Taller N°3 Gestión de operaciones: “Caso:Safer Taxi”

iNTRO

Desde el primer momento de su existencia, el hombre camina y se desplaza,

quiere ir cada vez más lejos, Así es como desde la rueda, los barcos a vela y los
aviones, el hombre fue creando los medios que le permitieron, por necesidad o
curiosidad, transportarse de un lugar a otro. Como mucha más rapidez y eficacia.
Desde la revolución industrial debido a la tecnología que estaban teniendo se fue
acumulando gran población en las grandes ciudades por lo que se necesitaba un
transporte colectivo eficiente para el desarrollo de la vida cotidiana de esta. Desde
ese entonces la gente ha necesitado transportarse hacia los lugares que desean
ir. Hoy en día son muchas las opciones que tiene una persona a la hora de
transportarse dependiendo la distancia que quede el lugar donde se quiere
transportar. Ya sean Micros, Metro, aviones taxis, y los hace un tiempo ya
ingresado en el mercado los taxis a un solo click como Uber, Cabify, safertaxi que
ingresaron al mercado dándole una gran comodidad al usuario es este último en el
que nos vamos a enfocar y desglosar de como surgió y como se desarrolló y como
finalizo o si es que aún está en el mercado y con qué éxito en el mercado. De la
mano de Clemens Raemy, Jonathan Lo, ambos egresados de Harvard, y Diego
Massanti, y con el objetivo de modernizar y revolucionar la industria de los taxis en
Latinoamérica, nace “Safer Taxi”, empresa internacional dedicada a simplificar y
modernizar la acción de pedir un taxi. Tras probar en Inglaterra, donde la
competencia ya era mucha, decidieron apostar por Latinoamérica. Luego de haber
desembarcado en Sao Paulo y Buenos Aires, Chile este último es el país donde
más dio frutos la empresa.
 . ¿Podría SaferTaxi satisfacer la capacidad? ¿Podría ser la falta de taxis un
desastre aún mayor que el precio rebajado de los años anteriores? ¿Se enojarían
los usuarios por ser forzados a usar un servicio que de otra forma no habrían
seleccionado? Y lo que es tal vez más importante, ¿eran todos los riesgos
suficientes para justificar una estrategia de “eventos” como componente de
una visión de largo plazo?

Se consideraron los siguientes problemas para trabajar el caso,

Convencimiento de conductores: Uno de los primeros problemas que tuvo Safer taxi para poder
empezar funcionar era de que tenían que convencer al conductor de usar su servicio. Debido a
que su modelo de negocios se basa en la conexión entre la oferta y demanda del servicio

Quejas de clientes: Los clientes al utilizar un servicio que es rápido a largas

distancia, eran exigentes a la hora de utilizar el servicio. Donde podemos destacar
los reclamos más comunes:
 Una higiene perfecta y puntual: La falta de prolijidad en los baños.
 Objetos perdidos: A veces era imposible recuperar los objetos olvidados por
los clientes en el tren.
Rotación del personal: La rotación del personal era amplia, esto se debía a
varios factores, por ejemplo:
 El trabajo era duro, los trabajadores terminaban no aguantaban y
terminaban desgastados
 Se le consideraba un trabajo “3 K”: Kitani (Sucio), Kitsui (Difícil), y Kiken
(Peligroso).
 Seguridad baja: Se registraba un aumento de accidentes en el personal.
 Trabajadores de “Alta edad”: El trabajador promedio tenía 53 años.
Baja en los ingresos: Desde 2001 hasta 2005, los ingresos habían bajado en un
12%, debido a un comportamiento gerencial inadecuado.
Todos estos problemas generaban una insatisfacción tanto como para la empresa,
el trabajador y el cliente. Esto reflejaba una mala calidad, puntualidad,
satisfacción, seguridad, etc.
Preguntas a responder
1) Yabe tenía una lista de ineficiencias. Creía que Tessei
podía mejorar, pero ¿Cómo?

Motivación del personal: el observaba que la motivación de sus trabajadores

era muy baja y se dio cuenta que sus trabajadores eran tratados como meros
productos de limpieza, tenían la moral baja y poca dedicación a su trabajo y
Esto llevaba a que la limpieza del shinkansen fuera un sufrimiento, ya que era
un servicio “3 K”: kitanai (sucio), kitsui (difícil) y kiken (peligroso). Y no estaba a
la altura de las expectativas de sus millones de pasajeros y para mejorar esto
hizo un cambio que fue redefinir el trabajo como "servicio" en lugar de
"limpieza", y tratando de crear un sentido de orgullo en el trabajo y les cambio
el uniforme por uno que fuese llamativo y bonito y que sus empleados se
sintieran cómodos con este.

Importancia del trabajo en equipo: Otro factor importante es la importancia

del trabajo en equipo. Debido a que los empleados eran gritados por sus jefes
y tratados de mala manera viendo esto Yabe decidió que el aporte no solo
tenía que ser de los supervisores si no que de todo el equipo, si uno tiene un
buen trato con su personal y lo ayuda de tal forma que el personal se sienta
cómodo donde está trabajando esto traerá mucho beneficios, ya que no se
sentirá presionado al hacer el trabajo y que si realmente necesita una ayuda
su jefe estará ahí para poder darle una mano y colaborar de buen forma
logrando que el trabajo se lleve a cabo de una buena y grata manera, así
haciendo un trabajo en equipo y eficiente poniendo el nombre Omotenashi en
lo alto lo que significa la belleza de servir a los demás.

Relación Trabajador-Cliente: Esta relación al comienzo se veía muy lejana,

que se pudiese ver debido a que los mismos trabajadores se sentía poca cosa
al estar trabajando en este ámbito, ya que ellos sentían que trabajar en el área
de la limpieza era algo muy menos preciado, tal que a los trabajadores les
daba vergüenza mirar a los ojos a los clientes. Es por esto que Yabe
implemento una idea de darle un sentido de espectáculo a la limpieza, ya que
se podía presenciar cada vez que se está esperando para abordar el tren. El
personal de TESSEI se forma al lado del tren, antes de iniciar la limpieza. Un
sentido de espectáculo teatral para agradar a los pasajeros se puede observar
en la manera en que todo el personal se junta para esperar el tren, tanto como
a los pasajeros antes de que embarquen y a la salida de la estación. Otra idea
única que muestra este concepto es tener flores de temporada en sus
sombreros, o el uso de brillantes camisas hawaianas en verano y poner
sonrisas en los rostros de las personas como de los propios trabajadores.
Generando una buena relación entre trabajador y clientes así los dos
sintiéndose satisfechos con el servicio entregado y con el servicio recibido

Forma de realizar la limpieza

El plazo estricto de siete minutos significa que el trabajo se divide en
bloques más pequeños que tienen que ser completado en un tiempo
récord: 1,5 minutos se pasa recogiendo la basura, 30 segundos de
rotación de los asientos, cuatro minutos de barrido y limpieza, y chequeo
de un minuto. TESSEI ha adaptado su técnica y el equipo para hacer el
trabajo con gran eficiencia y rapidez, cosa que antes que estuviera Yabe
no se llevaba a cabo con gran eficiencia debido a esto que desde 2001
hasta 2005, los ingresos de la compañía habían bajado un 12%. Por
supuesto la velocidad es sólo la mitad de la historia y es aquí donde Yabe
marco la diferencia con el mandato anterior que hizo, donde los
trabajadores se divirtieran al realizar su trabajo y les fuera grato, ya que la
otra mitad se encuentra en su enfoque de hacer todo con clase, como si
se tratara de una actuación. Después de limpiar cada tren, todos se
alinean junto a los vagones y saludan, al igual que una obra de teatro es
por esto que ahora este lugar es conocido como 'el teatro de los 7 minutos
de shinkansen'.

Reducción del personal

Aquí existía una gran ineficiencia debido a que solo la gente mayor de 45
años podía acceder a un trabajo de tiempo completo lo que generaba una
barrera para que gente más joven y con ganas de surgir. La solución que
busco Yabe fue reducir esa edad a 20 años, lo que género que mucha
gente que quería tener una buen opción de un buen trabajo. Lo que
generaba que mucha gente joven entrara con mucha energía y muy
entusiasta a la hora de realizar sus labores, unos de los puntos que llevo
al éxito esta empresa fue este mismo hecho.

Poca participación del personal en otros ámbitos

Yabe se dio cuenta que su personal estaba contento a la hora de hacer el

trabajo solicitado y estaba a gusto de estar trabajando ahí, pero él quería que
su personal se involucrara aún más en este proceso, por lo que observo que
gran parte de su personal realizaba muy buenas sugerencias para mejorar el
servicio. Es por esto que Yabe tomó varias sugerencias que encontró muy
buenas y las llevo a cabo, generando que su personal no solo se sintiera un
objeto de limpieza si no que un gran aporte para que este servicio mejorara
aún mucho más. Cabe destacar que la zona de bebé que se ve en la
estación de Tokio fue originalmente una idea del personal TESSEI que fue
aprobada en JR East Japón. El personal TESSEI también ha dado
sugerencias en la forma de los contenedores utilizados en el nuevo
Shinkansen línea Hokuriku.

2) ¿Qué palancas debía mover primero?

Generar un cambio en sus trabajadores: La Primera Palanca que
si o si debía mover, era de hacer un cambio de en la mentalidad de
los trabajadores sobre su trabajo y sobre la misma moral que ellos
tenían, ya que cualquier trabajador que viniese y no viera una
motivación de los otros trabajadores realizaría el trabajo de igual
manera que lo hacían ellos «Los clientes me ven y les dicen a sus
hijos: ‘Mira, si no haces caso a tus padres, terminarás como ellos’.
Es un mundo de discriminación». (Cita). Por ende se notaba que no
existía una motivación que realmente se necesite para poder hacer
ese trabajo ideal. Es por esto que se crea el informe ángel que ha
sido la forma más eficaz de elevar la moral entre los miembros del
equipo, este era un informe público que se envía internamente y se
pegan a las paredes de la oficina donde el personal que han
trabajado excepcionalmente duro se pone una nota de salida
Relación Jefe-Trabajador-Cliente: Debido a que el trato de los
empleadores con sus propios trabajadores era de malos tratos.
También solo podían hacer las cosas que sus supervisores les
decían y no podían salir de ese margen lo que los limitaba a solo
hacer las tareas de limpieza y nada más como por ejemplo
ayudar a una persona que necesita algo. Y tampoco podían dar
una opinión de que poder mejorar en su área ya que ellos mismo
eran los que trabajan ahí y sabían perfectamente que era lo que
faltaba es por esto que Yabe les dio más facilidades y más
importancia como que pudiesen sugerir mejoras que se llevaron a
cabo.
Cabe destacar que Yabe debe trabajar en esta relación
empleador y empleado que es primordial, donde hay que
considerar los siguientes puntos para generar los lazos
correspondientes:
 Una confianza mutua: Para que de esta manera se generé un grato
ambiente, y el negocio funcione sin problemas.
 Desarrollar la relación (Comunicación): Crear un lazo de
cercanía a través del tiempo, en donde se sientan cómodos y
agradables.
 Feedback: Los empleados necesitan un feedback para saber
que considerar para mejorar.
 Reconocimiento: Reconocer el gran trabajo que realizan día a
día. Esto crea una motivación.
 Manejar una crisis: Lo importante es resguardar estabilidad.
Donde los lideres tendrán que mostrar seguridad y calma hacia
sus empleados.

Con esto Yabe lograría que su personal se sintiera más importante,

identificado, con menos estrés, más comunicados y seguros dentro
de la empresa, y no solo una máquina de limpieza evitando frases
como «Me da miedo que los clientes me hagan preguntas. No tengo
confianza en que sabré qué responder, así que trato de no mirar a los
clientes a los ojos». (Cita)

La reducción de su personal a tiempo parcial: Que llevo a cambiar casi de

su 60% de trabajadores. Anteriormente teníamos una regulación donde sólo
los trabajadores mayores de 45 años podían tomar la prueba interna para
convertirse en trabajadores a tiempo completo.", explicó Yabe: "Esa edad se
redujo a 20 años. Lo que Yabe le inculco a todos los trabajadores nuevos que
entraron fue el cambio de la percepción entre el personal de limpieza, así
como de la sociedad en general. Quería que su personal entendiera que ser
un trabajador de limpieza es como ser un artista, debido a esto es que
después de cada limpieza los clientes que subirán al tren los aplauden al
término de su servicio.

Atención al cliente: Hay que buscar la máxima satisfacción en el cliente para

que este se lleve la mejor impresión de la empresa al utilizar sus servicios.
Una buena experiencia va a generar que el cliente quiera recurrir de nuevo a
utilizar este medio de transporte y además lo va a recomendar a otras
personas. Por lo que lo ideal es retener y fidelizar al cliente con diferentes
propuestas, por ejemplo descuentos, brindar atención personalizada, exceder
las expectativas, crear una cultura, enfocarse en los detalles, entre otros. En
cambio una mala experiencia va hacer que el cliente se lleve una mala
imagen, donde tal vez no recurra más a los servicios de tren de la empresa y
de esta manera van a bajar los ingresos y aumentaran los costos que no es
para nada bueno.

En modo conclusión podemos decir que para poder entregar un excelente

servicio para nuestros clientes es importante analizar desde los implementos
que se usan a diario: ropa, bolsos de enseres, bolsas, los lugares donde se
deposita la basura, los criterios predefinidos para cubrir un asiento que no se
puede limpiar, hasta los modos de revisión, demuestran que hay mucho de
estandarización en las tareas, de gestión visual y de capacitación en la
aplicación de esos criterios. Se aprecia en el texto que hubo mucha práctica
para lograr un flujo de trabajo exitoso para permanecer dentro de la ventana 7
minutos y que se pudiese trasmitir con mucha claridad tanto como al personal
y al cliente que entendieran que el servicio de limpieza y su personal son
primordiales a la hora de poder entregar un servicio de calidad.