CARRERA DE INGENIERÍA

AGROINDUSTRIAL

(LOGÍSTICA)

TRABAJO APLICACIÓN

“Determinación del Nivel Óptimo de Servicio en una

PYME”
Integrantes:

Núm.
NOMBRE PP IE H AT D C CI RP Tot
Sección
LUJAN BERNABE, Lourdes

OTINIANO BURGOS, Anthony

REYES SÁNCHEZ, Evelyn

URIOL OLIVARES, Emperatriz

VÁSQUEZ SAAVEDRA, Evelyn

Puntaje máximo 1 2 1 2 6 2 2 4 20

• PP: Puntualidad en la presentación 0-1 pts

• IE: Informe escrito y CD : 0-2 pts
• H: Uso de herramientas de presentación: 0-1 pts
• AT: Administración del tiempo 0-2 pts
• D: Dominio del tema 0-6 pts
• C: Claridad de exposición: 0-2 pts
• CI: Creatividad e innovación en la aplicación 0-2 pts
• RP: Respuesta a preguntas 0-4 pts

27 de setiembre del 2019

 INTRODUCCIÓN

El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den una
mayor importancia en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en
cuenta el continuo desarrollo industrial, el crecimiento de los mercados, la
aparición de nuevos productos y servicios, el surgimiento de nuevas
empresas, la competencia, y otros diferentes aspectos que vivimos en la
economía de hoy. Por ello es importante que cada organización tenga un nivel
alto de innovación y tecnología, pero sobre todo se hace indispensable la
prestación de un excelente servicio al cliente, que no solo lo satisfaga sino
que exceda las necesidades y deseos de los consumidores; de tal manera
que las organizaciones deban utilizar sus recursos de innovación y tecnología
para ofrecer cada vez un mejor servicio (Castellanos, 2013).

Es de vital importancia para las compañías contar con un inventario bien

administrado y controlado. El enfoque en esta área debe ser el de mantener
un nivel óptimo para no generar costos innecesarios. De tal manera el control
de inventarios busca mantener disponible los productos que se requieren para
la empresa y para los clientes, por lo que implica la coordinación de las áreas
de compras, manufactura distribución; para asegurar que estas operaciones
no se detengan, cumpliendo con las promesas de entrega de productos a los
clientes (Zapata, 2014).

El presente trabajo de aplicación que a continuación presentamos, tiene por

objetivo determinar el Nivel Óptimo de servicio que tiene la microempresa
alimentaria BICINSA BEBIDAS DEL NORTE S.A.C. – BIBENOR en el
mercado, de tal manera que se puede satisfacer las necesidades del cliente
con la mínima inversión. La empresa analizada en este trabajo se encarga del
procesamiento, envasado, comercialización y distribución de Agua de Mesa
purificada KAWSAY, siendo un producto alta calidad por ser un agua
osmotizada y ozonizada.

2
 RESUMEN

La empresa BICINSA BEBIDAS DEL NORTE S.A.C. – BIBENOR se dedica a la

comercialización y producción de agua de mesa marca Kawsay, anhela proporcionar
el nivel de servicio deseado por el cliente con un costo aceptable para que la empresa
pueda reducir costos, ya que ellos brindan un nivel de servicio de 98% y no está
siendo muy rentable porque sus costos son altos por esta razón el objetivo del trabajo
fue determinar el nivel óptimo de servicio que debe brindar la empresa, para ello se
tuvo que calcular la variación de utilidad bruta (ΔP), costo de inventario (ΔC) y el
cambio en z (Δz) los resultados mostraron que ΔP tuvo un valor de 22,5 soles, ΔC
de 373.67 soles y el Δz de 2.1 para un nivel de servicio de 98%
Recalculando ΔC teniendo en cuenta que debe ser igual a ΔP para optimizarlo se
determinó el nivel de servicio óptimo el cual fue de 95-97% con un cambio en Δz de
0.126. La empresa estaba dando un nivel de servicio que afectaba sus costos por lo
que se recomienda que rediseñe su servicio y el nivel brindado este dentro de los
parámetros mencionados.

3
 ÍNDICE

1. DATOS GENERALES.........................................................................................5

1.1. Descripción General de la Empresa. ............................................................5

1.1.1. Breve descripción general de la Empresa. ............................................5

1.1.2. Organización de la Empresa (Organigrama). ........................................6

1.2. Proceso Productivo ......................................................................................6

1.2.1. Principales productos o servicios...........................................................6

1.2.2. Materia prima que utiliza. .......................................................................6

1.2.3. DOP y DAP por producto o familia de productos. ..................................7

2. TAREA ACADEMICA: DESARROLLO DEL TRABAJO DE APLICACION ....... 10

2.1. Marco Referencial ...................................................................................... 10

2.1.1. Marco Teórico ...................................................................................... 10

2.2. Definición del problema a investigar........................................................... 15

2.3. Objetivos. ................................................................................................... 15

2.4. Desarrollo. .................................................................................................. 15

2.5. Resultados y Análisis. ................................................................................ 17

2.6. Conclusiones. ............................................................................................. 18

2.7. Recomendaciones...................................................................................... 18

3. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ................................................................ 19

4
1. DATOS GENERALES

1.1. Descripción General de la Empresa.

1.1.1. Breve descripción general de la Empresa.

BICINSA BEBIDAS DEL NORTE S.A.C. – BIBENOR es una empresa

alimentaria dedicada al procesamiento, envasado, comercialización y
distribución de Agua de Mesa purificada de alta calidad. BIBENOR nace como
una idea a mediados de agosto del 2016 a fines de aprovechar las bondades
del agua que utilizaba BICINSA para sus procesos. Se comienza con las
actividades a inicios del 2017, haciendo la primera corrida el 23 de enero
obteniendo muy buenos resultados.

5
 1.1.2. Organización de la Empresa (Organigrama).

Gerente de CTO
(Ing. Santiago)

AREA ADMINISTRATIVA AREA DE PRODUCCIÓN

Jefe de
Diseñador Web Contador Produccion jefe de calidad
Creativo (Lic. Angella (Jack Noah) (Svenson Rush)
(Ing. Alejandro) Maria)

1.2. Proceso Productivo

1.2.1. Principales productos o servicios.

Bidón de agua de Mesa Purificada en una

presentación de 20L. Kawsay es elaborada bajo los
más estrictos parámetros de calidad, con tecnología
de primera mano y personal profesional calificado.

 Peso: 10 kg

 Alto: 40 cm

1.2.2. Materia prima que utiliza.

 Agua de pozo subterráneo

6
1.2.3. DOP y DAP por producto o familia de productos.

a) Diagrama de operaciones del proceso

Empresa: BICINSA BEBIDAS DEL NORTE S.A.C

Departamento: Producción

Producto: Bidón de agua de Mesa Purificada

En la figura se muestra el Diagrama de operaciones del proceso para

la obtención del Bidón de agua de mesa purificada.

Cuadro 1. Resumen

SÍMBOLO ACTIVIDAD CANTIDAD

Operaciones 12

Inspecciones 2

Operación - Inspección
1

TOTAL 15

7
Bidones Agua cruda

1 Encendido de bombas

2 Llenado del tanque elevado

1
Inspección de cantidad de
litros deseados

3 Apertura de llave

Filtrado Multimedia (Filtro

4
de Arena Sílica)

5 Segundo Filtrado (Filtro de

carbón activado)

6
Tercer Filtrado (Primer filtro
pulidor)

7 Cuarto Filtrado (Segundo

filtro pulidor)

8 Osmosis Inversa

9 Lámpara UV

10 Ozonificación

11 Almacenamiento en llenadora
(Tanque PPTT)

Inspección de los bidones bien

2
ubicados

12 Llenado en bidones

1
Inspección de cantidad de agua
y sellado

Producto Final

Figura 2. DOP del Bidón de agua de mesa purificada

8
 b) Diagrama de actividades del proceso

Cuadro 2. Diagrama Analítico de Operaciones de agua de mesa KAWSAY

OPERACIÓN

1 Encendido de bombas

2 Llenado del tanque

Inspección de cantidad de
3
litros deseados

4 Apertura de llave

Filtrado Multimedia
5
(Filtro de Arena Sílica)
Segundo Filtrado (Filtro de
6
Carbón Activado)
Tercer Filtrado (Primer
7
filtro pulidor)
Cuarto Filtrado (Primer
8
filtro pulidor)

9 Osmosis Inversa

10 Lámpara UV

11 Ozonificación

Almacenamiento en
12 llenadora (Tanque de
PPTT)
Inspección de los bidones
13
bien ubicados

14 Llenado en bidones

Inspección de cantidad de
15
agua y sellado

9
2. TAREA ACADEMICA: DESARROLLO DEL TRABAJO DE APLICACION

2.1. Marco Referencial

2.1.1. Marco Teórico

Aguas de Bebidas Envasadas

Las Aguas de Bebidas Envasadas es un producto alimenticio envasado

que se vende en recipientes individuales y sellados bajo estrictas
medidas sanitarias. Esta bebida además de mitigar la sed, es importante
para la hidratación saludable y juega un papel vital en la vida de las
personas, debido a que es buena para la piel, ayuda al tracto digestivo y,
obviamente, es diurética. Por ello el agua embotellada es también una
alternativa a las bebidas azucaradas envasadas menos saludables, que
los consumidores quieren eliminar sus dietas como son las calorías,
cafeínas, azúcar, sabores o colores artificiales, el alcohol y otros
ingredientes. (Lopez & Carlos, 2011)

Las Aguas de Bebida Envasadas, comprenden el agua mineral, agua de

manantial y agua potable preparada.

Agua Mineral

Son aguas del subsuelo o de manantiales que han pasado por procesos
de purificación con la mínima intervención del hombre y que cuentan con
una composición de sales minerales tales como calcio, magnesio, sodio,
potasio y otros componentes. Pueden precisar tratamientos físicos como
la oxigenación la decantación o la filtración para la separación de
elementos naturales indeseables. Se permite su adición o eliminación de
anhídrido carbónico. Pero está prohibido el uso de sustancias propias
para la desinfección o modificación de su contenido microbiano.
(Zavalaga & Erica, 2012)

Agua Natural

Son aguas embotelladas cuyo único ingrediente es el agua. Son

extraídas de pozos subterráneos o de manantiales, inclusive de la red

10
pública, a las que no se le incorpora añadido alguno, sólo pasan por un
proceso de osmosis, clorificación y ozonificación para eliminar sus
impurezas. (Lopez & Carlos, 2011)

Características del Producto

Una de las características importantes es cuando su contenido es bajo

en sales, limpia, pura y fresca y de sabor agradable, exenta de
contaminantes químicos. Si se habla de impurezas se dice que cualquier
cosa en el agua que no sea agua, e un contaminante o impureza, pues
se asevera que ninguna sustancia química está pura ya sea en su estado
natural, o la preparada por el hombre. (Milla & Beatriz, 2012)

Clasificación

 Aguas de Mesa sin carbonatar

 Agua de Mesa Carbonatada (adicionada con gas carbónico CO2)
 Agua de Mesa Saborizada (adicionada con saborizantes y/o
colorantes)

Ingeniería de Procesos

 El agua potable es almacenada en un tanque para luego ser

impulsado por una bomba hacia un equipo de filtración.

 Luego, el agua es pasada a través de un filtro de carbón activado

donde se reduce la dureza, y los iones cloro que puedan contener.

 Este proceso es actualmente uno de los métodos más seguros

para purificar el agua de beber y el agua mineral. El carbón
activado absorbe la mayoría de contaminantes disueltos en el
agua.

 El mecanismo fundamental de absorción de agua a través del

carbón activado es el Van der Waal´s de fuerza de atracción
electrostática entre el absorbente y el absorbido.

11
  El agua purificada a través de este proceso también mejora su olor
y su sabor.

 Luego, el agua tratada es descargada dentro del sistema de

esterilización ultravioleta y el ozonificador para su esterilización.

 Este proceso destruye cualquier bacteria o microorganismo

productora de enfermedades que puede existir en el agua mineral,
así su producción es más higiénica y segura.

 Posteriormente, el agua de mesa es almacenada en un tanque.

 Finalmente, el agua se envasa y se almacena para su posterior

uso o comercialización.

Nivel Óptimo de servicio

Los stocks representan generalmente una de las mayores inversiones que

realiza la empresa y sus costos de mantenimiento representan con frecuencia
alrededor del 30% anual. Es así, que uno de los temas del área de la dirección
de producción más comentada en los últimos tiempos en todo el mundo, tanto
al nivel de las grandes empresas fabricantes como distribuidores y de las
medianas y pequeñas empresas, es el de la gestión de los materiales y el
control de los stocks.

El inventario debe ser administrado eficientemente, ya que según (Ehrhardt &

Brigham, 2007) persigue dos objetivos fundamentales: 1) garantizar con el
inventario disponible, la operatividad de la empresa y 2) conservar niveles
óptimos que permita minimizar los costos totales (de pedido y de
mantenimiento). Un inventario bajo hace aumentar los costos de pedido,
mientras que los inventarios altos incrementan los costos de mantenimiento.

El nivel de servicio se define como el porcentaje de los pedidos que la

empresa es capaz de atender dentro de un plazo determinado. Por tanto,
representa el grado de satisfacción de los clientes (Castillo Maza, 2003)

Un alto nivel de servicio implica un gran esfuerzo logístico en todos los

eslabones de la cadena. Por ejemplo, un nivel de servicio de 97% significa

12
que el 97% de las veces se entregarán los pedidos al cliente dentro del plazo
establecido. Para ello, debe haber inventario suficiente para cumplir el pedido,
lo que supone también tener los insumos necesarios por parte de los
proveedores y la capacidad suficiente de despacho y picking.

Optimizar el nivel de servicio es fundamental tal que se cumpla con el nivel

definido, sin exceder los costos de inventario. Por tanto, el nivel de servicio
representa una compensación entre costos de inventario y costos por falta de
existencias (Durán, 2012).

Determinación de los Niveles Óptimos de Servicio

a. Si se conoce el ingreso y costos logísticos para cada nivel de servicio se

podrá determinar el nivel de servicio que maximizará la contribución de la
utilidad de la empresa.

La primera forma de poder determinar los niveles óptimos de servicios es

cuando tenemos la curva y la función tanto de los ingresos como de los
costos a diferentes niveles de servicio logístico al cliente (Ballou, 2004).

Para propósitos de ilustración, imagine que la curva de ventas-servicio

(ingreso) está dada por R, donde SL es el nivel de servicio representado
como el porcentaje de pedidos que tienen un tiempo de ciclo de pedido de
cinco días. La curva de costos correspondiente está dada por C.

La expresión que será optimizada es el ingreso menos los costos, o donde

P es igual a la contribución a las utilidades en dólares.

… Ecuación (1)

Utilizando cálculo diferencial, la ecuación (1) puede optimizarse. La

expresión resultante para el nivel de servicio (SL) para optimizar la
contribución a las utilidades es:

… Ecuación (2)

13
Figura 3. Maximización de la contribución a las utilidades para curvas de ingreso y de costos
hipotéticas.

Podemos observar el comportamiento convencional de las 2 curvas y la

diferencia entre ellas será nuestra utilidad.

Por sentido común deseamos que la curva de ingresos vaya por encima de
la curva de costos y no solo eso, sino buscar la mayor diferencia entre ellas
y ese punto será el nivel óptimo de servicio.

b. Si no tenemos las funciones de las curvas “C” y “R”, pero si tenemos

formulas establecidas que nos permiten conocer sus variaciones (Ballou,
2004).

La utilidad neta en el almacén se obtiene por la siguiente ecuación:

… Ecuación (3)
Donde:

NP: utilidad neta en el almacén, P: utilidad bruta en el lugar del almacén y C: costo
del inventario en el almacén.

14
2.2. Definición del problema a investigar.

BICINSA BEBIDAS DEL NORTE S.A.C. – BIBENOR es una empresa

alimentaria dedicada a la producción de Agua de Mesa purificada de alta
calidad. Tiene un producto de agua marca Kawsay en uno de sus almacenes.
La compañía mantiene tanto inventario de este producto que no se agotaría
en cuatro años. El nivel de servicio para el producto se estableció en exceso
de 98%. Aunque éste era uno de los productos de más alto volumen en la
compañía, la pregunta era si el nivel de inventario necesitaba establecerse
tan alto. El sentir general en la compañía era que ocurriría 0.25% de cambio
en las ventas para cada 1% de cambio en el nivel de servicio. El almacén
reabastece a las tiendas de menudeó sobre una base semanal, de manera
que el nivel de servicio al cliente podría definirse como la probabilidad de
estar con existencias durante el tiempo de espera de reabastecimiento del
almacén. El margen de negociación (beneficio) era de S/1.50 por paquetes
de 2 unidades, con ventas anuales directas del almacén de 6 000 paquetes.
El costo estándar por caja era de S/8.20 y el costo anual de manejo de
inventario se estimó en 35%. El tiempo de espera de reabastecimiento era de
una semana, con ventas promedio semanales de 120 paquetes y una
desviación estándar de 62 paquetes. ¿Cuál será el nivel óptimo de servicio
para la empresa BICINSA BEBIDAS DEL NORTE S.A.C. – BIBENOR?

2.3. Objetivos.

- General:

o Determinar el Nivel Óptimo de servicio para la empresa

BICINSA BEBIDAS DEL NORTE S.A.C. – BIBENOR

- Específicos.

o Calcular la variación de utilidad bruta (ΔP)

o Calcular la variación de costo de inventario (ΔC)

o Determinar el cambio en z (Δz)

2.4. Desarrollo.

15
 o Unidad 1: Determinación del Nivel Óptimo de Servicio en una PYME

Cuadro 3. Datos generales de la empresa

Nivel de servicio 98,00%

Cambio en el servicio 1,00%

Cambio de las ventas 0,25%

Margen de negociación 1,5 soles/paquete

Ventas anuales directo del almacén 6000 paquetes

Costo estándar por paquete 8,2 soles/paquete

Costo anual de manejo de inventario 35%

Tiempo de reabastecimiento 1 semana

Ventas promedio semanales 120 paquetes

Desviación estándar 62 paquetes

1 paquete = 2 unidades

SOLUCIÓN

Cuadro 4. Valores hallados de (ΔP) y (ΔC) para el nivel de servicio dado por la empresa
98.00%

Demanda máxima 6186

Variación de utilidad bruta (ΔP) 22,5

Variación de Costo de inventario(ΔC) 177,94 * ΔZ

ΔZ 2,1

Variación de Costo de inventario(ΔC) 373,674

Cuadro 5. Valores calculados del costo del inventario de seguridad

16
 Cambio en el costo del
Cambio en el nivel de Cambio en z
inventario de seguridad (ΔC),
Servicio (SL),% (Δz)
s/año

0,045 8,0073
0,045 8,0073
0,05 8,897
0,05 8,897
0,06 10,6764
0,07 12,4558
0,07 12,4558
0,07 12,4558
0,1 17,794
96-95 0,1 17,794
97-96 0,13 23,1322
0,17 30,2498
0,28 49,8232

2.5. Resultados y Análisis.

Interpolamos

0,1……….17, 794
Δz…………..22,5
0,13…….23, 1322

17
 Cuadro 6. Valores hallados para Δz, ΔC y nivel de servicio óptimo.

Cambio en el costo del

Cambio en z (Δz) inventario de seguridad (ΔC),
S/./año

Cambio en z (Δz) 0,126 22,5

Nivel de servicio
95-97
ÓPTIMO (%)

Del cuadro del cálculo del costo de inventario de seguridad se obtuvo mediante
interpolación el cambio en ΔZ que fue de 0,126, al cual le corresponde los valores
ΔP = ΔC = 22,5 S/. / AÑO. Por lo tanto, estos valores nos indican que el nivel de
servicio óptimo (SL*) es de 95-97%.

2.6. Conclusiones.

 Se hallaron los valores para la variación de utilidad bruta (ΔP), variación

de costo de inventario (ΔC) y el cambio en z (Δz), los cuales fueron 22,5
S/. / AÑO, 22,5 S/. / AÑO y 0,126 respectivamente.

 El nivel óptimo de servicio que se determinó para la empresa BICINSA

BEBIDAS DEL NORTE S.A.C. – BIBENOR FUE DE 95-97%.

2.7. Recomendaciones

 La Empresa BIBENOR cuenta con un nivel de servicio elevado, ante ello se

recomienda ajustarse a nivel de Servicio Óptimo encontrado ya que éste
ayuda a especificar un nivel de servicio y planear alcanzarlo en la forma más
económica posible.

 Debido a que el servicio al cliente tiene un efecto positivo en las ventas, la

forma más apropiada de abordar la planeación logística es desde un punto de
vista de maximización de utilidades en vez de uno de minimización de costos.

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3. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

Ballou, R. H. (2004). Logística: Administración de la cadena de suministro (Quinta

ed.). México: PEARSON EDUCACIÓN.

Castellanos, J. (2013). El servicio al cliente: una estrategia para competir en

mercados globales. Gerencia de Comercio Internacional de la Universidad
Militar Nueva Granada.
Castillo Maza, J. (2003). El nivel óptimo de stock para la pequeña empresa. Gestión
Tercer Milenio, 6(11), 97-104.
Durán, Y. (2012). Administración del inventario: elemento clave para la optimización
de las utilidades en las empresas. Visión Gerencial, 11(1), 55-78.
Ehrhardt, M., & Brigham, E. (2007). Finanzas Corporativas. México: Editorial
Thomson.
Lopez, M., & Carlos, G. (2011). Planta embotelladora de agua mineral. Argentina:
Trabajo de investigacion, Universidad Nacional de Cuyo, Facultad de Ciencias
Economicas.
Milla, S., & Beatriz. (2012). Plan de empresa para la cracion de una planta de
embotelladora de agua mineral. España: Trabajo final de carrera, universidad
Politecnica de Valencia.
Zapata, J. (2014). Fundamentos de la gestión de inventarios. Medellín: Centro
Editorial Esumer.
Zavalaga, T., & Erica, N. (2012). Calidad microbiologica y fisicoquimica del agua
embotellada, comercializada en la ciudad de Tacna. Tacna: Universidad
Nacional Jorge Basadre Grohrnann.

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