ESTUDIO DEL CASO La Salud

DE LA ORGANIZACIÓN
La Salud es un hospital de la ciudad que proporciona asistencia médica a sus asegurados, para
los cual cuenta con personal médico especializado en diversas áreas, y equipamiento moderno
que le permite brindar un servicio acorde con las necesidades.

Para poder cumplir con el servicio al cliente, se hace necesario mantener siempre operativos los
equipos; motivo por el cual están en permanente mantenimiento para su conservación en
condiciones óptimas.

Gerardo López, recientemente nombrado responsable del área de mantenimiento de equipos

del hospital, ha mostrado interés en mejorar los servicios de mantenimiento para lo cual ha
identificado la necesidad de contar con un sistema de información que sirva de soporte a las
actividades de mantenimiento. Es por eso, que ha contactado con E-Solutions, una empresa del
medio para que realice el estudio correspondiente y presente una propuesta de desarrollo.

DE LA ENTREVISTA
“Podemos comenzar platicando acerca de las operaciones del área de mantenimiento, y luego
me gustaría visitar las instalaciones y ver cómo funciona todo”, manifestó Roberto Gonzáles,
analista de sistema de E-Solutions, en su primera entrevista con Gerardo López.

“Está área proporciona servicio especializado de mantenimiento a los equipos del hospital, tanto
equipos biomédicos que tienen incidencia directa en el servicio médico al paciente, como
equipos térmicos y electromecánicos que sirven de soporte en el servicio médico.
Inventario de equipos
Contamos con un padrón general de equipos que constituyen el inventario referencial del
equipamiento con que cuenta el hospital y que están sujetos a mantenimiento, el cual es
elaborado por el personal técnico de mantenimiento conjuntamente con la unidad de
patrimonio del hospital. Este inventario mantiene información relacionada a los equipos y el
servicio médico que hace uso de ellos.

Cuadro 1. Inventario referencial de equipos

Servicio Médico Centro Quirúrgico

Equipamiento Etiqueta Equipo Marca Modelo Serie
Patrimonial
00016987 Craneótomo Aesculap GB-299 6578
BIOMÉDICO
00015222 Electrobisturí Martin ME-400
… … …
TÉRMICO
… …
…
ELECTROMECÁNICO

Servicio Médico Centro Obstétrico

Equipamiento Etiqueta Equipo Marca Modelo Serie
Patrimonial
00095764 Insuflador de CO2 Nortech 7400 12-B
BIOMÉDICO
00011384 Equipo de anestesia Ohio Heidbrink
… … …
TÉRMICO
… …
…
ELECTROMECÁNICO

Este inventario se basa en la elaboración de las Fichas Técnicas de cada uno de los equipos,
conteniendo datos de identificación (código patrimonial, nombre, marca, modelo, serie, estado
operacional, importancia) de éstos procedentes de fábrica.
Cuadro 2. Ficha Técnica de Equipo

Etiqueta Patrimonial 00013966

Equipo Monitor cardiaco
Marca Hewlett Packard
Modelo 7830A
Serie 5634
Estado Bueno
Regular
Malo
Inoperativo
Importancia Indispensable
Necesario
Propósito General
Fecha de Instalación 22 de Agosto del 2001
Período de Vida Útil 6 años
Período de Garantía 3 años
Fecha de Baja --------
Responsable de Uso Cardiología
Responsable de
Taller de mantenimiento de equipos Biomédicos
Mantenimiento

Cuando ingresa un nuevo equipo al hospital, la unidad patrimonial en coordinación con el área
de mantenimiento se procede a la instalación puesta en marcha del equipo en el servicio
médico que hará uso de él y en consecuencia será responsable de su conservación. Así mismo
se elabora la ficha técnica correspondiente, incorporándola al inventario físico referencial
manejado por el área de mantenimiento.

Los equipos que son de reciente adquisición, no son objeto de mantenimiento durante su
período de garantía, después del cual ya puede recibir asistencia técnica en el área de
mantenimiento. De tal manera, que cuando se presenta un defecto de funcionamiento en el
equipo, y éste se halla en su período de garantía, se le comunica al proveedor para su
respectiva corrección.
Contratación del servicio de mantenimiento
El hospital maneja una política respecto al servicio de mantenimiento, que consiste en encargar
la ejecución de estas tareas a empresas externas. Para cual, cada cierto período de tiempo
contrata servicios de mantenimiento especializados, a través de procesos de adjudicación
directa por un período de tiempo determinado.

Las empresas que obtienen la buena pro en el proceso de adjudicación, destacan todos sus
recursos, tanto humanos como materiales, a las instalaciones del hospital, constituyéndose de
ésta forma en empresas residentes responsables del servicio de mantenimiento. Sus
operaciones son llevadas a cabo en los talleres que están destinados para tal efecto.

Existen ciertas condiciones básicas en lo que respecta a la prestación del servicio:

- La organización propuesta por la empresa para prestar el servicio es de carácter dinámico y

flexible, pudiendo reestructurarse constantemente de acuerdo a la demanda del servicio.
- La programación de las actividades de mantenimiento es efectuada por la empresa
prestadora del servicio de mantenimiento.
- Las actividades son orientadas a alcanzar la mayor disponibilidad del equipamiento.
- El personal técnico de mantenimiento destacado por la empresa residente a las instalaciones
del hospital, presta servicios de acuerdo a las actividades relacionadas a su especialidad y en
función a la demanda del servicio.
- El servicio comprende el mantenimiento y recuperación de la capacidad operativa del
equipamiento.
- La prestación del servicio esta enmarcado dentro de:

Actividades programadas
Según el programa de mantenimiento de equipos elaborado por la empresa residente.

Actividades imprevistas
Inmediata una vez conocida la demanda.

- El servicio es prestado según las características del equipo e instalaciones, en los siguientes
lugares: donde se encuentre el equipo o en los talleres de mantenimiento.
- La adquisición de los materiales que se emplean en el mantenimiento de los equipos, está a
cargo de la empresa residente.
Cada una de las empresas adjudicadas, presta servicios de mantenimiento en un rubro
especializado; tal es el caso de la empresa residente Medic S.R.L que tiene a su cargo el
mantenimiento de los equipos biomédicos; y por otro lado Philips S.R.L e Instruments S.R.L,
otras dos empresas residentes que prestan servicio de mantenimiento de equipos térmicos y
electromecánicos respectivamente.

Como podrás darte cuenta, el personal de planta que labora para el hospital en ésta área
realiza una labor de supervisión de las tareas de mantenimiento realizadas por el personal
técnico de cada una de las empresas residentes”, manifestó Gerardo López, después de haber
explicado en líneas generales la función desarrollada en el área del cual es responsable.

“Sería mejor visitar los talleres para conocer de cerca las operaciones de mantenimiento que se
realizan”, expresó Gerardo López invitando a Roberto Gonzáles a familiarizarse con el proceso.

A la salida de la oficina de Gerardo López, rumbo a los talleres, Roberto pudo apreciar las
instalaciones en sus conjunto destinadas a las labores de mantenimiento, así como la
distribución de los talleres en los cuales desarrollan sus operaciones cada una de las empresas
residentes; así mismo, pudo apreciar al personal técnico debidamente uniformado, con un color
distintivo por empresa, cumpliendo con las normas de seguridad industrial establecidas en el
hospital, algunos de ellos trasladando equipos a los talleres para su reparación, y otros
desplazándose hacia los servicios médicos para asistir a los equipos en su misma ubicación.

“Este es el taller de mantenimiento de equipos de Rayos X”, expresó Gerardo, un tanto

invitando a Roberto a ingresar a los ambientes. Ya estando dentro del taller, se acercó Jorge
Ruiz, supervisor y representante de la empresa residente a cargo de ese taller, quién se
presentó muy cordialmente. Gerardo, teniendo pendiente una reunión de urgencia, encargó a
Jorge dirigir la visita de Roberto en el taller, así como la explicación de las operaciones que se
llevan a cabo en él.

“Bienvenido al taller, Roberto”, expresó Jorge en un tono cordial. “Como, seguramente, ya te ha

explicado Gerardo, este es el taller de mantenimiento de equipos biomédicos a cargo de la
empresa Medic S.R.L del cual soy representante y supervisor. Los servicios nos fueron
adjudicados desde el 05/01/2002 por un período de un año. Como podrás apreciar contamos
con personal técnico que desarrolla las labores de mantenimiento, y el uniforme de color azul
es nuestro distintivo dentro del hospital. Así mismo contamos con herramientas especializadas
que utiliza el personal técnico en sus labores.
Programación del mantenimiento
“Todas nuestras actividades están avocadas al mantenimiento de los equipos conservándolos en
condiciones óptimas. Para lo cual, programamos actividades de mantenimiento para cada uno
de los equipos que se hallan en nuestra cobertura, específicamente los equipos biomédicos. La
programación de una actividad de mantenimiento consiste en establecer el trabajo de
mantenimiento a realizar, la duración estimada del trabajo, que materiales se van a utilizan y en
que cantidad, y la fecha en que se programa la ejecución de la tarea, tal como se muestra a
continuación:

Cuadro 3. Actividad Programada

Etiqueta Patrimonial Equipo Marca Modelo Serie

00011384 Equipo de Ohio Heidbrink 5748
anestesia
Trabajo de Mantenimiento Duración estimada Fecha programada
Inspección de fugas anestésicas y 4 horas-hombre 03-Feb-2002
control de válvulas
Materiales requeridos
Ítem Cantidad Unidad Descripción
1 0.25 Galón Bencina
2 0.20 Litro Alcohol isopropílico

Basados en el registro histórico de las actividades de mantenimiento, se ha logrado elaborar un

catálogo de materiales utilizados en los trabajos de mantenimiento realizados por el personal de
mantenimiento en la ejecución de sus tareas asignadas.

Por otro lado, el personal técnico de mantenimiento destacado por la empresa residente a las
instalaciones del hospital, para las labores de mantenimiento, tiene su respectiva ficha de datos
personales y profesionales.

Ejecución del mantenimiento

La ejecución de las actividades de mantenimiento, tanto programadas como imprevistas, está a
cargo del personal técnico de mantenimiento.

Mantenimiento Programado
Para la ejecución de una actividad programada de mantenimiento se requiere previamente de
una OTM – Orden de Trabajo de Mantenimiento. Las OTMs son generadas por el supervisor de
la empresa residente. Cuando se genera una OTM, se asigna al personal técnico que va a estar
a cargo de su ejecución. El personal técnico de mantenimiento toma contacto con el
responsable del servicio médico que hace uso del equipo a repararse, para coordinar el
mantenimiento de éste.

El mantenimiento del equipo puede realizarse en el mismo taller, para lo cual se hace necesario
trasladar al equipo desde el servicio médico hasta el taller; o por el contrario, existen
situaciones en el cuales el mantenimiento se realiza en el mismo ambiente en que opera el
equipo, debido a la complejidad para su desplazamiento.

Una vez concluido el mantenimiento, el servicio médico da su visto de conformidad con el

trabajo realizado, lo cual da por finalizada la labor del técnico en el equipo.

Mantenimiento Imprevisto
Existen situaciones especiales en las cuales se presentan fallas en los equipos y que requieren
urgente reparación a petición del servicio médico; ante lo cual, se generan OTMs y se asignan a
los técnicos que se harán a cargo de la reparación inmediata del equipo.

En cualquier caso durante la ejecución del trabajo de mantenimiento, los técnicos van
registrando los materiales que se emplean, las horas-hombre empleadas, las reparaciones
realizadas. Así mismo, para la reparación del equipo, el técnico se asiste del historial del equipo.

Evaluación
En cuanto a la evaluación del servicio prestado, es realizada por el jefe del área de
mantenimiento. Esta evaluación es de carácter objetivo y se basa en algunos indicadores de
gestión que permiten resumir la actividad de la empresa residente, en cuanto a la prestación
del servicio de mantenimiento.

Un indicador muy usual es el de Disponibilidad del Equipamiento, utilizado para medir el estado
situacional del equipamiento, el cual se determina de la siguiente forma:

Disponibilidad del Equipamiento = (Equipos buenos + Equipos regulares) x 100 (%)

Total de Equipos

Tomando en consideración que, los equipos con que cuenta el hospital pueden estar en cuatro
estados posibles: equipos buenos, equipos regulares, equipos malos y equipos inoperativos.
Así mismo, se toma como referencia un indicador conocido como Disponibilidad Base (Db), el
cual viene determinado por la disponibilidad del equipamiento que encuentra la empresa
residente al inicio de sus operaciones como parte del contrato de prestación de servicios.

Se calcula la Disponibilidad diferencial (Dd)

Dd (%) = Disponibilidad del equipamiento – Db

La disponibilidad diferencial puede resultar: cero, positivo o negativo

El servicio prestado por la empresa se califica como conforme si Dd es cero, positivo o negativo
(hasta 2%), frente a la disponibilidad base.

Si el servicio no es calificado como conforme, se aplica una sanción que viene determinada por:

Importe de la sanción = (Costo mensual del servicio) x (%Dd)