
Si hay números
Se supervisa sí ha NO repetidos se levanta un
quedado bien por el en acta aclarando la
cargado o superior situación
SI
Fin de la Radicación
Procedimiento De Radicación De Los Documentos
1. verificar si la solicitud sea pertinente a la entidad
2. luego analizamos la información del documento para verificar si tiene anexos, firma y destino
y que la copia coincida con la original
3. si este documento no cumple con los requisitos se deberá devolver a su remitente para que
puedan modificar la información que se encuentra errónea.
4. si el documento cumple con todo los requisitos se produce hacer radicación en la parte
superior derecha del documento anexamos la fecha, hora y nombre de quien la recibe y con el
número de radicado.
5. luego se registra en el formato de radicados con fecha, N° de radicado, nombre de quien lo
manda y firma de quien lo recibe.
6. el superior ratifica que todo el proceso que se realizó en actas condiciones.
FLUJOGRAMA DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS
DISTRIBUCION
DE
DOCUMENTOS
Clasificación de los documentos,

según destinatarios, dependencia o
finalidad
Se define y
establece la
Se ordena el documento de planilla de
cada dependencia distribución
Mensajería
interna, por medio Reclama
de buzones o Se en ruta la directamente, cada
casilleros de documentación persona o
dependencia o dependencia o jefe,
funcionarios. pasa por su
correspondencia.
No
Se Diligencia el El destinatario No se recibe la
formato de mensajería debe verificar que documentación si no que se
interna devuelve explicando el
todo este correcto
y completo porque
Si
Se diligencia planilla de
recibido
Se lleva un control de firmas

y formatos de planillas
Tramite en
Gestión
Procedimiento De Distribución De Documentos
Una vez recibida la documentación en la casilla o ventanilla única se procede a realizar lo
siguiente:
1. Se clasifica toda la documentación, teniendo en cuenta, el destinatario, la dependencia y su
finalidad, ya que muchas veces va dirigida a una persona que no le compete el asunto del
documento o el documento va dirigido a la entidad y no a alguien especifico.
Después de identificar a donde va, quien debe recibirla para su debida respuesta se procede a:
2. Ordenar la documentación de cada destinatario que sea individualmente y según el orden
de recibido.
Se debe de definir y establecer la planilla que se utilizara para la distribución (para las firmas de
recibido del destinatario)
3. Se procede a en rutar los documentos el cual se puede hacer de dos formas.
a. Mensajería o casillero: consta de buzones donde el destinatario se acercan a retirar o recibir
su correspondencia.
b. Directa: consta de que cada destinatario pase por su correspondencia.
4. El destinatario debe verificar que sea la correspondencia que le compete, que este su
nombre, que sea función de su dependencia y que este completo.
Si no está todo bien, el destinatario no debe de recibirlo (s), si no devolverlo (s) y llenar el formato
de devolución explicando del porque se devuelve y si cumple con todo se diligencia la p0lantilla
de recibido con nombre claro y firma.
4. Llevar un control de estas planillas y se iniciara la gestión del documento.

FLUJOGRAMA DE SALIDA, RESPUESTA DE CORRESPONDENCIA
Salida de
Respuesta
Se diligencia la respuesta
En ruta a la ventanilla única

y después al usuario
Entregar la Respuesta al
usuario
Se diligencia la planilla
de recibido para llevar un
control de las entregas
Fin
Procedimiento De Salida, Respuesta De Correspondencia
Una vez llegado a este punto se debe de diligenciar la Salida de Respuesta a la solicitud que se ha
hecho anteriormente; para ello se debe recopilar toda la información que hay de ese mismo trámite
y se diligencia la respuesta basada en eso.

Nota: así el trámite se haya formulado con una documentación con copia a varias dependencias
(varias personas) solo se diligencia una sola respuesta.
2. Una vez este la respuesta, se debe en rutar hacia la ventanilla única y desde está a la persona
que está realizando el tramite (usuario) lo cual se puede hacer por varios medios.
a. Se entrega por medio del transporte de la empresa
b. Se contrata a una empresa de entregas de confianza
3. Se entrega la respuesta al usuario y se debe diligenciar una planilla de recibido para llevar un
control de las entregas.

FLUJOGRAMA DE DPRESTAMO DOCUMENTAL DE CORRESPONDENCIA
Personal interno
Préstamo de
Documentación
SI
¿Requiere
Pedir Autorización de
autorización?
la persona encargada
NO
NO Se le informa al
Recibe
autorización usuario del motivo de
Establecer los horarios de la no autorización
préstamo, requisitos y SI
lapso para su respectiva
devolución
Virtual Recibir solicitud

de préstamo
Físico
NO Se le informa al usuario del

Verificar si por qué y el cómo, para que
cumple con pueda acceder a la
los requisitos documentación solicitada
mínimos
requisitos
SI
Diligenciar el formato
especial, físico o
virtual de préstamo
Se hace entrega de la
documentación solicitada
Poner el sello o recordatorio

de fecha de entrega
Recibir en el lapso
de tiempo la
documentación
préstamo
Procedimiento De Préstamo Documental
Pasó a paso de procedimiento de préstamo documental
1. En este paso se hace un análisis de la documentación que se está solicitando, para ver si necesita ser
autorizada por un superior o personal de otras áreas.
 Si ésta requiere ser autorizada hacer le saber a la persona indicada de dicha solicitud por medio de
correspondencia física o virtual (debe de ser escrita, para tener un soporte) y esperar la respuesta.
 Si no requiere ser autorizada, se le informa al usuario él porque
2. Se pide la autorización
 Si se recibe autorización se establece los horarios de préstamo, requisitos y lapso para su
respectiva devolución
3. Recibe solicitud de préstamo de manera virtual o físicamente
 Se verifica si cumple con los requisitos mínimos
 Si no se le informa al usuario del por qué y el cómo, para que pueda acceder a la documentación
solicitada
 Si sí se diligencia el formato especial, físico o virtual de préstamo
4. Se hace entrega de la documentación solicitada
5. Poner el sello o recordatorio de fecha de entrega
6. Recibir en el lapso de tiempo la documentación préstamo.

Referencias
-Presentación de Normas APA, Recuperado de: https://prezi.com/jdjvzn3fjhu8/normas-apa-sena/

-Presentación de Gestión tutorial, publicado el 10 de julio de 2018, Normas APA 2018 completo,
partes de un trabajo, Recuperado de Video de las Normas APA, Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=TRzfp4GuRU4,
-Código Postal, Recuperado de: https://codigo-postal.co/colombia/valle-del-cauca/cali/
-Políticas de los Procesos, rescatado de: https://www.chec.com.co/Portals/0/POLITICAS-DE-
LOS-PROCESOS-Version-2017.pdf
-Derechos y deberes de los usuarios, rescatado de: https://www.riojasalud.es/institucion-
701/normativas-y-prestaciones/1513-derechos-y-deberes-de-los-usuarios?showall=1
- Prohibiciones, Recuperado de: https://encolombia.com/derecho/codigos/disciplinario-
unico/coddisciplinariou3/
-Carta trato digno al ciudadano, Recuperado de:
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506977/1438.pdf/373ed39f-881b-43e4-
a23b-aab9b51a8f07
- PQRS, Rescatado de: https://www.isotools.org/2017/09/26/importancia-sistema-atencion-
peticiones-quejas-reclamos-sugerencias/
- Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) https://izo.es/nueva-ley-de-servicios-de-
atencion-al-cliente/
- Pautas para situaciones difíciles o respuestas negativas: Rescatado de:
http://billiesastre.com/contestar-cliente-insatisfecho/
Diccionario:
-RAE, rescatado de: https://dle.rae.es/
- rescatado de:
http://www.cca.org.mx/cca/cursos/administracion/artra/habad/habadm/habtec_had.htm

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Encabezado: MANUAL DE TRAMITE DE LA EMPRESA

Manual de Tramite de la Empresa Club Recreativo IN THE CITY

Angie Stephania Tobar

Kirly Solarte Basante

Leidy Viviana Guette

Luisa Fernanda Cárdenas

CLUB RECREATIVO IN THE CITY

Kirly Solarte Basante, Gerente General - Club Recreativo In The City

Leidy Viviana Guette, Jefa Comercial - Club Recreativo In The City;

Luisa Fernanda Cárdenas, Administradora - Club Recreativo In The City;

Ysamar Valois, Jefa Técnica - Club Recreativo In The City.

General, Dependencia 001, Dirección electrónica: ksolarte84@misena.edu.co,

Teléfono: 555 55 55, Fax 888 88 88, www.clubrecreativointhecity.co

Con este manual se pretende explicar el proceso de Trámite en la empresa Club

Recreativo IN THE CITY, el recibimiento y su respectiva radicación documental. Entendiendo

dándole prioridad, aplicando la Ley de Transparencia, ejerciendo el deber y derecho a la

información a toda persona.

8. PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO 13

8.1 POLÍTICAS DEL PROCESO 13

8.2 DERECHO DE LOS USUARIOS 14

8.3 DEBERES DE LOS USUARIOS 14

8.4 DEFINICIÓN CARTA DE TRATO DIGNO AL CIUDADANO 15

8.5 RESPONSABILIDADES DE LOS FUNCIONARIOS 15

8.6 PROHIBICIONES A LOS FUNCIONARIOS 16

9.1 USUARIOS INTERNOS 17

9.2 USUARIOS EXTERNOS 17

9.3 USUARIO GOLD 17

9.4 USUARIO SILVER 17

9.5 USUARIO HIPPY 17

10. SISTEMAS DE TURNOS 18

10.1 SITUACIONES QUE SE PRESENTAN “MOMENTO DE VERDAD” 18

10.2 ORIENTADORES Y VIGILANCIA 19

11. CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO 20

11.1 CANAL DE ATENCIÓN PERSONALIZADA 20

11.1.1 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PERSONALIZADA 21

11.2 CANAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 21

11.2.1 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 21

11.3 CANAL DE ATENCIÓN VIRTUAL 22

11.3.1 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN VIRTUAL 22

11.4 CANAL DE ATENCIÓN CORREO POSTAL 22

12. PRESENTACIONES DE PERSONAL (DAMA Y CABALLERO) 23

13. PRESENTACIONES DE LOS PUNTOS DE ATENCIÓN Y DE TRABAJO 24

14. ATENCIONES DE PQR 24

14.1 PAUTAS PARA ACTUAR EN SITUACIÓN DIFÍCIL O RESPUESTA

15. HERRAMIENTAS DE AVALUACIÓN 25

16. FLUJOGRAMA DE RECIBO Y RADICACIÓN DE CORRESPONDENCIA

17. FLUJOGRAMA DE DISTRIBUCIÓN DOCUMENTAL DE CORRESPONDENCIA

18. FLUJOGRAMA DE SALIDA DE RESPUESTA DE CORRESPONDENCIA Y

19. FLUJOGRAMA DE PRÉSTAMO DOCUMENTAL DE CORRESPONDENCIA

General: Determinar y establecer la metodología adecuada de Tramite que se utilizara en

absoluto en el recibo y radicación de los documentos, facilitando así su acceso.

- Respetar la normativa vigente y el reglamento interno de la empresa

- Mantener actualizada la normativa

- Implementa los instrumentos necesarios, como el FUID (Formato Único de Inventario), la

TRD (Tablas de Retención Documental) y las TVD (Tablas de Valoración Documental)

- Gestionar la tecnología que se necesita para dicha labor

- Establecer y respetar la periodicidad de este proceso

- Ser una empresa ejemplo, modelo a seguir en el manejo documental y su eficiencia

Con el manual se busca establecer y esclarecer el proceso de Tramite, basándose en la

debe de ser, la producción, recepción, distribución, seguimiento, conservación y consulta de los

documentos; comunicando mediante la utilización de conceptos básicos como es éste proceso,

partes, garantizando así ser una empresa Integra y eficiente.

*Agasajar: Tratar con atención expresiva y cariñosa.