Control Estadístico de la

Calidad
 PARA INICIAR

‘La calidad nunca es un accidente,

siempre es el resultado del esfuerzo
inteligente’
»J. Ruskin
 PLAN TEMATICO

TEMA TITULO C CP LAB TOTAL

1 Introducción a la 4 - - 4
calidad
2 Herramientas básicas 14 5 2 21
para mejorar la calidad
3 Muestreo de 14 5 2 21
aceptación lote por lote
por atributos
4 Costos de calidad 8 2 - 10
TOTAL 40 12 4 56
 OBJETIVOS GENERALES Y
PARTICULARES
• Exponer y explicar los conceptos de Control Estadístico de la
Calidad, de manera básica.

• Definir y explicar las responsabilidades de los distintos

departamentos de la organización vinculadas con la calidad.

• Exponer, explicar y aplicar las herramientas que permiten mejorar la

calidad y que elementos estadísticos son necesarios.

• Exponer, explicar y aplicar el muestreo de aceptación, haciendo uso

de las tablas de la MIL-STD-105D y las tablas Dodge Roming.

• Definir los costos que involucran una mala calidad, y utilizar la matriz
de costos como herramienta básica en la reducción de los mismos.
 BIBLIOGRAFIA
Texto Básico:
• Dale H.Besterfield, Control de Calidad,
Editorial Prentice Hall, Cuarta Edición, 1995
Textos Auxiliares:
• J.M. Juran y F.M. Gryna, Análisis y
Planeación de la Calidad, Editorial
McGrawHill, 1995
• Douglas C. Montgomery, Control Estadístico
de la Calidad, Editorial Iberoamérica, 1995.
Que es Calidad ?
Que entiende usted
por este concepto.
 Calidad
Croshby dejó una frase en el aire, sobre la cual todos
deberíamos reflexionar de vez en cuando, y no sólo
cuando actuamos como clientes, sino también
teniendo como punto de vista nuestro propio puesto
de trabajo:
Uno de los problemas en esto de la calidad en la
industria y en los servicios, se deriva de que nadie
está realmente en contra, a todo el mundo le
parece bien. Pero, entonces, uno esperaría
encontrarse con ella más a menudo.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
Reeves y Bednar (1994)
* Calidad es excelencia
* Calidad es valor
* Calidad es conformidad con las especificaciones
* Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes
Garvin (1983)
Calidad objetiva Calidad percibida
Vs.
(calidad mecánica) (calidad humanística)
Asociación Española para la Calidad
* Calidad programada
* Calidad realizada
* Calidad necesitada
JURAN: adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
Estrategia japonesa
* KAIZEN: mejoramiento continuado dirigido hacia la
satisfacción del cliente
Feigenbaum
* Calidad es lo que los clientes dicen que es
* Calidad es un forma de administrar
* Calidad es mejora continua
Ishikawa
* Dar prioridad al cliente sobre cualquier otra consideración
* Entender la calidad en un sentido amplio
* Definir la calidad en relación con el precio

CROSBY: Cumplimiento de unas especificaciones.

CALIDAD EMPOWERMENT
 LA IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD
* Genera productos y servicios mejorados, disminuye
costes y puede aumentar la rentabilidad
* Puede convertirse en un factor de motivación y de
integración de los trabajadores
* Mejora la imagen de los productos y servicios vendidos,
aumenta la satisfacción de los clientes y, por tanto, influye
en la lealtad de los mismos

ETAPA 1: Calidad mediante inspección

ETAPA 2: Control estadístico de la calidad
ETAPA 3: El aseguramiento de la calidad
ETAPA 4: Calidad como estrategia competitiva
Evolución de la Calidad
 Terminología

Definiremos dos aspectos de la calidad, la Calidad del Diseño

y la Calidad del Producto.

Entendemos por Calidad del Diseño al grado de concordancia

entre el diseño y el fin para el cual fue creado, y por Calidad
del Producto, al grado de conformidad entre el producto y su
diseño.

Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente ·

Un producto será de calidad si satisface o excede las

expectativas del cliente (Juran). Esas expectativas serán muy
difíciles de detectar y cuantificar (componente subjetivo).
 Terminología (ISO 8402)
• Calidad: “Conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades explícitas o implícitas”
• Control de calidad: “Conjunto de técnicas y actividades
de carácter operativo, utilizadas para verificar los
requerimientos relativos a la calidad del producto o
servicio”.
• Garantía de calidad: “Conjunto de acciones planificadas
y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio satisfará los
requerimientos dados sobre calidad”.
 Terminología (ISO 8402)
Gestión de la calidad: “Aspecto de la función de
gestión que determina y aplica la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con
medios tales como la planificación de la calidad, el control
de la calidad, la garantía de calidad y la mejora de la
calidad”.

La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles

ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta dirección. Su
realización involucra a todos los miembros de la organización.

En la gestión de la calidad, se tienen en cuenta también criterios

de rentabilidad.
 Terminología (ISO 8402)
• Sistema de gestión de la calidad: “Conjunto de la
estructura de la organización, de responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos que se
establecen para llevar a término la gestión de
calidad”.
• El QS debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir los
objetivos de calidad.
• El QS de una organización está fundamentalmente previsto para
satisfacer las necesidades internas de la organización. Es más
amplio que los requerimientos de un cliente concreto que únicamente
valor el QS que le interesa (directamente).
• Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoración de la
calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la realización de
ciertos elementos del QS.
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA
CALIDAD

Los principios básicos son:

La calidad es la clave para lograr la competitividad

La calidad la determina el cliente
 COMPARACIÓN DEL VIEJO ENFOQUE DEL
PARADIGMA DE CALIDAD CON EL NUEVO DE
CALIDAD TOTAL

Antes: Cumplir estándares y procedimientos

definidos
Ahora: Satisfacer expectativas del cliente
Antes: Invertir tiempo y dinero
Ahora: Ahorrar tiempo y dinero
Antes: La calidad es responsabilidad de unos
pocos
Ahora::La calidad es responsabilidad de todos
Antes: Detectar los errores
Ahora: Evitar los errores
 Responder

Que es
Calidad????
Que busca el cliente

• Calidad del
productos
• Excelencia en el
servicio
• Precios
competitivos
Empresario
Que logramos???
 Conceptos de Calidad
La Calidad es satisfacción y precios competitivos para el cliente,
y rentabilidad y sostenibilidad para la empresa”. Muchos autores
han dado su propia definición del término calidad:
W. Edwards Deming indica que: "El control de Calidad no
significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente
producción con la calidad que espera obtener en el mercado".
Armand V. Feigenbaum define la calidad como: "La composición
total de las características de los productos y servicios de
marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de
los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán las
expectativas de los clientes".
Norma ISO 9000.2000: Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
 Calidad
Sin embargo el término calidad debe ser comprendido
por los gerentes, administradores y funcionarios de
las organizaciones actuales como:

“el logro de la satisfacción de los clientes a través

del establecimiento adecuado de todos sus
requisitos y el cumplimiento de los mismos con
procesos eficientes, que permita así a la
organización ser competitiva en la industria y
beneficie al cliente con precios razonables.”
 Diferencias criticas entre Servicio y
Manufactura

Organización Manufactura Organización de Servicio

• Producto físico y durable. • Intangible, producto

• Salidas pueden ser
inventariadas.
• Poco contacto con el
consumidor o el cliente.
• Tiempo de repuesta largo
• Es fácil medir la Calidad
perecedero.
• Salidas no pueden ser
inventariadas.
• Fuerte contacto con el
consumidor o el cliente.
• Tiempo de repuesta corto.
• No es fácil medir la Calidad.
 Características de Calidad de un Servicio

Competencia. Formalidad.
Efectividad. Cortesía.
Flexibilidad. Credibilidad.
Honestidad. Eficiencia.
Puntualidad. Rapidez de respuesta.
Accesibilidad. Confiabilidad.
Precisión. Seguridad.
 Características de Calidad de un Producto

Disponibilidad Seguridad
Apariencia Función
Durabilidad Precio
Operabilidad
Mantenibilidad
Confiabilidad
Reparabilidad
 A continuación vamos a mostrar algunos aspectos
de lo que actualmente se entiende por calidad

Satisfacción Que es Que no es

Cliente Añadir valor al cliente.
Hacer bien las cosas.
Calidad en todos y cada uno de los
aspectos del negocio.
Prioridad a la Calidad, Plazo y Coste.
La Calidad la definen los clientes.
La mejora de la calidad necesita al
cliente
Generar despilfarro.
Admitir errores y no corregirlos.
Calidad de producto o proceso.
Prioridad a la producción.
Calidad definida por la propia
empresa.
Relación estrictamente
comercial con el cliente.
 A continuación vamos a mostrar algunos aspectos
de lo que actualmente se entiende por calidad
Satisfacción Que es
Personas de Cultura de colaboración.
la empresa Gestionar la creatividad e innovación.
Una forma de organización firme,
permeable y participativa.
La mejora procede del trabajo en
equipo multidisciplinario.
La mejora procede del trabajo en
equipo multidisciplinario.
Ser critico consigo mismo.
La gestión de Calidad prospera
cuando hay auto control y no cuando
el control es externo.
Cultura corporativa de aprendizaje y
educación continua.
La gestión de Calidad hace uso de
las técnicas, pero no es en si una
técnica.
Respeto al medio ambiente.
Seguridad y ergonomía en el puesto
Que no es
Cultura de cumplimiento.
No utilizar la imaginación de las
personas.
Organización jerarquizada con
niveles de mando muy
diferenciados.
La mejora procede del trabajo
individual.
La critica procede del exterior:
Clientes y Proveedores.
Formación de las personas
puntual y técnica.
La calidad como técnica para la
mejora de productos o
procesos.
Producción de desechos, ruido,
materiales no biodegradables,
etc.
Condiciones del puesto de
 A continuación vamos a mostrar algunos aspectos
de lo que actualmente se entiende por calidad

Satisfacción Que es Que no es

Accionistas Evitar gastos innecesarios.
Ser rentables a largo plazo.
Sociedad La mejora de la empresa
mejora a la sociedad y
viceversa.
La no calidad cuesta dinero.
Beneficios especulativos a corto
plazo.
Cumplir los mínimos requisitos
legales.
 Podemos decir que la Calidad
Total implica:
Que Satisfacción de clientes internos y externos.
Como Utilización eficiente de recursos
Método Mejora Continua.
Donde Aplicable a todos los procesos y actividades.
Quien Participación de todas las personas de la
empresa.
Cuando Siempre.
 ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que Calidad Total es satisfacer las
necesidades de los clientes esto quiere decir:
❖ Satisfacer: complacer o realizar completamente un
deseo. Es más que cumplir algo contractual, algo
estandar.
❖ Las necesidades: que pueden ser explícitas o
implícitas, fijas o cambiantes, personales o funcionales,
etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas
bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje técnico de la
empresa.
❖ Del cliente: en general, habrá diferencias, nuevos
clientes potenciales, etc. y será necesario satisfacer
individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir
manteniendo como cliente, el cliente demandará calidad
de producto, precio, plazo de entrega, etc.; todo ello
entra a formar parte del concepto "satisfacción".
 Para poder cumplir este objetivo
con eficacia se necesita:
Liderazgo: la dirección tiene que concluir el proceso.
❖Participación de las personas para conseguir
eliminar el despilfarro y aportar ideas que den valor
al cliente.
❖Organización para que el sistema apoye las
iniciativas y no las frene.
❖Herramientas a utilizar por todas las personas para
su aplicación inmediata y eficaz.
❖Buena conexión entre las acciones diarias
propuestas y la política global de la compañía a
través del despliegue de objetivos.
❖Integración de clientes y proveedores en el proceso
para añadir valor al cliente final.
 Hacer la Calidad
Enfoque de Proceso
DEPARTAMENTOS / SECTORES

A B C D E

NECESIDAD SATISFACCION
DEL CLIENTE
Procesos DEL CLIENTE

VENTAS
COMPRAS
PRODUCCION
SERVICE
ADMINISTRACION
 Hacer la Calidad
Enfoque de Sistema
ENTRADAS / SALIDAS PARTES
ORGANIZACION INTERESADAS
RECURSOS (RESULTADOS)
Con sus Con sus Con sus
cantidades, LA EMPRESA cantidades, necesidades,
costos y tiempos costos y tiempos expectativas y
de entrega de entrega requisitos

Clientes
COMPRAS CONFIANZA Sociedad
Propietarios
PRODUCTOS /
SISTEMA DE Clientes
-RRHH SERVICIOS
GESTION
-ESTRUCTURA
-AMBIENTE
-TECNOLOGIA POLITICAS -Efectos s/personas
-INFORMACIÓN y M.A.
Clientes
OBJETIVOS -Residuos
-REC. NAT -Resultados financieros Sociedad
-ENERGIA -Crecimiento Propietarios
PROCESOS -Efectos s/ empleados
-REC. FINANC.
-Información Empleados
-OTROS
-Otros

Ajustes
 Beneficios
Para los Clientes
• Aumenta su nivel de satisfacción
Para la Organización
• Mejora de los Costos
• Amplía las posibilidades de Comercialización
Para el Personal
• La participación incrementa su compromiso
con los objetivos de la organización
 ¿Usted elige ?
SU PERV I V EN CI A O EX T I N CI ON
Adaptarse al cambio Vivir del pasado/presente
Nuevas Oportunidades Lamentos y quejas
Refuerzo puntos fuertes Refuerzo puntos débiles
Deseo de superación Status quo