RESUMEN GESTION DE CALIDAD:

Que es calidad?

 El grado con el cual un producto cumple con las especificaciones, para

satisfacer requerimientos del cliente.

Cadena de calidad:

Gestion de calidad:

Es aquel aspecto de función general de las gestión de una organización que

define y aplica la política de calidad.

Control de calidad:

Son las técnicas y actividades de inspección que se usan para vigilar un

proceso, y determinar que acción o corrección hay que tomar, para así
corregir las causas de los comportamientos insatisfactorios, con el fin de
lograr y mantener el nivel de calidad deseado.
 Corrientes de calidad:

 1) Realce de la Calidad en la mente del trabajador y del consumidor

o _ Mayor competencia
o _ Menores ciclos de vida de productos
o _ Productos de mayor complejidad
o _ Mayores expectativas de los cliente
 2) Revolución Japonesa de la Calidad (legendario)
o _ Compromiso de la alta dirección
o _ Todos los niveles reciben entrenamiento
o _ Proyectos de mejora continua para la calidad

Herramientas de Moda v/s Estrategias

_ Herramientas: ISO 9000, QC, Calidad Total, etc.

_ Estrategias efectivas: _Líder involucrado en calidad

_Entrenamiento masivo en calidad

_Orientado al mercado

_Programa de mejoramiento continuo (mejora procesos)

_Cuantificación

Expertos en Calidad:

Filosofía Básica: “ La calidad es principalmente el resultado de las acciones y

decisiones de la alta gerencia y no el resultado de las acciones tomadas por
los trabajadores”.
 o Joseph Juran (1914):
 Quality Control
 Trilogía de la Calidad
 Planeación
 Control
 Mejoramiento.

o Phil Crosby:
 _ Concepto cero defectos
 _ Cuatro Absolutos
 _ Definió calidad como : Ajustarse a los
requerimientos.
 _ La calidad es alcanzada a través de la prevención
 La medida de eficiencia de calidad es 0 defectos
 La calidad se valora por el costo de no ajustarse a
los estándares

o Kaoru Ishikawa:
_ 1943: Desarrolla diagrama causa efecto
_ 1962: Implementa círculos de calidad

o Edward Deming:
_ 14 Puntos para la Administración de la Calidad

EJEMPLOS DE COMPAÑIAS JAPONESAS:

Una expresión que usan las compañías Japonesas es:

“La calidad total comienza con educación y termina con educación” Cualquier
organización que busque el éxito.
Duradero debe adherirse a esta filosofía, educar y reeducar a todos, desde
los directivos y los altos ejecutivos hasta los empleados Estos esfuerzos
tendrán su recompensa cuando cada empleado, solo o con otros, este
ocupado estudiando y mejorando alguna parte de la organización.
 Procesos y Sistemas
Una organización son lugares donde se realizan un sin número de tareas. El
método de Deming usa una teoría para acercarnos a esas tareas de manera
diferente, pensar en ellas como los pasos de un proceso.

Un proceso es la agrupación en serie de todas las acciones dirigidas a

conseguir un resultado particular. Ejemplos de procesos: los pasos en la
producción de un producto, emplear o entrenar a un empleado nuevo o
llenar un pedido Hay que empezar a ver que cada actividad es parte de un
proceso y que existen miles y miles de procesos en cada organización.Las
organizaciones trabajan a través de procesos, por lo tanto solo se puede
mejorar el trabajo si mejoramos los procesos. Mejores procesos significan
mejor calidad, lo cual significa mayor productividad.

De esta forma los trabajadores pueden definir dónde comienza y termina un

proyecto y descubrir que es lo que necesita ocurrir entre estos dos puntos
para crear el producto o servicio que desean. Serán capaces de concentrarse
en los errores, el desperdicio y otros problemas y determinar que datos les
ayudaran a mejorar la efectividad de las acciones Al ver el trabajo como
procesos, se entiende cómo la calidad de lo que sale se determina en gran
parte por la calidad de lo que entra Que los empleados puedan hacer su
trabajo más o menos bien, depende de la calidad de los productos o servicios
que reciben Un ensamblador depende de las partes que vienen de
manufactura, el estadístico depende de la información de los supervisores,
etc.
Proceso es una serie de actividades relacionadas entre sí. Un grupo de
procesos relacionados entre sí puede ser visto como un sistema. Vender un
producto, por ejemplo, es un sistema que comprende miles de procesos
interrelacionados.

Un equipo de proyecto sólo debe estudiar un proceso a la vez; la única

excepción es cuando existen dos o tres procesos que están tan
relacionados que sería difícil estudiarlos separadamente
 Organización según el Dr: Deming

Considera las organizaciones como sistemas diseñados para servir a los

consumidores. Los procesos y actividades están conectados y se afectan
mutuamente. Para sobresalir en la satisfacción de las necesidades del
consumidor, una organización debe mejorar constantemente estos sistemas.

Los 14 puntos de Deming

1 Crear la constancia de propósito hacia el mejoramiento de los productos y

servicios, con el fin de volverse competitivo y mantenerse en los negocios y
generar empleos.
2 Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica,
la gerencia debe enfrentar el reto, debe aprender sus responsabilidades y
adoptar el liderazgo del cambio.
3 Terminar la dependencia en la inspección para lograr la calidad. Eliminar
la necesidad de la inspección en masa al incorporar la calidad en el desarrollo
del producto en primer lugar.
4 Acabar con la práctica de otorgar negocios a base de precios; en vez de
esto, minimizar el costo total.
5 Mejorar el sistema de producción y servicios de forma constante y
perpetua, para así mejorar la calidad y la productividad y de esta manera
reducir constantemente los costos.
6 Instituir la capacitación en el trabajo.
7 Instituir el liderazgo. El propósito del liderazgo debe ser ayudar a la gente y
a las máquinas y aparatos para realizar un trabajo mejor.
8 Acabar con el miedo, para que cada quien pueda trabajar efectivamente
para la compañía.
9 Demoler barreras entre departamentos. El personal de investigación,
diseño, ventas y producción debe trabajar en equipo para anticipar
problemas de producción y de uso que se puedan encontrar en el producto o
servicio.
10 Eliminar las consignas y metas en las que se le pide a la fuerza laboral un
nivel cero de defectos. Dichas exigencias sólo crean relaciones antagónicas,
ya que la mayor parte de las causas de mala calidad y productividad
pertenecen al sistema y están por lo tanto fuera del alcance de la fuerza
laboral.
11 Eliminar los estándares de trabajo (cuotas) en las fabricas, sustituir por
liderazgo. Eliminar la gerencia por objetivos, eliminar la gerencia por
números o metas numéricas, sustituirlos por liderazgo.
12 Eliminar las barreras que privan al trabajador del derecho a sentirse
orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los gerentes y supervisores
debe ser cambiada; en lugar de puros números, buscar la calidad
13 Instituir un programa vigoroso de educación y de automejora propio.
14 Hacer que todo el mundo en la compañía trabaje para lograr la
transformación. La transformación es tarea de todos.

Producto
Se define como la salida de un proceso
_ Susceptibles de clasificar en:
_ Bienes
_ Autos, línea blanca, minerales, etc.
_ Software
_ Un informe, una instrucción
_ Sevicios
_ Bancos, seguros, transporte

Existen dos tipos de productos: Producto Físico y Producto

Agregado.

El producto que ve el cliente, va más allá del producto físico, sino también va
asociado a una serie de otros servicios que forman el producto agregado,
como por ejemplo, la atención, rapidez de servicio, el transporte, la emisión
de la factura, etc.
Satisfacción del Cliente

Se obtiene a través de 2 componentes:

1. Características del producto (Diseño):
• Durabilidad, desempeño, confiabilidad, facilidad de uso, estética, servicio,
reputación, etc.
2. Falta de deficiencias (Fabricación)
_ Susceptibles de clasificar en:
_ Sin defectos
_ A tiempo
_ Documentos sin errores
 CALIDAD DE DISEÑO Y FABRICACION

_ En el diseño se indican las especificaciones para satisfacer las expectativas

del cliente.
_ La calidad de fabricación indica la fidelidad con la que el producto se
ajusta a las especificaciones de diseño.

Estrategias para Fijar Precios

No siempre es bueno establecer el precio desde la perspectiva del fabricante,
es decir, a partir de los costos.
_ Es preciso aprender a ponerse en la posición del cliente o consumidor final.
_ La pregunta clave es: ¿cuál es el valor que se le asigna al bien o servicio que
le ofrece la empresa?

Hay que diferenciar 3 elementos:

COSTO, PRECIO y VALOR.
_ El “costo más algo” se fija en la oferta para determinar el precio, la
“disposición a pagar” considera la Demanda.

Relación entre Costo, Precio y

Valor
_ El valor que el cliente asigna a un producto o servicio no depende
solamente de lo que ofrece la empresa, sino que se ve afectado por las
alternativas ofrecidas por los competidores
_ En la fijación de precios de un producto no pueden ignorarse las ofertas de
los competidores ni la existencia de sustitutos _ Mientras más alternativas de
un producto, haymenos posibilidades de mejorar los márgenes del producto

Calidad v/s Grado

Grado: “Un indicador de categoría o rango o referencia, relativo a
propiedades o características para productos o servicios destinados a un
mismo uso funcional, que cubren diferentes conjuntos de necesidades”

Ciclos para lograr los objetivos de calidad

Características de Calidad
Se ubican en dos grandes grupos:
1) Los Atributos de calidad: de una forma visual nos permiten clasificar el
producto como “bueno o malo”, o “pasa o no pasa”.
2) La calidad Variable: Son aquellas que pueden ser medidas en cifras o
valores.
Límites de Especificación
o Necesidades del usuario
o Requisitos legales
o Competencia
o Capacidad del proceso
o Equilibrio Costo
o Valor
o Calidad

Que esperan los clientes de los

Productos:
_ Funcionen adecuadamente para el propósito para el cual los han comprado
(Funcionalidad).
_ Duren un tiempo razonable (durabilidad).
_ Con un diseño de alto rendimiento
_ Con un servicio después de la venta (Servicio posventa).
_ Tengan un precio razonable.
_ Entrega en el tiempo y la cantidad acordados

Aseguramiento de la Calidad
“Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface
los requerimientos de calidad establecidos”.

Elementos Básicos
1) -Políticas de calidad
2) _ Objetivos de calidad
3) _ Sistemas de calidad
4) _ Organización de calidad

POLITICAS DE CALIDAD
Son los objetivos, metas que se fija una organización, y tiene relación con la
calidad y su compromiso con esta, que todos estén unidos para estos
objetivos finales, como también la necesidad de los clientes.

Ejemplos:
1 Cliente: satisfacción de sus necesidades, que el producto cumpla sus
expectativas, como conformidad del diseño, precio, rapidez en la entrega.
2 Dueños y accionistas: Reducción de costos, mantener y aumentar la
participación en el mercado.
3 Trabajadores: Preocuparse por el desarrollo personal capacitándolos,
garantizar una estabilidad laboral, ambiente grato.
4 Conducta ambiental: Respecto a las normas ambientales y legales,
seguridad e higiene ambiental.

Planificación de la Calidad
Pasos:
 División del ciclo de vida del producto
 Definición de las tareas que deben realizarse en
cada fase
 Adjudicación de responsabilidades a cada tarea
 Elaboración de un plan para llevar a cabo las tareas
 Seguimiento para garantizar el cumplimiento de las
metas

Tarea General
Identificar necesidades, preferencias, requerimientos:
o Para desarrollar
o Para diseñar
o Para manufacturar
o Para vender
Funciones que Afectan la Calidad
o Estudio de mercado
o Desarrollo de productos
o Ingeniería de manufactura
o Compras
o Producción
o Inspección
 o Marketing
o Servicios

Japón v/s Occidente

Los japoneses se enfocaban a hacer una o pocas labores, de tal forma que se
especializaban en esa actividad buscando
la mejor manera de realizarla (la perfeccionaban). Este enfoque se podía
aplicar debido a lo económico que era la
mano de obra.

Los americanos se especializaban en áreas, es decir, para un conjunto de

actividades buscaban el mejoramiento (la mano de obra era más costosa).

Ingredientes de la Calidad en Japón

Según K. Ishikawa:
o Amplio control de calidad en la compañía
o Educación y entrenamiento
o Auditorias de calidad
o Círculos de calidad
o Métodos estadísticos
o Actividades de promoción de la calidad a
o nivel nacional

Ingredientes de la Calidad en Occidente

Según J. Juran:
o Programas masivos de enseñanza sobre calidad
o Programas anuales de mejoramiento de la calidad
o Liderazgo de la alta dirección en la función de calidad
 Pirámide de Calidad Total

El Triángulo de Calidad Total

Compromiso de la Gerencia: Políticas de calidad, recursos, organización para
la calidad, entrenamiento, mejora continua.
Sistema de Calidad: Estándares / Normas ISO
Herramientas de Calidad:
_ Herramientas estadísticas
_ Auditorias y revisiones
_ Costos de calidad
_ Automatización

Relaciones de conceptos
 Gerencia de Calidad Total (TQM)

“El sistema de calidad total se fundamenta en el reconocimiento que cada

miembro de una organización es un consumidor del producto de otros
miembros de la organización y que tiene a su vez clientes a quienes provee
de un producto o servicio”
Calidad v/s Calidad Total

Sistema de Calidad
Consta de:
o La estructura organizacional
o Las responsabilidades
o Procedimientos
o Los procesos
o Los recursos
o Los cuales sirven para aplicar la gestión de calidad
 Fases en el Ciclo de Vida
Fase I: Definición: Ideas y sugerencias de nuevos productos.
Fase II: Diseño Preliminar: Dibujo y diseño. Prueba de prototipos.
Fase III: Diseño Final: Se continúa y amplia el diseño. Pruebas de fiabilidad. Se
introducen otras especificaciones.
Fase IV: Producción Piloto Se seleccionaran métodos, máquinas,
diseños. Se adquieren máquinas y proveedores, se planifica la inspección, se
comprueba la calidad de las series piloto.
Fase V: Producción Se hace a escala real. Análisis de defectos y fallas
internas. Retroacción y cambios de diseño, fabricación e inspección.
Fase VI: Uso Se ven resultados. Se obtiene información del mercado.

Estrategia de Costos

Tener indicadores de la gestión de calidad que incluyan los costos

ocultos que escapan a la contabilidad. Los objetivos deben ser medibles: Ej:
“reducir los costos de calidad en un 50% en los próximos tres años”

Clasificación de los Costos de Calidad

Prevención:

o Buscan mantener los costos de falla y evaluación al mínimo:

 Revisión de nuevos productos/procesos
 Planeación de la calidad (Plan global y difusión)
 Actividades de preproducción
 Análisis de la fabricación
 Planificación de la inspección
o Selección y evaluación de proveedores
 Auditoria de los sistemas de calidad
 Entrenamiento
 Sistemas de calidad
 Programas motivacionales
 Gestión y administración en materia de calidad
 Análisis y control del desarrollo de la calidad de un
producto
Evaluación: Verificar la calidad, chequear que se está cumpliendo con las
especificaciones .Debido a la inspección y comprobación de las
Especificaciones de calidad
 Inspección y prueba de entrada
 Inspección y prueba del proceso
 Auditoria de la calidad del producto
 Inspección final
 Pruebas especiales (Ej: ensayos destructivos)
 Mantención del equipamiento de inspección

Fallas Internas (Cliente interno): Detectados antes de que el producto llegue

a manos del cliente externo
 Desechos
 Reelaboración
 Reinspección
 Análisis de defectos
 Perdidas de procesos evitables
 Selección de recursos
 Rebajas en las materias primas

Fallas Externas (Cliente externo) Se incurre en ellos aún si el cliente no los

percibe
 Garantías efectivas
 Reclamos - devoluciones
 Descuentos por razones de calidad
 Retiradas de productos
 Cartas de servicio
 Otros (Generalmente mezclas de los anteriores)

Importancia de Conocer los Costos de Calidad

 Analizar la manera como se llevan a cabo las actividades
 Planificar las actividades relacionadas con la calidad y los recursos
disponibles
 Controlar las actividades desarrolladas y compararlas con aquellas
planificadas
 Detectar y eliminar aquellas condiciones poco favorables
 Evaluación de Calidad: Busca las necesidades reales en materia de calidad
 Costos de baja calidad
 Posición en el mercado
 Cultura organizacional de calidad
 Operación del sistema de calidad en la compañía
 Frecuencia 1 ó 2 años

Evaluación de Calidad
La evaluación de los costos de calidad mejora la comunicación entre los
mandos medios y la alta gerencia.
 Cuantifica monetariamente ($) los problemas.
 Identifica las oportunidades de reducir costos.

Mejoramiento Continuo
“El cambio es una condición necesaria. La organización que no cambia queda
automáticamente obsoleta”
 Su filosofía se basa en el principio de que todo
puede ser mejorado.
 Implica la necesidad de identificar las mejores
prácticas y generar comparaciones competitivas
 Requiere la generación del sentido de propiedad del
proceso: dueño del proceso

Pérdida crónica
Es una situación adversa continua, que requiere remedio mediante el cambio
del estatua quo . El MC actúa sobre los problemas crónicos

Círculos de Calidad y Mejoramiento

Mejoramiento Continuo:
 Es un grupo multijerárquico
 Los Grupos se forman, se desarrolla y terminan con
cada proyecto particular
 Poseen un responsable del proyecto
Círculos de Calidad:
 Son grupos de personas bajo la guía de un líder
natural
 No están asociados a un proyecto particular
 Existen sólo a nivel operativo
 En Chile los resultados son dispersos
 En Japón son una práctica común

Control Estadístico de Procesos (CEP)

Es un método que da la confianza estadística de que un componente está
dentro de una tolerancia, sin tener que medir cada componente
Es un control del proceso, no del producto Es un indicador, más que una
solución.
DISEÑO PARA LA CALIDAD

Elementos de la especificación de Productos:

 Especificaciones de Mercado
 Especificaciones de Diseño Técnico

Especificaciones de Mercado
 Categoría o grado de clientes
 Necesidad fundamental (Ej.: transporte,
condiciones ambientales, etc.)
 Condiciones de operación
 Condiciones económicas
 Restricciones legales
 Requisitos ergonométricos
 Circunstancias culturales
 Competencia

Especificaciones de Diseño Técnico

 Uso, desempeño del producto (Perfomance)
 Adaptabilidad, flexibilidad
 Condiciones de operación
 Transporte y almacenamiento
 Confiabilidad y mantenibilidad
 Interfaces con otras unidades
  Ciclo económico de vida
 Seguridad, apariencia
 Documentación e instrucciones

Función Despliegue de Calidad (QFD)

 Es una técnica para la documentación formal de
todo el diseño lógico
 Consiste en la superposición de matrices que
traducen las necesidades del cliente en
características del producto y de los procesos
 Pueden incluir observaciones Adicionales

La Revisión del Diseño (RD)

 Reconoce que muchos diseñadores individuales no
tienen el conocimiento especializado en
confiabilidad, mantenibilidad, seguridad,
manufacturailidad y otros parámetros necesarios
para lograr un diseño óptimo
 Esta técnica proporciona un programa formal de
evaluación del diseño, especial para productos y
procesos modernos (más complejos que los
tradicionales)
La Revisión del Diseño (RD)

“Es una examinación formal, documentada, comprensiva y sistemática de un

diseño para evaluar los requerimientos del diseño y su capacidad de
satisfacer estos requerimientos e identificar problemas y soluciones
propuestas”
Permite incorporar especialización de disciplinas como:
 Confiabilidad
 Mantenibilidad
 Seguridad
 Facilidad de producirlo
Problemas en la RD
 Resistencia generalizada del Depto. De Diseño
 Decisiones virtualmente monopólicas
 Falta de recursos (Tiempo, $)
 Falta de experiencia
 Para productos complejos, la solución a los
problemas en la RD puede ser proporcionada por el
concepto de Ingeniería Concurrente

Diseño Tradicional
Por tradición Marketing identifica una necesidad del mercado. Diseño crea un
prototipo y lo prueba. Compras pide muestras a proveedores. Manufactura
produce algunas unidades, etc.

 En cada secuencia el producto pasa “al otro lado de

la pared” Se pierde mucha información sobre los
procesos que el producto impacta

Diseño Concurrente
En la Ingeniería Concurrente, se incorporan todos los insumos y evaluaciones
simultáneamente y desde el principio, asegurando que se cumplan los
requerimientos de los clientes externos e internos

Análisis Crítico de Modo y

Efecto de Falla (FMEA)
Es un análisis sistemático, elemento por elemento, para destacar los efectos
de una falla de un producto o proceso en el cumplimiento de los
requerimientos de las especificaciones del consumidor, incluyendo
la seguridad

Aplicación:
 Procesos de Manufactura
 Procesos Administrativos