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Estrategias de Atención Al Cliente PDF
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Monografía
“Estrategias para mejorar las deficiencias en el servicio de atención al cliente”
Por:
Carlos, Palomino Torres
Docente:
Dr. Alvaro Fernando, Rodríguez Luque
febrero de 2019
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Índice general
1. Resumen ............................................................................................................................................... 3
2. Introducción ........................................................................................................................................ 4
3. Desarrollo............................................................................................................................................. 5
4. Conclusión ......................................................................................................................................... 20
5. Referencias......................................................................................................................................... 22
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1. Resumen
idean mejorar la calidad del producto, bajar precios, usar márketing mix.
Pero muchas de ellas dejaron de vista a algo muy importante, al cliente, quien trae su dinero
Por tanto, dejar de lado las exigencias del cliente, de satisfacer sus necesidades, hace que la
Por lo cual no se tiene clientes fieles, que se van a la competencia en busca de calidad de
servicio, para ello, en el presente trabajo se cumplió con responder a la pregunta ¿Cuáles serán
los factores o causas de un mal servicio?, se encontró los problemas y se planteó las estrategias
del cliente planteado por Maslow, donde cada organización debe generar los ajustes pertinentes
Además, desde el punto de cosmovisión bíblica se aportó con una solución para las
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2. Introducción
Así como hay crecimiento de generación de negocios, las empresas empiezan a competir por
Dentro de este contexto, hay empresas que pierden clientes por ofrecer un mal servicio, en
Perú se estima que el 91% de los clientes insatisfechos no volvería a un negocio después de
una mala experiencia, lo que es una pérdida sensible para la empresa de servicios y/o
La pérdida de cliente, ha permitido que las empresas se esfuercen por tratar mejor al cliente,
ofrecer mejores precios y mejorar la calidad de producto y servicio (Avolio, Mesones, Roca,
2011, p. 78)
como factor de diferenciación para las organizaciones (Mejías, Godoy, Piña, 2018)
Por ello, ¿Cuáles serán los factores o causas de las deficiencias en el servicio de atención al
y mejorar la calidad de su servicio, pues bien, ya lo había mencionado Harry Gordon Selfridge
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3. Desarrollo
Durante los años 90, el Perú, sufrió una hiperinflación, la cual dio lugar que las personas tanto
Actualmente “en el ranking mundial del emprendimiento, Perú ocupa un lugar muy
destacado, de modo que una parte muy importante de la población está involucrada en la
empresa), quienes generan empleos, pagan impuestos y aportan al Producto Bruto Interno,
muchos de ellos, iniciaron por la necesidad de un empleo y por motivaciones personales, sin la
experiencia en gestión empresarial, marketing, recursos humanos, etc. (Avolio, et., al., 2011)
satisfacción del cliente, en algunos casos llegando a perder una cuota de mercado, hasta en
ocasiones llegan a la mortalidad, entendamos que “la mortalidad de las empresas puede referirse
Por lo tanto, ¿Cuáles serán los factores o causas de las deficiencias en el servicio de atención
al cliente?
Cada vez más, las empresas dan realce a la importancia de la calidad de servicio como valor
agregado en un consumidor que busca la satisfacción con mucha exigencia, pues un consumidor
satisfecho, será un cliente fiel, dispuesto a recomendar positivamente a otros quienes pronto
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Desde hace mucho tiempo, se viene hablando de calidad de servicio y actualmente es un tema
muy discutido en las empresas y escuelas de negocios, pues la gestión de calidad se dirige con el
objetivo de lograr el éxito empresarial, donde la exigencia de los clientes son factores que
Por ello, hablar de calidad de servicio y satisfacción del cliente, permite generar estrategias de
buen servicio, con un cliente atendido y satisfecho, clientes fieles y mayores ventas.
¿Cuáles serán los factores o causas de las deficiencias en el servicio de atención al cliente?,
Servicio; de acuerdo a la Real Academia Española (RAE), es acción y efecto de servir, como
servicio doméstico e incluso como conjunto de criados o sirvientes (Duque, 2005, p. 64)
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y
no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un
Clientes, de acuerdo a Chiavenato, “los clientes contribuyen con dinero por la adquisición
Calidad, la RAE, define como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
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“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente
establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente
“La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de
los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las
fases de la actividad de la empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño,
“La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo
Calidad de servicio; Según Parasuraman y Grönroos (en González & Fraiz Brea, 2006), la
calidad del servicio percibido por el cliente es un juicio global del consumidor, relativo a la
superioridad del servicio, la cual resulta de la comparación que hacen los clientes entre
Satisfacción al cliente; de acuerdo a Alonso (2016) la satisfacción es una respuesta positiva que
resulta del encuentro entre el consumidor con un bien o servicio (Oliver, 1980); se trata de un
estado emocional que se produce en respuesta a la evaluación del mismo (Westbrook, 1987).
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consumidor han mostrado interés en el concepto de satisfacción (Alvarado Herrera y Beltrán
Gallego, 2008), aunque hoy no exista un consenso sobre su definición o su naturaleza (Bigné,
El servicio al cliente constituye un elemento primordial, por la cual toda empresa logra la
diferenciación con respecto a la competencia, pues, antes las organizaciones entregaban todo
El cliente está por encima de todo, satisfacer las exigencias del cliente, cumplir las promesas y
no actuar con engaño para vender y retener cliente, de acuerdo a sus necesidades, dar mucho más
de lo que espera el cliente, el cliente siempre evalúa el factor diferencial frente a la competencia,
la insatisfacción del empleado repercute en la insatisfacción del cliente, el único que juzga sobre
del cliente se debe planificar nuevos objetivos, para satisfacer al cliente es necesario realizar
El tema de servicio se habla y se usa desde hace muchos años, pero al parecer las organizaciones,
muchas veces, dejan de lado este punto e incumplen con la satisfacción de los clientes.
Mazo (2006) en (Montoya, Boyero, 2013) menciona que existen 7 motivos por lo que los
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2. “pésima administración de la insatisfacción del cliente lo que aumenta el mal servicio”
7. “la actitud de indiferencia por parte de las empresas” (Montoya, Boyero, 2013, p. 141)
Por otro lado, existen factores que imposibilitan el buen servicio por culpa del mismo cliente,
al cual se le llama “el cliente dictador”, como organización aguanta muchas de sus salidas en
falso, sus amenazas, su cinismo y sus respuestas temperamentales (Mazo, 2006, p. 60)
extemporáneos.
5. Exagera mentiras de su mal uso del producto para que la organización asuma la
responsabilidad.
Es importante mencionar que cada empresa diseñe sus estrategias orientadas a la satisfacción del
cliente, y hacer de esto una cultura organizacional con todos los empleados de la organización.
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Por lo tanto, para que la empresa, tenga factores de éxito con respecto a brindar calidad de
organización podrá replantear el programa de capacitación a los empleados, aplicar las 4 pes;
entre ellos planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica, con los cuales lograr brindar
servicios efectivos, realizar ventas cruzadas de forma eficiente, combinar procesos relacionados
con el marketing y las ventas, evolución de las ventas con el incremento de sustancial de las
Ortiz & Ruiz (2000) menciona, que, dentro del mercado, hay organizaciones de todo sector
que están en competencia, y un factor diferenciador es “el servicio que se le brinda a los clientes”
el cual si se implementa y desarrolla de forma adecuada resulta ser una pieza clave de
competitividad, por ello, “es importante que las organizaciones garanticen la fidelidad y
confianza de sus clientes a través del ofrecimiento de mejores beneficios” (Ortiz, Ruiz, 2000,
p.143)
Para tener éxito en el mercado, no basta con la ventaja tecnológica, sino, está en la
hacer lo que se dijo que se haría, ajustarse a las especificaciones del cliente, tratar de cumplir
todas las expectativas generadas por el cliente ante el producto o servicio” (Ortiz, Ruiz, 2000, p.
144)
No han diseñado una filosofía de servicio, como base para la construcción de sistemas
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Se han enfocado en la calidad de la producción y no le prestan atención a la calidad del
servicio,
desarrollado variados instrumentos que tienden a cumplir con las exigencias del cliente las cuales
5. Gas Natural S.A. ESP.; entre los sistemas, tienen línea de emergencia (164), Call Center,
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6. SKY Colombia S.A.; sistemas que ofrecen para atención al cliente están; página en
Internet, Mosaico (comunicación a través de la pantalla del televisor del cliente) y Call
Center.
Pese a que cada empresa cree un sistema para dar calidad de servicio al cliente, aún existen
Por otro lado, Gonzales (2015) se hace la gran pregunta “¿Qué significa un buen servicio al
cliente?”, para responder menciona que “El servicio al cliente es la pieza innovadora que todas
las empresas a nivel mundial, han logrado identificar como factor esencial para el éxito de sus
negocios” y el servicio al cliente se ha convertido en un plus que está muy conectado al Know
How de cada organización y “la clave de éxito es innovar” y para la innovación en el servicio,
hay tres impulsores; a) uso de nuevas tecnologías, b) creatividad del recurso humano y c)
Garvin (1984), resalta ocho dimensiones de la calidad para una planificación estratégica e
Además, de crear sistemas para brindar calidad de servicio al cliente e innovar de acuerdo al
humano de la empresa (los empleados) son quienes directamente se relacionan con el cliente,
atención al cliente.
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Bien lo dice; Najul (2011) el capital humano es un factor primordial para la calidad de
servicio, una organización para tener éxito, debe tomar en consideración los siguientes
misión y visión de la empresa, estos permitirán que los empleados estén identificados con la
clientes, y un plan estratégico de capital humano conllevará a una excelente atención al cliente
Es necesario que el capital humano esté capacitado desde el punto de vista profesional,
actualizar al personal, con la finalidad de ampliar sus conocimiento, habilidades y destrezas para
desempeñar eficazmente las tareas inherentes a cada cargo, además, las capacitaciones
reflejará una actitud de ofrecer mejor servicio al cliente (Najul, 2011, p. 28)
La capacitación continua del capital humano, facilita y mejora la atención al cliente, pues los
trabajadores tendrán amplio conocimiento sobre los productos y servicios que se venden,
conocerán acerca del tipo de cliente, técnicas de venta, estas ayudarán a que los empleados
tengan mayor confianza y una autoestima elevada para realizar eficazmente su labor de atención
Otro de los factores para tener una deficiencia en la atención de servicio al cliente, las cuales
desconocer de ellos puede llevar al fracaso del negocio, y nos referimos a conocer las
necesidades del cliente y es a lo que se refiere Maslow, con su pirámide de las necesidades.
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Abraham Maslow, identificó 5 niveles distintos de necesidades, dispuestos en una estructura
piramidal, en la que las necesidades básicas se encuentran debajo y las superior o racionales
arriba, al estar en un orden jerárquico, una de las necesidades sólo se activa después que el nivel
inferior está insatisfecho, estas necesidades son las fisiológicas, seguridad, sociales, estima y
autorrealización. Sin embargo, puede haber excepciones, significa que hay personas que
satisfacen necesidades de los escalones más altos sin satisfacer las necesidades de los escalones
tener protección.
social.
trascender, dejar huella, realizar su propia obra, desarrollar su talento al máximo (Najul,
2011, p. 8)
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El nacimiento de negocios, crecimiento de empresas, hace que el mercado se sature y genera
presión en las ofertas de bienes y servicios, esto lleva a las empresas a buscar estrategias para
Actualmente, frente a la gran oferta que el cliente obtiene a su alrededor, “no mantienen
fidelidad ni con las marcas ni con las empresas” (Najul, 2011, p. 26)
entender a sus clientes, para que los bienes y servicios que oferte cumpla con las exigencias del
cliente.
Es necesario identificar las causas y áreas críticas en el servicio, para realizar estrategias
enfocadas en el cliente, pues las empresas están formadas por personas de distinta cosmovisión y
dentro del contacto personal o impersonal influyen en la cultura de servicio, dando como
encadenado alrededor del cliente, con relaciones entre estrategia, la gente y el sistema, donde; el
cliente; es el corazón del modelo, la estrategia; es dedicación al servicio desde el gerente hasta
el empleado, la gente; personas con compromiso de servicio, el sistema; son herramientas físicas
y técnicas para brindar servicio (Restrepo & Restrepo, Estrada, 2006, p. 289)
Para definir las estrategias, viendo el triángulo de servicio, se encontró con momentos
negativos en cada punto, las cuales hacen que una organización tenga deficiencias de servicio al
cliente, al mismo tiempo, las mismas son planteadas con soluciones para lograr el éxito.
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De acuerdo a la investigación de Restrepo &, Restrepo, Estrada, (2006) se presenta el diseño de
estrategias, en un cuadro de resumen del análisis realizado en cada uno de los ciclos del servicio,
Tabla 1
Diseño de estrategias en Marketing
Nota. Recuperado de; Restrepo, C., Restrepo, L. & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del
servicio al cliente. Scientia Et Technica, vol. XII, núm. 32, diciembre, 2006, pp. 289-294
Tabla 2
Diseño de estrategias en ventas
Proceso Orientación Contacto Información Adquisición de producto
Problemas Sitios Apatía del Claridad, Rapidez de entrega, se le
inapropiados personal, calidad y vende y no se contacta al
donde buscar el demoras y cantidad cliente
producto peloteo del
cliente
Causas Falta de Falta de Cambios en No hay estándares de tiempo
posicionamiento cultura de la de entrega, falta capacitación
de imagen servicio y información y en procesos, no hay cultura
corporativa y deficiencia en no hacer de postventa.
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personal no el flujo de saber al
capacitado información cliente,
inconsistencia
en la
información
Estrategias Sistema de Capacitación a Creación de Desarrollo de estándares de
comunicación personal, canales de aseguramiento de entregas,
para el cliente, desarrollo de información, campaña de cultura en
campaña de clima ubicar manejo de tecnologías.
identidad organizacional, personas con
corporativa, diseño de flujo vocación para
capacitación al de información servir
personal interno
Resultado Cliente sabe Empleados Cliente con Entrega al cliente de
exactamente a empáticos y información producto prometido en el
donde tiene que funcionario oportuna tiempo acordado
ir. capaz de
resolver
problemas del
cliente.
Nota. Recuperado de; Restrepo, C., Restrepo, L. & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente.
Scientia Et Technica, vol. XII, núm. 32, diciembre, 2006, pp. 289-294
Tabla 3
Diseño de estrategias en facturación y cartera
Oportunidad
Proceso Información
tiempo de cobro
Problemas No llegó la factura Calidad y contenido
Dirección incorrecta, la Tesorería no reporta el pago y se
Causas
empresa no generó la factura hace doble cobro.
Facturación oportuna, Muestreo permanente, y
Estrategias
confiable y veraz. automatización en la información
La factura llega a tiempo el cliente es atendido y puede
Resultado
para el pago pagar rápidamente
Nota. Recuperado de; Restrepo, C., Restrepo, L. & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente.
Scientia Et Technica, vol. XII, núm. 32, diciembre, 2006, pp. 289-294
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Tabla 4
Diseño de estrategias en servicio al cliente
Nota. Recuperado de; Restrepo, C., Restrepo, L. & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente.
Scientia Et Technica, vol. XII, núm. 32, diciembre, 2006, pp. 289-294
como se puede observar los datos anteriores permiten desarrollar estrategias para tener éxito en
el buen servicio al cliente, esta implementación dentro de una empresa permitirá dar mejor
Desde la cosmovisión bíblica, Ramírez (1995), menciona que la Biblia tiene conceptos
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La solución a las deficiencias en el servicio de atención al cliente está en eso que le llaman
Pasión por servir, pues, ya hace más de 3000 años Moisés practicó la delegación de autoridad a
trabajo en equipo, son otras de las maneras como Moisés ejerció un liderazgo participativo desde
hace tanto tiempo. Descubrió que de esta forma tanto los individuos como los equipos de trabajo
En Isaías 22:15, se habla acerca de pasión por servir, se habla del mayordomo, como aquel
que está “a cargo de la casa” y ejerce su trabajo con sentido de propiedad y en Génesis 24:2 se
hace referencia a empowerment, “se le da poder para que administre” (Ramírez, 1995, p. 4)
La Biblia plantea que la lealtad más allá del interés personal es el rasgo fundamental del
quien siente "pasión por servir", del que se siente "apoderado", del "steward" mayordomo.
Con respecto a los clientes dictadores, en un blog, gotquestions.org (2002), la Biblia, aconseja
que las respuestas ante las personas difíciles, debe modelar los ejemplos de Jesús, el trató con
muchas personas difíciles y nunca mostró una actitud de superioridad u orgullo, más al contrario
mostró autoridad. Usó la reprensión cuando era necesario (Juan 8:47), frente a una persona difícil
permaneció en silencio (Juan 8:6), formulando preguntas (Marcos 11:28-29), llevándolas a las
Para las empresas, es importante tener conciencia interna de la necesidad de cambio por parte
que tomar responsabilidad para rediseñar, innovar la estructura de la empresa, la forma como
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ofrecen a los clientes, los métodos de supervisión y relaciones laborales con los empleados,
Perspectiva Bíblica: “Si alguno quiere ser el primero, que sea el último de todos y el servidor de
todos” (Marcos 9:35). “Más bien sírvanse unos a otros con amor” (Gálatas 5:13)
4. Conclusión
empresas, esto ha llevado a las empresas a pensar diferente y generar un valor diferenciado con
respecto a la otra, mejorando el producto, ajustando costo de producción para bajar precios de
Pero, muchas de ellas, no desarrollan actividades con orientación a satisfacer las necesidades del
cliente, pues como se dice el cliente es el rey, protagonista principal en toda cadena productiva
de negocios. Es por ello, la existencia de deficiencias en el servicio al cliente, y las causas y/o
factores son la pésima administración de la insatisfacción del cliente, actitud de indiferencia por
parte de las empresas, además, mencionan por la existencia de clientes dictadores quienes usan
chantajes, hacen devoluciones sin justificaciones, son exagerados en sus exigencias, piden salir
de las normar de la empresa, en respuesta a estos clientes, las empresas imposibilitan el buen
servicio.
Por otro lado, no toman en cuenta a los empleados, ya que son las personas quienes interactúan
con los clientes, no reciben capacitación con respecto al buen servicio, no conocen la visión y
Y, entre otros problemas y causas de un deficiente servicio al cliente están las empresas con
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demoras en las entregas del producto, uso de sitios inapropiados para ofertar el producto, realizan
Como respuesta, para poder generar estrategias que lleven al éxito de una empresa en la calidad
de servicio al cliente es necesario conocer los 5 niveles de necesidades planteado por Abraham
servicio al cliente, entre ellos; call center, línea gratuita de comunicación, audiorespuestas,
Y otras teniendo en cuenta el triángulo del servicio quien está como foco principal el cliente, y
alrededor está la estrategia, la gente y el sistema; dentro de estas están; las estrategias de
clima organizacional, buscar empleados con vocación de servicios, realizar muestreo permanente
Desde la perspectiva bíblica, la Biblia, contiene consejos inmutables sobre leyes y principios que
ayuda a mejorar el servicio, como actualmente se llama “Pasión por el servicio”, “Si alguno
quiere ser el primero, que sea el último de todos y el servidor de todos” (Marcos 9:35). “Más
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