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947-Texto Del Artículo-2922-1-10-20120615 PDF
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Cada día, las organizaciones se enfrentan a grandes retos en Gestión de calidad. Norma ISO 9001.
aras de ser más competitivas, y una de las estrategias consiste
en establecer Sistemas de Gestión de la Calidad con base en la INTRODUCCIÓN
normativa internacional ISO 9000. Como aporte a este proceso,
por este estándar, sino que además ciones de distintos sectores, como Involucrar a los empleados. Su expe-
desean conocer el cómo llevarlo a cabo, estrategia de implementación: riencia y saber aportan al proyecto; su
de tal manera que los costos y el tiempo participación en el análisis, redefini-
Compromiso visible y continuo por
del proyecto no se desborden, y que ción y documentación de sus labores
parte de la alta dirección. Corresponde
finalmente alcancen la certificación en un es esencial.
al elemento más importante por sí
tiempo y cantidad de trabajo prudentes.
mismo. 2. MODELO DE
Por ello, este modelo pretende ser un Realizar lo lógico a largo plazo para el IMPLEMENTACIÓN
pequeño aporte en tal sentido para que negocio. ISO 9000 se creó para apoyar
dicho proyecto pueda ser controlado Este modelo (Rincón: 2000) presenta
las operaciones de manera efectiva y
desde su inicio. Aunque se toma como las distintas etapas de un proceso de
eficaz y no para generar papeleo y
base la versión 2000 de la norma ISO intervención para la implementación de
burocracia.
9000, puede ser también utilizada y un sistema de calidad con base en ISO
adecuada para aquellas organizaciones Planificar bien y con tiempo. La 9000. Dichas etapas se encuentran
interesadas en migrar a ella desde la planeación y la organización del inmersas dentro del ciclo de mejora
versión anterior, la de 1994. proyecto representan un gran esfuerzo, continua PHVA (Planear, Hacer,
por lo que ello influye en gran medida Verificar y Actuar), y puede ajustarse
El conjunto de requisitos de sobre el uso de recursos, lo expedito y acomodarse al tipo de empresa a la
la norma ISO 9001 para la del proceso y el nivel de satisfacción cual se quiera aplicar. La etapa 1 es tal
de los empleados. vez la más importante, pues habrá
gestión de la calidad reflejan
mayores posibilidades de éxito en la
una manera responsable, sen- Utilizar, en lo posible, lo que ya se
implementación cuando se tiene el apoyo
sible y práctica de administrar tiene. Determinar lo que se necesita
decidido y el compromiso de todos los
una empresa, y para muchas permite evaluar lo que se tiene para
niveles de la compañía. En la etapa 2 se
de ellas se requerirá de varios usar al máximo lo que funciona en
forma adecuada. reúne el equipo del proyecto, se le
meses de trabajo en su imple- capacita en los requisitos de la norma, se
mentación, antes de que se Utilizar recursos externos adecuados, evalúa el estado del sistema de calidad
produzcan beneficios internos como la experiencia, el conocimiento actual y se elabora un plan detallado
importantes. Un proceso de y las lecciones aprendidas de las acerca de la organización del proyecto,
implementación de esta mag- organizaciones que han realizado el se le proporciona los recursos y se
nitud requerirá las mismas proceso, particularmente en lo que administra.
respecta a bibliografía, software,
actividades básicas de cual- Las etapas 3 a la 7 se desarrollan de
consultores confiables.
quier otro proyecto de gran manera secuencial. Para una planeación
dimensión. Documentar lo que se haga. Propor- efectiva se requiere conocer a fondo los
ciona visibilidad del proyecto, una guía procesos claves de la organización (etapa
1. DIRECTRICES PARA UNA para el trabajo, una base de referencia 3), que en muchos casos quedan
IMPLEMENTACIÓN EXITOSA para revisar el avance y un registro de consignados en los planes de calidad
lo realizado como referencia futura, (etapa 4). Los resultados de estos planes
Un proceso de implementación de un aunque se debe evitar documentar lo son fundamentales para el diseño o
sistema de gestión de la calidad con base innecesario. perfeccionamiento de la mayoría de los
en ISO 9000 requiere de unas condi- Flexibilidad para ajustar los planes a elementos del sistema de calidad (etapa
ciones iniciales que garanticen el éxito del medida que se avanza. Realizar 5). Estos elementos se estandarizan con
mismo, generando un entorno apropiado evaluaciones rutinarias del avance y su documentación formal (etapa 6) para
de confianza, trabajo en equipo, com- hacer los cambios necesarios: una su posterior implementación (etapa 7).
promiso, y sobre todo, sentido común. Se buena planeación del proyecto Los cambios finales a la documentación
recomiendan las siguientes directrices, reducirá significativamente los ajustes y el cierre de cualquier no conformidad en
producto de la experiencia de organiza- en las etapas posteriores del mismo. la implementación se traslapan con la
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FIGURA 1
Modelo para la Implementación de ISO 9000
El control de los registros (requisito 4. DESCRIPCIÓN DEL MODELO cen a un líder en la implementación
4.2.4) permite establecer un historial DE IMPLEMENTACIÓN de la norma, el cual inicia el pro-
de la operación del sistema de calidad yecto y lo mantiene en operación.
y ser la base para evaluar el avance ETAPA 1: Lograr el compromiso
1.3 Definir el proyecto. Una organi-
del proyecto, confirmar el efecto de
El compromiso de la alta dirección es el zación puede implementar un
las acciones correctivas, propor-
factor más importante, por sí mismo, en sistema de calidad ISO 9000 en
cionar evidencia e información para algunas de sus áreas, para iniciar,
la implementación de la norma ISO 9000.
las auditorías de calidad y para el generar confianza y aprendizaje a
Esta fase genera el ambiente y la
proceso formal de certificación. las demás.
declaración de las guías básicas para todo
el proyecto de implementación. Los
3. ASPECTOS BÁSICOS PARA 1.4 Informar y capacitar a la direc-
objetivos de la Etapa 1 son:
ción. Presentar información relacio-
LA IMPLEMENTACIÓN
Lograr un nivel adecuado de confianza nada con los beneficios del mismo
para que los directivos, y sobre todo la (mejora continua, de procesos y
Existen algunas actividades y
alta dirección de la compañía, de la eficiencia, eliminar desperdi-
consideraciones que resultan importante consideren que el sistema de calidad cios, ingreso a nuevos mercados,
tener en cuenta durante el proceso de ISO 9000 es lo suficientemente demostrar compromiso con la
implementación del sistema de calidad importante como para garantizar la calidad) y datos de empresas en
ISO 9000 (Tabla, 1998), tales como: asignación de los recursos necesarios relación con su experiencia (costos,
durante todas las fases del proyecto. tiempo, recursos y demás).
Capacitación y educación. Se
requiere que los empleados adquieran Establecer y comunicar la política de
ETAPA 2: Planeación y organización
y desarrollen nuevos conocimientos y calidad; esto es, una descripción
habilidades. También, la alta dirección escrita del compromiso adquirido, de La efectividad de un sistema de calidad
necesitará comprender los requisitos lo que se espera, de la participación reflejará el nivel y tipo del esfuerzo
de la norma, su papel en el sistema de del personal, del alcance del sistema realizado en la planeación y organización
calidad, el trabajo necesario en la de calidad y de la prioridad del durante la implementación. Por tanto, el
empresa y el proceso de certificación. proyecto.
objetivo de esta etapa es: Establecer una
El tiempo y el dinero invertidos en el estructura, directrices y procesos que
Equilibrar la documentación y las
proyecto exigen que la decisión de guíen el proyecto hacia un sistema de
habilidades. Adecuar el equilibrio
implementar el sistema de calidad ISO calidad efectivo. Las principales activi-
entre conocimientos, experiencias y
9000 sea parte de la estrategia a largo dades a realizar en esta etapa son:
habilidades de los empleados con la
plazo de la compañía, lo que se traduce en
documentación. 2.1 Evaluación del estado actual. Se
la necesidad de lograr un compromiso
requiere contar con un flujo continuo
Estrategia de comunicación. Se demostrado por parte de los directivos y
de información en dos aspectos
debe elaborar y establecer a todo nivel funcionarios en general (Peach, 1999).
principales: dónde se quiere llegar
un programa de comunicación acerca Las principales actividades de la etapa
(definido en la política de calidad o
del proceso de implementación. 1, son:
declaración del propósito) y dónde se
1.1 Identificar y establecer priorida- encuentra en el momento actual.
Reevaluación de la estrategia de
des. El éxito de la implementación
implementación. La implementación 2.2 Establecer la estructura del
dependerá mucho de la prioridad
de un sistema de calidad casi nunca proyecto. Es importante identificar
dada por la dirección y de su articu-
permite predecir lo que resultará los estilos de operación y de admi-
lación con las demás prioridades.
después de alguna actividad, por lo que nistración de la compañía. En
a veces pueden aparecer oportunida- 1.2 Reconocer al líder del proyecto. empresas grandes y medianas es
des para realizar cambios y mejorar. Las compañías certificadas recono- muy común organizar un equipo de
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tres niveles: i) Un comité ejecutivo conformado por documentos. Se debe elaborar una estructura general para
miembros de la alta dirección, encargado de realizar la documentación del sistema de calidad, la cual deberá ser
revisiones completas y frecuentes al avance y los un todo coherente; se puede optar por una estructura como
resultados del proyecto; ii) Un equipo del proyecto la descrita en la figura 2.
transdepartamental o transfuncional para preparar y
Un manual de calidad que defina los lineamientos del
administrar el mismo, creado por el comité ejecutivo; iii)
sistema de calidad, incluyendo la estructura y ubicación de
Equipos por elementos de la norma, conformados por
otros documentos relacionados como los procesos, los
funcionarios que tengan conocimientos sobre los métodos planes y los procedimientos.
de la compañía, relacionados con su requisito.
Procedimientos que comprendan los elementos más
2.3 Elaborar un plan del proyecto. Incluyendo definición del comunes del sistema de calidad y que abarquen todas las
proyecto, su estructura, responsabilidades de los parti- operaciones de la compañía, y los elementos del sistema
cipantes, los recursos necesarios previstos, entre otros. de calidad que sean específicos de un departamento o de
funciones.
2.4 Elaborar directrices del sistema de calidad. Elaborar
y documentar directrices para aquellos aspectos que Instrucciones de trabajo en lugares donde deben seguirse
impacten el diseño y la documentación del sistema de pasos específicos y detallados a fin de asegurar la calidad
calidad, por lo que se requiere un sistema de control de de la producción.
documentos que cumpla con la subcláusula 4.2.3 de la Planes de calidad para capturar los resultados de la
norma, para que se disponga de las versiones más planeación de la calidad
recientes y precisas de todos los documentos
necesarios para realizar los trabajos. 2.6 Seleccionar el organismo certificador. Permite mante-
ner la inercia durante el proceso de certificación y
FIGURA 2
Estructura Documental del Sistema de Calidad
Conceptos fundamentales
y políticas (por qué)
Manual de Calidad
Principios y estrategias
(qué, cuándo, dónde y quién)
Procedimientos
Pruebas (registros)
Formatos y documentos
relacionados
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método para el diseño y para la documentación e 6.2 Elaboración o afinación de la documentación. Los
implementación de cada elemento del sistema de calidad. miembros del equipo por elemento u otros empleados
designados, deben preparar los borradores completos de
5.5 Diseñar la documentación. El diseño o la afinación de
todos los procedimientos nuevos que se han revisado.
nuevos métodos y procedimientos inicia con las habilidades
propuestas y conocimientos necesarios para ejecutar cada 6.3 Prueba de la documentación. Con los siguientes dos
actividad del sistema de calidad. niveles de prueba: Revisión por parte de una muestra de
5.6 Validar el diseño global del elemento. Se necesitará usuarios, y uso bajo condiciones reales de operación.
decidir la forma de validación del diseño total de cada 6.4 Realizar auditorías de adecuación. A los procedimien-
elemento a fin de minimizar el tiempo y el esfuerzo de tos, para verificar su consistencia y compatibilidad con el
preparación con la restricción de recursos limitados.
resto de la documentación; a los procedimientos e
ETAPA 6: Documentación de los elementos del sistema instrucciones de trabajo, para verificar su utilidad y la
de calidad facilidad de comprensión; y a los procesos y a las
instrucciones de trabajo con el fin de verificar su adecuación
El objetivo de esta etapa es: Garantizar que la documentación de con los requisitos de la norma.
cada elemento del sistema de calidad se elabore, revise y
6.5 Aprobación de la documentación. Después de reali-
apruebe de manera apropiada.
zadas todas las auditorías de adecuación y de haber
realizado las revisiones respectivas, el borrador final debe
FIGURA 3
someterse a la autoridad designada para su aprobación.
Las Diez Reglas de Oro del Sistema Documental
6.6 Elaboración del manual de calidad. La subcláusula
1. Simplicidad-Brevedad: Lo bueno, si es breve, dos 4.2.2 de la norma requiere un manual de la calidad, el cual
7.3 Poner en práctica los procedi- manera consistente los procedi- revisión por parte de la dirección (cláusula
mientos. Con capacitación y uso de mientos documentados? ¿Es efectivo 5.6). La interacción entre las actividades
los mismos. el sistema de calidad, tal como se exigidas por estas cinco cláusulas
diseñó, documentó e implementó, proporciona un mecanismo para institu-
7.4 Realizar auditorías de cumpli- para cumplir los requisitos del cliente cionalizar la búsqueda del mejoramiento
miento. Para determinar si el con la prevención de no conformi- continuo y el aseguramiento de la calidad
método se ajusta a los proce- dades? en una organización.
dimientos e instrucciones de trabajo.
8.3Resolver las no conformidades.
7.5 Dar seguimiento al desempeño. CONCLUSIONES
Una buena evaluación identificará no
Usar procedimientos en condiciones conformidades de importancia en el Indudablemente, la competitividad de las
reales de operación para validar diseño, documentación o implementa- empresas es el principal argumento de
diseño, documentación e implemen- ción del sistema de calidad. Las más garantía de su permanencia en el merca-
tación del sistema de calidad. comunes quedan comprendidas en do, y ésta será mayor en la medida que
las siguientes categorías: Insuficiente las estrategias aplicadas apunten a forta-
ETAPA 8: Validación de la evidencia de la efectividad del lecer la efectividad en el logro de resul-
implementación sistema de calidad; Implementación tados. La metodología propuesta para la
inadecuada; Cobertura insuficiente de implementación de sistemas de gestión
La validación implica una evaluación un elemento del sistema de calidad de calidad garantiza una opción válida
formal del sistema de calidad por parte en los procedimientos. para aplicar la estrategia basada en
de expertos externos. A esta etapa suelen
calidad, con el objeto de alcanzar el nivel
llamarla preevaluación o preauditoría. El ETAPA 9: Aseguramiento del de competitividad que un mercado globa-
objetivo de la etapa 8 es: Generar la sistema de calidad lizado le impone a las organizaciones.
confianza necesaria de que el sistema de
calidad cumple de manera adecuada el El objetivo de esta etapa es: Demostrar la Teniendo en cuenta que dicho modelo se
alcance definido para el mismo y, si se adecuación sistemática del sistema de construye sobre el principio de prevención
busca la certificación, establecer las calidad con los objetivos del negocio y de no conformidad en todas las etapas de
condiciones para que el sistema cumpla con la satisfacción del cliente, mediante la cadena de producción, se espera
los requisitos durante la evaluación la incorporación de un ciclo de mejora entonces que las actividades se realicen
formal del proceso de certificación. Entre continuo. de manera adecuada desde la primera
las actividades a desarrollar durante esta vez, por lo cual los costos serán mínimos
Después de obtener con éxito la
etapa, se tienen: y el beneficio máximo.
certificación, el organismo certificador
8.1Planificar la evaluación de todo realiza auditorías periódicas de vigilancia,
BIBLIOGRAFÍA
el sistema. La evaluación debe ser por lo general cada año. Además, el
realizada por expertos externos documento de certificación tiene una Hoyle, David. (1999). ISO 9000. Manual
calificados, relacionándola con los validez limitada, usualmente por un de sistemas de calidad. Madrid:
requisitos de la norma y con el período de tres años, al final del cual, el Editorial Paraninfo. 568p.
alcance definido para el sistema de sistema de calidad debe ser recalificado.
calidad. ICONTEC. (1999). ISO 9000 para peque-
La norma ISO 9001 amplía y refuerza los ñas empresas. ¿Qué hacer? Conse-
8.2Realizar la evaluación. Durante el requisitos de cuatro cláusulas que se jos del ISO/TC 176. Bogotá: Taller de
proceso de evaluación el auditor se vinculan para lograr el mejoramiento publicaciones. 128p.
hará tres preguntas generales: ¿Es el continuo. Estas son: las auditorías inter-
sistema de calidad documentado nas de calidad (cláusula 8.2.2), las ICONTEC. Norma Técnica Colombiana
adecuado para satisfacer los requi- acciones correctivas (cláusula 8.5.2) y NTC - ISO 9001: 2000. Sistema de
sitos de la norma? ¿Existe evidencia preventivas (cláusula 4.14), el represen- Gestión de la Calidad. Requisitos.
de que los empleados siguen de tante de la dirección (cláusula 5.5.2) y la Bogotá: ICONTEC.
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ICONTEC. Norma Técnica Colombiana NTC - ISO 9004: 2000. Rincón B., Rafael David. (2000). Guía metodológica para la
Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora implementación de la norma ISO 9001 en empresas
del desempeño. Bogotá: ICONTEC. productoras de software. Informe de período sabático.
Medellín: Universidad EAFIT.
ICONTEC. Norma Técnica Colombiana NTC ISO - 9000: 2000.
Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Schoonmaker, Stephen J. (1997). ISO 9001 for Engineers and
Vocabulario. Bogotá: ICONTEC. Designers. New York: Mc Graw-Hill. 235p.
Montoya L., Jorge y Marulanda G., Jairo. (1998). La gestión Tabla, Guillermo. (1998). Guía para implantar la norma ISO
gerencial y el sistema de aseguramiento de la calidad ISO 9000 para empresas de todos tipos y tamaños. México:
9000. Partes 1 y 2. Tesis de Maestría. Medellín: Universidad Mc Graw - Hill.
EAFIT.