UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

FILIAL AYACUCHO.

“AÑO DE LA CONSOLIDACION DEL MAR DEL GRAU”

FACULTAD : DERECHO Y CIENCIAS POLITICAS

ESCUELA PROF. : DERECHO

ALUNMO : RICHARD TINEO ILLISCA

CICLO : IV

MODALIDAD : SUA

CURSO : ADMINISTRACION

TEMA : TRABAJO MONOGRAFICO DE TELE MARKETING

“EFICIENCIA Y EFICACIA”

DOCENT. TUTOR : JORGE CARRASCO ANCHAY

AÑO : 2016.
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ii

DEDICATORIA.

Dedico, a mi docente tutor JORGE

CARRASCO ANCHAY, en agradecimiento

por enseñarme con mucho criterio, capacidad

y paciencia, guiándome por La senda más

correcta para mi formación profesional que

tanto ansió lograrlo.

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INDICE GENERAL.

I.- PORTADA…………………………………………………………………………………i

II.- DEDICATORIA…………………………………………………………………………ii

1.- INTRUDUCCION………………………………………………………………………..1

2.- TELEMARKETING……………………………………..………………………………2

2.1.DEFINICIONES…………………….……………………………………………...2,3

2.2.- DESARROLLO HISTORICO DE TELEMARKETING…….......…...…………3

2.3.- IMPORTANCIA ACTUAL DE TELEMARKETING…….……………………..3

2.4.- EFICIENCIA DE TELEMARKETING.………………………...……….……..4,5

2.5.- EFICACIA DE TELEMARKETING…………….…………..………………..6,7,8

2.6.- TELEMARKETING COMO HERRAMIENTA EFICAZ Y RENTABLE.…8,9

2.6.1.- Entrada ( Inbound )…………………………………………………..……….9

2.6.2.- Salida ( Outbund )……………….…………………………………………….9

2.7.- CARACTERISTICAS DE TELEMARKETING..……………..………………..10

2.8.- VENTAJAS DE TELEMARKETING…………………………...……………10,11

2.9.- ARGUMENTOS A FAVOR DE TELEMARKETING...……........................….11

2.10.- ARGUMENTOS EN CONTRA DE TELEMARKETING………….…………12

3.- CONCLUSIONES…………………………………………………………..………..13

4.- RECOMENDACIONES…………………….……………………………………….14

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5.- BIBLIOGRAFIA……………………………………………………….…………….15

6.- ANEXOS………………..…………………………………………………………16,17

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1.- INTRUDUCCION

Definir nuestro negocio es definir cuál es la razón de ser y cuál es la necesidad de los

consumidores que nuestro producto satisface. Para ello, entonces necesitamos saber

cuáles son las necesidades más frecuentes que satisfacen los clientes cuando compran

un producto.

Es muy frecuente que los empresarios no tengan claro qué es lo que venden. Muchas

veces parece que no tiene importancia preguntarse qué vendemos. Evidentemente,

todos los vendedores conocen los productos que ofrecen a los consumidores. Pero no

necesariamente conocen que buscan los consumidores en nuestros productos.

En la mayoría de los casos, los compradores "consumen" algo (o mucho) más que el

producto en sí. Los productos contienen algunos elementos adicionales (que los

empresarios deben aprender a identificar) que los hacen más atractivos: categorías,

cualidades, servicio, entre otros.

Hay cualidades que son las necesidades ocultas de los clientes. Si uno es realmente

capaz de determinar qué es lo que realmente compran o desean comprar sus clientes,

estará en condiciones de ofrecerles lo que demandan, pero muchas veces no es tan

evidente determinar que compran inclusive para los mismos consumidores.

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2.- TELEMARKETING

2.1.- DEFINICIONES

 El telemarketing (o telemercadotecnia). Es una forma de marketing directo en la

que se utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y

servicios. Se pueden utilizar las técnicas de telemarketing para buscar clientes

potenciales, recontactar con antiguos clientes del negocio, o informarle u ofrecerle un

nuevo producto a un cliente. Sirve además, para sondear la aceptación o rechazo de un

producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una

manera similar. Las técnicas de telemarketing también pueden ser aplicadas a otras

formas de marketing utilizando mensajes de Internet o fax. La utilización del

telemarketing. puede hacerse en diversos sectores como el financiero, transportes,

seguros, automóviles, informática, política...; siendo aplicado principalmente en

marketing, ventas, investigación comercial, servicios, información, gestión de cobros,

teletrabajo, etc.

 Se denomina telemarketing, o en español telemercadotecnia, A la

combinación del marketing, disciplina que permite que el producto o servicio a

lanzar al mercado sea eficaz y rentable, con la estrategia de llegar al cliente para

informarlo, estimular la compra del mismo y vendérselo, por vía telefónica. Es lo

que conocemos como venta a través del teléfono, que a veces resulta bastante

molesta, cuando se usa en forma descontrolada.

Debe entrenarse muy bien al vendedor en el modo de comunicarse, las

pausas, el énfasis que tampoco debe ser exagerado, para lograr

una comunicación persuasiva, cuya única herramienta es la palabra. Aquí

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la simpatía no puede representarse con una sonrisa u otro gesto amigable, no

puede mostrarse el producto para comprobar lo que estamos diciendo; la

confianza le llegará al cliente en palabras. Sí podemos demostrar nuestra

paciencia y nuestro conocimiento de lo que pretendemos vender, contestando

todas las preguntas con mucha predisposición y precisión, sin tampoco cansar con

largas y tediosas explicaciones, especialmente de tipo técnicas, que el interesado

o a quien pretendemos interesar, desconoce. Es preferible hablar lo necesario y de

modo práctico, dando cuentas de las características del producto y sus

aplicaciones; las garantías en caso de no funcionar correctamente o no

corresponderse con la oferta, además de asegurarse la entrega y el modo de pago.

2.2.- DESARROLLO HISTORICO DEL MARKETING.

El concepto de comercializar parte de una simple preocupación por vender,

y obtener utilidades. El concepto de mercadeo ha ido modificándose de una

orientación masiva, a lo que se ha dado en llamar mercadeo uno a uno. El

mercadeo, como todo proceso, es dinámico y cambia, se modifica constantemente.

Este proceso, pese a lo que se crea, no ha ocurrido al mismo tiempo en todos los

países, o regiones del mundo.

2.3.- IMPORTANCIA ACTUAL DEL MARKETING

El marketing moderno llegó a la mayoría de edad después de la

primera guerra mundial, cuando las palabras "surplus" y "superproducción" se

hicieron más y más frecuente en el vocabulario de nuestras economías. Los

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métodos de producción masiva, tanto en la industria como en la agricultura, se

habían desarrollado en el siglo XIX; después del 1920 se vio claramente el

crecimiento del marketing. La importancia del marketing en los Estados Unidos en

su conjunto, se ha hecho más y más patente a medida que ha continuado el

aumento del nivel económico por encima de la mera subsistencia que era

característico a la época anterior de la primera guerra mundial. A partir del 1920,

aproximadamente, excepto los años de la guerra y los períodos inmediato de la

postguerra, han existido en este país un mercado dominado por los compradores, es

decir, la oferta potencial de bienes y servicios han sobrepasado con mucho la

demanda real. Ha habido relativamente muy poca dificultad en producir la mayoría

de estos productos; el verdadero problema ha sido venderlo.

2.4.- EFICIENCIA DE TELEMARKETING.

La eficiencia. Es la capacidad de hacer las cosas bien, la eficiencia comprende y un

sistema de pasos e instrucciones con los que se puede llegar a un objetivo final.

Mercadotecnia: Cómo hacer eficiente el Telemarketing. Si se trata de una P y

ME o un Emprendedor y está por iniciar una campaña de Telemarketing o

degeneración de citas, es necesario evaluar al ejecutivo de llamada, ya que este

elemento es punto clave para que logremos llegar al objetivo previo.

Para que la prueba al encargado de dicho proceso sea lo más pertinente posible, se

deben tomar en cuenta algunas consideraciones importantes:

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 Evaluar Tono de voz: El tono de voz es un aspecto básico en una

llamada; si el ejecutivo no genera interés y causa aburrimiento,

posiblemente esté transmitiendo la misma sensación al cliente.

 Claridad al hablar: Se debe de cuidar que la persona que esté haciendo

llamadas, no hable tan rápido; que se dirija al cliente de una forma pausada

y clara.

 Si conoce la oferta de valor de la empresa: Es de suma importancia que

conozcan nuestra oferta de valor, que sepan lo que se está vendiendo.

Cuando el ejecutivo de llamada contacta al cliente, estará representando a

la empresa, por lo que deben de saber más que la persona a la que

llamamos. Luego entonces, necesitamos una buena capacitación por parte

del área de mercadotecnia, para que podamos tener una campaña

de Telemarketing efectiva.

 Saber llegar al tomador de decisiones: En ocasiones, al momento de la

llamada, podemos detectar que esta se termina cuando se llega con la

asistente, secretaria, etc. Sin embargo, podemos saltarnos esa parte si le

hablamos de una forma agradable y sonriente, ya que a pesar de que no nos

ven, nosotros transmitimos esa buena energía al momento de hacer el

contacto.

 Generar interés: Saber si el ejecutivo de llamada está transmitiendo de

forma correcta la oferta de valor, y está generando interés ¿cómo nos

damos cuenta? esto se logrará si el cliente comienza a hacer preguntas más

allá de la información que pueda ofrecer el ejecutivo.

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2.5.- EFICACIA DE TELEMARKETING.

Eficacĭa.- La eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la

realización de una acción. No debe confundirse este concepto con el de eficiencia (del

latín efficientĭa), que se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo

predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y

tiempo).

Ofrecemos soluciones en centros de contacto con calidad de clase mundial. Nuestra

experiencia multicanal nos permite generar estrategias.

Una de las formas más eficaces para poder llegar a contactar con clientes potencias

y saber ofrecer sus productos o servicios de forma personalizada es implantando

una acción de telemarketing en la comunicación de su organización. La puesta en

marcha del trabajo de un asesor con la ayuda de medios telefónicos hará canalizar

el mensaje que quiere transmitir de manera totalmente directa y sin perder nada de

información en el canal de comunicación.

Analizaremos la idea que busca en la aproximación hacia su mercado de actuación

para así relacionar y configurar lo mejor posible la acción de telemarketing que

mejor se adapte a sus necesidades.

Las campañas de telemarketing siempre han sido consideradas un gran desafío. El

hecho de que ahora los consumidores seamos “móviles” hacen que estas campañas

continúen al alza. Los responsables de ventas siguen utilizándolas pese a la que la

dificultad de conectar con público se ha incrementado notablemente. En el año

2007, era necesaria una media de 3,68 llamadas para conseguir contactar con un

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cliente potencial, mientas que actualmente serían necesarias no menos de 8

llamadas para lograrlo.

He aquí algunos consejos para incrementar la eficacia de las campañas de

telemarketing:

 Utiliza un número de teléfono saliente local: Los avances en la identificación de

llamadas han contribuido a minimizar los ratios de respuestas obtenidos en las

campañas. Hoy en dia, 8 de cada 10 consumidores dicen que serían extremadamente

reacios a contestar una llamada de un número desconocido. Por el contrario, el simple

hecho de configurar que en la plataforma de llamadas, el número saliente de ámbito

local o regional incrementa en un 400% el ratio de respuestas conseguidas.

 Responder a los clientes potenciales rápidamente: Contactar a los clientes

potenciales conseguidos desde la web en menos de 5 minutos, incrementa en 9 veces

las probabilidades de convertirlos en clientes. Para lograr esto, La tecnología debe

ponerse al servicio de las reglas de negocio y se debe asegurar que el lead es

contactado lo antes posible. Integrando marketing automation, CRM y plataformas de

comunicaciones, los leads pueden ser rápidamente asignados a la cola de una agente

dentro de los 5 minutos siguientes a su generación y de esta manera incrementar a

tope su posible conversión.

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 Tener a mano su información: Sorprendentemente un 88% de las oportunidades

perdidas, lo fueron por la incapacidad de los responsables de ventas de asignarles

recursos para contactarlos cuanto. Este problema se agrava cuando los responsables de

ventas intentan alcanzar mediante una campaña enfocada a un gran grupo de

potenciales.

 Integrar marketing automation: con la solución de contacto center hace que toda la

información del cliente potencial, su histórico de pedidos y cualquier interacción con

él, sea fácilmente accesible.

 No olvides darle seguimiento: La mayor parte de los clientes potenciales requieren

hasta 5 acciones de seguimiento antes de conseguir cerrar una venta, sin embargo la

mitad de los vendedores se rinden después de la primera. Mientras la responsabilidad

del seguimiento cae en el ciclo de ventas, hay algunas maneras de mejorarlo. Integrando

una solución de contact center con CRM y una plataforma de marketing automation se

puede automatizar la generación de leads y agendar automáticamente llamadas de

seguimiento.

2.6.-EL TELEMARKETING, COMO HERRAMIENTA EFICAZ Y RENTABLE.

La experiencia acumulada desde hace muchos años, convierte al Telemarketing en

una herramienta de comunicación poderosa y eficaz, que ha ido evolucionando

para satisfacer las necesidades de comunicación personalizada, que tiene la

Sociedad del siglo XXI.

Existen dos modalidades de Telemarketing, que en muchos casos se utilizan

simultáneamente: Entrada (inboud) y Salida (outbound)

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2.6.1.- Entrada (inbound)

En esta modalidad, también conocida como pasiva, se atienden llamadas por

operadores especializados y entrenados para lograr los objetivos marcados,

que pueden ser entre otros: la venta de productos o servicios a clientes o

potenciales, el servicio de atención a clientes o ciudadanía, que comunican

incidencias, como por ejemplo: averías en los servicios de energía, telefonía,

agua, emergencias, etc.

2.6.2.- Salida (outbound)

El Telemarketing de Salida o activo, se utiliza principalmente para vender

productos o servicios mediante llamadas de teléfono, que realizan

operadores(as) especializados en Televenta. Los productos y servicios que más

se ofrecen son: servicios de operadores de telefonía e Internet, seguros,

publicaciones, compañías eléctricas, etc.

En la actualidad, se utiliza cada vez más el Telemarketing para lograr otros

objetivos: la prospección de potenciales clientes, la concertación de visitas

para comerciales, la comunicación de una apertura de un nuevo

establecimiento, oficina profesional, clínica, despacho de abogados, la

celebración de de una convención o congreso de profesionales o políticos,

asamblea de socios, ampliación de capitales, la presentación de un nuevo

producto o servicio, la publicación de un nuevo libro, la celebración de un

acto, etc.

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2.7.- CARACTERISTICAS DE TELEMARKETING.

La Telemarketing. Es un medio de comunicación, un canal de información y un

espacio para la venta tan válido, como lo es por ejemplo la radio o la televisión.

El proceso de externalizar campañas de telemercadotecnia a otras ciudades del

mismo país es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros

países se conoce como offshore o deslocalización.

Antes se estilaba que los tele operadores telefónicos eran vendedores que ofrecían

productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino

solamente su beneficio económico, hoy por hoy el tele operador ya no se considera

un vendedor sino un asesor dependiendo el rubro que esté trabajando (comercial,

financiero, publicitario, video, etc).

El trabajo de un asesor ya no se limita únicamente a hacer la labor de venta como

antaño, sino que tiene la obligación de entender y ajustarse a las necesidades reales

de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugiriéndoles las soluciones que

correspondan.

2.8.- VENTAJAS DEL TELEMARKETING.

Es posible realizar la venta de ciertos productos/servicios sin que Ud. y el cliente se

encuentren cara a cara. Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos, o

segmentados por clase social, económica, actividad laboral, profesional y

deportiva. En la prueba de venta de nuevos productos servicios. En la post-

venta. Reactivar cuentas perdidas o inactivas (anti-attrition).Responder con mayor

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rapidez ante la competencia. Como medio de contacto. En muchos casos, Ud.

utilizará el teléfono para iniciar el contacto con su cliente potencial, se utilizará el

teléfono para ampliar la información sobre, por ejemplo el funcionamiento, costo,

de un producto/servicio.

2.9.- ARGUMENTOS A FAVOR DE TELEMARKETING O

TELEMERCADOTECNIA.

La opción de contratar un telemarketing como un medio de comercialización de

productos o servicios viable además de rentable siempre está presente como una

alternativa económica para las empresas y compañías que toman las decisiones.

Tiene como ventaja que se cuenta con una fuerza de ventas que contacta

directamente al cliente y hace labor de convencimiento, incrementando las

utilidades de los negocios, además de ser un medio de publicidad barato en

comparación con otros medios como la radio o la televisión.

Una ventaja para el cliente podría ser que puede adquirir esos productos o servicios

desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que los

comercializa, por lo que constituiría en dicho caso un ahorro en tiempo y recursos

(como transportación).

Otra ventaja, es que cuando el asesor contacta directamente al cliente, este le

resuelve todas sus dudas o le explica las características especiales del producto o

servicio a fondo, cosa que sería imposible realizar dentro de un espacio limitado de

pocos segundos en un comercial para radio o televisión.

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2.10.- ARGUMENTOS EN CONTRA DE TELEMARKETING O

TELEMERCADOTECNIA.

El telemarketing es a menudo criticado, los que están en contra de esta práctica

argumentan que se trata de una práctica con falta de ética al realizar muchas

compañías llamadas no deseadas y por utilizar técnicas de venta agresivas. Dichas

prácticas pueden ser objeto de controles legislativos relacionados con la protección

y privacidad del consumidor. En particular, en Estados Unidos la

telemercadotecnia está restringido por la Ley de 1991 de Protección al usuario del

teléfono. Muchas asociaciones profesionales de telemercadotecnia tienen códigos

éticos y normas que los trabajadores deben seguir.

Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a través

de legislación u organizaciones industriales en las que los consumidores pueden

indicar que no quieren ser contactados por empresas de telemercadotecnia. Algunas

legislaciones incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a individuos

incluidos en dichas listas.

Hay varios métodos para que las personas eviten las llamadas de

telemercadotecnia. Utilizando el ID y la identificación de llamada, una persona

puede identificar al interlocutor antes de descolgar y tomar la decisión de no

responder al teléfono. Los contestadores automáticos también pueden utilizarse

para discriminar llamadas ya que las compañías de telemercadotecnia no suelen

dejar mensajes.

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CONCLUSIONES.

Al terminar nuestra investigación podemos determinar, que el marketing ha entrado al

mundo de la globalización internacional, lo que ha provocado que las innovaciones

tecnológicas, hayan tenido una aplicación y desarrollo para hacer negocios y la publicidad

de los productos lo más probables novedosas, para poder vender de manera eficiente y

eficacia.

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RECOMENDACIONES

Vista la importancia que tiene el marketing hoy en día, tal y como detallamos en el contenido

de este trabajo, el uso de la publicidad por la vía telefónica e Internet está calando en un

segmento de la población ya que la misma hace uso de esos recursos y los utiliza como un

mecanismo de compra; pero entendemos que debe existir un ente moderador de esa

publicidad, a fin de que los mensajes transmitidos por esa vía también sean de provecho para

todo aquel que lo utilice, ya sea como comprador o para aquel que simplemente está atento a

lo que ocurre en el mercado diariamente.

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BIBLIOGRAFIAS.

GIST, RONALD R. “Principio de Mercadotecnia”, Editora Interamericana,

México,

THOMAS, KINNEAR. “Investigación de Mercado”

Colombia,

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ANEXOS.

IMÁGENES DE TELEMARKETING.

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