Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Tecnología: gestión logística (1792939)

Tutor

Ing. Cesar Maestre Martínez

Aprendiz

Daniel Alvarado Amaya

CC: 1051663400

Sena

Agosto 2019
COPSERVIR LTDA: es una empresa dedicada al almacenamiento y distribución
de medicamentos, el centro de distribución cuenta con una infraestructura y
capacidad de almacenamiento de 5000 metros cuadrados, y se encuentra ubicada
en la ciudad de Bogotá en la calle 13 #42-10.

Política organizacional

Es una empresa dedicada a la distribución de medicamentos y abastecimiento a

su amplia cadena de droguerías, su objetivo es llegar cada día a más hogares, y
trabaja en pro de sus clientes mediante la prestación de servicios farmacéuticos
seguro, confiable y de la más alta calidad, apoyándose en su personal calificado y
con talento humano, bridándole a la compañía una buena rentabilidad económica
y financiera.

Sistema de información

Contamos con un amplio sistema de información que nos permite tener una buena
trazabilidad de nuestros productos, también reportes estadísticos donde nuestros
clientes pueden acceder a través de nuestra página de internet.

EDI: (electronic data interchange) utilizado en el intercambio de documentos

electrónicos y facilita la recepción y envió de datos ayudando a reducir errores y
agiliza el proceso de comunicación.

E-procurement: es la automatización de procesos internos y externos,

relacionados con el proceso de compras, suministros, pagos y control de
productos utilizando el internet como medio de comunicación entre los clientes y
proveedores.

WMS: (warehouse management system) sistema de gestión de almacenes,

software que le da soporte a las operaciones diarias de un almacén el programa
WMS permite gestionar las tareas y tener un mejor control y seguimiento y
optimización de inventarios y exactitud de las ubicaciones de la mercancía o
productos.
GPS: sistema de posición global que nos permite la ubicación exacta de un objeto.
La aplicación del GPS en la cadena de suministro, se enfoca al monitoreo de
cargas y camiones.

Aliados de distribución

COSERVIR LTDA: cuenta con un aliado transportador para la distribución y

abastecimiento de nuestra cadena de droguería, como lo es:

REDSERVI: quien cuenta con una amplia flota de camiones, con capacidades de
carga de acuerdo a la demanda de nuestros productos, dando cubrimiento dentro
y fuera de la ciudad.
También contamos con vehículos propios, para dar total cubrimiento a nuestros
puntos de venta.

Negociación nacional

DESTINO NACIONAL BOGOTA-BARRANQUILLA

tiempo estimado 18 horas
medio de transporte terrestre - camión
tipo de mercancía clofenil (diclofenalco solido)
cantidad 100,000 unidades
embalaje caja x 100 unidades
carga arrume negro

DESTINO PUERTO TUMACO –

INTERNACIONAL PUERTO CHILE
tiempo estimado 12 días
medio de transporte Marítimo – barco
tipo de mercancía clofenil (diclofenalco solido)
cantidad 1’000,000 unidades
embalaje caja x 100 unidades
carga Pallet plancha de 10 x 7 de
altura
 Técnica de contacto

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta del marketing.

 Procesos de contacto con el cliente:

 Contacto cara a cara.

 Relación con el cliente.
 Correspondencia.
 Reclamos y cumplidos.
 Instalaciones.

Índice de gestión

Objetivo general.
Controlar la cantidad de material recibido y dándole puntualidad a las entregas y
tiempos pactados de los proveedores de la mercancía.

Objetivo específico.
Supervisar la calidad de los productos recibidos y puntualidad de la entrega de
mercancía.

Balance por trimestre 1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4

trimestres
inventario final 1,500 1,700 1,750 1,000
% sobre las 33% 39% 35% 30%
ventas
ventas de 50,000 32,000 59,000 29,000
unidades
inventario 1,500 2,500 51,000 3,400
inicial
subtotal 50,000 30,700 9,750 17,300
 INVENTARIO FINAL

TRIMESTRE 4

%SOBRE VENTA TRIMESTRE 3

TRIMESTRE 2
TRIMESTRE 1
INVENTARIO INICIAL

VENTAS DE UNIDADES

0 10 20 30 40 50 60 70

Trazabilidad

NACIONAL INTERNACIONAL
bodega precio de venta
peso remisión
etiquetado producto
solicitud de transporte calidad
elaboración de documentos tiempo de entrega
orden de remisión remisión de documentos
factura de transporte cotizaciones
factura de la empresa facturas
recibo de mercancía bodega
plantilla de carga documento de transporte
factura de venta documentación de la Dian

Respuesta eficiente del cliente

Estrategia basada en el trabajo colaborativo de fabricantes, para satisfacer las
necesidades de los clientes de la manera más rápida, brindando mayor calidad y
dando costos menores.

Proceso de servuccion durante la negociación

 Conocimiento, habilidad y experiencia.

 Rapidez y conveniencia de la prestación del servicio.
 Variedad en el portafolio de servicios.
 Instalaciones adecuadas y de buena calidad.
 Trato amistoso y cordial con el cliente.

Inconvenientes

1. Retraso de entrega nacional, en la vía bloqueo por 18 horas.

Solución: podemos contar con una ruta alterna como lo es Bogotá, la vega, honda,
dorada, agua chica, bosconia y destino final barranquilla.

2. Retraso de entrega internacional, demoras por el mal diligenciamiento de

documentos, retraso de 1 día.
Solución: en este caso se asumiría los costos que tenga este retraso y dar pronta
solución y cumplimiento de entrega.

Link video

https://youtu.be/hBPCo3_NnWw