Tecnología y Arquitectura

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL MÓDULO

Al terminar éste módulo, serás capaz de:

Enlistar algunos requerimientos genéricos para un conjunto

integrado de tecnologías de la Gestión de Servicios.

Entender como la automatización del servicio asiste con la
integración de los procesos de la Gestión de Servicios.
DEBATAMOS ESTAS DECLARACIONES

“ “UN TONTO CON UNA HERRAMIENTA SIGUE SIENDO UN

TONTO”

”
“¡NO NECESITAMOS UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CONFIGURACIÓN!”
CONFIGURACIÓN

Es comúnmente reconocido que el uso de las

herramientas para la Gestión de Servicios es
esencial para él éxito de todas las
implementaciones de procesos.

Es importante que la herramienta que esta siendo

utilizada soporte los procesos y no al revés.
REQUERIMIENTOS DE LA TECNOLOGÍA PARA LAS OPERACIONES DEL
SERVICIO

Ejemplos de los requerimientos para las herramientas de la Operación de

Servicio (SO-Service Operation) incluyen:

Auto-ayuda: La habilidad del usuario para crear y rastrear incidentes, las peticiones
del servicio, y cambios, y acceder a los FAQs, los Errores Conocidos, etc.

Flujo de trabajo o motor del proceso, como soporte de varios modelos.

Integración del Sistema de Gestión de la Configuración, para asistir con la
priorización

Tecnología para descubrimiento/despliegue/licenciamiento

Control remoto

Facilidades de diagnóstico de las utilidades

Reportar

Indicadores de resultados

Integración con la Gestión de los Servicios de Negocio
REQUERIMIENTOS DE LA TECNOLOGÍA PARA EL DISEÑO DEL
SERVICIO

Ejemplos de los requerimientos de las herramientas para el Diseño del

Servicio (SD) incluyen:

Herramientas para dar soporte al diseño de:
 Hardware, Software, Ambiente, Proceso, e Información.

Herramientas para la representación gráfica de los componentes y los servicios,
desde la perspectiva del negocio hasta los servicios, Acuerdo de Nivel de Servicio,
infraestructura, ambiente, información, aplicaciones, procesos, los Acuerdos de
Nivel Operativo, equipos, contratos y proveedores.

Enlace al auto-descubrimiento para poder observar las relaciones.

Puede incluir un enlace a la información financiera o a los Árboles de Métricas
(Indicadores Clave de Rendimiento y métricas) con el objetivo de monitorear los
servicios a lo largo del Ciclo de Vida.

Sistema de Gestión de la Configuración.

Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento.

La habilidad para gestionar la Cartera de Servicios/Catálogo de Servicios.

Medir y reportar.
REQUERIMIENTOS DE LA TECNOLOGÍA DE LA TRANSICIÓN DEL
SERVICIO

Ejemplos de los requerimientos de las herramientas de Transición

del Servicio (ST) incluyen:

Herramientas de la Gestión del Conocimiento (documentar, archivar, y
gestión del contenido).

Herramientas de colaboración (calendarios compartidos, mensajes
instantáneos, portales de la comunidad, y gestión del flujo del trabajo).

Sistema de Gestión de la Configuración.

Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento.

Servicio del indicador de resultados y herramientas para reportes.

Herramientas de extracción de datos.

Análisis de los requerimientos y herramientas de diseño.

Arquitectura de los sistemas y herramientas CASE.

Herramientas de distribución e instalación.

Herramientas de descubrimiento y auditoria.

Herramientas de detección y recuperación.
 TECNOLOGÍA Y
ARQUITECTURA
REQUERIMIENTOS TECNOLÓGICOS DE LA ESTRATEGIA DEL
SERVICIO Y LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Ejemplos de los facilitadores tecnológicos Ejemplos de los facilitadores tecnológicos de la

de la Estrategia del Servicio incluyen: Mejora Continua del Servicio incluyen:

La automatización de los procesos de rutina
Las actividades de la Mejora Continua del Servicio
puede reducir variaciones, permitir ajustes requerirán herramientas de software para dar soporte
rápidos para procesar la capacidad, y aliviar al monitoreo y el reporte de los servicios de la TI, así
el estrés de los empleados durante las altas como soportar los procesos de la Gestión de los
demandas y horas libres. Servicios de TI.

Las herramientas de productividad pueden
Estas herramientas serán utilizadas para la
hacer un uso eficiente de los recursos recolección de información, monitoreo, análisis, y
humanos (por ejemplo, comunicación y las reporte de los servicios, y también asistirán en
herramientas de colaboración). determinar la eficiencia y efectividad de los procesos
de la Gestión de los Servicios de TI.

Modelado analítico, simulación y las
herramientas de visualización son útiles para
El uso de las herramientas permite a una organización
analizar el impacto de las estrategias, las adquirir la habilidad para entender el estado de sus
tácticas y las operaciones. servicios desde una perspectiva de principio a fin.

Como parte de la asesoría de “¿Dónde queremos
estar?”, los requerimientos incluyen los sistemas y el
conjunto de herramientas de la Gestión del Servicio
utilizados tanto para monitorear como controlar los
sistemas y los componentes de la infraestructura, y
para administrar los flujos de trabajo basados en los
procesos, tales como la Gestión de Incidencias.
Diapositiva 6
 TECNOLOGÍA Y
ARQUITECTURA
AUTOMATIZACIÓN DE LOS SERVICIOS — ANTES Y
AHORA

Estación de gasolina Registro de pasajeros del

Cajero automático aeropuerto

¿Cómo ha cambiado el ¿Cómo ha cambiado el ¿Cómo ha cambiado el

llenar el tanque de gasolina cajero automático en los registro de pasajeros
en la estación de la esquina últimos 10 años? en el aeropuerto en los
en los últimos 10 años? últimos 10 años?

Diapositiva 7
 EVALUACIÓN DE LA TECNOLOGÍA TECNOLOGÍA Y
ARQUITECTURA
PROCESO DE LA EVALUACIÓN DE
LAS HERRAMIENTAS

¿Cuáles son los

requerimientos? Puntuación

Evaluación de los
productos
Identificar los Jerarquizar los
productos productos

Listado

Criterio de selección Seleccionar un

producto

Diapositiva 8