FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN 2

1.1. OBJETIVO PRINCIPAL 4

1.2. OBJETIVOS SECUNDARIOS 4

2. DESCRIPCION EMPRESA DE ESTUDIO 1

3. DEFINCION DE LA PROBLEMÁTICA 1

4. JUSTIFICACION 1

5. MARCO TEORICO 1

6. BIBLIOGRAFIA 1
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1. INTRODUCCIÓN

Es este proyecto, se pretende estudiar uno de los Banco extranjero que ha presentado un
gran avance en los últimos años, posicionándose en el mercado financiero de Colombia, su
desarrollo y nuevas sedes en el país han permitido que se dé a conocer a nivel nacional y
pretende ser uno de los más grandes en el país.

Banco Pichincha es una Banco Ecuatoriano, el mayor banco privado, por capitalización y
número de depositantes en este País; con su creciente y exitosa trayectoria en el sector
financiero Colombiano durante más de 50 años, como “Inversora Pichincha”, fue
autorizado para operar como banco en Colombia en junio de 2011.

Banco Pichincha, se ha caracterizado por ser un banco en Colombia que ofrece créditos a
un amplio nicho de mercado, sin embargo su crédito más fuerte desde que era Inversora
Pichincha, fue la aprobación de créditos educativos, dado que su aprobación inicio siendo
una de las más rápidas y eficientes del mercado.

Banco Pichincha cuenta con sedes en las diferentes países de latino América fuera de su
sede principal, como los son Colombia, Perú, Panamá y una sede en el viejo continente
ubicada en Madrid España, donde el banco Ecuatoriano quería atender de primera mano a
sus compatriotas Ecuatorianos que residían en este país.

Se pretende con este proyecto, incursionar en este campo financiero de la mano de la

trayectoria con la que ha contado Banco Pichincha en Colombia, se pretende enfocar el
estudio de los problemas principalmente que embargan a esta empresa, a nivel de
desarrollo, logística, clientes, en general se pretende estudiar a Banco Pichincha desde el
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punto de vista de las mejoras que se pueden implementar para su mejor desarrollo a nivel
general.

Cuando se habla de una empresa, no solo se pretende dar a conocer algo de historia, ni sus
mayores logros, también es importante estudiar cuáles son sus principales falencias, que las
ha provocado y que mejoras de soluciones podemos aportar, para que su desarrollo mejore
y así su posicionamiento en el mercado.
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1.1. OBJETIVO PRINCIPAL

Identificar falencias que presenta Banco Pichincha Colombia en el desarrollo de sus

actividades laborales, permitiendo encontrar soluciones de mejora, que contribuyan al
propicio desarrollo de su actividad como económicas.

1.2. OBJETIVOS SECUNDARIOS

Analizar el funcionamiento de la empresa Banco Pichincha S.A, sus fortalezas, debilidades

y opciones de mejora que permitan un adecuado desarrollo de sus actividades.

Encontrar la mayor debilidad de Banco Pichincha, que no ha permitido que la entidad

cuente con un mejor posicionamiento en el mercado financiero.

Analizar diferentes opciones de mejora que permitan el reajuste de las actividades problema
dentro de la empresa, de tal manera que se logre un equilibrio entre producción, servicio al
cliente, trabajadores y el clientes mismos, contribuyendo con esto a una mejor aceptación
de Banco Pichincha, en el nicho de mercado financiero en el que se mueve la entidad.
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2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA DE ESTUDIO

El Banco Pichincha filial del Banco Pichincha Ecuador, mayor banco privado, por
capitalización y número de depositantes en este País, cuenta con una exitosa trayectoria en
el sector financiero colombiano durante más de 50 años, empezando a operar como banco
en nuestro país desde junio 201, anteriormente llamado “Inversora Pichincha”.

Cuenta con un gran portafolio de servicio a sus clientes como los son:

Para 2018 Banco Pichincha paso por el cambio de presidente en su sede en Colombia, con
estos llegó una nueva imagen, visión, perspectiva del mercado y objetivos de crecimiento.
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En una de las entrevistas realizadas a su nueva presidente se habló de estrategias que

permitieran posicionar al Banco en el mercado objetivo en Colombia como un banco
cercado e inclusivo, impulsando la nueva realidad del mercado y sus clientes, mejorando
sus productos y servicios financieros.

En esta entrevista, se habló de nuevos mercados objetivos como pequeñas y medianas

empresas y clientes de la economía solidaria como lo son cooperativas y fondos de
empleados

En cuanto a la cobertura de Banco Pichincha en Colombia, podemos hablar de que la

entidad cuenta con 46 oficinas distribuidas entre Cundinamarca, Antioquia, Costa
Atlántica, Valle del Cauca, Nariño, Santander y Norte de Santander, además de contar con
Banca Virtual y recaudos a través de pagos vía Baloto, lo que permite que su cobertura se
extienda a lo largo del país.

Para finales de 2018 el Banco contaba con 1.645 empleados entre fijos y temporales, para
el año 2017 Banco contaba con 1.672 empleados entre fijos y temporales.
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3. DEFINCION DE LA PROBLEMÁTICA

Se pretende dar a conocer los mayores problemas por los que ha o está pasando Banco Pichincha
en Colombia.

Después de realizar una investigación sobre el desarrollo laboral de la entidad, nos pudimos dar
cuenta, que una gran parte de los problemas de la entidad corresponde a las quejas de sus clientes
con respecto a los servicios ofrecidos por la entidad, entendiendo por servicios los diferentes
productos que ofrece la entidad a sus clientes, como los son créditos de consumo como libre
inversión, créditos de libranza, créditos educativos, de vehículos, tarjetas de crédito, entre otros.

Como es de conocimiento público, los clientes se quejan por muchas razones, malas ventas, tasas
elevadas, descuentos inusuales, pagos no ingresados, planes de amortización errados y en
definitiva Banco Pichincha no se salva de estas quejas.

Actualmente según reporte de Superintendencia Financiera, Banco Pichincha es el banco con

mayor número de quejas de sus clientes en el País, seguido por Bancoomeva, Banco Popular y
Banco Falabella.

Para este informe, nos enfocaremos en las quejas de los clientes hacia el banco, pero en este
análisis es un poco complicado enfocarnos en una sola área de la empresa, dado que el cliente
obtiene su primer contacto con la entidad a través de una asesor comercial, su aprobación y
desembolso por decirlo de alguna manera, hace parte del área de operaciones de la entidad y al
final su reclamo es atendido por el área de atención al cliente, así que para llegar a la raíz del
problema de las quejas de los clientes, debemos estudiar un poco cada una de las área que
intervienen de alguna manera en el desarrollo de todo el proceso.

Es importante aclarar, que no es posible el detalle de cada área de trabajo, siendo esta
información confidencial del banco y tampoco se involucraran absolutamente todas las áreas,
dado que todo el banco en un sistema operativo que se encarga de atender un servicio, ofrecer
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producto y obtener un resultado final que satisfaga al cliente, sin embargo trataremos de
enfocarnos en las área más relevantes para este proceso.

4. JUSTIFICACION

Con el paso del tiempo, nos damos cuenta que el servicio prestado por las entidades
financieras hacia sus clientes, presenta muchas fallas, dado que a pesar de que la experiencia
de los Bancos en el sector financiera, debería mejora la calidad del servicio, al realizar el
análisis de las estadísticas aportadas por la Superintendencia Financiera, se evidencia que la
mala venta, las malas asesorías y las falsedad en información, contribuyen a que los
productos adquiridos por los clientes, no estén acorde con la venta realizada y por lo tanto el
cliente se sienta inconforme con el producto adquirido y la información recibida.

A pesar de que un Banco no entra dentro de las empresas de producción, si hace parte de un
sistema logístico de operaciones que pretender entregar a su cliente final, un producto o
servicio que satisfaga sus requerimientos, por esta razón se pretende realizar el análisis de
Banco Pichincha y su posicionamiento en el mercado Colombiano, donde evaluaremos sus
fallas las fallas en su sistema logístico, que lo han llevado a ser uno de los bancos con mas
quejas por parte de sus usuarios y así mismo a encontrar una lista de soluciones que permitan
que su desarrollo productivo sea más eficiente.
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5. MARCO TEORICO

Banco Pichincha hace dos años aproximadamente, empezó a realizar cambios importantes en
aspectos como su imagen, su junta directiva, presidente, empleados en general, reducción de
gastos, costos, procesos entre otros.

Con estos cambios el Banco quiso empezar a implementar mejoras en sus procesos, dándole
con esto un nuevo y mejorado enfoque de servicios.

Estos nuevos cambios del Banco, no solo tuvieron un cambio de personal en los directivos de
la entidad incluida su presidencia, sino que además, afecto su planta operativa viéndose
principalmente afectada la parte comercial de la entidad, por una fuerte reducción de
personal.

Los cambios del Banco se enfocaron en una reducción de asesores comerciales y potenciar la
parte productiva, mejorando procesos y reduciendo costos, lo que permitiría que el Banco se
estabilizara financieramente.

Con estas decisiones directivas, se presentaron grandes impactos a nivel de los empleados del
Banco trayendo con ellos un fortalecimiento del Sindicato que para ese momento se
encontraba ya constituido.

El Sindicato se quejaba principalmente por los despidos de personal masivos, personal que en
algunos casos llevaba una gran trayectoria sirviendo para la entidad, se presentaron según los
sindicados desmejoras salariales hasta de una 70%, desmejorando con esto también la calidad
de vida de sus empleados, dado que se presentaron casos de empleados que reportaron
asistencia a psiquiatría por temas de acoso laboral.
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El enfoque principal de este proyecto, es el sistema logístico con el que cuenta Banco
Pichincha para el desarrollo de sus procesos, en este sistema el personal de la empresa es uno
de sus principales fuentes de desarrollo, para lograr cumplir con sus metas de servicio.

A continuación se muestra un aparte de los estados financieros de Banco Pichincha a cierre de

2017 y 2018, donde podemos verificar un poco el estado de su cartera a dichos cortes.
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Efectivo disponible a corteo Diciembre 2018

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En el aparte de los reportes de estados financieros de Banco Pichincha, podemos verificar que
la entidad en estudio, presentó una disminución es su exposición al riesgo de crédito sin
provisionar, es decir, bajó la perdida asumida por la entidad por el incumplimiento de los
créditos de sus clientes, lo que indica una pequeña mejoría en cuanto a su recuperación de
cartera, dado que se evidencia una mejoría en cuanto a su cartera de consumo ordinaria.

Adicionalmente podemos evidenciar que se presentó un aumento en cuento a su pérdida por

deterioro de cartera en cuanto a su cartera comercial vigente, lo que le aumento para 2018 a
Banco Pichincha un mayor reporte de clientes en mora para esta cartera, sin embargo para su
cartera de consumo se evidencia mejora, así con esto, en general se tuvo una disminución
global en el deterioro de la cartera.

Y se puede hablar también de un aumento es su efectivo disponible para 2018 con respecto a
su año inmediatamente anterior, dando un balance general óptimo para este último cierre de
año.

Con este pequeño análisis, se quiere entender un poco la posición de la entidad financiera con
respecto a los cambio realizados en su operación y a nivel de personal mencionados por el
Sindicato, dado que una de sus quejas hablaba de un ingreso significativo de directivos a la
entidad provenientes de Banco Bogotá, entidad donde también laboraba la actual presidente
de Banco Pichincha.

Banco Pichincha cuenta al igual que cualquier empresa, con un flujo de proceso, que permite
iniciar con la atención al requerimiento del cliente, su análisis, proceso y desarrollo hasta
terminar con un desembolso, entrega de un producto o prestación de un servicio, adicional a
ello las obligaciones que adquieren los clientes con el banco cuentan con una vigencia
pactada hasta su culminación, en esta transcurso de tiempo, los diferentes productos del banco
pueden presentar modificaciones, ajustes, reportes a terceros, entre otros, en donde se puede
incurrir en error que perturben el buen desarrollo de su proceso, por ello, el Banco debe
contar con un sistema de operaciones que permita que desde la vinculación de un cliente
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nueva hasta su culminación, las obligaciones cuentan con las condiciones pactadas y
ofrecidas al cliente y no se presenten impases que generen error y quejas por parte de los
cliente.

A continuación de muestra un flujo muy general del desarrollo de adquisición de un producto

por parte del cliente hasta su culminación.

En el flujo productivo desarrollado por Banco Pichincha S.A, se encontraron las siguientes
inconsistencias como errores principales en su proceso:

1. Mala asesoría en atención al Cliente

2. Venta errada de productos del Banco
3. Excepciones en el análisis del cliente
4. Cargues de información previa al desembolso erradas
5. Validación de la información de los desembolsos incompleta
6. Falta de monitores durante la vigencia de las obligaciones
7. Falta de controles en cada etapa del proceso para vinculación de clientes
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En el análisis de la problemática productiva del Banco, nos encontramos que al realizar una
mala venta en sus productos, el cliente se va con un panorama errado del producto adquirido,
lo que significa que a la hora de su desembolso o entrega del mismo, el cliente va a adquirir
un producto con unas condiciones que desconoce, lo que en un futuro significa una queja para
el Banco y en muchas ocasiones un reproceso.

Otra de las inconsistencias presentadas por la entidad, corresponde al análisis de sus clientes,
cuando este proceso no se lleva a cabo con el detenimiento y la minucia que lo requiere, la
entidad incurre en clientes que a futuros pueden ser morosos potenciales, clientes que inflen
el deterioro de la cartera y aumenten la exposición al riesgo de crédito.

Es muy importante en toda empresa que exista un control en cada una de las etapas de un
proceso, ya que esto mitiga la cantidad de errores que se puedan cometer en cada etapa, los
control no solo permiten identificar errores, sino implementar desarrollos que disminuyan los
tiempos de proceso, mejoren la calidad de la información y eviten reprocesos, mejorando con
esto cada puesto de trabajo, demoras en las entregas finales y quejas por parte de los clientes.
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6. BIBLIOGRAFIA

https://www.bancopichincha.com.co/web/corporativo/quienes-somos

https://www.rcnradio.com/economia/mas-del-60-de-quejas-que-recibe-el-sector-financiero-es-
contra-los-bancos

https://www.semana.com/hablan-las-marcas/articulo/banco-pichincha-cambia-su-imagen/583010

https://www.eltelegrafo.com.ec/noticias/actualidad/1/nueva-denuncia-en-contra-de-banco-
pichincha

http://zonacero.com/generales/trabajadores-denuncian-retiros-y-acoso-laboral-en-el-banco-
pichincha-104647

https://www.eldiario.es/economia/pichincha-ecuador-desahucios_0_214528673.html

https://www.bancopichincha.com.co/documents/158147/260513/Informe+Anual+Financiero+20
17.pdf/f0aba809-4328-2b4d-67f1-bba5f1f9e48d

https://www.bancopichincha.com.co/documents/158147/260513/Nota+Estados+Financieros+201
8.pdf/61d76624-dfaf-db82-d04b-cb811d3e6b87