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64 Q CALIDAD yo NNOVACIÓN PAGS ROSPERITY / K Valita yo NOVÁCIA PAGS ROSPERITA 23/2 - 2.
019
La norma ISO 9001: 2015 Sistema de Gestión de Calidad Estándar:

Empresas de pilotos, beneficios y barreras
a su implementación
DOI: 10.12776 / QIP.V23I2.1277
Laura Bravi, Federica Murmura, Gilberto Santos
Recibido: 30 Junio 2019 Aceptado: 13 Julio 2019 Publicado: 31 de Julio 2019
RESUMEN Objetivo: El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de la versión más reciente (2015) de la
norma ISO 9001 en términos de motivaciones que empuja a las empresas a la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad de las empresas.
Metodología: La investigación se realizó a través de un cuestionario propuesto

3.975 empresas certificadas ISO 9001, haciendo un muestreo aleatorio simple entre las empresas
italianas 150,143 certificados en 2018. Entre las empresas contactadas, 493 participaron en el estudio
y dieron forma a la muestra de referencia.
Recomendaciones: Los resultados del estudio muestran que la “cultura de calidad” tiene sus raíces en Italia y
sobre todo en el Norte, que representa la zona económicamente más avanzada. En cuanto a la evolución del
estándar de la ISO 9001: 2008 a 2015, las empresas parecen haber percibido los principales cambios
introducidos con la última revisión, que ayuda a adoptar fácilmente sus principios en las empresas.
Investigación Limitación: La principal limitación del estudio radica en el hecho de que el foco de la
investigación se basó en empresas italianas. Sería importante para futuras investigaciones a tener en
cuenta también otros países europeos, y hacer una comparación entre ellos, a fin de examinar si las
empresas de los diferentes mercados tienen diferentes motivaciones para la implementación de la norma y
perciben diferentes beneficios y barreras para su implementación.
Valor de papel: Pocas investigaciones se han centrado en la última versión de la norma ISO 9001; Por lo
tanto, este estudio da una visión amplia de cómo las empresas que han tenido que hacer frente a la nueva
norma se consideran en relación a la versión anterior, destacando los principales puntos fuertes y débiles.
Categoría: Trabajo de investigación
palabras clave: Sistema de manejo de calidad; ISO 9001; Total Quality Management
ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

Q CALIDAD yo NNOVACIÓN PAGS ROSPERITY / K Valita yo NOVÁCIA PAGS ROSPERITA 23/2 - 2.019 sesenta y cinco
1 INTRODUCCIÓN
Calidad desde una perspectiva filosófica fundamental se puede definir como el resumen de entidad
manifestación característica en los alrededores y tiempo de sus funciones características
(Zgodavová et al., 2002). Por lo tanto, la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
(SGC), y su posterior certificación, es un proceso voluntario, con el apoyo de las motivaciones,
objetivos y políticas de la organización. Jones, Arndt y Kustin (1997),
identificado dos tipos de
organizaciones, con base en el objetivo principal para los que deciden certificarse, es decir,
las empresas “no desarrollo”, que tienden a
implementar un sistema de calidad sólo para obtener un certificado y las empresas “del desarrollo”, que
adoptan la norma, ya que creen que pueden obtener beneficios internos de su implementación.
Basan en una encuesta realizada en 2016 por la Organización Internacional de Normalización (ISO)
se desprende que, con 150,143 empresas certificadas, Italia está en la cima de la clasificación
europea de Sistema de Gestión de Calidad (SGC) certificaciones según la norma ISO 9001, y es la
segunda del mundo después de china, que, para el ejercicio de referencia, presenta 350,631
empresas certificadas (www.accredia.it).
Esta investigación informó un total de 1,105,356 certificados válidos para el estándar ISO 9001 en todo el
mundo (incluyendo 80.596 emitida para la versión de 2015), con un incremento del 7% en comparación con
el año anterior (2015). Las primeras cuatro sectores industriales por número de ISO 9001 en 2016, basados
en los datos, son el sector de metales y productos metálicos, con 116,457 certificados válidos, seguido por
eléctricos y equipo óptico (88.482), la construcción (87605) y al por mayor y al por menor comercio,
reparación de vehículos de motor (79.492) (www.iso.org). En la actualidad, la globalización ha cambiado la
forma de hacer negocios; expectativas de los clientes han aumentado y son más articulada, y la facilidad de
acceso a la información de todos los interesados se llevará a las empresas a operar en una cadena de
suministro que es más complejo de lo que era en el pasado. Por lo tanto la norma ISO 9001, con el fin de
mantenerse al día con los cambios del mercado se inició un proceso de revisión en 2012 para que sea
compatible con la continua evolución del mercado y de las normas relativas a otros sistemas de gestión. El
camino que llevó a la publicación de la norma UNI EN ISO 9001: 2015 estándar se inició con una fase previa
a través de la creación de una encuesta por Internet dirigido a identificar los puntos débiles de la norma y
luego mejorarlas dentro del proceso de revisión.
La revisión de la ISO 9001: 2015 estándar ha introducido diferencias significativas respecto a la

edición de 2008, que se pueden resumir en 9 puntos (Gigante y Ziantoni, 2015):
• la adopción de la estructura de alto nivel (HLS), una estructura que es común a las normas ISO
relacionadas con los sistemas de gestión y definidos en el anexo SL de las Directivas ISO -
Parte I.

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• Un requisito explícito que requiere la adopción de pensamiento basado en el riesgo para apoyar y
mejorar la comprensión y la aplicación del enfoque basado en procesos.
• Menos requisitos preceptivos.
• Una mayor flexibilidad en relación con la documentación.
• Mejor aplicabilidad a los servicios.
• El requisito para definir los límites de la SGC.
• Mayor énfasis en el contexto de la organización.
• Aumento de las necesidades de liderazgo.
• Mayor énfasis en el logro de los resultados del proceso de aumentar la satisfacción del cliente.
Considerado lo anterior, el estudio tiene como objetivo evaluar la percepción de la versión más reciente (2015) de la
norma ISO 9001 de las empresas en términos de motivaciones que llevaron a las empresas para la implementación
de un Sistema de Gestión de Calidad, y los beneficios y barreras posteriores obtiene a partir de la adopción de la
estándar.
2 REVISIÓN DE LITERATURA
2.1 Los conductores principales a la norma ISO 9001: 2015 Adopción y Beneficios
y los obstáculos para su implementación
Realización de una visión histórica de las razones citadas en la literatura, respecto de la aplicación de la
norma ISO 9001, las motivaciones pueden clasificarse de acuerdo a dos categorías principales:. Internos y
externos (Santos et al, 1996; Murmura y Bravi,
2017). Con respecto a las motivaciones internas, éstas se vinculan con el objetivo de conseguir una mejora
de la gestión interna; mientras motivaciones externas están relacionadas principalmente con cuestiones de
promoción y comercialización, las presiones de los clientes y la mejora de la cuota de mercado (Santos y
Barbosa, 2006; Prates y Caraschi, 2014; Santos y Milán, 2013).
En cuanto a los factores que influyen en la decisión de adoptar la norma ISO 9001, diversos estudios han
demostrado la importancia del tamaño de la empresa (Psomas y Pantouvakis, 2015; Feng, Terziovski y
Samson, 2008). Las empresas más grandes están asociados con más cuotas de mercado y es más probable
que funcione en diferentes mercados o en los diferentes segmentos del mismo mercado. Para las grandes
empresas, la capacidad para hacer frente a abordar la norma ISO 9001 es más alta, conduce a una mayor
satisfacción del cliente, reduce las asimetrías de información entre clientes y otras partes interesadas, es una
permite una mayor penetración de mercado y aumenta las barreras para los competidores de menor tamaño
(Boiral, 2011; Ilkay y Aslan, 2012).

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En cuanto a los beneficios que una empresa puede recibir el desarrollo de un QMS, de acuerdo con
Douglas, Coleman y Oddy (2003) y Van der Wiele et al. (2005), estos también se pueden clasificar en
dos categorías: internas y externas. Como bien dice Santos, Mendes y Barbosa (2011), hay una
opinión consensuada que los beneficios de la norma ISO 9001 están vinculados a las razones por las
que la organización logra la certificación; cuando las empresas están certificadas en base a
motivaciones internas (mejoras en productividad, mejoras en la calidad de sensibilización, y mejoras en
la organización internas), los beneficios resultantes tienen una dimensión más global (Douglas,
Coleman y Oddy., 2003; Van der Wiele et al, 2005 ; HerasSaizarbitoria, 2011; Fonseca y Domingues,
2018; Rosa, Silva y Ferreira, 2017;. Caridade et al, 2017). De lo contrario, cuando las empresas están
certificadas en base a motivaciones externas (acceso a nuevos mercados, satisfacción del cliente y la
mejora de la cuota de mercado), las mejoras obtenidas son principalmente de carácter externo (Tari,
Heras-Saizarbitoria y Pereira, 2013). En cuanto a las principales barreras asociadas con la
implementación de la norma ISO 9001, éstos pueden estar relacionados con varios aspectos, tales
como la falta de recursos, o los recursos técnicos específicos y las capacidades, los cambios en la
cultura corporativa (Zgodavová, Hudec y Palfy, 2017), la idiosincrasia de la organización, etc. . Santos
et al. (2016). Otras barreras importantes identificados por las organizaciones son: alta de
implementación y los costos de mantenimiento (Batista y Santos, 2015) y la gestión burocrática de la
norma (Santos y Barbosa, 2006; Rebelo et al, 2016; Boiral, 2011; Ilkay y Aslan, 2012. ; Rebelo, Santos
y Silva, 2015). La última revisión de la norma ISO 9001 revisada en 2015 da mayor importancia al
concepto de gestión de riesgos (Rebelo, Santos y Silva, 2017; Ferreira, Santos y Silva,
2019). La implementación del SGC promueve la sostenibilidad (Santos, Mendes y Barbosa, 2011;
Barbosa, Oliveira y Santos, 2018). Y Responsabilidad Social de la Empresa (Santos, Bravi y
Murmura, 2018) para una mejor calidad de vida (Felix et al, 2018 ; Bravi, Murmura y Santos, 2018;
Santos et al, 2019)..
2.2 Estándar ISO 9004: Una guía para la excelencia
La norma ISO 9004 proporciona una guía para lograr el éxito a largo plazo de una organización en
un complejo, exigente y en constante evolución contexto. Esta norma es aplicable a cualquier
empresa, independientemente del tamaño y el tipo de producto o servicio prestado. La norma ISO
9004 no ha sido diseñado para propósitos de certificación, sino que incluye una herramienta de
autoevaluación, que permite evaluar el grado de madurez del sistema de gestión de calidad de una
organización, así como la identificación y priorización de áreas potenciales de mejora. Si se aplica
correctamente, la aplicación debe facilitar la transición a un programa de gestión de calidad total
completa, lo que requiere un profundo cambio en la organización y una cultura en la que está
presente fuerte, comprometido y solidario dirección y los empleados están motivados (Niños,
Karapetrovic y Wilcock, 2004;

El estándar sugiere para implementar un proceso de medición de la organización como una herramienta para
evaluar, en relación con todos los niveles de la organización, el grado de consecución de los resultados
previstos y el rendimiento.
Una vez que los factores que son críticos para perseguir el éxito duradero de la organización han sido
identificados, deben ser sometidos a medición utilizando los indicadores más adecuados, definidos por la
misma norma que indicadores clave de rendimiento (KPI). Estos deben ser cuantificables y deben depender de
objetivos, para identificar y predecir tendencias y tomar acciones correctivas y de mejora. Las herramientas
sugeridas por la norma ISO 9004: 2009 para aplicar plenamente el proceso de medición se representan
mediante auditorías internas, la evaluación comparativa y la auto-evaluación (a la que la norma dedica un
apéndice entero), que los resultados deben ser analizados y se convierten en un insumo importante de revisión
de la gestión de alto nivel (Wilcock et al.,
2006).
3 METODOLOGÍA
La investigación se realizó a través de un cuestionario propuesto a 3.975 ISO 9001 empresas certificadas,
haciendo un muestreo aleatorio simple entre las empresas italianas 150,143 certificados en 2018. Toda la
información necesaria para ponerse en contacto con las empresas se obtuvo de la base de datos italiana
Organismo de Acreditación (ACCREDIA) a través de su sitio web (www.accredia.it). Dentro de las empresas
contactadas, 493 participaron en la encuesta y dio forma a la muestra de referencia. El cuestionario, enviado a
través de Computer Assisted Web Entrevistas (CAWI), comenzó en septiembre de 2018 y quinto las respuestas
fueron aceptados hasta octubre, 27 de 2018. El cuestionario fue administrado a través de correo electrónico, y se
enviaron exactamente 3.834 correos electrónicos, como 141 direcciones de correo electrónico no eran válidos.
Una segunda presentación se hizo 15 días después de la primera presentación, como recordatorio para que
aquellas empresas que no habían considerado previamente el e-mail. El cuestionario se administró de forma
anónima para fomentar la sinceridad de las respuestas.
El cuestionario se divide en dos secciones: en la primera sección, los entrevistados se les preguntó a las
preguntas generales, con el fin de obtener información básica necesaria para definir las empresas de perfil,
mientras que la segunda sección considera la percepción de las empresas sobre la norma ISO 9001, la
investigación de la evolución con el tiempo, las razones que llevan a las empresas a obtener la certificación,
las ventajas y los obstáculos para su aplicación.
Se realizó un análisis descriptivo para describir el perfil de la muestra de la norma ISO 9001 demandado
empresas certificadas. Una escala de Likert de cinco puntos (donde 1 - “nada importante” y 5 - “. Se
utilizó un lote importante evaluar las motivaciones de las empresas que les llevaron a la certificación y las
principales ventajas y barreras para su implementación percibidas El coeficiente de variación, que
permite la evaluación de la dispersión de los valores alrededor de la media, calculada como la relación
entre la media y la desviación estándar se ha realizado. representa buenos resultados cuando es igual o
inferior a 0,5. el sesgo de no respuesta se evaluó por

verificar que los encuestados temprano y tardío no fueron significativamente diferentes, teniendo en cuenta,
por tanto, los encuestados finales de los años, que respondieron el cuestionario sólo después de un
recordatorio como los que se negó a participar por primera vez (Armstrong y Overtyon, 1977). Un conjunto de
pruebas de encuestados que respondieron el cuestionario durante la primera administración y los que
respondieron la encuesta cuando se presentó por segunda vez en comparación. comparaciones T-prueba
realizada entre las medias de los dos grupos mostraron diferencias insignificantes (valor de p <0,1).
4 RESULTADOS
Lengüeta. La figura 1 muestra el perfil de las 9001 empresas certificadas ISO 493. Teniendo en cuenta el tamaño
de las empresas en relación con los mercados en los que operan, se puede notar que no hay grandes empresas
de la muestra operan simultáneamente en Italia y en Europa, la mayoría operan sólo en Italia (15), aunque un
número relevante también trabaja en el extranjero; las empresas de tamaño mediano operan principalmente en
los mercados internacionales (43); en lugar de la pequeña y la microempresa trabajan principalmente en el
mercado italiano solamente (200), aunque hay algunos que operan en los mercados internacionales (110).
En cuanto a la ubicación específica de empresas de Italia, la mayoría de ellos, es decir

44,6% se encuentran en las regiones del norte (220). Por otra parte, a partir de un análisis más detallado de
los datos se supo, que las grandes empresas se encuentran principalmente en el norte, y también lo son las
empresas de tamaño mediano, mientras que en lo relativo a las pequeñas y las microempresas estos se
encuentran casi por igual entre el Norte y Centro , aunque un número relevante también se concentra en el
Sur.
tabla 1 - Perfil de las compañías que respondieron
Perfil de los encuestados norte %
Tipo de Empresas - -
Fabricación 493 44.8
Servicios 493 55.2
Dimensión - -
Las empresas micro (<10 empleados) 493 29.2
Las empresas pequeñas (10-49 empleados) 493 48.1
Las empresas medianas (50-249 empleados) 493 18.3
Las grandes empresas (> 250 empleados) 493 4.5
Mercado de referencia - -
Italia 493 51.3
Italia y Europa 493 16.2
Mercados internacionales 493 32.5

Después de esbozar un cuadro general de las empresas que conforman la muestra de referencia, el
momento en que las empresas adopten la norma ISO 9001 se consideró, con el fin de tener una
opinión de las empresas certificadas por muchos años, en la evolución del estándar de la ISO 9001:
2008 a la última versión ISO 9001: 2015, en que las empresas, el 15 de septiembre, 2018, han tenido
que adaptarse {} sintaxis de vanguardia.
Se encontró que la mayoría de las empresas (355, o el 72%) han sido certificados para más de 7 años,
(habiendo sido certificado tanto con la versión de la norma de 2000 y 2008 ISO 9001), lo que demuestra
la presencia de una cultura de calidad, sobre todo entre las empresas medianas (87,7%), sino también
en empresas grandes (77,2%) y pequeñas (74,6%). Por último, el 56,9% de las empresas Micro han
sido certificados según la norma ISO 9001 desde hace mucho tiempo. El 23,32% (o 115 empresa) ha
sido certificado para un periodo que varía de 2 a 7 años; Por lo tanto, estas empresas han sido
certificados sólo con la norma ISO 9001: 2008 revisión de la norma, mientras que el 4,66% (23
empresas) han sido certificados por un año o menos, y por lo tanto, no han hecho ningún cambio de
revisiones anteriores de la norma, habiendo directamente certificados de acuerdo a la última versión de
2015.
Por otra parte, se ha establecido que las empresas certificadas por más de siete años se encuentran
principalmente entre el Norte (144) y Centro (126) de Italia. Más tarde, las empresas que habían
experimentado o estaban experimentando con la transición de la ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015 se
les preguntó, ¿cuál era su opinión sobre la evolución de la Norma.
La mayoría de los encuestados señalaron que la nueva revisión de la norma da mayor importancia al
concepto de “gestión de riesgos” (valor de 3, 4 y 5 de la escala de Likert) (67,1%; valor medio: 3,85),
hace que sea más fácil de integrar con las normas en relación con otros temas (medio ambiente, salud y
seguridad, la ética ...) (60,9%; valor medio: 3,63), presenta una mayor propensión al aspecto de la
“mejora continua” (57,4%; valor medio: 3,54), permite la implementación de un sistema más orientado a
la calidad (49,6%; valor promedio: 3.38) y se adapta más fácilmente a la estructura de la organización
(47,4%; valor medio: 3,32). Es decir, en línea con lo que se ha encontrado en la literatura (Gigante y
Ziantoni, 2015).
De acuerdo con los entrevistados la transición a la nueva versión de la Norma no permite el

logro de un beneficio más alto (56,4%), en especial para media (53,3%) Pequeño (49%) y
Micro empresas (45,8%), y al mismo tiempo, el 42,1% dice que son indiferentes al aumento en
el costo financiero de la aplicación de la norma (Tab. 2).

Tabla 2 - cambios percibidos por las empresas en la transición entre la norma ISO 9001: 2008 e
ISO 9001: 2015
norte La media ( μ) San Desviación ( σ)
Requiere menos burocratización 470 3.13 1.11
Se ha convertido en más fácil de entender 470 3.05 1.03
Se adapta más fácilmente a la estructura organizativa

470 3.32 1.06
Permite la implementación de un sistema más orientado a la calidad

470 3.38 0.99
Esto hace que sea más fácil la integración de las normas relacionadas
470 3.63 1.02
con otros temas
Se ha hecho conformación con el nivel de aplicación más fácil

470 3.22 1.01
El costo financiero de la aplicación de la norma se ha

470 2.75 1.03
incrementado
Se permitió el logro de un mayor beneficio 470 2.25 0.99
Proporciona una guía para proyectar la empresa hacia el futuro

470 3.12 1.13
Presenta una mayor propensión al aspecto de “mejora

470 3.54 1.02
continua”
Esto conduce a una mayor centralidad de la dirección 470 3.26 1.11
Se da mayor importancia al concepto de “gestión de

470 3.85 1.11
riesgos”
Inicialmente, el estudio se centró en las razones que llevaron a las empresas italianas para
obtener la certificación ISO 9001. Sobre la base de lo que se observa en la Tab. 3, las razones
que han llevado a las empresas a obtener la certificación son principalmente: la posibilidad de
mejorar su propia imagen corporativa (89%; valor medio: 4,36), la obtención de mejoras de
organización interna (75,2%; valor medio: 4,04) y la oportunidad de utilizar la norma como una
herramienta de marketing (51,3%; valor medio: 3,30). Los dos primeros motivos son los más
importantes para todas las empresas de la muestra, de hecho, para estos elementos no es un
valor promedio superior a 4. Dos de cada tres de las principales razones están relacionadas
con factores externos, y están en la línea de lo indicado en investigaciones anteriores (Prates y
Caraschi, 2014; Santos y Milano, 2013; Santos y Barbosa, 2006). En general, las razones
menos importantes parecen ser:

Tabla 3 - Las motivaciones que empujaron a las empresas a la norma ISO 9001
norte La media ( μ) San Desviación Coeficiente de

( σ) variación ( σ / μ)
Reducción de costes 493 2.23 1.24 0.5
Las presiones de los clientes 493 3.03 1.44 0.4
Uso de la norma como herramienta de marketing 493 3.30 1.19 0.4
Obtener mejoras organizativas internas 493 4.04 1.09 0.3
Mantenerse al día con sus propios competidores certificados 493 3.17 1.32 0.4
De boca en boca de los beneficios experimentados por otras 493 2.47 1.17 0.5
empresas
Evitar posibles barreras a la exportación 493 2.23 1.39 0.6
Mejorar las relaciones con las comunidades 493 2.51 1.33 0.5
Mejorar las relaciones con las autoridades gubernamentales 493 2.82 1.45 0.5
Mejorar la imagen corporativa 493 4.36 0.86 0.2
Posteriormente, las principales ventajas de la aplicación de un ISO se consideraron 9001 QMS (. Tab
4). Los principales beneficios percibidos incluyen una mejora de la imagen corporativa y la reputación
de (77,7%; valor medio: 3,98), un mayor conocimiento de las oportunidades empresariales (en términos
de mejora continua) (71,6%; valor medio: 3,91) y la reducción de la no conformidades (62,5%; valor
medio: 3,55). beneficios adicionales percibidos son la mayor satisfacción del cliente (58,6%; valor
medio: 3,52), un aumento en la eficiencia empresarial (56,4%; valor medio: 3,43), seguido por una
mejora de relaciones con los clientes (55,6%; valor medio: 3,49), una mejora en la comunicación interna
(55,4%; valor medio: 3,43), y una reducción en las quejas (53,3%; valor medio: 3,40).
Sin embargo, también hay beneficios que no son percibidos por las empresas de la muestra, es decir, el
71% no creen que la certificación conduce a una mejora en los tiempos de entrega (valor medio: 2,78), y
el 72,6% creen que hay un aumento de la ventas (valor medio: 32.79).
Sólo un pequeño porcentaje (27,3%) cree que la certificación ha contribuido al aumento de las ventas, y
estos son en su mayoría empresas medianas y pequeñas. Por lo tanto esto confirma diversos estudios
(Bravi, Murmura y Santos, 2018;. Caridade et al, 2017) destacando que para las grandes empresas, la
posibilidad de hacer frente a la norma ISO 9001 es más alto, gracias a su dimensión.

Tabla 4 - beneficios percibidos de la aplicación de la norma ISO 9001

Mayor satisfacción del cliente 493 3.52 1.12 0.3
Mejora de la imagen y la reputación 493 3.98 0.89 0.2
Una mayor conciencia de las posibilidades de la empresa 493 3.91 0.97 0.2
Mejora de la relación con los clientes 493 3.49 1.08 0.3
tiempos de entrega mejoradas 493 2.78 1.16 0.4
Aumento de la eficiencia empresarial 493 3.43 1.08 0.3
Reducción de no conformidades 493 3.55 1.09 0.3
Reducción de las quejas 493 3.40 1.17 0.3
Mejora de la comunicación interna 493 3.43 1.09 0.3
Incrementar ventas 493 2.79 1.12 0.4
Mejora de la ventaja competitiva 493 3.17 1.15 0.4
Mayor motivación del personal 493 3.03 1.18 0.4
Después de analizar los aspectos positivos relacionados con la certificación, la investigación se centró
en el análisis de las barreras percibidas. La encuesta destacó tres desventajas principales 5 (Tab.): El
aumento de la burocratización de las actividades de la empresa (3,29); un aumento en la complejidad de
los procedimientos de la empresa (3,04), y un aumento en los costos empresariales (2,92). Estos
resultados están en línea con la literatura existente que subraya un aumento en los costos de
mantenimiento y en la gestión burocrática de la norma (Santos y Barbosa, 2006; Boiral, 2011; Ilkay y
Aslan, 2012).
Sólo un pequeño número de pequeñas y micro empresas han encontrado, después de que el proceso de certificación, una
reducción en las ganancias.
Tabla 5 - Las barreras percibidas a partir de la aplicación de la norma ISO 9001

Aumento de los costes empresariales 493 2.92 1.13 0.4
Aumento de la complejidad de los procedimientos 493 3.04 1.12 0.4
Aumento de la burocratización 493 3.29 1.14 0.3
Reducción de los beneficios 493 1.87 0.97 0.5
Reducción de la satisfacción del cliente 493 1.47 0,78 0.5

Posteriormente, teniendo en cuenta la percepción del coste del certificación (. Tab 6) en relación a los
indicadores financieros de la empresa, como el retorno de la inversión (ROI), el rendimiento de capital neto
(CN) y la rotación, un número relevante de encuestados (161, o 32,7%) consideran los costes para la
implementación de un Sistema de Gestión de calidad aceptable, sólo un pequeño porcentaje de ellos
considera que es alta (15,8%), e inaceptable (5,7%). La investigación de la dimensión de las empresas, se
supo que entre las empresas que creen que el costo de la certificación es alto existe el 18% de las
empresas grandes, el 14,4% de las empresas medianas, el 15,2% de las pequeñas empresas y un 17,4%
de las empresas Micro. Por el contrario, ninguna empresa considera los costos inaceptables; de hecho, el
valor encontrado por este concepto, en promedio, es inferior a 2.
Tabla 6 - Percepción de costos para la aplicación de la norma ISO 9001

Irrelevante 493 2.46 1.26 0.5
Moderar 493 2.58 1.10 0.4
Aceptable 493 3.00 1.18 0.4
Alto 493 2.33 1.11 0.5
Inaceptable 493 1.77 1.05 0.6
Más tarde, se les preguntó a las empresas si tenían otras certificaciones, además de la norma ISO 9001, y el
45,8% respondieron positivamente. Teniendo en cuenta el tamaño de las empresas, se trata principalmente de
las grandes (81,8%) y Medianas queridos (63,3%) que adoptan nuevas normas. Entre las otras certificaciones
realizadas, parece que
52,2% también tiene la ISO 14001 (Sistema de Gestión Ambiental),
35,3% también tiene la OHSAS 18001 (Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud de los
trabajadores) estándar, el 7,1% tiene las 8000 (Sistemas de Gestión de la Responsabilidad Social)
SA norma y, finalmente, sólo el 3,1% tiene también EMAS III (Gestión Ambiental Europea System)
estándar. Además, parece que el 16% de las empresas están certificados para ambos ISO 14001 y
OHSAS 18001 y logran este estándar de una manera integrada, al igual que en otros países (Ribeiro
et al, 2017;. Santos, Rebelo y Santos, 2017; Carvalho , Santos y Gonçalves,
2018). El propósito de la integración y aplicación de sistemas de gestión mediante la integración de

las normas y documentos está en el logro de su acción sinérgica en la Organización. Esto puede
promover la aparición de nuevas empresas (Doiro et al, 2017;. Bravi, Santos y Murmura, 2018;.
Santos et al, 2018), incluso cuando los consumidores son más exigentes (Bravi, Murmura y Santos,
2017; Santos, Murmura y Bravi, 2019).
En la continuación de la investigación, se ha comprobado cómo muchas empresas eran conscientes de la

norma ISO 9004: 2009, que es la norma ISO 9001 directrices que ayudan a las compañías implementar un
SGC orientada a la excelencia. Sólo el 11,2% dijo que

eran conscientes de la norma ISO 9004: 2009, mientras que el 17,2% dijeron que sabían que sólo
parcialmente y el 71,6% no lo sabía en absoluto. Más de la mitad de las grandes empresas no lo sabe o
conoce sólo en parte, sin embargo, teniendo en cuenta el número total de grandes, medianas, pequeñas y
microempresas que componen la muestra, el porcentaje de grandes empresas (59%) es el porcentaje más
significativo que dice saber más. Una vez que las empresas que estaban al tanto de la norma ISO 9004
directrices habían sido identificados, se ha tratado de entender si éstas se basaron en sus principios en la
gestión empresarial.
Parece que sólo el 11,8% sigue sus principios, mientras que el 37,7% los siguen, pero en parte, y el 50,4%
no se refieren a sus principios en absoluto. Posteriormente, los encuestados que están al tanto de la norma
ISO 9004, pero no se refieren a sus principios, se tuvieron en cuenta sus motivaciones.
Un número relevante (68) afirma que ya requiere mucho compromiso con la norma ISO 9001, otros (51)
creen que se refiere a los principios de la norma ISO 9004 requiere un tiempo excesivo y es necesario que
la formación excesiva de personal (51). Estos tres obstáculos principales son percibidos en mayor medida
por la micro y pequeña empresa. Sin gran empresa cree que los procedimientos son demasiado complejos
y sólo un pequeño número (3) encuentran que también siguiendo las directrices establecidas por la norma
ISO 9004 requiere un compromiso excesivo.
5 CONCLUSIÓN
Las compañías que respondieron que participaron en este estudio son los mayormente pequeñas y micro
empresas, y esto refleja la realidad empresarial italiano. La mayoría de ellos trabajan en el sector
servicios, y sobre todo en Italia, aunque un porcentaje relevante también opera en los mercados
europeos, y son las empresas medianas, más que los grandes, que operan a nivel internacional. En Italia,
la mayoría de las empresas se concentran en la región norte, y éstos parecen ser también los
económicamente más desarrollados, y entre ellos, parece que las grandes y medianas empresas se
encuentran principalmente en el norte. Un gran número de empresas, que se encuentra entre el Norte y
Centro, se han certificado más de siete años, la superación de las diversas revisiones de la norma ISO
9001 que se han producido en el tiempo. Entre estos, hay empresas en su mayoría de tamaño mediano.
Teniendo en cuenta estos primeros resultados es posible afirmar que la “cultura de calidad” es por ahora arraigada
en Italia desde hace años y sobre todo en el Norte, el cual representa la zona económicamente más avanzada.
En cuanto a la evolución del estándar de la ISO 9001: 2008 a 2015, las empresas parecen haber
percibido los principales cambios introducidos con la última revisión, de hecho, ellos creen que la norma
ISO 9001: 2015 da mayor importancia al concepto de gestión de riesgos; favorece la integración de las
normas relacionadas con otros temas como cuestiones de salud y seguridad ambiental, ético y (Ribeiro
et al.,

2017; Santos, Rebelo y Santos, 2017; Carvalho, Santos y Gonçalves, 2018); presenta una mayor
propensión al aspecto de “mejora continua”; permite la implementación de un sistema de gestión
orientado a la calidad; y se adapta más fácilmente a la estructura de la organización (Marques et al,
2018;.. Araújo et al, 2019). Esto está en línea con lo que se pone de relieve en la literatura (Tsiouras,
2015; Gigante y Ziantoni, 2015).
En cuanto a las motivaciones que llevaron las empresas italianas para obtener la certificación se refiere,
éstos están en línea con lo mencionado en la literatura (Torre, Adenso-Díaz y González, 2001; Douglas,
Coleman y Oddy, 2003; Magd y Curry, 2003 ; Poksinska, Eklund y Dahlgaard, 2006; Heras-Saizarbitoria,
2011; Prates y Caraschi, 2014), de hecho, entre las motivaciones internas no es el interés en lograr una
mejora de la organización interna, y para mejorar la imagen corporativa, mientras que entre los externos
hay, sobre todo, la oportunidad de utilizar la norma como una herramienta de marketing. En contraste
con los resultados de diferentes estudios, las presiones de los clientes la posibilidad de mejorar las
relaciones con las comunidades y la posibilidad de evitar los obstáculos a la exportación no parecen ser
tales razones importantes para alentar a las empresas a adoptar la certificación. Prestar atención a los
beneficios obtenidos por las empresas después de haber obtenido la certificación, una correspondencia
se puede notar entre las motivaciones y beneficios percibidos.
Por lo tanto existe un vínculo entre los beneficios de la ISO 9001 y las razones por la organización alcanza
el estándar, lo que confirma los resultados encontrados de Santos y Milán (2013).
Por último, se observó que, para las empresas de la muestra, la mejora en los tiempos de entrega y el
aumento de las ventas y los beneficios no se encuentran entre los principales beneficios. Este hecho
puede deberse a que, según lo declarado por Psomas, Pantouvakis y Kafetzopoulos (2013), el impacto de
la eficiencia y la calidad del producto / servicio en el desempeño financiero es indirecta. Certificación, sin
embargo, también implica desventajas,
incluyendo: mayor
burocratización de la actividad de la empresa, un aumento en la complejidad de los procedimientos de
la empresa y un aumento en los costos, se percibe sobre todo, por micro y pequeña empresa. Estos
son fácilmente imaginables desventajas, dada la pequeña y micro dimensiones de las empresas
italianas, y en línea con la literatura considerada (Torre, Adenso-Díaz y González, 2001; Magd, 2008;
Santos y Milán, 2013).
Un aspecto positivo a destacar es que sólo un pequeño número de micro y pequeñas empresas han
encontrado, después de la certificación, una reducción en los beneficios y la satisfacción del cliente, algo
que, por el contrario, no ha sido manifestado en absoluto en las grandes empresas.

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Košice.
Laura autores sobre Bravi - tiene un Ph.D. grado en “Economía de la Empresa de Gestión”
(Summa Cum Laude) de la Universidad de Urbino Carlo Bo, Italia, donde está ahora Ayudante de
Gestión de la Calidad Total. También colabora con un laboratorio acreditado italiana para pruebas
de calidad para el sector de los muebles de madera. E-mail: laura.bravi@uniurb.it , ORCID del
autor: http://orcid.org/0000-00021733-7043.
Federica Murmura - es profesor de Gestión de Calidad Total en la Universidad de Urbino Carlo

Bo, Italia. Participa como ponente en congresos nacionales e internacionales y actualmente es
el autor de varias publicaciones y revisor de revistas internacionales. Email: federica.murmura@uniurb.it
, ORCID del autor: https://orcid.org/0000-0001-8443-8680.
Gilberto Santos - Es profesor en el Politécnico Instituto Cávado Ave (IPCA), Barcelos, Portugal, donde
fundó un curso de maestría sobre “Sistemas de Gestión Integrada de la FER (Calidad, Medio Ambiente y
Seguridad) andnwas el director de la misma para el 7 ediciones. Tiene un título de agregación (doctor en
Ciencias) en Industrial

Ingeniería de la Universidad de Nueva de Lisboa y un doctorado en Ingeniería Mecánica de la

Universidad de Minho, Portugal. Participa como ponente en varios congresos nacionales e
internacionales y es autor de varias publicaciones, revisor de revistas internacionales. E-mail:
gsantos@ipca.pt , ORCID del autor: https://orcid.org/0000-0001-9268-3272.
© 2019 por los autores. Presentado para su posible publicación de libre acceso en los términos y condiciones de
la Creative Commons Reconocimiento (CC-BY) licencia
(Http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

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64 Q CALIDAD yo NNOVACIÓN PAGS ROSPERITY / K Valita yo NOVÁCIA PAGS ROSPERITA 23/2 - 2.

La norma ISO 9001: 2015 Sistema de Gestión de Calidad Estándar:

DOI: 10.12776 / QIP.V23I2.1277

Laura Bravi, Federica Murmura, Gilberto Santos

Recibido: 30 Junio ​2019 Aceptado: 13 Julio 2019 Publicado: 31 de Julio 2019

Gestión de la Calidad de las empresas.

Metodología: La investigación se realizó a través de un cuestionario propuesto

Categoría: Trabajo de investigación

ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

La revisión de la ISO 9001: 2015 estándar ha introducido diferencias significativas respecto a la

ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

• Menos requisitos preceptivos.

• Una mayor flexibilidad en relación con la documentación.

• Mejor aplicabilidad a los servicios.

• El requisito para definir los límites de la SGC.

• Mayor énfasis en el contexto de la organización.

• Aumento de las necesidades de liderazgo.

ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

2.2 Estándar ISO 9004: Una guía para la excelencia

ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

En cuanto a la ubicación específica de empresas de Italia, la mayoría de ellos, es decir

tabla 1 - Perfil de las compañías que respondieron

Perfil de los encuestados norte %

Fabricación 493 44.8

Servicios 493 55.2

Las empresas micro (<10 empleados) 493 29.2

Las empresas pequeñas (10-49 empleados) 493 48.1

Las empresas medianas (50-249 empleados) 493 18.3

Las grandes empresas (> 250 empleados) 493 4.5

Italia 493 51.3

Italia y Europa 493 16.2

Mercados internacionales 493 32.5

ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

De acuerdo con los entrevistados la transición a la nueva versión de la Norma no permite el

ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

norte La media ( μ) San Desviación ( σ)

Requiere menos burocratización 470 3.13 1.11

Se ha convertido en más fácil de entender 470 3.05 1.03

Se adapta más fácilmente a la estructura organizativa

Permite la implementación de un sistema más orientado a la calidad

Se ha hecho conformación con el nivel de aplicación más fácil

El costo financiero de la aplicación de la norma se ha

Se permitió el logro de un mayor beneficio 470 2.25 0.99

Proporciona una guía para proyectar la empresa hacia el futuro

Presenta una mayor propensión al aspecto de “mejora

Esto conduce a una mayor centralidad de la dirección 470 3.26 1.11

Se da mayor importancia al concepto de “gestión de

ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

norte La media ( μ) San Desviación Coeficiente de

Reducción de costes 493 2.23 1.24 0.5

Las presiones de los clientes 493 3.03 1.44 0.4

Uso de la norma como herramienta de marketing 493 3.30 1.19 0.4

Obtener mejoras organizativas internas 493 4.04 1.09 0.3

Evitar posibles barreras a la exportación 493 2.23 1.39 0.6

Mejorar la imagen corporativa 493 4.36 0.86 0.2

ISSN 1335-1745 (impresión) ISSN 1338-984X (en línea)

Tabla 4 - beneficios percibidos de la aplicación de la norma ISO 9001

norte La media ( μ) San Desviación Coeficiente de

Mayor satisfacción del cliente 493 3.52 1.12 0.3

Mejora de la imagen y la reputación 493 3.98 0.89 0.2

Mejora de la relación con los clientes 493 3.49 1.08 0.3

tiempos de entrega mejoradas 493 2.78 1.16 0.4

Recibido: 30 Junio 2019 Aceptado: 13 Julio 2019 Publicado: 31 de Julio 2019