Operador: _______________________________________________

Fecha: ______________________ Auditor: ________________________

I Etapa: Saludo
“Me hicieron sentir bienvenido, el personal demostró una amabilidad genuina y deseos de ayudar”.

Posibles Puntos

Transmite una bienvenida calurosa, recepcionando la llamada dentro de los 5 seg., con un tono de voz adecuado; siempre atento y
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dispuesto en cada llamada.

Saluda al cliente respetando el speech establecido. Reconoce a los clientes registrados y cumple el procedimiento para registro de los que
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no lo están.

Confirma la dirección, anota observaciones válidas y verifica el PC guía o Geodir solo de ser necesario (1min max.). 6

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II Etapa: Toma de pedido

“Me hicieron más fácil la decisión de lo que quería pedir”. El personal mostró pasión y conocimiento acerca de los productos que ofrecen”.

Posibles Puntos Criticos

Procedimientos
Informa el tiempo de reparto de 50min.a más. 3

Realiza la venta sugestiva establecida por cada marca (solo en bandera verde y amarilla). 6

Realiza de manera correcta la venta sugestiva establecida. 4

Ingresa correctamente el pedido en el sistema verificando la ventana de comunicación. 6

Anota correctamente datos y observaciones del cliente. 4

Confirmar el pedido solo a solicitud del cliente y menciona el monto correcto. 5

Pregunta sobre la forma de pago (en caso de dólares indica el tipo de cambio y el vuelto), verificando la ventana de comunicación.
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Consulta, confirma e ingresa el comprobante de pago.

Pide el número de DNI o confirma la acumulación de puntos Bonus (solo en bandera verde). 3

Ofrece los productos en base a campañas y/o promociones actuales, respetando los flujos establecidos por la marca. 5

Brinda la descripción y detalle de los productos. 4

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Comportamientos

Habla claramente, a un ritmo que sea fácil de entender, transmitiendo seguridad y buena actitud en todo momento. 10

Orienta de forma adecuada la compra respondiendo correctamente a las preguntas del cliente, mostrando voluntad de ayuda,
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anticipándose a la necesidad del cliente, siempre enfocado en la llamada.

Mantiene una llamada eficiente respetando lo procedimientos establecidos. No altera ni adiciona procesos que puedan retrasar la toma del
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pedido.

Utiliza un vocabulario adecuado (No usa muletillas/ Usa las palabras correctas y realiza una correcta pronunciación). 4

No pone en espera al cliente innecesariamente, retoma la llamada agradeciendo por ello. (30 seg. max.) 3
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III.- Cerrando y Agradeciendo

Posibles

Indica la hora de llegada del pedido, respetando los tiempos establecidos por la tienda y mencionando las restricciones para la garantia de TMPO
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ser el caso.

Consulta por la aut. de datos y se despide de manera sincera, amistosa y entendible, siguiendo el speech de despedida. 3 DESP

Tabula de manera correcta la ocurrencia en llamada anterior, colocando la descripción de ser necesario. 2 OCU
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Total puntos acumulados 100