PASO 1

Ejemplo: Taxiperu S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Misión: Ser la empresa líder en servicios de movilidad particular para empresas ubicadas en Lima
Metropolitana, ofreciendo plena satisfacción a nuestros clientes.

Objetivos:

• Brindar un servicio de transporte seguro

• Alcanzar el 30% de participación del mercado en 5 añosObtener una plena satisfacción del
97% de los clientes.

• Mantener la fidelidad del 60% de los clientes.

Estrategia: Diferenciar el servicio por altos estándares de seguridad y atención personalizada

PASO 2

Ejemplo: Taxiperu S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Análisis del Entorno:

• ¿Cómo afecta el clima de inseguridad ciudadana en el crecimiento de mi empresa?

• ¿Cómo afecta la subida de combustibles en la clase de servicio que puedo brindar?

• ¿Cómo afecta la competencia de taxis informales en el servicio que yo brindo?

• ¿Cómo afecta la forma de conducir de los conductores peruanos en la calidad de servicio

que brindo?

PASO 3

Ejemplo: Taxiperu S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Oportunidades

• Cubrir la demanda insatisfecha de servicios de taxi debido a un deficiente servicio por

parte de taxistas particulares.

• Los altos precios que cobran las empresas reconocidas de taxi.

• Incremento de arribo de turistas a nuestra ciudad

• Incremento de arribo de turistas a nuestra ciudad.

AMENAZAS

• El creciente robo de vehículos

• La constante subida de precio de combustibles

• Incremento del desempleo, que acarrea la competencia de “informales”

PASO 4

Ejemplo: Taxiperu S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi) Análisis de Recursos de la Empresa:

• Mi empresa cuenta con un número suficiente de unidades vehiculares?

• Los conductores de mi empresa han recibido cursos básicos de primeros auxilios ante una
emergencia?

• ¿Los conductores de mi empresa son carismáticos y amables?

• ¿La central de radio que poseo es adecuada y con la tecnología necesaria?

• ¿Cuento con una buena base de datos de clientes?

PASO 5

Ejemplo: Taxiperu S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Fortalezas

• Mis conductores han recibido cursos de capacitación en atención al público por parte de la
Municipalidad de Lima

• Los vehículos cuentan con seguro tanto para conductores como para pasajeros en caso de
robo o accidente. • Dificultad para brindar un servicio rápido en horas punta debido a
un número no adecuado de unidades.

DEBILIDADES

• Dificultad para brindar un servicio rápido en horas punta debido a un número no

adecuado de unidades.

• Dificultad por garantizar la seguridad completa del pasajero en caso de posibles

PASO 6

Oportunidades

-Cubrir la demanda insatisfecha de servicios de taxi debido a un deficiente servicio por parte de
taxistas particulares.

- Los altos precios que cobran las empresas reconocidas de taxi.

- Incremento de arribo de turistas a nuestra ciudad.

Amenazas

- El creciente robo de vehículos.

- La constante subida de precio de combustibles

- Incremento del de desempleo y de la competencia de “informales”

Fortalezas

- Mis conductores han recibido cursos de capacitación en atención al público por parte de la
Municipalidad de Lima

- Los vehículos cuentan con seguro tanto para conductores como para pasajeros en caso de robo o
accidente.

OF

La demanda insatisfecha puede captarse por contar con personal capacitado y condiciones seguras

AF

La competencia de servicio informal en el transporte es relativa pues nuestro servicio se diferencia

por ser seguro y confiable, por lo que las empresas lo demandarán.

Debilidades

- Dificultad ppara garantizar seguridad completa del pasajero en caso de posibles secuestros.

- Dificultad por brindar un servicio rápido en horas punta debido a un número no adecuado de
unidades.

OD

Reconocer nuestras dificultades para aprovechar la alta demanda en horas punta en el tránsito.

AD

Sin contar con sistemas de seguridad sofisticados (sistema satelital), será difícil afrontar
situaciones extremas de inseguridad (ejemplo: secuestros)
En un cuadrante OF, la empresa posee fortalezas y puede aprovechar las oportunidades que se le
presenten; en un cuadrante OD la empresa, puesto que tiene debilidades, se encuentra
incapacitada para aprovechar las oportunidades; por su parte, en el cuadrante AF la empresa tiene
fortalezas y puede enfrentar con éxito las amenazas que se le presenten; por último, en el
cuadrante AD la organización se encuentra en posición crítica, pues se le presentan amenazas y
ella se encuentra en posición de debilidad.

Un análisis de este tipo brinda a los administradores una posibilidad real de evaluar lo que
efectivamente puede hacerse.

Ejemplo: Taxiperu S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Revalorización de:

Misión: Ser la empresa líder en servicios de movilidad particular para empresas ubicadas en Lima
Metropolitana, reconocida por un servicio seguro, confiable y personalizado.

Objetivos

• Brindar un servicio de transporte seguro

• Conseguir en el 30% de participación del mercado en 5 años

• Obtener una plena satisfacción del 97% de los clientes

• Mantener la fidelidad del 60% de los clientes

PASO 7

Ejemplo: Taxiperu S.A. (Empresa que ofrece servicios obtener una ventaja competitiva. De este
modo, el referente más crítico para elegir la

de taxi)

Formulación de estrategias: Preguntas clave que pueden ayudar a formular las estrategias:

• ¿Qué tipo de recursos de información, asesoría y financiamiento necesito para lograr un

una participación del 30% del mercado en 5 años?

• ¿Cómo debo capacitar a mi personal para obtener la satisfacción de mis clientes?

Estrategia:

• Diferenciar el servicio por altos estándares de seguridad y atención personalizada.

• Mantener un plan permanente de capacitación en seguridad y atención al cliente para los

conductores.
PASO 8

Ejemplo: Taxiperu S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Implantación de la estrategia : Ésta se llevará a cabo a través de una integración y compromiso de

todos los empleados de la empresa: estableciendo grupos con una tarea específica con personas
responsables. Cada grupo debe asegurar que el plan de capacitación se ejecute. Así mismo cada
grupo tiene metas asignadas y se han establecido recompensas por cada meta alcanzada referida
a los estándares de seguridad, calidad y atención al cliente que se establezcan

PASO 9

Ejemplo: Taxiperu S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Evaluación de resultados :

• ¿Se alcanzaron las metas de capacitación para el personal?

• ¿Se logró incrementar el número de unidades?

• ¿Se logró alcanzar las metas de resultados planteados?

• ¿Qué factores influyeron en los resultados obtenidos?