¿En qué consiste este tipo de investigación de mercados?

Consiste en medir la realización que un cliente deriva/obtiene después de hacer negocios

o llevar a cabo una transacción/intercambio con una empresa, o que tan feliz/satisfecho
se siente, después de esta transacción.

Se puede preguntar directamente a los clientes cuál es su nivel de satisfacción con el

producto o servicio recibido, o se pueden medir otros aspectos como la probabilidad de
que un cliente recomiende el servicio o que el nivel de esfuerzo que debe hacer un cliente
para resolver sus necesidades.

Se espera mucho de la investigación de mercados pero nunca se debe tomar como la

respuesta absoluta a los problemas de mercado. (Fischer et. al. pág. 13)

También se puede definir como una herramienta de comunicación con los clientes, donde
estos expresan sus opiniones (encuestas).

Las mediciones de satisfacción del cliente es un asunto de estados emocionales, los

seres humanos somos cambiantes. Por lo tanto, lo que se busca es reducir el riesgo en la
implementación de las estrategias de mercado.

¿Cuál es el objetivo principal cuando se desarrolla este tipo de investigación de

mercados?

Se busca la lealtad del cliente, la mejora continua de un producto o servicio existente.

El objetivo número de toda empresa debe ser crear clientes felices. Según un estudio de
Harvard Business Review, no es necesario tratar de sorprender a los clientes, más bien
simplemente se debe facilitar la interacción y resolver los problemas en lugar de exceder
las expectativas.

La satisfacción del cliente se puede mejorar, al simplificar el viaje del cliente y su

comunicación con la empresa.

La lealtad tiene más que ver con la manera en que la empresas cumplen sus propuesta
de valor básicas que con la sofisticación con la que sobrepasa las expectativas de los
clientes. Lo que se puede convertir en un desperdicio de inversión, aumento de los costos
y alto riesgo de pérdida de clientes. El sorprender a los clientes no construye la lealtad.

Al reducir el esfuerzo se mejora el servicio al cliente, se reducen costos y se reduce la

rotación o pérdida de clientes. Satisfacción no es lo mismo que lealtad. Se puede mitigar
la deslealtad, al reducir el esfuerzo que el cliente debe hacer para resolver sus problemas.

Otros objetivos de este tipo de investigación son:

Conseguir y retener clientes

Conocer al cliente
Disminuir el riesgo
Analizar la información para generar estrategias
Recolección de datos
Seguimiento y monitoreo

¿Cuál es la metodología (cualitativa o cuantitativa) más indicada cuando se va a

desarrollar este tipo de investigación de mercados?

CSAT Customer Satisfaction Score - Esta es una calificación promedio general de la

respuesta del cliente.

Es la más común. Preguntar los clientes que califiquen (1-3, 1-5, 1-10) según las
diferencias culturales. En países más individualistas son más extremos, tienden a usar
palabras como terrible o asombroso para calificar . Los más colectivos prefiere
calificativos como bueno o poco satisfactorio. La medición y el resultado dependen del
estado de ánimo, percepción y emociones de las personas.

NPS Net Promoter Score - Probabilidad de que un cliente recomiendo una marca

No se trata de la emoción o la satisfacción sino más bien acerca de la intención de referir

el producto o servicio. ¿Es lo suficientemente bueno como para poner mi reputación en
riesgo?

CES Customer Effort Score - Que tal fácil es para un clienta hacer negocios con una
empresa.

Entre más bajo el score mejor. Que tal fácil es hacer negocios. Muchas veces los puntajes
altos de satisfacción reducen sus niveles de fidelidad.

91% de los cliente insatisfechos nunca volverán a comprar en el mismo sitios o empresa
(liveworkstudio).

Herramientas de monitoreo de redes sociales

Existen herramientas que sirven para monitorear el número de menciones de una marca o
empresa en las interacciones de los usuarios de redes sociales. También se puede hacer
con base en palabras claves que las personas usan, tanto en términos positivos como
negativos.

KPI de servicio al cliente

Sesión de grupo. Cualitativo. Efectiva.

https://www.myaccountingcourse.com/accounting-dictionary/customer-satisfaction

https://www.userlike.com/en/blog/6-proven-methods-for-measuring-your-customer-
satisfaction
 https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers

INVESTIGACION.

MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES HACIA LA CALIDAD DEL SERVICIO DE EMPRESAS.

Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de la

gestión de cualquier organización. Así, el primero de los ocho principios de gestión
de la calidad(en los que se basan la familia de normas ISO 9000) sugiere que las
organizaciones adopten para su gestión un enfoque al cliente.
El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, lo que
supone una muestra más de la importancia que se le concede al mismo.
Así, en la norma ISO 9001, se establece específicamente que las organizaciones
deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de
la satisfacción de sus clientes:
“Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.”
8.2.1 Satisfacción del cliente, Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de
la calidad — Requisitos”

Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de medición de la satisfacción

del cliente como un proceso más de la empresa e integrarlo dentro del sistema de gestión de la
organización, de forma que se garantice su realización en forma sistemática y de la manera
más eficaz y eficiente posible.
MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras
diferentes:
 En forma directa
 En forma indirecta
Con la medición directa de la satisfacción se obtiene la percepción del cliente acerca del
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
 Cuatro tipos fundamentales de percepciones del cliente:
 Atributos sobre los que se proyecta satisfacción.
 Atributos sobre los que se proyecta conformidad.
 Mejoras a considerar.
 Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes.

COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar orientado a
alcanzar objetivos tales como:

 Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.

 Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los componen.
 Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los clientes le adjudican a cada
uno de los atributos que componen su sistema de satisfacción.
 Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el grado de
satisfacción ponderado de los clientes.
 Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían convertirse en peligros que
atenten en el futuro contra la satisfacción, restándole capacidades competitivas.
 Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.