Auxiliar Estado – Temas 14 y 15

ATENCIÓN AL PÚBLICO E INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

INTRODUCCIÓN

La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común, derogada por Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas, determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad
administrativa, siendo su aportación más positiva la consagración de los derechos de aquellos en sus relaciones con
las Administraciones Públicas.
1
Entre tales derechos destacan los relativos a obtener información y orientación, a que se facilite el ejercicio de los
derechos y el cumplimiento de las obligaciones y a la presentación de sugerencias y quejas por retrasos o
anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos.

Esta materia ha sido desarrollada por el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de
información administrativa y atención al ciudadano, y, en el ámbito de la Comunidad Autónoma Canaria, por el
Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de información y atención ciudadana en la
Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

 INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

CONCEPTO

La información administrativa es el cauce por el cual los ciudadanos acceden al conocimiento de sus derechos y
obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.
La información encomendada a las unidades y oficinas administrativas puede ser general o particular.

CLASES

a) General

La información general es la relativa a:

 La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades

administrativas.
 Los requisitos jurídicos o técnicos de los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan
realizar.
 La información referente a la tramitación de procedimientos.
 Información sobre los servicios públicos y prestaciones que pueden recibir o disfrutar.
 Cualquier otro dato que los administrados tengan la necesidad de conocer en su relación con las
Administraciones Públicas, en su conjunto o con alguno de sus ámbitos de actuación.

La información general se facilitará obligatoriamente a todos los ciudadanos sin excepción, sin exigir para ello la
acreditación de legitimación alguna.

Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general se ofrecerá a los grupos
sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento, utilizándose para ello los medios de difusión que
resulten adecuados en cada circunstancia, potenciando aquellos medios que permiten la información a distancia
(publicación, sistema telefónico o cualquier otra forma de comunicación que permitan los avances tecnológicos).

a) Particular

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org
 Auxiliar Estado – Temas 14 y 15

La información particular es la concerniente a:

 El estado o contenido de los procedimientos en tramitación.

 La identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administraciones Públicas y de las entidades de
derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos
procedimientos.
 Los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas.

A diferencia de la información general, la particular sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición 2
de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales.

ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO

La atención personalizada al ciudadano comprende las funciones siguientes:

 De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el
momento inicial de su visita a instalaciones o dependencias administrativas. En particular la información relativa
a la localización de dependencias y funcionarios.
 De orientación e información, para ofrecer información general; esto es las aclaraciones y ayudas de índole
práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos, documentación, etc.
 De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la
documentación inicial, las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad
demanden una respuesta inmediata.
 De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados
públicos para mejorar la calidad de los servicios o mejorar el rendimiento o para ahorrar en el gasto público. Las
que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del
Libro de Quejas y Sugerencias.
 De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones, anomalías o
por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias
administrativas.
 De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la
Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre el modo de ejercer
este derecho; así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir los escritos.

 ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Se regula en el Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el cual se establecen las condiciones de accesibilidad y
no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado, así
como, para la Comunidad Autónoma de Canarias, en la Ley 8/1995, de Accesibilidad y Supresión de Barreras Físicas
y de la Comunicación, desarrollada por el Decreto 227/1997.

Dicho Real Decreto 366/2007 regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de las
personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro
medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de sus competencias a las
relaciones con los ciudadanos.

A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben cumplir las
condiciones de accesibilidad, los siguientes:

a. Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la Administración General del Estado
dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de
obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la
recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las
personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org
 Auxiliar Estado – Temas 14 y 15
o servicios de la Administración General del Estado.
b. Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los
ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o
manifestación de voluntad ante la misma.

Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones de accesibilidad
contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación, respetando en todo caso los
principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con discapacidad.

3
PRINCIPIOS Y ACCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO EN SUS RELACIONES CON LOS
CIUDADANOS CON DISCAPACIDAD

Con arreglo a lo dispuesto en el segundo párrafo del apartado 1 de la disposición final quinta de la Ley 51/2003, de
2 de diciembre, la actuación de la Administración General del Estado asegurará a los ciudadanos con discapacidad
la efectividad de sus derechos en sus relaciones con la Administración mediante:

a) La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la accesibilidad

universal.
b) La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la Administración
pudiera presentar.
c) La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso, de medios y
apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los
derechos que les asisten.
d) La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga
una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad.

ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

a) Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría del Estado para la Función Pública,
previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, determinará las Oficinas anteriores a la fecha de
este decreto que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en este Real Decreto (antes del 4
de Diciembre de 2012) y hará pública una relación de las mismas que estará, permanentemente actualizada, a
disposición pública.

b) Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que garanticen el
acceso de las personas con discapacidad.

A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas tendrán en
consideración las siguientes recomendaciones:

a) Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. En
caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso
autónomo y seguro por personas con discapacidad.
b) La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente
identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de
las personas con discapacidad intelectual.
c) Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o
edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas
para un itinerario urbano accesible. A estos efectos se considera suficiente cumplir con los criterios establecidos
en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la Edificación. Espacios de Comunicación Horizontal.

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org
 Auxiliar Estado – Temas 14 y 15
d) Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número
suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a personas con movilidad
reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso lateral y posterior a los vehículos, garantizando la
existencia de itinerarios accesibles entre las plazas y la propia Oficina.

c) Acceso a las Oficinas

Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que faciliten su utilización por las
personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o
llamada. Así por ejemplo el suelo será continuo, entre el espacio interior y exterior. Cualquier elemento del suelo 4
como canaletas de recogida de agua, felpudos, alfombras etc, estará enrasado con el pavimento.

A los efectos de lo dispuesto en el párrafo anterior, el Real Decreto 366/2007 contempla una serie de
recomendaciones en relación con el diseño y ejecución de los accesos a las Oficinas. Por ejemplo los
intercomunicadores y sistemas de aviso y llamada serán accesibles, tanto por su modalidad de uso (texto y voz),
como por su localización. También las puertas automáticas deben eliminar todo riesgo de atrapamiento o golpeo.

d) Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano

Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en particular los vestíbulos y sistemas
de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por las personas con
discapacidad.

 A los efectos de lo dispuesto en el párrafo anterior, en el diseño y ejecución de las zonas y sistemas de recepción
en las Oficinas se tendrán en consideración, entre otras, las siguientes recomendaciones:
 Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de
deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de
ayuda a la movilidad como perros- guía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con
dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas.
 Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a
personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de
forma que la persona permanezca con su ayuda técnica.
 El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. A estos efectos, se
señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los
núcleos de comunicación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
 Si la oficina tuviera zona de espera, contará con mobiliario concebido con arreglo a criterios de diseño para
todos.

e) Señalización interior accesible

La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable teniendo en
cuenta los usos y las características de la dependencia y, entre otras, las siguientes recomendaciones:

• Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralelamente a la dirección de la
marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos
por ningún obstáculo, ya sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales
o decorativos. No se protegerán con cristales y siempre permitirán el acercamiento para poder interactuar con
los mismos.
• El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente comprensible, evitando
toda información superflua.
• La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y
táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida también plenamente por las personas con
discapacidad visual y auditiva.
• Toda información emitida por megafonía debe mostrarse también en paneles textuales visibles.

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org
 Auxiliar Estado – Temas 14 y 15
• Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser plenamente
accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de información visuales y sonoros.
• Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos simultáneamente por
medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles.

f) Configuración de los puestos de atención

Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o
entorpezcan la circulación en el edificio.
5
A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los puestos de atención se tendrán en
cuenta, entre otras, las siguientes recomendaciones:

• La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios. Al
menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de estar a la altura de una mesa de trabajo, para atender
a personas de diferentes alturas, usuarios de sillas de ruedas y muletas o, en general, personas que necesiten
sentarse.
• El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y
disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.
• Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstáculos que dificultan la transmisión
del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el empleado.
• Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de atención telefónica al ciudadano,
estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y, de permitirlo técnicamente, de videotelefonía para
facilitar la lectura labial. Asimismo el personal deberá estar formado y conocer su correcta utilización.

g) Sistemas interactivos de información

Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de sistemas de
información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles.

A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el propio Real Decreto 366/2007 contempla una serie de
recomendaciones en relación con la configuración de los sistemas de información complementaria: su ubicación
será accesible y fácilmente localizable, su altura y demás dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso
normalizado por todo tipo de personas con discapacidad, la información debe ser clara, etc.
Toda información en formato texto debe estar también en modo sonoro. Y toda información sonora debe estar
transcrito en formato texto.

h) Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano

Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria accesible, para cuya configuración
se tendrán en cuenta las características y especificaciones técnicas a las que se refiere el propio Real Decreto
366/2007.

Asimismo, se tendrá en cuenta la citada norma en la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención, y en
relación con los sistemas de seguridad contra incendios.

i) Excepciones

Las condiciones de accesibilidad y no discriminación podrán ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en
el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del
patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente.

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org
 Auxiliar Estado – Temas 14 y 15

CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS

a) Disponibilidad de documentos e impresos

Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena

accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario
que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos.

A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos utilizando tipografías 6

grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para facilitar su cumplimentación.
Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes páginas web y
en formato electrónico accesible.

Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las especificaciones técnicas a las que se
refiere el Real Decreto 366/2007.

b) Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos

Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicen siglas o
abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más habitual deberán contar con versiones
simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensión escrita.

En los impresos a cumplimentar por los ciudadanos se reservarán espacios de tamaño apropiado para ser
rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste.
Deberán ir acompañados de instrucciones claras y concisas.

c) Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atención

En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocución personal presencial o por
medio del canal telefónico o análogo, se seguirán las especificaciones técnicas de accesibilidad a los que se refiere
el Real Decreto 366/2007.

En la formación del personal de la Administración General del Estado encargado de la prestación de servicios de
atención al ciudadano se atenderá especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades y sus
consecuencias en el desarrollo de los servicios de atención, en el trato e interacción con las personas con
discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.

LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

La información administrativa dentro de la Administración General del Estado se organiza del siguiente modo:

1. UNIDADES DEPARTAMENTALES DE INFORMACIÓN ADMVA. => Existirán en cada Ministerio. Y su jefatura

corresponderá al Subdirector General que tenga encomendada la competencia sobre la información admva. en ese
Ministerio.

• FUNCIONES => Entre otras asumen las siguientes funciones:

a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Ministerio.
b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa.
c) Aportar apoyo documental y técnico a las demás unidades de información administrativa del Ministerio.
d) Colaborar activamente con la Comisión Ministerial del Información Administrativa.
e) Competencias de obtención, tratamiento y actualización permanente de la información.
f) Redifusión y distribución de la información.
g) De catalogación de las publicaciones informativas.
h) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa.

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org
 Auxiliar Estado – Temas 14 y 15

2. CENTRO DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA => Se encuentra adscrito a la Secretaría de Estado para la

Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel
orgánico de Subdirección General.

FUNCIONES =>
a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado.
b) La asistencia al ciudadano, incluida la gestión del derecho de petición.
c) Cooperar al desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás ministerios y organismos de
la Administración. 7
d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información Administrativa
en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa.
e) Promover y organizar cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones de las unidades de
información administrativa.
f) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, especialmente telefónico, sobre los servicios
públicos y trámites de toda la Administración General del Estado.

3. OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LOS SERVICIOS CENTRALES. => Tendrán su sede
en cada Ministerio o en entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General
del Estado.

4. OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LOS ÓRGANOS TERRITORIALES DE LA

ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO => Existirán en las Delegaciones del gobierno, en las Subdelegaciones
del Gobierno y en las Direcciones Insulares de la Administración General del Estado.

Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su ámbito territorial deberán
transmitir al Centro de Información Administrativa, los cambios o variaciones que experimenten los datos
referentes a los órganos de la Administración General del Estado y a las entidades de derecho público vinculadas
o dependientes de la misma en su ámbito territorial de actuación.

5. OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LOS ÓRGANOS TERRITORIALES DE LA

ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO

Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano dependientes de
las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones
Insulares del Gobierno.
Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales de los
Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el
volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia.
Las oficinas de carácter central asumirán, respecto a las demás que puedan existir en su ámbito territorial, las
funciones de coordinación, apoyo y tutela propias de las unidades informativas departamentales. Estarán
comunicadas de forma permanente con el Centro de Información Administrativa y dispondrán de toda la
información que éste ofrece desde su oficina central de información y atención al ciudadano.
Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su carácter y ámbito territorial,
deberán transmitir al Centro de Información Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental respectiva
las variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la Administración General del Estado y a
las entidad de derecho público vinculadas o dependientes de la misma en su ámbito territorial de actuación.
Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de información administrativa
territoriales, el Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas actuará
como coordinador territorial de la información administrativa para asegurar la conexión funcional permanente
de aquellas entre sí y con el propio Centro de Información Administrativa.
El Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo con los representantes de la
información administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas cuyas funciones

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org
 Auxiliar Estado – Temas 14 y 15
consistirán principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la información administrativa en las
oficinas territoriales de la Administración General del Estado y en especial la mejora de la comunicación para el
mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al ciudadano la
información que demande en cualquiera de las oficinas.
Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas designarán los representantes de la información
administrativa que deben formar parte de los grupos de trabajo establecidos en el párrafo anterior quienes, a su
vez, dirigirán ponencias técnicas sobre aspectos concretos de la información administrativa en el ámbito
territorial de cada Comunidad Autónoma integradas por representantes provinciales designados por los
Gobernadores civiles.
8
COLABORACIÓN ENTRE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Mediante convenio de colaboración suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse que desde
las oficinas de información y atención de cualquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información
administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la
información.

PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, ESCRITOS Y COMUNICACIONES

a) Lugares de presentación

Las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones públicas
podrán presentarse:
a. En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan.
b. En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la
de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la
Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio.
c. En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca.
d. En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
e. En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

a) Medios de presentación

La presentación de solicitudes, escritos, comunicaciones y documentos se podrá efectuar por los siguientes medios:

a. En soporte papel.
b. Por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de acuerdo con lo previsto en la legislación vigente.

a) Efectos de la presentación

La fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a la Administración General del Estado y
a sus Organismos públicos en los lugares previstos producirá efectos, en su caso, en cuanto al cumplimiento de los
plazos de los ciudadanos.

La fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones a las que se refiere el apartado anterior en las
oficinas de registro del órgano competente para su tramitación producirá como efecto el inicio del cómputo de los
plazos que haya de cumplir la Administración, y en particular del plazo máximo para notificar la resolución expresa.

A este respecto, en el ámbito de los Departamentos ministeriales se entiende por registro del órgano competente
para la tramitación cualquiera de los pertenecientes al departamento competente para iniciar aquélla, con la
excepción de los correspondientes a sus Organismos públicos.

No obstante, en los procedimientos iniciados a solicitud del interesado cuya tramitación y resolución corresponda a
órganos integrados en el Órgano Central del Ministerio de Defensa, Estado Mayor de la Defensa y Cuarteles

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org
 Auxiliar Estado – Temas 14 y 15
Generales de los Ejércitos, el plazo para resolver y notificar se contará desde la fecha en que la solicitud haya tenido
entrada en los registros de los citados órganos.

b) Modelos y sistemas normalizados de solicitud

Cuando se estime conveniente para facilitar a los ciudadanos la aportación de los datos e informaciones requeridos
o para simplificar la tramitación del correspondiente procedimiento, el órgano competente para su instrucción o
resolución podrá establecer modelos normalizados de solicitud.
Los modelos a los que se refiere el apartado anterior podrán integrarse en sistemas normalizados de solicitud que
permitan la transmisión por medios telemáticos de los datos e informaciones requeridos siempre que se garantice. 9

c) Recibos de presentación

La expedición de los recibos acreditativos de la fecha de presentación de cualquier solicitud, escrito o

comunicación, en los lugares señalados en el artículo 2.1 de este Real Decreto, se efectuará en el mismo momento
de la presentación de la solicitud, escrito o comunicación.

Cuando la solicitud, escrito o comunicación esté en soporte papel y la presentación se efectúe por el ciudadano o
su representante acompañando una copia, el recibo consistirá en la mencionada copia en la que se hará constar el
lugar de presentación, así como la fecha. En este supuesto, el órgano competente para expedir el recibo deberá
verificar la exacta concordancia entre el contenido de la solicitud, escrito o comunicación original y el de su copia.

Si el ciudadano o su representante no la aportase, el órgano competente podrá optar por realizar una copia de la
solicitud, escrito o comunicación con iguales requisitos que los señalados en el párrafo anterior o por la expedición
de un recibo en el que además conste el remitente, el órgano destinatario y un extracto del contenido de la
solicitud, escrito o comunicación.

Cuando el ciudadano efectúe la presentación a través de soportes, medios o aplicaciones informáticas, electrónicas
o telemáticas, el recibo se expedirá de acuerdo con las características del soporte, medio o aplicación y deberá
reunir los requisitos previstos por las normas aplicables.

d) Comunicaciones y documentos en lenguas cooficiales

Las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a órganos radicados en el ámbito territorial de una Comunidad
Autónoma con lengua cooficial podrán estar redactados en dicha lengua o en castellano, debiendo en ambos casos
ser admitida su presentación en cualquier oficina de registro de la Administración General del Estado y de sus
Organismos públicos.

Cuando la oficina de Registro en que se presenten esté situada fuera del ámbito territorial de vigencia de la lengua
cooficial, se expedirá en todo caso una copia de la solicitud, escrito o comunicación como recibo acreditativo de su
presentación.

Para la expedición de copias selladas o compulsadas de documentos redactados en lenguas cooficiales aportados o
presentados junto con una solicitud, escrito o comunicación, las oficinas de registro situadas fuera del ámbito
territorial de vigencia de la lengua cooficial realizarán siempre la copia con sus propios medios.

PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

El LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o
sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas.

Este libro se ubicará en los registros generales y auxiliares de recepción o salida de documentos de los órganos y
unidades administrativas que por su relación con el ciudadano se estime necesario y, en todo caso, en las oficinas y
centros de información y atención al ciudadano.

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org
 Auxiliar Estado – Temas 14 y 15
Existirá al menos un libro de quejas y sugerencias en todo los Departamentos ministeriales y entidades de derecho
público vinculadas o dependientes de aquellos. Y su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la
más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.

PRESENTACIÓN => Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal o por
medios telemáticos. Las quejas presentadas por correo electrónico o vía Internet deberán estar suscritas con la
firma electrónica del interesado.

Si el usuario formula su queja o sugerencia presencialmente, cumplimentará el formulario diseñado por el

organismo al que vaya dirigida. Y podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su 10
queja o sugerencia, en cuyo caso se limitará a firmar la misma como muestra de su conformidad. Una vez
presentada, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen. Y si la queja o
sugerencia no es presentada personalmente y el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se le remitirá la
copia correspondiente.

CONTESTACIÓN => Recibida la queja o sugerencia, la unidad competente informará al interesado de las actuaciones
realizadas en el plazo de 20 días hábiles. Este plazo se podrá suspender, cuando deba requerirse al interesado para
que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para poder tramitar su queja o sugerencia.

Transcurrido este plazo sin obtener ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la
Inspección General de Servicios del Departamento correspondiente, donde presentó su queja o sugerencia para
conocer los motivos de la falta de respuesta y para que proponga a los órganos competentes la adopción de las
medidas oportunas y exigir responsabilidades.

SEGUIMIENTO => La Inspección General de Servicios de cada Ministerio hará el seguimiento de las quejas y
sugerencias, tanto de sus órganos centrales como territoriales.

El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las delegaciones y
subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de
Administraciones Públicas. (Hoy en día de Presidencia).

Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo donde se deberá incluir todas las
actuaciones que se practiquen y los informes que se reciban del órgano afectado.

A estos efectos, la unidad responsable de la gestión de las quejas, remitirá a la Inspección General de Servicios de
su respectivo Ministerio, en el mes de Enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas
en el año anterior; incluyendo una copia de las contestaciones dadas a esas quejas y sugerencias y las medidas
adoptadas en su caso.

EFECTOS => Por último resaltar que estas quejas formuladas en ningún caso tendrán la consideración de recurso
administrativo; ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente para presentar los
recursos o ejercer las acciones que procedan.

Carretera de Los Hoyos, 389 – 35017 – Las Palmas de Gran Canaria – 928 350077
Formacionosdad.org/aulavirtual/ – info@formacion.osdad.org