Caso AA2

Katherin Diez Davila

Cerámicas Ltda
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
Teniendo en cuenta el aumento de quejas que se han presentado en la organización se
debe realizar un estudio de todas las quejas, reclamos y sugerencias que los clientes han
trasmitido a la empresa, también es necesario mirar que opiniones le han dado los clientes
a los vendedores de forma verbal y realizar un estudio si es el caso a los comentarios que
estos dejan en todas las redes sociales tanto los positivos como los negativos para poder
determinar de una forma mas detallada la inconformidad de los productos ofrecidos al
cliente. Buscando mejorar los procesos de producción.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso
de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
Teniendo en cuenta las inspecciones y los estándares de calidad se llevara a cabo
implementar las siguientes inspecciones:
Inspección en recepción: se lleva a cabo con el fin de asegurar que la adquisición de
materia prima, herramientas, equipos y demás elementos para la producción o prestación
del servicio son conformes con las especificaciones.

Inspección intermedia: se realiza entre procesos, para decidir si un producto o lote puede
pasar de un proceso al siguiente. También se conoce como “inspección de proceso”.

Inspección del producto / previa a la entrega: se lleva a cabo con el fin de aceptar o
rechazar el producto terminado, verificando si el producto o servicio cumple con la calidad
especificada, y, por lo tanto, satisfará las necesidades del cliente.

También es importante llevar a cabo la medición de producción, y un indicador de eficacia.

Inspección durante la entrega: se lleva a cabo en el momento en que un producto se

entrega al cliente.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de
la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener
hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE CERAMICAS LTDA

Aspecto a evaluar Excelente Bueno Regular Malo
Amabilidad del personal
Confianza que le trasmite el
personal
Interés del personal
Tiempo que le dedico el
personal
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Katherin Diez Davila
Satisfacción con el producto
Disponibilidad del producto
Calidad y precio del producto
Satisfacción general de la
atencion