ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

“INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000

Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestión de la calidad en

la organización donde labora; dentro de las funciones a desempeñar tiene el reto de
realizar una serie de actividades y validación de conceptos que le permitan el
desarrollo de competencias para lograr la correcta implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad y posteriormente optar por la certificación del sistema de su
empresa.

Para iniciar cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad, el primer paso es la apropiación de cada uno de los conceptos de calidad
y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque
de satisfacción al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender
y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus
interrelaciones y su adecuación a la empresa, contribuyendo al desarrollo y
mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temática: Principios de Calidad

ISO 9000.

a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.

- Enfoque al cliente

- Liderazgo
b. Complete la siguiente tabla:

Principios ¿Qué estrategias o actividades emprendería en

Seleccionados su empresa para implementar eficazmente éste
principio y mantener su cumplimiento?
1. Enfoque al cliente  Existen mecanismos dedicados a comprender las
necesidades y expectativas de los clientes.
 Al establecer un compromiso con el cliente se
tienen en cuenta el resto de objetivos de la
organización.
 Las necesidades y expectativas de los clientes
son conocidas por todos los miembros de la
organización.
 Se hace una medición de la satisfacción de los
clientes y se actúa en consonancia.
 Los beneficios que puede implicar la aplicación de
este principio son:
 Incremento de los ingresos, respuesta rápida a
las oportunidades.
 Alineación de los objetivos y metas de la entidad
con las expectativas de los clientes.
 El personal cuenta con el conocimiento y la
habilidad de satisfacer los requisitos de clientes.
 Conseguir una buena cartera de clientes fieles y
acuerdos de alianzas estratégicas.

 2. Liderazgo  Se consideran las necesidades de todas las
partes interesadas.
 El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que
desempeñan en el logro de los objetivos.
 Existen estrategias que incluyen los objetivos y
metas de la organización.
 El personal de la entidad en cuestión tiene a su
disposición los recursos necesarios.
 Los beneficios que puede implicar la aplicación de
este principio son:
 Difusión de la visión y misión.
 El personal está motivado en la consecución de
los objetivos.
 Las actividades se evalúan de un modo integral.
Realice el siguiente punto enfocado a la temática: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de

Edwards Deming). Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora actual o anteriormente, sino está laborando investigue una
empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le
facilite la información), al proceso seleccionado deberá identificarle un problema
recurrente (por ejemplo: proceso de producción: 10% de productos son devueltos
por los clientes por defectos de fabricación). Al problema identificado deberá aplicar
todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Problema
Proceso Identificado Aplicación Ciclo PHVA
Como Recurrente
Mejorar los sistemas de producción
PLANEAR
Realizar las mejoras a cada sistema
HACER: de producción
Productivo

Proceso de
Cumplimiento del proceso de
producción 46%
VERIFICAR: producción

Implementar las mejoras de cada

ACTUAR: sistema de producción

d. Establezca mínimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo

de la temática “FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000”.

Conclusión 1

ISO 9001 constituye uno de los sistemas gestión más implantados hoy día en las
organizaciones de todo el mundo, el Sistema de Gestión de la Calidad. Cualquier
organización que se disponga a implantar la norma ISO-9001 tiene que conocer
y tener en cuenta los principios y fundamentos que sustentan al Sistema de
Gestión de la Calidad. De no ser esto así puede que los resultados que
esperamos de él no se lleguen a alcanzar nunca, y nuestro sistema más que
servirnos de ayuda en la organización nos ocasionará más de un problema. Por
esto primero hay que entender cuáles son los principios y fundamentos sobre los
que se basa ISO9001 y su sistema para entender el alcance y el porqué de los
requisitos que contiene.
 Conclusión 2

La ISO 9001 se conforma de los sistemas de gestión que los implementa toda
organización, al implementar la ISO 9001 se debe conocer los principios y
fundamentaciones del sistema de gestión de calidad, con ello se evita que no se
cumpla los resultados esperados.

Desarrolle en un documento Word lo solicitado y guarde el archivo en su

Criterios de Evaluación
 Reconoce los Principios básicos de calidad de la Norma.
 Identifica los beneficios de la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad en la empresa.
 Reconoce y aplica la metodología PHVA.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.
computador, luego envíelo a su instructor a través de la plataforma utilizando el
enlace “Fundamentos y Vocabulario ISO 9000.”, disponible en el botón del menú
Actividades/ Actividades Unidad1 Introducción a los Sistemas de Gestión de la
Calidad.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 1 y la

actividad interactiva en los enlaces disponibles del botón Actividades/ Actividades
Unidad 1 Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad.
Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
anexo escrito para aclarar estos conceptos

EL CICLO PHVA PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR

 La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos
permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la
calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la
participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de
trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.

PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes (5.2)
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones (7.1)
5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5)
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición (8.1)
7. Determinar la capacidad del proceso (8.2.3, 8.2.4)
8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004)

HACER
Implementación de los procesos.

Identificar oportunidades de mejora (8.5)

Desarrollo del plan piloto

Implementar las mejoras

VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los
objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.

Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2)

ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer (5.6)

APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, TENEMOS:
En el Planear La definición de la red de procesos, la política de calidad y los
objetivos, se define el Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los
procesos.

En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir,

toda la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos
de trabajo para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una
metodología definida.

En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias

internas de Calidad.

En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes

de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias,
adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a
aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego
incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del día a
día.

No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto o servicio, si se

viola alguno de los pasos del ciclo.

Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su

propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada
etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades)
que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros. Si el objetivo es
realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del
Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse que en
cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante
con dominio