La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son “La consignación de esta habitación se hace en ellas pueden ser
llas pueden ser implícitas sin que el cliente las exija
de excelente creación, fabricación o procedencia,
Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo
lo que es de calidad supone un buen desempeño.
Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone
que ha pasado por una serie de pruebas o
referencias las cuales dan la garantía de que es
óptimo. Sin embargo esta es la definición directa,
producto de la generalización de lo bueno y bonito
que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta
nos arroja una definición más general. La calidad es
aquella condición del producto ya realizado la cual
nos indica que tan bueno o malo puede ser.
La calidad de un producto se orienta en
campos como la mercadotecnia como aquella
característica que visible desde diferentes puntos de
vista nos revela la importancia y las condiciones bajo
las cuales fue elaborado. En el caso de las empresas
que manufacturan productos a gran escala, si
producen una serie de elementos con materiales
de primera, estos serán de una calidad de primera,
como consecuencia, el precio con el que salen al
mercado marca un elevado compromiso por parte del
comprador a la hora de adquirirlo, por lo que no llega
a todos los estratos de la población. Como la
intención es abordar a un buen nutrido grupo de
población, esta empresa decide utilizar materiales de
menor calidad, para fabricar un producto con
las mismas funcionalidades aunque no con la misma
autonomía pero de menor precio
La calidad de un producto se demuestra en ciertos
casos por el precio que tienen, de igual manera, la
historia forma parte también de la reseña que pueda
tener un producto por sus cualidades, tal es el caso
de las compañías que dada su altísima reputación
causan un impacto en el comercio muy favorable en
cuentas, haciendo saber automáticamente que su
producto es de calidad y por consiguiente las
personas lo adquieren sin importar mucho el valor
elevado. La calidad también es una condición o
requisito que se pone en un contrato, por ejemplo,
calidad de arrendamiento, a cambio de esto, el cliente
paga una cuota mensual que incluye todos los
beneficios que se incluyen en el contrato”
Evolución
El término “calidad” ha evolucionado a lo largo del
tiempo. Algunas de las definiciones recopiladas más
representativas son las siguientes:
“Constitución, con la cual la mercadería satisface el
empleo previsto” [Asociación Alemana para la
Calidad, DGQ, 1972];
“Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio, que confiere su aptitud para
satisfacer las necesidades dadas” [Instituto Alemán
para la Normalización, DIN 55 350-11, 1979];
“La totalidad de las características de una entidad
que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las implícitas” [Instituto
Centroamericano de Tecnología Industrial – Comisión
Panamericana de Normas Técnicas – Organización
Internacional de Normalización ICAITI-COPANT-ISO
8402, 1995].
El concepto de CALIDAD ha ido evolucionando y
experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo
que hoy conocemos por «Calidad Total», también
denominada «Excelencia». Calidad Total o
Excelencia: Estrategia de gestión de la organización
que tiene como objetivo satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos
sus grupos de interés (empleados, accionistas y
sociedad en general).
Tomando como base las definiciones anteriores, la
calidad se relaciona más bien con las exigencias de
los consumidores con respecto a la satisfacción de
sus necesidades. Las necesidades son el conjunto de
todas las características de un producto o servicio
que tengan importancia para el cliente, algunas de
de manera explícita, pero de todas formas son
vitales.
Las necesidades de los clientes de una empresa
deben ser identificadas y definidas. Estas
necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son
definidas en términos de seguridad, utilidad,
viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros
productos, confiabilidad, mantenibilidad, bajos costes
(incluyendo los costes de compra, costes de
mantenimiento, y vida del producto), impacto
ambiental, etc.
Teniendo esto en cuenta, las empresas deben
satisfacer las necesidades del cliente y al mismo
tiempo realizar sus procesos en forma eficiente a un
coste mínimo sin caer en la tentación de disminuir la
calidad de sus productos con la esperanza que los
clientes no se percaten de ello, pues tarde o
temprano lo harán y esto implicará inevitablemente
incurrir en los costos de la “no-calidad”.
Estos se pueden clasificar en: costos controlables o
medidos (retoque, desperdicio, garantía,
reinspección) y costos no controlables u ocultos
(accidentes, tiempo perdido de gestión y de
ingeniería, existencias excesivas, dificultades de
despacho e imagen negativa de la empresa, entre
otros).
General y desgraciadamente, los controles de calidad
se basan en la producción a través de un
departamento de calidad, que funciona como un
control de vigilancia del mal funcionamiento general.
Esto no debería ser así, sino que los departamentos
de producción y control de calidad deberían colaborar
mutuamente en la identificación de procedimientos
ineficientes y proponer posibles soluciones, es decir,
analizar conjuntamente problemas, como por
ejemplo, la generación de desperdicio innecesario o
problemas de control de calidad.
Las ventajas de este otro planteamiento se han
logrado experimentar al incorporar en las
organizaciones procesos de certificación de calidad
basados en normas de reconocimiento internacional,
procesos que involucran, no sólo al departamento de
control de calidad, sino a todos los miembros de la
organización, especialmente a la alta dirección y al
personal con poder de decisión, logrando un
compromiso generalizado con las prácticas de
calidad y mejora de procesos en todos los niveles
jerárquicos.
La calidad, concepto para nada nuevo, definido en
primera instancia por el gurú y padre de la calidad
Walter Shewhart, como “la bondad de un producto”,
concepto el cual ha ido “evolucionando” a través de
los años, y aunque cada uno de los gurús de la
calidad la definió en forma distinta (Feigenbaum: La
clave está en reconocer que la calidad es lo que el
cliente dice, no lo que la compañía dice que es;
Edward Deming: La calidad no es un lujo; La calidad
es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a
bajo costo y acomodado al mercado, Crosby: Calidad
es cumplir con los requisitos, el sistema de calidad es
la prevención, el estándar de realización es cero
defectos y la medida de la calidad es el precio del
incumplimiento. Genichi Taguchi: la definió como una
forma monetaria por medio de la función de pérdida,
en donde a mayor variación de una especificación
con respecto al valor nominal, mayor
(exponencialmente) es la pérdida monetaria
transferida al consumidor; entre otros), y otros no
considerados “gurús” pero definitivamente son fuente
de inspiración al hablar de calidad, como lo fue Henry
Ford y su célebre frase “Calidad significa hacer lo
correcto cuando nadie está mirando”. Todos estos
conceptos convergen en uno solo, que la calidad no
es más que la satisfacción de las necesidades de los
clientes (tanto internos como externos) por medio de
un bien o producto, el cual debe poseer, el mayor
grado de perfección (esto por medio del control de la
variabilidad en su proceso).
Cultura de Calidad
En primera parte es necesario identificar qué es
cultura y qué es Calidad Total. Existen varias
definiciones de ambos conceptos, y uno de ellos es
que:
Cultura. Es el conocimiento adquirido que las
personas utilizan para interpretar y generar
comportamientos que provienen y son parte de la
cultura de los pueblos.
La Calidad es una estrategia de gestión a través de
la cual la empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, de sus empleados, de
los accionistas y de toda la sociedad en general,
utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.
Tomando en cuenta las definiciones anteriores,
Cultura de Calidad Total es un proceso que implica
cambios constantes en la forma de pensar, actuar y
verificar de una persona, de un grupo de personas o
de una organización.
• Es importante ahora en mundo globalizado que las
organizaciones enfoquen la cultura de la calidad
hacia la satisfacción completa del consumidor. El
consumidor puede ser tanto un cliente interno o un
cliente externo.
• En cada organización cada integrante debe actuar
enfocado a obtener mejores resultados a través de
los cambios que se generan en la forma de hacer las
actividades y lo pueden hacer a través de la mejora
continua, a la superación de todos los integrantes de
la organización.
• La organización que actúa y trabaja con la Filosofía
de la Calidad Total, realiza sus planeación a largo
plazo y las equivocaciones o errores lo considera
como una oportunidad de mejora de realizar mejor
sus actividades y como un aprendizaje de la vida
productiva y no como un problema y estar en
comparación con las mejores empresas de su ramo.
Con lo anterior logra determinar el comportamiento
de los líderes mundiales, facilitando, así la
planificación de las metas y objetivos para ser más
eficiente en todas las áreas de la organización.
Los resultados inmediatos a través de la Cultura de la
Calidad Total son muy importantes; Pero, los
resultados a mediano y a largo plazo causados por el
proceso de mejoramiento continuo, son de gran
interés para la organización, porque así se responde
a los retos que constantemente surgen.
• Por lo tanto, Cultura de la Calidad Total, se
considera como una herramienta gerencial muy
importante para enfrentar diversos problemas de la
organización y abarcar más mercado del que
normalmente tiene. Una organización que no se
encuentre basada sobre la cultura de la calidad, con
toda seguridad, no tendrá la fortaleza para enfrentar
esos retos futuros.
• En resumen, la Cultura de la Calidad significa hacer
las tareas siempre lo mejor posible desde la primera
vez, a un nivel más económico, con mucho
entusiasmo y ofreciendo al consumidor la satisfacción
completa.
Los ocho principios de gestión de la calidad son
el marco de referencia para que la dirección de cada
organización guíe a la misma, orientándola hacia la
consecución de la mejora del desempeño de su
actividad. Los principios de gestión de la calidad se
derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento
de los expertos internacionales que participan en el
Comité Técnico ISO / TC 176 – Gestión de la calidad
y aseguramiento de la calidad, responsable del
desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.
Los principios de gestión de la calidad son aquellos
que toda organización ha de seguir si quiere obtener
los beneficios esperados. De nada sirve que una
organización implante un sistema de gestión de la
calidad que cumpla con los requerimientos detallados
en la norma ISO 9001 si no sigue los principios de
gestión de la calidad. Aún así, de toda actividad
empresarial siempre se derivan una serie de
impactos ambientales, como por ejemplo la
generación de residuos o el consumo de recursos
naturales. Con el fin de reducir dicha actividad
empresarial se recomienda realizar una formación
medioambiental online.
Volviendo a los ocho principios de gestión de la
calidad, estos aparecen recogidos y definidos en la
norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la
Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma
ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad
– Directrices para la mejora del desempeño.
Antes de detallar los ocho principios de gestión de la
calidad es conveniente diferenciar tres conceptos
fundamentales: principios, sistema de gestión y
calidad.
Principios
La calidad aparece como principio de una
organización en el siglo XXI y está vinculado a
aquella empresa moderna que busca consolidarse,
crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios
de organización son las grandes premisas a transmitir
por la alta dirección de la empresa. Estos principios
no deben ser cerrados, para que cuando se implante
la norma ISO 9001 la organización no se resienta.
Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa
tiene que tomarse no como un sistema a implantar
sino como un sistema de referencia. Lo deseable es
que sea un proceso de mejora continuo en el cual la
norma ISO-9001 actúe como parte del principio de
organización de la calidad y la empresa se vaya
autoorganizando con referencia a esa normativa.
Sistema de Gestión
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de
gestión como “un conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan entre sí”. La gestión
está constituida por una serie de actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Por tanto, el sistema de gestión ayuda a dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.
Calidad
“Es el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”, según se
detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en
los procesos de producción de una organización es
fundamental para evitar que el producto final sea
defectuoso.
Los ocho principios de gestión de la calidad son los
siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por
lo tanto deben comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes”. La empresa debe tener claro que las
necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo,
además de ser los clientes cada vez más exigentes y
cada vez está más informado. Por ello, la empresa no
sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de
ofrecerles soluciones a través de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas
expectativas día a día.
Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización”. El liderazgo es una
cadena que afecta a todos los directivos de una
organización, que tienen personal a su cargo. Si se
rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el
liderazgo de la organización.
Principio 3: Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”. La motivación del personal es clave,
así como que una organización disponga de un plan
de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difícilmente una organización podrá
conseguir el compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”. El
cambio reside en la concepción de “organización”. Ha
dejado de ser una organización por departamentos o
áreas funcionales para ser una organización por
procesos para poder crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
“Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos”. El fin último que se persigue es el
logro de los objetivos marcados. Para ello será
necesario que la organización detecte y gestione de
manera correcta todos los procesos
interrelacionados.
Principio 6: Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de una
organización debería ser un objetivo permanente de
ésta”. Esa mejora continua de los procesos se
consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para
mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y
la información”. Lo que no se puede medir no se
puede controlar, y lo que no se puede controlar es un
caos. Esto no se puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
“Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor”. Es necesario desarrollar alianzas
estratégicas con los proveedores para ser más
competitivos y mejorar la productividad y la
rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la
organización como los proveedores.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y
de sus principios) debería ser una decisión
estratégica que tome la dirección de cada
organización. El diseño y la implementación de un
sistema de gestión de la calidad de una organización
está influenciado por la naturaleza de cada
organización, por sus necesidades, por sus objetivos
particulares, por los servicios que proporciona, por los
procesos que emplea y por el tamaño y la estructura
de la misma. El éxito de una organización se logra
mediante la implantación y mantenimiento de un
sistema de gestión de calidad diseñado para
mejorarlo continuamente.
La aplicación de los principios de la gestión de la
calidad no sólo proporciona beneficios directos sino
que también hace una importante contribución a la
gestión de costos y riesgos.
Principios de Demming
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y
servicios:• “Más que hacer dinero, es mantenerse en
el negocio y brindar empleo por medio de la
innovación, la investigación, la mejora constante y el
mantenimiento”.
7. 2.- Adoptar la nueva filosofía:• "Hoy día se tolera
demasiado la mano de obra deficiente y el servicio
antipático.• Necesitamos una nueva religión en la cual
los errores y el negativismo sean inaceptables".
8. 3.- No depender más de la inspección masiva:•
"Las empresas típicamente inspeccionan un producto
cuando éste sale de la línea de producción o en
etapas importantes del camino, y los productos
defectuosos se desechan o se re elaboran. En
realidad la empresa le está pagando a los
trabajadores para que hagan defectos y luego los
corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino
de la mejora del proceso".
9. 4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de
compra basándose exclusivamente en el precio:•
"Los departamentos de compra suelen funcionar
siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor
precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones
de mala calidad. En lugar de ello, los compradores
deben buscar la mejor calidad en una relación de
largo plazo con un solo proveedor para determinado
artículo".
10. 5.- Mejorar continuamente y porsiempre los
sistemas de producción y servicio• "La mejora no es
un esfuerzo de una sola vez.• La administración está
obligada a buscar constantemente maneras de
reducir el desperdicio y mejorar la calidad".
11. 6.- Instituir la capacitación en el trabajo:• " Con
mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su
trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una
buena capacitación. Están obligados a seguir
instrucciones ininteligibles.
12. 7.- Instituir el liderazgo:• "La tarea del supervisor
no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla,
sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a
hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos
objetivos quién necesita ayuda individual".
13. 8.- Desterrar el temor:• "Muchos empleados
temen hacer preguntas o asumir una posición, aún
cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué
está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las
cosas mal o sencillamente no las harán. Es necesario
que la gente se sienta segura“.
14. 9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de
staff.• "Muchas veces los departamentos o las
unidades de la empresa compiten entre sí o tienen
metas que chocan. No laboran como equipo para
resolver o prever los problemas, y peor todavía, las
metas de un departamento pueden causarle
problemas a otro."
15. 10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las
metas de producción para la fuerza laboral:• "Estas
cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien
su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores
formulen sus propios lemas".
16. 11.- Eliminas las cuotas numéricas:• Las cuotas
solamente tienen en cuenta los números, no la
calidad ni los métodos. Generalmente son una
garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por
conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier
costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su
empresa.
17. 12.- Derribar las barreras que impidenel
sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien
hecho.• "La gente desea hacer un buen trabajo y le
mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los
supervisores mal orientados, los equipos defectuosos
y los materiales imperfectos obstaculizan un buen
desempeño. Es preciso remover esas barreras"
18. 13.- Establecer un vigoroso programa de
educación y entrenamiento.• "Tanto la administración
como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los
nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las
técnicas estadísticas".
19. 14.- Tomar medidas para lograr la
transformación• "Para llevar a cabo la misión de la
calidad, se necesitará un grupo especial de la alta
administración con un plan de acción. Los
trabajadores no pueden hacerlo solos, y los
administradores tampoco. La empresa debe contar
con una masa crítica de personas que entiendan los
Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los
obstáculos".
Principales modelos de Excelencia
De la diversidad de métodos que pueden utilizarse
para implantar sistemas de gestión de la calidad en
las empresas, cabe destacar cuatro, que guardan una
característica común: constituyen las bases y criterios
para evaluar los premios de excelencia que llevan su
propio nombre.
Estos premios de excelencia nacieron con el fin de
promover la calidad empresarial, bien a nivel
nacional, como es el caso de los premios Deming de
Japón, como continental. Con este fin, cada premio
se fundamenta en una serie de criterios y procesos
de evaluación, que les permite conocer su situación
actual y tomar las medidas oportunas para realizar
las acciones de mejora necesarias.
1. Método Deming: Su objetivo principal es la
aplicación de las teorías de Control Total de la
Calidad. Fue diseñado por el doctor Deming Prize y
desarrollado desde 1951 por la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros (JUSE).El foco está puesto
en la evaluación de las distintas áreas de la empresa
para determinar si se han obtenido buenos resultados
tras la implantación del control de calidad. Para ello,
plantea diez aspectos básicos mediante los cuales se
puede realizar dicha valoración: Políticas y objetivos. Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Organización Operativa. Educación y diseminación. Calidad (FUNDIBEQ), tiene una gran similitud con el
Flujo de información. Calidad de productos y modelo EFQM, dado que lo toma como base. El
procesos. Estandarización. Gestión y control. modelo Iberoamericano se compone de nueve
Garantía de calidad de funciones, sistemas y criterios que se estructuran en proceso facilitadores,
métodos. Resultados. Planes para el futuro. que recoge los cinco primeros, y resultados.
Liderazgo y estilo de gestión. Política y estrategia.
2. Modelo Malcome Bladrige: Ante la masiva llegada Desarrollo de las personas. Recursos asociados.
de productos japoneses a Estados Unidos en la Clientes. Resultados de clientes. Resultado del
década de los 80, el país norteamericano se vio desarrollo de las personas. Resultados de sociedad.
obligado a mejorar la calidad de sus productos para Resultados globales.
poder competir. En dicho proceso, las compañías
eliminan cargos burocráticos y se centran en una
filosofía de permanente revisión de sus procesos,
invirtiendo más recursos en las pruebas de calidad y
en acciones que hagan visibles las necesidades de
los clientes. Este modelo plantea una interacción
permanente de siete criterios: Liderazgo. Plan
estratégico. Clientes y mercado objetivo. Recursos
Humanos. Administración. Resultados. Información y
análisis.
3. Modelo EFQM de excelencia: Este modelo tiene su
origen en la Fundación Europea para la Gestión de
Calidad (EFQM por sus siglas en inglés), organismo
que fue creado en 1988 por 14 importantes
compañías europeas que buscaban optimizar sus
procesos de calidad interna. Su esquema es similar al
del modelo de Malcome Bladrige, pero el énfasis está
puesto en el liderazgo de los altos directivos y
gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los
empleados, la política y estrategia empresarial y las
alianzas y recursos. Para medir el impacto de un
producto, los resultados se dividen en cinco criterios
básicos: Lo conseguido por la empresa durante el
proceso. Lo logrado con respecto a los objetivos de la
organización. Lo conseguido por los competidores. Lo
conseguido por organizaciones referentes en el
campo comercial. Las relaciones causa-efecto entre
agentes y resultados.
4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
calidad: Este método, creado en 1999 por la