CARACTERISTICAS QUE SON PROPIAS DE LOS SERVICIOS

 Intangibilidad: ¿quién vio un servicio? ¡Es la principal diferencia! Los

servicios no son objetos, más bien son resultados de un cierto proceso.
No se pueden ver, degustar, sentir, oír ni oler antes de su adquisición. No
hay forma de mostrarle a tu cliente una idea previa, ni enviarle una
muestra, ni diferenciarte de la competencia por aspectos tangibles: ¡la
comodidad, la atención, la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio, no
pueden demostrarse con facilidad! Si bien las experiencias previas y las
de otros clientes permiten dar una idea del resultado esperado y crear una
reputación, el servicio en sí solo se presta cuando se contrata. Incluso, en
muchos casos, el mejor servicio es aquel que no se nota (por ejemplo, un
proceso sin conflictos o la organización efectiva de un evento).
 Inseparabilidad: todo a la vez. Muchos servicios se producen y
consumen al mismo tiempo, incluso con participación del cliente en el
proceso: escuela, banco, dentista, hotel, restaurante, transporte. Esto
genera que la interacción entre el cliente y la empresa sea un evento
crítico, un momento de verdad: si se prestó bien el servicio, pocas veces
el cliente lo destaca, pero si se prestó inadecuadamente, no se puede
anular esa experiencia y crear una nueva (frente a los productos, que sí
se pueden devolver o reemplazar).
 Heterogeneidad: difícil de prestar siempre con la misma calidad: ¡Cada
prestación de servicios es una experiencia única! La alta variabilidad de
los servicios es un problema para la estandarización. Aun con pautas y
recursos similares, los resultados pueden ser muy variables de empleado
a empleado, de cliente a cliente, de día a día. Esto dificulta poder asegurar
una calidad uniforme, lo que puede ser una causa importante de
insatisfacción del cliente.
 Caducidad: si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden
almacenarse en un inventario, esperando que los clientes aparezcan. La
caducidad es un rasgo también de algunos productos, pero en el caso de
los servicios, es inmediata ya que no es posible acumularlos. Si no se usa
cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde (ejemplo:
habitaciones de hotel sin turistas, peluqueros sin clientes, taxis vacíos). El
mayor problema son las fluctuaciones de la demanda. El desafío será
realizar ajustes para equilibrar la oferta y la demanda.
Características del servicio educativo
La naturaleza de los servicios está conformada por el producto básico y los
complementarios que facilitan el uso y aumentan el valor para los clientes. La
entrega de (un) producto básico suele ir acompañada de una variedad de otras
actividades relacionadas con el servicio, a las que denominamos servicios
complementarios, los cuales facilitan el uso del producto básico y añaden valor
y diferenciación a la experiencia general del cliente…
(Esta) combinación del producto básico y los servicios complementarios
representan el concepto de servicio. (Lovelock, C. y Wirtz, J. 2009, p. 69).
Este concepto sirvió de base a Ahostack para elaborar un modelo molecular, en
cuyo centro se ubica el servicio básico que apunta a la necesidad del cliente,
unida a una serie de características complementarias del servicio, donde los
cambios en alguna de ellas, al igual que las fórmulas químicas, pueden alterar el
servicio. (Citado por Lovelock, C. y Wirtz, J. 2009, p. 70). En el caso de los
servicios de transporte aéreo, el servicio básico es el transporte y los servicios
complementarios estarían constituidos por servicio abordo y las comidas durante
el vuelo, así como, por la frecuencia de vuelo y los servicios antes y después del
vuelo.
De igual manera “Pierre Eiglier y Eric Langeard propusieron un modelo en el que
el servicio básico está rodeado por un conjunto de servicios complementarios…
y enfatiza la interdependencia de los diversos componentes…” (Citado por
Lovelock, C. y Wirtz, J. 2009, p. 70). También diferencian entre los elementos
necesarios para facilitar el uso del servicio básico y los que aumentan el atractivo
del mismo.
En caso de educación, el servicio básico es el aprendizaje y los servicios
complementarios estarán referidos a servicios de psicología, nutrición y
cuidado de salud primaria, biblioteca, servicios de recreación y deportes,
servicios a la comunidad y a los padres de familia.
Desde su origen, las escuelas fueron creadas para satisfacer la necesidad
de: Formación y educación de valores, aptitudes, habilidades
profesionales o habilidades para el servicio, preparar las generaciones y
preservar el conocimiento, llevar a la humanidad hacia un crecimiento y un
ascenso constante y hacer fuertes a las sociedades en conocimientos
tecnológicos, técnicos y científicos.