Leadership Through Values

Guía del Participante

Liderazgo a través de Valores

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YOUR GUIDE

¡Bienvenidos al curso de Liderazgo a través de Valores!

Antes de iniciar esta sesión deberás haber completado el curso en-línea de

TPInstitute (e-learning). Si aún no lo has completado, acércate a tu equipo de
Learning & Development local para que coordines con ellos la programación del
curso.
Esta guía tiene una carga del 20% de la calificación total del curso. La misma
contiene ejercicios de cada uno de los valores de Teleperformance, se te solicitará
completarlos.

Esperamos que encuentres estas actividades complementarias interesantes e

interactivas.

¡Gracias!
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Ejercicios
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Ejercicio 1|Integridad

I. Llegas de costumbre al trabajo y vas al área de lockers a dejar tus pertenencias bajo llave.
De camino al piso de Operaciones te encuentras con un compañero de tu equipo que se
encuentra preocupado porque le han hurtado sus cosas del locker. Cuando le preguntas
si estaba bajo llave, este te responde: “no, nunca le pongo candado”

1. ¿Qué acciones tomarías para abordar esta situación?

a. .
b. .
c. .

II. Desde Entrenamiento se te informa y entrena en las Políticas de Seguridad de

Teleperformance, es por eso que te encuentras muy extraño que uno de tus compañeros
tenga acceso a páginas de internet fuera de la plataforma del Cliente.

1. ¿Qué acciones tomarías para abordar esta situación?

a. .
b. .
c. .

Ejercicio 2 | Respeto

III. Eres representante de servicio al cliente para una de las campañas de Teleperformance.
Recientemente fuiste cambiado de equipo, por lo que estás en un proceso de adaptación.
Desde la primera semana con tu nuevo equipo percibes que no se respeta la política de
“English only environment” y varios clientes se han quejado sobre las conversaciones en
español en el fondo cuando llaman.

2. ¿Qué acciones tomarías para abordar esta situación con el equipo?

a. .
b. .
c. .
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IV. Estás en tu tiempo de almuerzo en la cafetería del trabajo, solo tienes 30 minutos para
almorzar. Te diriges a una de las mesas que se va desocupando. A medida que se van
levantando los usuarios te das cuenta que se van a retirar dejando detrás los platos,
cubiertos y restos de comida.

1. ¿Qué acciones tomarías para abordar esta situación?

a. .
b. .
c. .

Ejercicio 3 | Profesionalismo

V. Eres representante de servicio al cliente, en un día normal de trabajo escuchas que tu

compañero está insultando al cliente mientras lo coloca en “mute” y comenta con el
compañero de al lado lo irritante que le resultan este tipo de clientes. Tu compañero no
se da cuenta de que estas en llamada y tu cliente se queja de las conversaciones de
fondo en español. Le pides a tu compañero que baje la voz a lo que él/ella no reacciona
de manera empática y te insulta diciendo que ese no es su problema.

1. ¿Qué acciones tomarías para abordar esta situación con tu compañero?

a. .
b. .
c. .

VI. Desde tu entrenamiento te informaron sobre el código de vestimenta permitido y has

observado que tu supervisor es muy estricto con el tema pero que otros supervisores
son permisivos con los miembros de su equipo y les permiten a sus equipos venir al
trabajo con pantalones con ruptura y camisetas sin mangas.

1. ¿Qué acciones tomarías para abordar esta situación con tu supervisor y lograr que
toda la campaña este alineada?
a. .
b. .
c. .

Ejercicios 4 | Innovación

VII. La empresa ha decidido implementar detectores de metal en las puertas de entrada a la

campaña para fortalecer la seguridad de todos, sin embargo, escuchas que algunos
compañeros se están quejando de la iniciativa y argumentan que a largo plazo
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exponerse a estas máquinas hace daño al cuerpo, especialmente a las mujeres

embarazadas. Tus compañeros deciden enviar sus quejas por Our Channel para que no
se implemente.

1. ¿Qué acciones tomarías para volver estas quejas en soluciones innovadoras y

creativas que sirvan de alternativas a la gerencia?
a. .
b. .
c. .

VIII. Según la última reunión con tu supervisor, este está preocupado porque el equipo ha
bajado en desempeño las últimas semanas. La adherencia les está afectando
negativamente a todos en el equipo.

1. ¿Qué acciones tomarías para persuadir al equipo de adherirse al horario y lograr que
todos entiendan la importancia de cumplir con el horario establecido?
a. .
b. .
c. .

Ejercicio 5 | Compromiso

IX. Tu compañero te ha comentado que no se está sintiendo bien con el ambiente en el

grupo y que no está igual de motivado con el trabajo por las últimas decisiones de la
gerencia. Ha estado buscando otro empleo porque quiere renunciar.

1. ¿Qué acciones tomarías para persuadir a tu compañero y ayudarle a que se sienta

cómodo y satisfecho con su trabajo?
a. .
b. .
c. .

X. Hay una nueva campaña de Refer a Friend a lo que unos de tus compañeros responden
despectivamente y comentan que nunca van a referir a un amigo a la compañía. Has
observado que este compañero ha tenido comportamientos repetitivos de tardanzas y
que ya no se muestra voluntario a participar en el equipo.

1. ¿Qué acciones tomarías para persuadir a tu compañero y ayudarle a que se sienta

cómodo y satisfecho con su trabajo?
a. .
b. .
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c. .

Ejercicio 6 | Comunicando Cambios

XI. Actualmente eres supervisor de una de las campañas de Teleperformance. Tienes que
comunicarle un cambio de horario a tu equipo. La línea de negocios estará realizando un
piloto a partir del próximo mes. Este consiste en transmitir comerciales los sábados en las
mañanas por lo que moverá su horario de operaciones. Actualmente opera de lunes a
viernes de 9 a 18hrs y, estará realizando el cambio para lunes a viernes de 9 a 18hrs y
sábados de 9 a 13hrs. Todos los agentes fueron contratados de lunes a domingo de 8am-
8pm y se espera que trabajen 1 de cada 4 sábados

Toma en cuenta cómo les explicarías este cambio a cada uno de los siguientes agentes:

1. Una persona muy racional que acepta las instrucciones si se le explica y se le muestra la
razón.

2. Una persona susceptible quien se siente humillada por la comunicación, se enoja, grita
culpa con o sin razón y no teme ser acusado de deshonesto o desleal

3. Una persona emocional, que acepta la instrucción si se toman sus comentarios en cuenta
y se le muestra respeto.

4. Una persona cerrada, quien se rehúsa a obedecer sin importan que consecuencias tenga
para él o ella, el equipo y la compañía.