DISEÑO DEL SERVICIO

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 CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES DISEÑO DEL SERVICIO
EL ACUERDO DEL NIVEL DEL SERVICIO, EL ACUERDO DEL
NIVEL OPERACIONAL Y EL CONTRATO

El Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA) y el Acuerdo del Nivel Operacional (OLA)
SLA OLA
Cliente ITSP Proveedor de OLA ITSP
SLA Servicios
• Es un acuerdo entre el proveedor de
• Describe los Servicios de TI, Servicios de TI y otra parte de ese
documentos y metas de mismo negocio que también provee
servicios.
niveles del servicio • Por ejemplo: un Acuerdo del
• Este documento también Nivel Operacional con el
especifica las departamento de mantenimiento
para proveer aire acondicionado
responsabilidades del cliente • Con el departamento de
y del Proveedor del Servicio. proveedores para obtener el
•Un mismo acuerdo del nivel hardware a los tiempos
acordados.
de servicio puede cubrir
• En un Un OLA también puede estar
múltiples servicios de TI o entere dos partes del mismo proveedor
clientes. de Servicios, por ejemplo: entre el
Centro de Servicios al Usuario y el
grupo de soporte.

CONTRATO
to
ra

Es el gestionar legalmente el acuerdo entre múltiples partes.

nt
Co

En Algunas ocasiones es referido como un contrato de

soporte.
 DISEÑO DEL SERVICIO
CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES
PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO

Paquete de Diseño del Servicio

(SDP – Service Design Package)
Este debe ser producido durante la etapa de diseño para cada servicio nuevo,
para cualquier cambio mayor a un servicio, renovación o cambios al mismo
SDP.
El SDP se pasa entonces del Diseño del Servicio a la Transición del Servicio,
y detallada todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a través de
todas las etapas subsecuentes de su Ciclo de Vida.

• Servicio Nuevo
Diseño del SDP • U cambio mayor a un Servicio
Servicio • Renovación de un servicio
• Cambios al SDP

Transición
del Servicio
 DISEÑO DEL SERVICIO
CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES
DISPONIBILIDAD

Disponibilidad Calculada en %

Elementos de Disponibilidad
La habilidad de realizar su
Configuración/Servicios función acordada cuando es
de TI requerido

Confiabilidad – Tiempo medio entre Incidentes

de Servicio (MTBSI – Mean Time
Between Service Incidents)
Mantenibilidad - Tiempo medio de Restauración
(MTBF Mean Time Between
Failures)
Dis. de servicio La habilidad de proveedores
( terceros) para cumplir los
términos del contrato
Rendimiento

Seguridad

El calculo esta comúnmente basado en el tiempo del servicio acordado y la

caída del servicio. Es una mejor Practica el calcular la disponibilidad utilizando
medida del resultado del negocio del servicio de TI.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
IMPORTANCIA DE LAS 4 Ps

Personas, Procesos, Productos (servicios, tecnología y herramientas)

y Socios (abastecedores, productores y vendedores).

Personas

Productos y
Procesos
Tecnología

Socios/Proveedores
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS DISEÑO DEL SERVICIO
LOS CINCO MAYORES ASPECTOS DEL DISEÑO DEL
SERVICIO

Identificación de los
Cartera de requerimientos del negocio, del
Servicios servicio y del diseño de
servicios

Los cinco
Diseño de las mayores Diseño
Medidas aspectos Arquitectónico
son: y de Tecnología

Diseño de Proceso
Procesos

Entradas Resultados

Nos enfocaremos en cada una de las áreas remarcadas con mas detalle
 PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS DISEÑO DEL SERVICIO
IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL
NEGOCIO Y DEL SERVICIO

Identificación
de los
Requerimientos Identificar los requerimientos del negocio y del servicio,
del Negocio y
del Servicio incluyendo:

Cartera de ◦ Nuestras facilidades y requerimientos de la funcionalidad

Servicios ◦ Cambios en los procesos del negocio, dependencias,
prioridades, que tan critico es e impacto.
Diseño de la ◦ Los cambios en el volumen de las transacciones del
Tecnología y la
Arquitectura
Servicio.
◦ Incrementar los niveles del Servicio y los Niveles meta del
Diseño del Servicio debido a los nuevos manejos del negocio o los
Proceso niveles de servicio reducidos para los viejos servicios
◦ La necesidad de información de la Gestión de Servicios
adicional.
Diseño de la
Medida
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
CARTERA DE SERVICIOS – REPOSITORIO CENTRAL

Depósito Central Detalle del Servicio

Identificación La Cartera de Servicios es un repositorio central:

de los Unidad de Negocios A Unidad de Negocios B Unidad de Negocios C
Requerimientos 1 El Negocio
Proceso 2 3 Proceso 4 5 6 Proceso 7 8
9
del Negocio y del Negocio del Negocio del Negocio
del Servicio

G
Cartera de E
F
D OLA
Servicios B C
Servicio A TI
Infraestructura
Diseño de la
Tecnología y la Sistema Sistema DBMS Redes de Ambiente Información Aplicaciones
Arquitectura H/W S/W trabajo

Diseño del
Proceso SLA Servicios
de Soporte
Servicios Contratos
Cartera de Servicios
de Soporte

Diseño de la Equipos Proveedor

Servicio Estado Propietario ….

Medida (iii) (iii) Servicio A

(ii) (ii)
Equipos (i) Proveedor (i) Servicio B
de Soporte
Servicio C
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
CARTERA DE SERVICIOS – DETALLES DEL SERVICIO

Depósito Detalle del

Identificación Central Servicio
de los
Requerimientos
del Negocio y La Cartera de
del Servicio Sistema de Gestión del
Servicios contiene Servicio de Conocimiento
detalles de todos los
Cartera de servicios y su estado
Servicios Cartera de Servicios
con respecto a la
etapa actual del Ciclo Ciclo de Vida del Servicio
Diseño de la
de Vida del Servicio, Estado del
Tecnología y la Servicio:
Arquitectura como es ilustrado en Requerimientos
el siguiente Definido
Cartera de
Analizado Requerimientos
Diseño del diagrama: Aprobado
Graficado
Proceso Diseñado
Desarrollado
Vista del
Construido Catálogo de
Probado Cliente/Soporte
Diseño de la Servicios de la cartera de
Distribuido
Medida Operacional Servicios
Retiro
Servicios Retirados
 PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS DISEÑO DEL SERVICIO
DISEÑO DE LA TECNOLOGÍA Y LA ARQUITECTURA –
SIGNIFICADO DE ARQUITECTURA

Significado de Diseño de la Arquitectura

Identificación Arquitectura Arquitectura Empresarial
de los
Requerimientos
del Negocio y Arquitectura en este contexto significa:
del Servicio

La organización fundamental de un
Cartera de
Servicios sistema incrustado en sus
componentes, sus relaciones entre
Diseño de la ellos, el ambiente, y los principios que
Tecnología y la guían su diseño y evolución.
Arquitectura

Diseño del
Proceso

Diseño de la
Medida
 PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS DISEÑO DEL SERVICIO
DISEÑO DE LA TECNOLOGÍA Y LA ARQUITECTURA –
DISEÑO DE LA ARQUITECTURA

Significado de Diseño de la Arquitectura

Identificación Arquitectura Arquitectura Empresarial
de los
Requerimientos
del Negocio y El diseño de la Arquitectura puede ser
del Servicio definido como:
Cartera de
Servicios “ El desarrollo y
Políticas de TI,
Diseño de la mantenimiento de: estrategias,
Tecnología y la arquitecturas,
Arquitectura diseños, El diseño,
documentos, operación
Diseño del planes y subsecuente y
Proceso procesos para mejora de los
servicios y
Diseño de la soluciones de TI
Medida apropiados a
través de la
organización ”
 PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS DISEÑO DEL SERVICIO
DISEÑO DE LA TECNOLOGÍA Y LA ARQUITECTURA –
ARQUITECTURA EMPRESARIAL

Significado de Diseño de la Arquitectura

Identificación Arquitectura Arquitectura Empresarial
de los
Requerimientos Una Arquitectura empresarial debe mostrar como todos estos
del Negocio y
componentes están integrados para lograr los objetivos del
del Servicio
negocio, los actuales y los futuros.
Cartera de Arquitectura Empresarial
Servicios Arquitectura de
Negocio/Organizacional
Diseño de la Arquitectura Empresarial
Tecnología y la Arquitectura
Arquitectura del Servicio
Arquitectura Arquitectura
Diseño del de las de la
Aplicaciones Información/Datos
Proceso
Arquitectura del
Ambiente
Diseño de la Arquitectura de la Infraestructura de TI
Medida Arquitectura del Arquitectura de la
Producto Gestión
 PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS DISEÑO DEL SERVICIO
DISEÑO DEL PROCESO – REVISIÓN DE LOS
ELEMENTOS GENÉRICOS DEL PROCESO
Elementos de
Definición de Propiedad del
los Procesos
Genéricos un Proceso Proceso
Identificación
de los
Requerimientos Control del Proceso
del Negocio y
del Servicio Propietario Objetivos
Disparadores
Documentación Retroalimentación
Cartera de
Servicios
Procesos
Diseño de la
Tecnología y la Actividades Métrica Roles Salidas del
Entradas del del proceso
Arquitectura proceso
Procedimientos Instrucciones de Trabajo Mejoras
Diseño del Incluyendo los
Facilitadores del Proceso reportes y
Proceso revisiones del
proceso

Diseño de la Recursos Capacidades

Medida
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
DISEÑO DEL PROCESO – DEFINICIÓN DE UN PROCESO

Elementos de
Definición de Propiedad del
Identificación los Procesos
Genéricos un Proceso Proceso
de los
Requerimientos Un proceso:
del Negocio y
del Servicio
◦ Es un conjunto estructurado de
actividades diseñadas para lograr
Cartera de un objetivo especifico.
Servicios ◦ Toma una o mas entradas y las
convierte en resultados definidos.
Diseño de la ◦ Incluye todos los roles,
Tecnología y la responsabilidades, herramientas y
Arquitectura controle de la Gestión requeridos
para entregar los resultados de
Diseño del manera confiable.
Proceso ◦ Puede también definir revisar
políticas, estándares, líneas guías,
actividades, procedimientos e
Diseño de la instrucciones de trabajo, si son
Medida necesarias.
 PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS DISEÑO DEL SERVICIO
DISEÑO DEL PROCESO – REVISIÓN DE LA PROPIEDAD
DEL PROCESO

Elementos de
Definición de Propiedad del
Identificación los Procesos
Genéricos un Proceso Proceso
de los
Requerimientos
del Negocio y ◦ Cada proceso debe ser propiedad de un Dueño del Proceso el
del Servicio cual es responsables del proceso, sus mejores y de asegurar que
logre sus objetivos.
Cartera de ◦ Los objetivos de cualquier proceso de TI deben ser definidos en
Servicios términos medibles y deben se expresados en términos de
beneficios del negocio y como el proceso respalda la estrategia de
Diseño de la negocio y sus metas.
Tecnología y la
Arquitectura

Diseño del
Proceso

Diseño de la
Medida
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
DISEÑO DE LA MEDIDA – NECESIDAD DE MEDIR

Necesidad de Diseño de
Identificación Medir Medidas
de los
Requerimientos
del Negocio y
del Servicio

Cartera de
Servicios

Diseño de la
“ Si no puedes medirlo

Tecnología y la
Arquitectura entonces no puedes gestionarlo ”
Diseño del
Proceso

Diseño de la
Medida
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
DISEÑO DE LA MEDIDA – DISEÑO DE MÉTRICAS

Necesidad de Diseño de
Identificación Medir Medidas
de los
Requerimientos En todas las actividades de diseño, los requerimientos deben ser
del Negocio y
diseñar soluciones que:
del Servicio

◦ Estén “Ajustadas a la intención”

Cartera de
◦ Sean para el nivel de calidad apropiados – ni sobre- diseñadas ni sub-
Servicios diseñadas
◦ Estén “Bien la primera vez” y cumplan con las metas esperadas
Diseño de la ◦ Minimizan la cantidad de “trabajo repetido” o “agregados” que tiene
Tecnología y la que ser rápidamente desarrollados después de que las soluciones han
Arquitectura sido desplegadas.
◦ Sean efectivos y eficientes desde la perspectiva del negocio y los
Diseño del clientes
Proceso
• Los métodos de medición y métricas deben reflejar estos
Diseño de la requerimientos
• Deben reflejar la calidad y éxito de los procesos de diseño desde la
Medida
perspectiva del negocio, cliente y usuarios
• Necesita reflejar la habilidad de las soluciones entregadas de lograr los
requerimientos del negocio acordados
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
INSOURCING, OUTSOURCING Y CO-SOURCING

Co-sourcing
Insourcing utiliza recursos
internos de la organización Es comúnmente la Generalmente
combinación de involucra la
Outsourcing e utilizaciones un
Insourcing, número de
utilizando un organizaciones
numero de externas para
organizaciones de diseñar, desarrollar,
Outsourcing transicional,
trabajando juntas mantener, esperar
Outsourcing utiliza los para generar los y/o respaldar una
recursos de una elementos clave proporción de
dentro del Ciclo de servicios.
organización(es) externas,
Vida.
en un arreglo formal
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
SOCIEDAD O MULTISOURCING

Esto consiste de arreglos formales entre

organizaciones múltiples para trabajar juntas.

Para
Diseñar,
desarrollar,
transicional,
Organización A mantener,
Organización B
operar y/o
respaldar
servicios de
TI

La visión esta en las sociedades estratégicas que aporten experiencia

critica u oportunidades de mercado.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
OUTSOURCING DE PROCESOS DE NEGOCIO

BPO – la creciente tendencia de reubicar las funciones enteras del

negocio utilizando arreglos formales entre organizaciones.

Cliente
Centro de
Nómina llamadas

Contabilidad

Una organización provee y gestiona la totalidad de los procesos de

negocio o funciones de la otra organización en una locación de bajo costo.
Ejemplos comunes son: la contabilidad, la nómina y las operaciones del
centro de llamadas.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS
PROVISIÓN DE SERVICIOS DE APLICACIONES

Servicios electrónicos
compartidos

Organización del Cliente 1

Organización del Cliente 2
Provisión de los Servicios de Organización del Cliente 3
Aplicación

(aplicaciones/software a demanda)

◦ Involucra arreglos formales con un Proveedor de Servicios de la Aplicación (ASP

– Application Service Provider), organización que proveerá servicios electrónicos
compartidos a las organizaciones del cliente a través de una red.

◦ Las aplicaciones ofrecidas de esta manera también son llamadas

aplicaciones/software a demanda, en al algunas ocasiones.

◦ A través de los Proveedores de Servicios de Aplicación, las complejidades y

costos del software compartido pueden ser reducidos y provistos a
organizaciones que no podrían, de otra manera justificar el costo.
PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS DISEÑO DEL SERVICIO
OUTSOURCING DEL PROGRESO DE CONOCIMIENTO
(KPO)

KPO – es la más reciente forma de outsourcing

Cliente
KPO C
KPO A

KPO B

• Las organizaciones de Outsourcing de Procesos del Conocimiento (KPO) proveen

procesos basados en el dominio y experiencia en negocios, en vez de sólo
experiencia en los procesos.
• Esto requiere de la organización de Outsourcing habilidades analíticas y
especializadas avanzadas.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO - INTRODUCCIÓN

Esta sección presenta los procesos dentro de la fase de Diseño del

Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

Gestión del Nivel del Servicio Gestión del Catálogo de Servicios

PROCESOS
Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Seguridad de
DEL DISEÑO Información
DEL SERVICIO

Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad de

Servicios de TI

Gestión de Aprovisionamiento
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO - OBJETIVOS

Indicadores
Conceptos Actividades
Objetivos Roles Alcance Clave de Retos
Básicos del Proceso
rendimiento
SLM
Los objetivos del proceso de la Gestión del Nivel del Servicio
SCM (SLM – Service Level Management) son:

◦ Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el

AM nivel de los servicios de TI proveídos.
◦ Proveer y mejorar las relaciones y comunicación con el negocio y los
clientes.
ISM
◦ Asegurar que las metas especificas y medibles sean desarrolladas para
todos los servicios de TI.
SM ◦ Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con respecto a la calidad
de los servicios entregados.
◦ Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y no ambiguas,
CM con respecto al nivel del servicio a ser entregado.
◦ Asegurar que las medidas productivas para mejorar los niveles del
servicio entregado, sean implementadas en donde sea justificable en
ITSCM términos de costo para hacerlo.
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO – SLA, OLA Y
CONTRATOS

Indicadores
Conceptos Actividades
Objetivos Roles Alcance Clave de Retos
Básicos del Proceso
rendimiento
SLM SLA, OLA, y contratos
Unidad de Negocios A Unidad de Negocios B Unidad de Negocios C
SCM Proceso Proceso Proceso
del Negocio del Negocio del Negocio El Negocio

AM
B C
Servicio A SLA
ISM TI
Infraestructura

SM Sistema Sistema DBMS Redes de Ambiente Información Aplicaciones

H/W S/W trabajo

CM
OLA Servicios
de Soporte Servicios Contratos
ITSCM de Soporte

Equipos
de Soporte
Proveedor
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO - ROLES

Indicadores
Conceptos Actividades
Objetivos Roles Alcance Clave de Retos
Básicos del Proceso
rendimiento
SLM

SCM

AM
El Gestor del Nivel de El Dueño del proceso es:
Servicios es:
ISM ◦ Responsable de asegurar que
◦ El Responsable de asegurar un proceso esta siendo
que los objetivos de la realizado de acuerdo a los
SM
Gestión del Nivel de Servicio procesos acordados y
sean logrados. documentos; y que esta
CM ◦ Responsables de todas las logrando los objetivos de la
actividades requeridas para definición del proceso.
definir, documentar, acordar,
ITSCM monitorear, medir, reportar y
revisar el nivel de los
servicios de TI proveídos.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO - ALCANCE

Indicadores
Conceptos Actividades
Objetivos Roles Alcance Clave de Retos
Básicos del Proceso
rendimiento
SLM

Acuerdo del Nivel del Servicio Negocio

SCM

AM La Gestión del Nivel del Servicio:

◦ Provee un punto de contacto regular y comunicación para los clientes y

ISM gestores del negocio de una organización.
◦ Representa al proveedor de servicios de TI frente al negocio y viceversa.
◦ Gestiona las expectativas y la percepción del negocio, clientes y usuarios, y
SM asegura que la calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios
logre esas expectativas y necesidades.
CM ◦ Establece y mantiene los acuerdos del nivel de servicios (SLA) para todos los
servicios activos y gestiona el nivel de los servicios proveídos para lograr los
objetivos y las medidas de calidad contenidas dentro de los SLAs.
ITSCM ◦ Produce de acuerdo a los Requerimientos del Nivel del Servicio (SLR – Service
Level Requirements) para todos los servicios nuevos o modificados.
◦ Crea un canal de comunicación confiable y una relación de confianza con el
negocio.
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO – ACTIVIDADES DEL
PROCESO
Indicadores
Conceptos Actividades
Objetivos Roles Alcance Clave de Retos
Básicos del Proceso
rendimiento
SLM

Proceso de Proceso de
SCM Negocio Negocio El Negocio SLM

Plantillas y
AM SLR(s) SLA(s) Servicio A SLA(s) estándares de
documentos

Determinar, Monitorear el desempeño Conducir revisiones

ISM documentar y
acordar los
requerimientos para
nuevos servicios.
SM
Desarrollar contactos
y relaciones, llevar un
CM registro y gestionar las
quejas y cumplidos
de servicios frente a los del servicio e instigar
Acuerdos del Nivel del mejoras dentro de un Asistir con el
Servicio y producir plan general de Catálogo de
reportes del Servicio mejoras del servicio. Servicios y mantener
las plantillas de los
documentos.
Organizar, medir
y mejorar la
satisfacción del
Reportes del Catálogo de
cliente
Servicio Servicios

ITSCM
Revisar y corregir los Acuerdos del Nivel del
OLAs Servicio, el alcance y los contratos de soporte Contratos

Equipos de Gestión de
Proveedores
Soporte Aprovisionamiento
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO – INDICADORES CLAVE
DE RENDIMIENTO (KPIs)

Indicadores
Conceptos Actividades
Objetivos Roles Alcance Clave de Retos
Básicos del Proceso
rendimiento
SLM
Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI – Key Performance Indicators) y las métricas
pueden ser utilizados para juzgar la eficiencia y efectividad de las actividades de la Gestión
SCM del Nivel del Servicio y el progreso del Programa de Mejoras del Servicios (SIP – Service
Improvement Program).
Los cuatro tipos de métricas son:
AM ◦ Medidas Objetivas y Subjetivas, por ejemplo: el número o porcentaje de metas del servicio
logradas.
◦ Indicadores Clave de Rendimiento de Calidad: El objetivo principal es gestionar la calidad
ISM general de los servicios de TI tanto en el número como en el nivel de los servicios proveídos y
gestionados. Por ejemplo: el porcentaje de reducción en las metas no logradas de los Acuerdos
del Nivel del Servicio.
SM ◦ Indicadores Financieros Clave de Rendimiento: El objetivo es el de entregar servicios como
previamente acordados, a costos razonables. Por ejemplo: el número total y el incremento
porcentual de los Acuerdos de Nivel del Servicio establecidos.
CM ◦ Indicadores organizacionales de Negocios Clave de Rendimiento: Gestiona las interfaces del
negocio a través de:
◦ Incrementar el porcentaje de servicios cubiertos por los SLA
◦ Documentar y asegurar que los procesos y procedimientos de la Gestión del Nivel del Servicio se
ITSCM encuentren activos.
◦ Reducir el tiempo que toma el responder e implementar las requisiciones de los SLA.
◦ Incrementar el porcentaje en las revisiones de los Acuerdos del Nivel del Servicio completadas a
tiempo.
◦ Reducir el porcentaje de Acuerdos del Nivel del Servicio sobresalientes para la renegociación
anual.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO - RETOS

Indicadores
Conceptos Actividades
Objetivos Roles Alcance Clave de Retos
Básicos del Proceso
rendimiento
SLM
Los retos en la Gestión del Nivel del
SCM Servicios son:

Identificar lo representantes del Encontrar un representante voluntario

AM cliente adecuados con quienes que sea genuinamente capaz de
negociar representar las vistas de la
comunidad de clientes
ISM Comprometer a los miembros del
Centro de Servicio al Usuario con los Empleados a diferentes niveles dentro
procesos de la Gestión del Nivel del de la comunidad del cliente con
Servicio, y a volverse embajadores diferentes percepciones y objetivos
SM
pro activos de los Acuerdos del Nivel Encontrar representantes apropiados
del Servicio dentro del proveedor de TI
CM Hacer a los clientes, usuarios y a los
empleados de TI concientes de la
existencia de los Acuerdos de Nivel
del Servicio y las metas claves
ITSCM
Acordar el alcanzar niveles de servicio
que no pueden ser medidos
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DELCATÁLOGO DE SERVICIOS - OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM

El proceso de la Gestión del Catálogo de Servicios gestiona la

SCM
información contenida en el Catálogo de los Servicios y asegura
que sea fiel y refleje los detalles, estados, interfaces, y
AM dependencias actuales de todos los servicios que están siendo
operados o preparados para operar en el ambiente real.
ISM

SM

CM

ITSCM
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DELCATÁLOGO DE SERVICIOS - ACTIVIDADES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
El proceso de la Gestión del Catálogo de Servicios están enfocados a
SCM las siguientes actividades:

AM ◦ Producir y mantener el Catálogo de Servicios, asegurando que sea provisto una

fuente de datos central, exacta y consistente.
◦ Registrar el estado de todos los servicios operacionales o servicios que están
ISM en transición al ambiente activo, junto con los detalles apropiados de cada
servicio.
◦ Proveer un conjunto de información central y fiel de todos los servicios y
SM desarrollar una cultura enfocada al servicio.
◦ Desarrollar y mantener una política con respecto a la cartera de servicios y el
Catálogo de servicios, con relación a los servicios registrados dentro de ella,
CM
así como con que detalle están registrados y que estado se marca para cada
una de ellos.
ITSCM
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS - EL CATÁLOGO
DE SERVICIOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
Como se revisó anteriormente, el Catálogo de Servicios está dividido en:
SCM ◦ El Catálogo de Servicios de Negocio (lo que ve el cliente)
◦ El Catálogo de Servicios Técnicos
AM
Proceso de Proceso de Proceso de
Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3
ISM
Catálogo de Servicios de Negocio
SM
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
CM
Catálogo de Servicios Técnicos

ITSCM
Servicio de
Hardware Software Aplicaciones Datos
Soporte
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIO - ROLES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM

SCM Gestor del Catálogo de Servicios

El Gestor del Catálogo de Servicios es el responsable de producir y
AM
mantener el Catálogo de Servicio. Esto incluye:

ISM ◦ Asegurar que todos los servicios operacionales y todos los servicios que están
siendo preparados para la operación sean registrados en el Catálogo de
Servicios.
SM
◦ Asegurar que toda la información en el Catálogo de Servicios sea fiel y se
encuentre actualizada.
CM
◦ Asegurar que toda la información dentro del Catálogo de Servicios sea
consistente con la Información dentro de la Cartera de Servicios.
ITSCM
◦ Asegurar que la información dentro den Catálogo de Servicios sea protegida y
respaldada de manera adecuada.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD - OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
La meta de los procesos de la Gestión de la Disponibilidad, es la de
SCM asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en todos los
servicios logre exceda las necesidades acordadas del negocio actuales
y futuras, de una manera efectiva en cuanto a costos.
AM
◦ La Gestión de la Disponibilidad:
ISM
◦ Produce y mantiene un Plan de disponibilidad apropiado y actualizado, el
cual refleja las necesidades del negocio actuales y futuras.
SM ◦ Provee consejo y guía en todas las otras áreas del negocio y de la TI en
todos los asuntos relacionados con la disponibilidad.
◦ Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan
CM todas las metas establecidas por medio de la gestión de los servicios y
los recursos que estén relacionados al desempeño de la disponibilidad.
ITSCM
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD - ACTIVIDADES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
La Gestión de la Disponibilidad debe desempeñar actividades reactivas y
SCM proactivas, como se ilustra en el diagrama:
Actividades Reactivas
Monitorear, medir, analizar,
AM reportar y revisar los servicios y Sistema de Información de
componentes de la la Gestión de la
disponibilidad
Disponibilidad
ISM
Investigar la falta de Reportes de la
disponibilidad de todos los Gestión de la
servicios y componentes e Disponibilidad
SM investigar una acción de remedio
Plan de la
Disponibilidad
CM Actividades Proactivas
Gestión y Asesoría Planear y diseñar para
del Riesgo servicios nuevos o Criterio de Diseño
modificados de la
ITSCM Disponibilidad
Revisar todos los servicios
Implementar nuevos y modificados y probar Agenda de las
contramedidas todos los mecanismos de pruebas de la
justificables en costos disponibilidad y resistencia Disponibilidad
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD – DISPONIBILIDAD DE
SERVICIOS Y COMPONENTES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
La Gestión de la Disponibilidad se descompone de dos niveles
SCM interconectados:

Disponibilidad del Servicio:

AM
Involucra todos los aspectos de la
Tarea 3
disponibilidad o falta de
ISM componentes y el impacto de la
disponibilidad en el servicio.
Tarea 2
SM
Disponibilidad de Componentes:
Tarea 1 Involucra todos los aspectos de la
CM disponibilidad o falta de
componentes.
Time
ITSCM
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD - ROLES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM

SCM Gestor de la Disponibilidad

Un Gestor de la Disponibilidad es el responsable de asegurar que las
AM
metas de las Gestión de la Disponibilidad sean logradas. Esto incluye:

ISM ◦ Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de
disponibilidad acordados con el negocio en el Acuerdo del Nivel del Servicio.
◦ Asegurar que todos los servicios nuevos sean diseñados para entregar los
SM niveles de disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseño final,
para alcanzar los niveles mínimos de disponibilidad para los servicios de TI.
◦ Asistir con la investigación o diagnostico de todos los Incidentes y problemas
CM
que causen los asuntos de disponibilidad o falta de servicios o componentes.

ITSCM
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN -
OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM

Para la mayoría de las organizaciones, el objetivo de la Gestión de la

SCM
Seguridad de Información es logrado cuando:

AM ◦ La información es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo

(Confidencialidad).
◦ La información esta completa, es fiel y se encuentra protegida contra
ISM modificaciones no autorizadas (Integridad).
◦ La información esta disponible y es usable cuando es requerida, el sistema que
la provee puede, apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o prevenir
SM
fallas (Disponibilidad).
◦ Las transacciones de negocio así como los intercambios de información entre
CM empresas o con socios son confiables (Autenticidad y Aceptación)

ITSCM
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN –
POLÍTICAS DE SEGURIDAD

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
◦ Las actividades de la Gestión de la Seguridad de Información deben estar
SCM enfocadas y manejadas por una política General de la Seguridad de
Información y un conjunto de Políticas de Soporte de Seguridad.
◦ Todas las organizaciones de Proveedores de Servicios de TI deben asegurar
AM que tienen una política de Gestión de la Seguridad de Información y los
controles de seguridad necesarios para monitorear y darle fuerza a las
políticas.
ISM ◦ Las políticas de la Gestión de la Seguridad de la Información deben estar
disponibles para todos los clientes, usuarios y equipo de TI.
SM

Enfocada en Políticas Generales de la

CM
Actividades de la Seguridad de Información y
Gestión de la
Seguridad de Llevada por un conjunto de Políticas de
ITSCM
Información Soporte de Seguridad
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN – MARCO DE
TRABAJO DEL SISTEMA DE LA GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE
INFORMACIÓN

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
El marco de trabajo del Sistema de la Gestión de la Seguridad de Información (ISMS –
Information Security Management System) que se encuentra abajo representa un
SCM
acercamiento que es frecuentemente utilizado y esta basado en el consejo y guía
descrita en muchas fuentes, incluyendo la ISO/IEC 27001.
AM PLANEAR
Acuerdos del Nivel del Servicio
MANTENER Contratos de Soporte
ISM Aprender, Mejorar, Acuerdos del Nivel Operativo
Planear, Implementar Estatutos de las Políticas
CONTROL
SM
Organizar
Establecer Marcos de Trabajo IMPLEMENTAR
Asignar responsabilidades Creación de Conciencia
CM EVALUAR Clasificación y Registro
Auditorías Internas Seguridad de Personal
Auditorías Externas Seguridad Física
Auto Asesorías Redes, Aplicaciones y Computadoras
ITSCM Incidentes de Gestión de los Derechos de Acceso
Seguridad Procedimientos de Incidentes de
Seguridad
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN – ROLES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM

SCM Gestor de Seguridad

Un Gestor de Seguridad es responsable de asegurar que los objetivos

AM
de los procesos de la Gestión de la Seguridad de Información sean
logrados. Esto Incluye:
ISM
◦ Desarrollar y mantener la Política de la Seguridad de la Información.
◦ Conjunto de soporte de políticas específicas
SM
◦ Asegurar una autorización, compromiso y patrocinio apropiado por parte
de la gerencia del negocio y los altos dirigentes de TI.
CM
◦ Comunicar y publicar la Política de la Seguridad de Información a todas las
partes apropiadas.
ITSCM
◦ Asegurar que la Política de la Seguridad de Información tenga continuidad y
sea reforzada.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO – OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
Los principales objetivos de los procesos de la Gestión de
SCM Aprovisionamiento son:

◦ Obtener valor a mejor precio de los proveedores y contratos.

AM
◦ Asegurar que:
ISM ◦ Los contratos y acuerdos de soporte de los proveedores estén alineados
con las necesidades del negocio y del soporte.
◦ Que haya un alineamiento con las metas acordadas en los
SM Requerimientos del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel del
Servicio, en conjunción con las Gestión del Nivel del Servicio.
CM ◦ Gestionar las relaciones con los proveedores.

ITSCM
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO – BASE DE DATOS DE
PROVEEDORES Y CONTRATOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
La Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD Supplier and Contracts
SCM Database) debe ser establecida, como se muestra aquí, junto con los roles y
las responsabilidades claramente definidos:
Estrategia y Política
AM de Proveedores

ISM Evaluación de Nuevos

Contratos y Proveedores

SM Categorización de Establecer nuevos

Proveedores y proveedores y contratos
Mantenimiento de la Base de
CM Datos de Proveedores y
Contratos
SCD Gestión y Rendimiento de los
Proveedores y Contratos
Reportes e
ITSCM Información de los
Proveedores
Renovación y/o Terminación
del Contrato
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO – CATEGORIZACIÓN

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
Los proveedores pueden ser puestos en categorías de muchas maneras.
SCM Uno de los mejores métodos para categorizarlos es el de asesorar el riesgo e
impacto asociado con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus
servicios al negocio.
AM
Proveedores
1. Proveedores Estratégicos Alto Estratégicos
2. Proveedores Tácticos
ISM 3. Proveedores Operacionales
Proveedores

4. Proveedores de Mercancías

Valor de Importancia
Operacionales
SM Medio Proveedores
Tácticos

CM
Proveedores
Proveedores
Bajo de Mercancía Operacionales
ITSCM

Bajo Medio Alto

Riesgo e Impacto
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO – ROLES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM

SCM Gestor de Proveedores

Un Gestor de Proveedores es responsable de asegurar que las metas de

AM
la Gestión de Aprovisionamiento sean logradas. Esto Incluye:

ISM ◦ Identificar las necesidades del negocio y la preparación del caso de negocios.
◦ Asegurar que el valor por costo sea obtenido de todos los Proveedores y
contratos de TI.
SM ◦ Asegurar que todos los procesos de los abastecedores de TI sean consistentes
y tengan un punto de contacto con todas las estrategias, procesos, términos
CM estándar y condiciones de los abastecedores corporativos.
◦ Mantener y revisar una Base de Datos de Abastecedores y Contratos; y
establecer nuevos abastecedores y contratos.
◦ Evaluar y procurar nuevos contratos y proveedores para gestionar su
ITSCM
categorización.
◦ Administrar el rendimiento y términos de finalización de abastecedores y
contratos.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD – OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
Los objetivos de los procesos de la Gestión de la Capacidad son:
SCM
◦ Producir y mantener un plan de capacidad, que refleje las necesidades actuales
y futuras del negocio.
AM ◦ Proveer consejo y guía a todas las otras áreas del negocio y TI en todos los
asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento.
ISM ◦ Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos
los objetivos acordados a través de la Gestión de la Capacidad de ambos,
servicios y recursos.
SM ◦ Asistir con el diagnostico y resolución de incidentes y problemas relacionados
con el rendimiento y la capacidad.
◦ Asesorar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad y en el
CM rendimiento y capacidad de todos los servicios.
◦ Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el
rendimiento de los servicios, cuando sea justificable en costos hacerlo.
ITSCM
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD – ACTIVIDADES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
La gestión de la Capacidad es esencialmente un acto de balanceo entre:
SCM ◦ Balanceo de costos Vs. recursos
◦ Balanceo de suministros Vs. demanda.
AM Los Procesos de la Gestión de la Capacidad están continuamente tratando
de suplir, de una manera efectiva en costos, los requerimientos de TI y la
capacidad de las necesidades siempre cambiantes y requerimientos del
ISM negocio.
Revisar la capacidad
y desempeño actual
SM Sistema de Información de
Mejorar los servicios y Gestión de la Capacidad
componentes de capacidad
actuales Reportes y Datos de
CM la Capacidad

Evaluar, acordar y Pronosticar

documentar nuevos (predecir)
ITSCM requerimientos y capacidad
Plan de la
Capacidad
Planear la nueva
capacidad
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD – SUBPROCESOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
Los tres mayores subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:
SCM ◦ La Gestión de la Capacidad del Negocio.
◦ Asegura que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los
servicios de TI sean considerados y entendidos.
AM ◦ Asegura suficiente capacidad de TI para soportar que cualquier servicio nuevo o
modificado sea planeado e implementado dentro de la escala de tiempo apropiada

ISM ◦ La Gestión de la Capacidad del Servicio

◦ Incluye la gestión, control y predicción del rendimiento y capacidad de principio a fin
del uso y carga de trabajo de los servicios operacionales activos.
SM ◦ Asegura que el rendimiento y de todos los servicios, como se detalla en las metas
del servicio dentro de los Acuerdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos del
Nivel del Servicio, sea monitoreado y medido, y que los datos recolectados sean
CM registrados, analizados y reportados

◦ La Gestión de Componentes
◦ Incluye la gestión, control y predicción del rendimiento, utilización y capacidad de
ITSCM los componentes individuales de la Tecnología de TI.
◦ Asegura que todos los componentes y recursos dentro de la infraestructura de TI
sean monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados,
analizados y reportados.
 DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD – ROLES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM

SCM Gestor de la Capacidad

Un Gestor de la Capacidad es responsable de asegurar que las metas

AM
de la Gestión de la Capacidad sean logradas. Esto Incluye:

ISM ◦ Asegurar que haya una capacidad de TI adecuada para alcanzar los niveles del
servicio requeridos y que la Gestión Senior de TI este correctamente
aconsejada en el cómo igualar la capacidad y la demanda, y asegurar que el
SM uso de la capacidad existente sea optimizada.
◦ Identificar, junto con el Gestor del Nivel del Servicio, lo requerimientos de la
CM capacidad a través de la discusión con los usuarios del negocio.
◦ Entender el uso de la infraestructura y de los servicios de TI y la máxima
capacidad de cada componente.
◦ Ajustar los nuevos servicios y sistemas propuestos, posiblemente utilizando
ITSCM
técnicas de modelado, para determinar los requerimientos de la capacidad.
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE CONTINUDAD DE LOS SERVICIOS DE TI
(ITSCM) – OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
Los objetivos de la Gestión de Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM – IT
Servicie Continuity Management) son:
SCM
◦ Mantener un conjunto de Planes de la Continuidad y Recuperación de los Servicios de TI
que soporten los Planes de la Continuidad del Negocio (BCP – Business Continuity Plans).
AM ◦ Completar los ejercicios de regulares del análisis de Impacto del Negocio para asegurar
que todos los planes de continuidad sean mantenidos en línea con los impactos
cambiantes y requerimientos del negocio.
ISM ◦ Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestión del riesgo con el negocio y los
procesos de la Gestión de la Disponibilidad y de Seguridad.
◦ Proveer consejo y guía a todas las otras áreas del negocio y de la TI en todos los asuntos
SM relacionados con la continuidad y recuperación.
◦ Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperación sean utilizados
para lograr o exceder las metas de continuidad del negocio.
CM ◦ Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperación
del Servicio de TI.
◦ Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean
implementadas, en donde sea justificable en costos hacerlo.
ITSCM ◦ Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisión de la
capacidad de recuperación para soportar todos los planes de continuidad en conjunción
con el proceso de la gestión de aprovisionamiento.
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE CONTINUDAD DE LOS SERVICIOS DE TI (ITSCM) – LAS
ACTIVIDADES DEL PROCESOCOMO UN ENFOQUE AL CASO DE VIDA

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM
Un enfoque al Ciclo de Vida debe ser adaptado al establecimiento y operación
SCM de los procesos de la Gestión de Continuidad de los Servicios de TI.

Actividades Clave
AM Gestión de la Continuidad Ciclo de Vida ◦ Establecimiento de Políticas
del Negocio
Iniciación ◦ Alcance
◦ Comienzo de un Proyecto
Estrategia de
ISM Continuidad del ◦ Análisis de Impacto al Negocio
Negocio Requerimientos y
◦ Evaluación del Riesgo
Estrategia ◦ Estrategia de la Continuidad de Servicios
SM de TI
Planes de ◦ Desarrollar los Planes de la Continuidad de
Continuidad del los Servicios de TI
Negocio
CM
Implementación ◦ Desarrollar los Planes y Procedimientos de
TI y de Recuperación
◦ Planeación de la Organización
Invocación
Operación activa ◦ Estrategia de Pruebas
ITSCM ◦ Educación, Conciencia y Entrenamiento
◦ Revisión y Auditoria
◦ Pruebas
◦ Gestión del Cambio
 PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DE CONTINUDAD DE LOS SERVICIOS DE TI
(ITSCM) – ROLES

Conceptos
Objetivos Roles
Básicos
SLM

SCM Gestor de la Continuidad del Servicio

Un Gestor de la Continuidad del Servicio es responsable de asegurar que las
AM metas de la Gestión de Continuidad de los Servicios sean logradas. Esto
Incluye:
ISM
◦ Realizar el Análisis de Impacto al negocio para todos los servicios.
◦ Implementar y mantener los procesos de la Gestión de Continuidad de los Servicios de
SM TI de acuerdo con los requerimientos generales de los procesos de la Gestión de
Continuidad del Negocio.
◦ Representar la función de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestión de la
CM Continuidad del Negocio.
◦ Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestión de Continuidad de
los Servicios de TI, respalden y se alineen con los planes, riesgos y actividades de la
ITSCM Gestión de Continuidad del Negocio; y que todos estos planes sean capaces, bajo
cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y documentadas.
◦ Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organización.