1.

TITULO
Identificar variables que inciden en el proceso de despachos de mercancía del
almacén Homecenter Barranquilla Norte de la ciudad de barranquilla para
mejorar el servicio al cliente a la hora del despacho de mercancía.

2. INTRODUCCION

La investigación que se realiza a continuación tiene como finalidad establecer la

Importancia del desarrollo de una propuesta para el mejoramiento del área
De despachos del almacén HOMECENTER BARRANQUILLA NORTE., como
proceso de planeación, instrumentación y control eficiente que permita llevar a
cabo el cumplimiento del despacho de pedido a nuestros clientes, y a su vez
mantener y mejorar la satisfacción del cliente.
Después de haber realizado un diagnóstico previo se han encontrado ciertas
falencias tales el manejo que se le está dando a las ventas que se ejecutan en
los demás almacenes de la ciudad de Barranquilla y Colombia, el cual se
programan para ser despachadas del almacén BARRANQUILA NORTE sin
tener él cuenta que esto nos afecta los tiempos a la hora del alistamiento de
dichos pedidos.
Además la falta de personal con que se cuenta en dicha área, factores relevantes
que requieren un cambio, para cumplir a cabalidad los procesos involucrados en
la actividad de la empresa, a fin de reestructurar los puntos críticos y establecer
un plan de acción eficiente y eficaz que satisfaga las necesidades de nuestros
cliente.
En el momento en que el cliente hace su pedido, con la persona encargada de
realizar la venta, se establece el tiempo de entrega, siendo este el primer punto
crítico del proceso, pues en la mayoría de pedidos este tiempo no se cumple, lo
que causa inconformidad y pérdida de credibilidad la cual se ve reflejada en las
quejas y devoluciones que se presentan. Además, se ve la necesidad de
reevaluar los tiempos que se emplean para llevar a cabo los procesos necesarios
que hacen posible que la mercancía llegue al cliente en el tiempo acordado.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1 PLANTEAMIENTO

“Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro
de una cultura de la atención, verá afectado su negocio. Esta es la herramienta
más poderosa y menos costosa hacia la excelencia”.

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar

un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen
servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la
satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un
reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.

Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una
atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una
marca o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones”.
(Arias, 2014)

Recibir tus productos a tiempo y en condiciones óptimas es el cierre ideal para

tu operación logística. Conseguirlo no es tarea fácil y requiere de un trabajo de
planificación riguroso, sin embargo, una buena entrega es clave para construir
relaciones sólidas entre los clientes y tu empresa.
Hoy, el tiempo en un intangible valioso y las exigencias de los consumidores son
cada vez más altas. La tecnología nos acostumbró a la inmediatez y no estamos
dispuestos a esperar por lo que queremos. En este contexto, el e-commerce
llegó a resolver varios problemas asociados comúnmente al comercio tradicional:
Distancia física con la tienda, filas, bolsas, disponibilidad de un producto, entre
otros.
Pese a los grandes avances en las cadenas de suministro, los tiempos de
entrega siguen siendo un punto crítico. A continuación
Dos aspectos muy importantes para mejorar los tiempos de tus despachos y
entregar una gran experiencia a tus clientes:
  ANALIZA PATRONES DE ERROR Y DEMANDA.

Identificar acciones frecuentes en la cadena de distribución nos permite conocer

los puntos críticos, encontrar soluciones e incluso anticiparnos a los problemas
de nuestros clientes. Tener una visión concreta y global de lo que ocurre con
nuestras entregas nos permitirá responder y movernos más rápido, logrando
despachos más ágiles.
A su vez, saber cuáles son los periodos de mayor o menor demanda de
productos y servicios nos prepara para contar con los recursos adecuados y
cumplir con nuestro compromiso con los clientes.

 ENFÓCATE EN LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE.

El objetivo final de nuestra empresa es aportar valor a nuestros clientes con un

servicio de calidad. Un cliente feliz y leal puede convertirse en el representante
más creíble de tu empresa. Para conocer su percepción, debemos abrir canales
de comunicación y solicitarle evaluaciones periódicas sobre nuestra empresa.
Junto con lo anterior, no crear falsas expectativas, diferenciarnos y resolver
problemas proactivamente son algunos de los objetivos que nunca debemos
perder de vista como empresa.
(Benavides, 2017)

HOMECENTER Es una empresa que opera en el retail, industria donde ha

alcanzado una posición de liderazgo en el mercado del mejoramiento del hogar.
Busca satisfacer al cliente a través de múltiples puntos de contacto y canales de
venta que aseguran nuestro modelo de negocio Omnicanal (Tiendas, Internet y
Teléfono). Su actividad se focaliza en desarrollar y proveer soluciones a los
proyectos de remodelación y construcción de sus clientes, además de satisfacer
las necesidades de mejoramiento y decoración de sus hogares, ofreciendo
excelencia en el servicio, integridad en su trabajo y un fuerte compromiso con la
comunidad.
Sin embargo existen problemáticas de manera internas que se ven reflejadas en
a alta incidencia de PRQS ya en lo que va corrido del año 2019 hemos
presentado una alza en los indicadores a comparación del año anterior (2018)
en nuestro NPS (Net Promoter System) o programa Promotor, como lo
denominamos en HOMECENTER. Esta es una herramienta que nos permite
escuchar la voz de nuestros clientes. A través de este programa podemos recibir
las opiniones de quienes visitan nuestros canales de venta a nivel nacional,
permitiéndonos generar planes de acción para mejorar su satisfacción.
El año pasado en este mismo periodo de octubre nuestros requerimientos fueron
de 56 solicitudes por reclamos,. Hoy llevamos 106 solicitudes al día por
insatisfacción de clientes al no recibir su pedido en el tiempo que fue pactado.
(Brigard, 2018)

Lo que nos da a entender es que por ser el almacén más grande de la ciudad
albergamos más responsabilidad, ya que con la implementación del nuevo
sistema unificado que permite programar despachos en cualquier almacén de
Colombia y hacer el retiro de producto en ella.
Las demás tiendas han optado por usar nuestro almacén como bodega y
disponer de nuestro inventario para cumplir sus ventas diarias
Esto conlleva a que el personal que tenemos el área colapse con tanto pedidos
y no se pueda cumplir con la totalidad de estas.
4. JUSTIFICACION

El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar la

satisfacción de los clientes al momento de solicitar o hacer un pedido, busca
mejorar eficientemente la realización de las actividades internas de la empresa.

De esta manera se disminuye los constantes reclamos y quejas de los clientes

por los frecuentes errores tales como referencias cruzadas, envío de productos
no acordado con lo solicitado o el retraso de los pedidos, mercancía averiada por
el mal manejo, entro otro.

Sabemos que el cliente es la fuente de ingreso de la empresa, por lo tanto, es

muy importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir
la satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos y continuar con
la estabilidad de la empresa.

A medida que pasa el tiempo la competencia crece, a diario también aparecen

nuevas empresas ofrecen mejor servicio, es por ello que debe estar en mejora
continua del servicio al cliente par a poder mantener las relaciones comerciales
con los clientes arduamente y atraer nuevos.
5. OBJETIVO GENERAL

Establecer soluciones que contribuyan al mejoramiento de los procesos en el

área de despacho del almacén HOMECENTER BARRANQUILLA NORTE, Esto
con el fin de mejorar las insatisfacciones en los clientes al momento del despacho
de mercancía.

6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar los principales factores que determinen las causas por las
cuales el área de despacho de mercancía presenta falencias.

 Observar y modificar los procesos en los cuales se presentan fallas que

impidan el incumplimiento de entrega de pedidos del almacén
HOMECENTER BARRANQUILLA NORTE.

 Capacitar al personal del área y de la empresa contratista de transporte,

esto con el fin de que haya más compromiso a la hora del despacho.

 Fortalecer el uso de llamadas a los clientes para conocer su experiencia

sobre el servicio brindado por la empresa de transporte.
Bibliografía
Arias, A. L. (16 de AGOSTO de 2014). Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial.
Obtenido de https://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-
exito-comercial-54830
Benavides, A. (22 de JUNIO de 2017). Aspectos clave para mejorar tus tiempos de
entrega. Obtenido de https://www.beetrack.com/es/blog/4-aspectos-clave-
para-mejorar-tus-tiempos-de-entrega
Brigard, M. P. (DICIEMBRE de 2018). Reporte de sostenibilidad 2018. Obtenido de
“Sustainability Matters 2018” del WBCSD. :
https://www.homecenter.com.co/static/landing/footer/mashomecenter/rs/do
c/REPORTE-SOSTENIBILIDAD-SODIMAC%202018-FINAL.pdf
IGLESIAS, A. (24 de Febrero de 2014). El servicio al cliente desde la perspectiva logística.
Obtenido de https://www.formacionparaprofesionales.es/servicio-cliente-
perspectiva-logistica/