impulso@

colombia
conocimiento en acción

Estudios recientes
han confirmado que
el 80% de
La pérdida de energía en Las organisaciones
reside en problemas de comunicación, los
cuales propician conflictos, pérdidas de
tiempo, de trabajos y generación de errores.

Por Lo anterior, La comunicación podría

considerarse como la mós estratégica de las
competencias empresariales.
impulso@
 colombia
conocimiento en noción

"Capacidad para saber transmitir mensajes ideas

y argumentos a cualquier interlocutor y, de
escuchar y comprender de forma actiua los
mensajes y argumentos de otros"- Lorengo
Muriel.

impulso@
colombia
conocimiento en noción
 PONER EN COMÚN
Para esto requerimos tres principales
habilidades básicas... Video
Poner en Común
PRINCIPALES HABILIDADES :
La escuchaLa empatía

La formulación de13
preguntas
impulso@
colombia
conocimiento en noción
ESCUCHA
Escucha Atenta: Supone escuchar para responder de
forma inmediata,

Escucha Actiua: Es un proceso más elaborado, el cual

significa escuchar para comprender... Y luego (en un
segundo término) responder,

impulso@
colombia
conocimiento en noción
DEMOSTRAMOS ESCUCHA ACTIVA CUANDO: Suspendemos
cualquier otra actiuidad para escuchar.
No interrumpimos a nuestro interlocutor.
Miramos a quién nos habla.
Prestamos atención al tono de y al lenguaje corporal.
Hacemos preguntas oportunas para aclarar conceptos.
Ayudamos al colaborador a explicarse, si lo necesita.
Elaboramos una síntesis y solicitamos el acuerdo de
nuestro interlocutor.
impulso@
colombia
conocimiento en noción
 PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE ESCUCHA, ES
IMPORTANTE: Escuchar ideas, no datos. Evaluar el contenido,
no la forma. Concéntrate en el mensaje no en el emisor, de esta
forma euitas prejuggar. Combate las distracciones, interferencias
externas y evita el diálogo interno. No saques conclusiones
anticipadas. Escucha con actitud positiva. Toma notas.
Reformula las partes mós releuantes del mensaje recibido y pide
aclaraciones si lo necesitas. Para ello, formula preguntas abiertas,
cerradas, etc... En función de la dinámica de la conuersación.

en

impulso@
colombia
conocimiento noción
Experiencia de La ESCUCha
EMPATÍA
Definimos la empatía como la capacidad para
ponerse en el lugar del otro y comprender sus
argumentos, su posición, sus necesidades, lo que
siente, e incluso, lo que estó pensando,

impulso@
colombia
conocimiento
Confiouremos Relaciones t*lumanas Empáticcs
Comunicar con las palabras, utiligando un tono y un
uolumen de que demuestre interés, amabilidad,
humanidad. Pronunciar una expresión de reflejo o

impulso@
colombia
conocimiento
empatía como: "puedo entender cómo te sientes", "me
hago cargo de"...
Configuremos Relaciones Humanas Empáticas
Comunicar con el Gesto y con el Cuerpo, manteniendo el
contacto ocular y adoptando una expresión facial apropiada
a los sentimientos que el interlocutor transmite.
EXPRESIONES
Control uisual.
El apretón de manos.
Mantener la cabega erguida.
impulso@
colombia
conocimiento
Efecto espejo.
Quedarse quieto.
Mantener un lenguaje corporal
abierto.

impulso@
colombia
conocimiento
Experiencia Empótica
PREGUNTAR
"Si yo tuviera 1 hora para resolver un problema, y mi vida dependiera de la
solución, yo gastaría los primeros 55 minutos para determinar la pregunta
adecuada.
Porque una Ue; que supiera la pregunta correcta,
Yo podría resolver el problema en menos de 5 minutos". - Albert Einstein
Una tercera habilidad básica para la comunicación
interpersonal es la habilidad para formular preguntas
eficaces de forma constructiua,
¿cuál es tu pregunta fauorita ¿Cómo puedes ayudar a
para iniciar una conuersación tu equipo a ser más
productiua con tu gente? efectiuo?
¿Qué piensas?
¿cómo Le agregas uaLor a este
Lugar?
¿cómo sabes como le agrega
ualor tu gente a tu empresa?
"¿En qué puedo ayudarte para que
seas más efectiuo?" "¿2ué
puedo hacer para simplificar tu
uida?"
"¿Qué podemos aprender de
OBSERVAR Y
PREGUNTAR
LOS 5 POR
Es una herramienta de análisis de causa — efecto que actúa a traués de preguntas. Con la
técnica conseguimos analisar un problema haciéndonos la pregunta ¿por qué? Obtenida
la respuesta, ualido la respuesta regresándome con un 'lentonces", si hay coherencia
entre la respuesta y la pregunta, nueuamente debemos preguntarnos ¿por qué? y así
sucesiuamente.

La técnica suele denominarse los 5 ¿Por qué? sin embargo el 5 no es camisa de fuersa. La
pregunta debe hacerse hasta considerar que hemos llegado a la causa raíb del fenómeno
analisado.
1

3
EL sistema está arrojando datos desactuali;ados de Los
puntos de Los clientes:
Entonces
¿Por qué el sistema está arrojando datos
desactuali;ados?
Porque el analista no cargó los puntos del mes
Entonces anterior.
¿Por qué el analista no cargo Los puntos del mes anterior? Porque nadie Le enseñó como
hacerlo.
Entonces

¿Porque nadie Le enseñó cómo hacerlo? Porque nadie conoce el procedimiento

y la persona que si lo conocía
renunció.
Entonces

¿Por qué nadie conoció el procedimiento? Porque la anterior persona no se lo explicó a nadie y
nunca se documentó.
Entonces
 ¿Por qué no se explicó a nadie ni se
documentó?
Porque no se ha estimado el procedimiento de
entrenamiento
¿Por qué no está clara La responsabilidad y el paso a
La arepa se quemó: paso?
¿Por qué se quemó La arepa? Entonces

Porque se pasó del tiempo que necesitaba.

¿Por qué se pasó del tiempo correcto? Entonces

¿Por qué esta persona no sabía cuál es el
tiempo estimado de cocción?
¿Por qué nadie Le explicó La manera
correcta de hacerlo?
Entonces
Porque la persona que estaba horneando la
arepa no sabia cuanto tiempo realmente necesitaba la
Entonces arepa para estar lista.
Porque no se le explicó la manera correcta de cocinar
la arepa.
Entonces
Porque no es claro quien lo debe hacer y como se
debe hacer.
 Porque no se ha asignado la ha escrito el procedimiento de cocción de arepas.
responsabilidad a una personas y no se

Juliana Paola
Arce Cardona
Líder Gestión y Mejora del Modelo Lean

Viuian Paola
impulso@ Tejada Vargas
colombiaconocimiento en acción Líder Sistema Humano Lean y Desarrollo de Personas

calle 58 No. 23A-03 EdificioXúe Of.7

Teléfono: (6) 8912247
Celular. (57) 300 300 7439
Email: consultoria@impulsocolombia.com
Mani;ales, Colombia