UNIDAD IV - Ok PDF

TECSUP Gestión de la Calidad
UNIDAD IV
CALIDAD EN EL SERVICIO
1. INTRODUCCIÓN
El servicio es el nuevo estándar con el que el cliente está midiendo el accionar de

nuestra organización, el concepto de calidad de las empresas manufactureras se
aplica también en los servicios; la característica de la calidad en el caso de los
servicios tiene que ver directamente con la eficiencia de estos.
Son, por tanto, características de calidad en el servicio: la puntualidad en el

cumplimiento de la fecha establecida, la rapidez en la atención, la simplicidad en
los trámites, la buena atención, etc.
Pero no solamente hay servicios externos como los que se acaban de mencionar,
también dentro de la organización, las diferentes áreas o secciones se prestan
servicios unos a otros, todas estas actividades deben satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes, tanto internos como externos, a fin de que puedan
calificarse de calidad.
Este enfoque es el que se pretende desarrollar a través de la presente unidad.
2. OBJETIVOS
• Brindar el nuevo enfoque de la calidad en el servicio.

• Definir y concientizar el rol del cliente en el proceso del servicio.
• Reflexionar y tomar conciencia de los nuevos estándares personales de la
calidad en el servicio.
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Gestión de la Calidad TECSUP
3. CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES

IMPORTANTE
1.- Desarrollo de la industria de servicios
Hoy más que nunca, los negocios que prestan servicios han crecido de una
manera excepcional, así por ejemplo, más de la mitad de los negocios
estadounidenses prestan servicios, en el Perú se sigue esa tendencia.
2.- Mayor competencia
Ya sea en una pequeña gasolinera o en un negocio gigantesco de ventas al

público, la competencia hoy día es fuerte, la supervivencia de los negocios
depende de la ventaja competitiva, la calidad en el servicio da esa ventaja
competitiva.
3.- Más conocimientos sobre los consumidores
Hoy tenemos más conocimientos acerca de por qué los clientes prefieren
ciertos servicios y evitan otros, los clientes desean un buen trato y realizar
nuevas transacciones con la empresa o buscar otra que ponga atención
especial al servicio.
4.- La calidad en el servicio beneficia económicamente
La esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones, es

vital extender la base de clientes, esto significa que las empresas no
solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que deben conservar a los
que ya tienen, la calidad en el servicio al cliente lo hace posible.
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4. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
“Son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen
sentir a nuestros clientes y amigos que estamos interesados en ellos y
trabajando por ellos”.
El servicio es el nuevo estándar, por medio del cual, los clientes están midiendo
la actuación de la organización.
4.1. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
• Es indivisible.
• No genera propiedad.
• No se puede almacenar.
• No es reprocesable.
• Está asociado a la satisfacción de una necesidad.
• El cliente siempre interviene en su generación.
4.2. EL SERVICIO, ADEMÁS, ES:
• Preocupación y consideración a los demás.

• Cortesía.
• Integridad.
• Fiabilidad.
• Disposición para ayudar.
• Eficiencia.
• Disponibilidad.
• Amistad.
• Conocimientos.
• Profesionalidad.
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5. CUATRO TIPOS DE SERVICIOS
Servicio “congelador” Servicio tipo “fábrica”
Procedimientos Procedimientos
Personal Personal
Refleja una operación con un Representa un servicio eficiente

nivel bajo de servicios en procedimientos, pero débil
personales, este método le dice en la dimensión personal, le
los clientes “no nos importan”. dice a los clientes. ”Ud. es un
número más”.
Servicio “zoológico amistoso” Calidad en el servicio al cliente
Proced. Proced.
Personal Personal
Es un método muy personal, Este método representa la
pero no tiene coherencia en sus calidad en el servicio al
procedimientos, le dice a los cliente, es fuerte tanto en la
clientes “nos estamos escala personal como en la de
esforzando, pero realmente no procedimientos. Le dice al
sabemos lo que estamos cliente: “Ud. nos interesa”.
haciendo”.
Figura N° 1
66
6. LA CALIDAD EN EL SERVICIO REQUIERE CUBRIR TODAS LAS

BASES
Usted llega a la tercera

cuando: se ocupa de las Usted llega a la
segunda base,
necesidades de los
cuando: identifica
clientes que están
tratando con Usted. las necesidades de
sus clientes.
3 2
4 1
Usted ha anotado cuando: Usted llega a la primera

regresa un número base cuando transmite
importante de las una actitud positiva
personas con las que ha hacia los demás.
tratado.
Figura N° 2
67
7. ¿QUÉ ES UNA ACTITUD POSITIVA?
La actitud es la manera en que usted comunica su estado de ánimo a

los demás. Cuando es optimista y anticipa los encuentros con éxito,
transmite una actitud positiva y por lo general responde de una
manera favorable, cuando es pesimista y espera lo peor, su actitud es
negativa.
La actitud es un panorama mental, es la manera en que ve las cosas
desde su mente.
7.1. CONSEJOS PARA MANTENERSE POSITIVOS
CONSEJO Nº 1:
Valore su actitud positiva, hasta el punto de negarse a
permitir que los demás la empañen, recuerde que su actitud
es la posesión más preciada y que le pertenece a usted.
CONSEJO Nº 2:
Sea agradable y comuníquese con la gente negativa, exhórtelos
a ser positivos dándoles el ejemplo. Haga lo necesario para
mantener su alta productividad a pesar que las personas
negativas no lo hagan.
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8. ¿CUÁN POSITIVA ES SU ACTITUD?
Encierre en un círculo, el número que indique la medida en que usted está o no

de acuerdo, con cada una de las siguientes afirmaciones:
Sí estoy de No estoy de
acuerdo acuerdo
1.- No tiene nada de humillante 5 4 3 2 1

Ayudar a servir a los demás.
2.- Puedo ser alegre y positivo

5 4 3 2 1
Con todo el mundo, no importa
La edad o la apariencia.
3.- En los días malos, cuando

5 4 3 2 1
Nada sale bien, conservo mi
Actitud positiva.
4.- Cuanto mayor sea la calidad 5 4 3 2 1

En el servicio que presto, me
Siento mejor.
5.- Me entusiasma mi trabajo. 5 4 3 2 1
6.- Tratar de vez en cuando a 5 4 3 2 1

Gente difícil, no altera mi
Estado de ánimo.
5 4 3 2 1
7.- La idea de dar un buen
Servicio, me motiva.
8.- Tener un puesto de trabajo 5 4 3 2 1

“orientado a la gente” es un
Reto atractivo.
5 4 3 2 1
9.- Es muy importante estar
Bien, en todos los aspectos
De mi trabajo.
5 4 3 2 1
10.- Siento un gran placer cuando
Los demás alaban a mi empresa.
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9. UNA BUENA MANERA DE TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA

ADEMÁS ES:
Su apariencia:
Recuerde, nunca tendrá una segunda oportunidad de dar una

primera impresión positiva.
Su lenguaje corporal:
¿Sabía usted que el lenguaje corporal, puede representar más de la

mitad del mensaje que usted comunica?
El sonido de su voz:
Su tono de voz o la manera en que dice algo, es a menudo más

importante que las palabras que usa.
Al usar el teléfono:
Porque sólo se cuenta con la voz, no se puede usar el lenguaje

corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales.
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10. CASO PRÁCTICO Nº 4: “CASO DE NORMA”
Norma trabaja como cajera en un restaurante de comida rápida, a continuación

presentamos lo que el supervisor tuvo que decir en su última evaluación de
desempeño:
“Norma cuida, en extremo, la realización de su trabajo, sigue con exactitud los

procedimientos establecidos, se puede confiar en ella para que realice un trabajo
con rapidez y eficiencia, se esfuerza por hacer bien la parte técnica del trabajo”.
Sin embargo en lo que respecta a la atención al cliente, Norma necesita mejorar

mucho, a menudo no se da cuenta, de cuál es el punto de vista de ellos o no
toma en cuenta sus sentimientos. “A veces actúa como si los clientes fueran una
molestia, que interrumpen su trabajo, algunos piensan que es desconsiderada y
tiende a ser inflexible cuando solicitan un servicio extra.”
“Si continúa su desempeño en esta forma, será necesario colocarla en la

lavandería, donde es limitado el contacto con el cliente”.
Preguntas:
1.- ¿Es Norma una buena empleada?
2.- Las recomendaciones del supervisor ¿son justificadas?
3.- ¿Qué le sugeriría a Norma?
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11. PASO 2: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
• El cliente es la persona más importante de la empresa.
• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción a nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro

trabajo.
• No hacemos un favor al cliente, cuando le damos un servicio, él nos hace un

favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirlo.
• Un cliente no es alguien con quien se deba pelear o discutir, nunca nadie ha

ganado una discusión a un cliente.
• Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de

satisfacerlas, de manera que será rentable tanto para él como para nosotros.
12. NECESIDADES HUMANAS
A continuación presentamos una lista de necesidades humanas comunes.

Marque aquellas que reflejen las necesidades de sus clientes.
....... 1.- Necesidad de sentirse bien recibido.
....... 2.- Necesidad de un servicio puntual.
....... 3.- Necesidad de sentirse cómodo.
....... 4.- Necesidad de ser comprendido.
...... 5.- Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
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....... 6.- Necesidad de sentirse importante.
....... 7.- Necesidad de ser reconocido.
...... 8.- Necesidad de respeto.
12.1. CUATRO NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES
• Necesidad de ser comprendido.

• Necesidad de ser bien recibido.
• Necesidad de sentirse importante.
• Necesidad de respeto.
¿Qué puede hacer usted para ocuparse de estas

necesidades básicas?
SE IDENTIFICA, ADEMÁS, LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES,

CONOCIENDO:
La puntualidad:
Conocer las necesidades de tiempo de sus clientes, es

decisivo para poder brindarle un servicio de calidad.
Anticípese a las necesidades de sus clientes:
Pregúntese: ¿he tomado en cuenta las necesidades de mis

clientes?
¿Qué otra cosa necesitará el cliente?
¿Cómo puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente?
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La atención
La atención es la capacidad para entender lo que los clientes

pueden necesitar y querer, exige que usted sintonice con las
necesidades de los clientes.
Sabiendo escuchar
1.- Dejar de hablar.

2.- Evitar las distracciones.
3.- Concentrarse en lo que la otra persona está
diciendo.
4.- Darle un feedback al emisor.
13. PASO 3: OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Realizando tareas importantes de apoyo o respaldo:
Tratar en forma especial a los clientes significa llevar a cabo

tareas de respaldo con tanta energía positiva e interés como se
ha demostrado en otros aspectos del trabajo.
A menudo se comparten estas tareas con los compañeros de
trabajo, echar una mano, hacer la parte que le corresponde a
uno colaborar.....todo ello forma parte de la calidad en el
servicio.
Enviar mensajes claros:
La manera en que usted se comunica es determinante para el

éxito en su trabajo.
¿Sabe cómo enviar un mensaje en forma efectiva?
Marque aquellas afirmaciones verdaderas a continuación:
1.-........ Debe tratar siempre de impresionar a sus clientes con sus

conocimientos.
74
2.-......... Se pueden eliminar los malos entendidos, repitiendo el mensaje al

cliente.
3.-........ No es muy importante tener contacto visual con el cliente.
4.-........ Al enviar un mensaje, es importante utilizar palabras que sean fáciles de

entender.
5.-....... Cuanto más hable, mejor se está comunicando.
6.-........ Su tono de voz comunica tanto o más acerca del mensaje como las
palabras mismas.
7.-........Entender mal lo que solicita un cliente no es en realidad un problema

grave.
8.-........ Su lenguaje corporal envía mensajes directos a los demás sin importar
lo que esté diciendo.
Diciendo lo correcto:
Aunque ya haya comunicado mucho con su apariencia y el

lenguaje corporal, es importante completar sus técnicas de
comunicación más efectivas, seleccionando las palabras
adecuadas y diciéndolas en el tono correcto.
Satisfacer las necesidades básicas de sus clientes:
• Mostrando comprensión.
• Haciéndolos sentir bien recibidos.
• Ayudándolos a sentirse importantes.
• Proporcionando un ambiente agradable.
¿Qué puede hacer usted para ocuparse de estas necesidades básicas?
Llene los espacios con sus ideas acerca de cómo ocuparse de estas cuatro
necesidades.
1.- Planeo mostrar comprensión con mi cliente----------------------------------------
75
2.- Planeo que mis clientes se sientan bien --------------------------------------------
3.- Planeo ayudar a mi cliente a sentirse importante ---------------------------------
4.- Planeo proporcionar un ambiente cómodo -----------------------------------------
Vendiendo en forma efectiva
Usted vende su servicio:
• Aumentando la conciencia de la calidad en sus

servicios.
• Explicando las características de estos servicios.
• Describiendo los beneficios de estos servicios.
La calidad en el servicio al cliente, puede ser

especialmente desafiante cuando:
Sucede lo inesperado
Los acontecimientos inesperados, pueden representar un

desafío formidable.
Aunque no sea posible prever todas las situaciones, se pueden
anticipar algunas. En estos casos es posible desarrollar planes
de contingencia para ayudarse a trabajar en estas
A continuación se enumeran varias situaciones inesperadas posibles, encierre en

un círculo aquellas que se puedan aplicar a su situación, e indique su plan de
contingencia que podría funcionar para mantener la calidad en el servicio al
cliente.
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Lo Inesperado Plan de contingencia
1.- Computadoras fuera de servicio ---------------------------------------------
2.- Falta de personal suficiente ---------------------------------------------
3.- Emergencias incendio /salud ---------------------------------------------
4.- Teléfonos fuera de servicio --------------------------------------------
5.- Mal funcionamiento del equipo

de aire acondicionado --------------------------------------------
14. PASO 4: ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES REGRESEN
Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos que se quejan.
MANEJO DE QUEJAS
Los pasos que debe de dar son:
• Escuche con atención la queja.

• Repita la queja y asegúrese de haber escuchado bien.
• Dese por enterado de los sentimientos del cliente (frustración, decepción).
• Explique qué hará para corregir el problema.
• Agradézcale al cliente por haber dado a conocer el problema.
EJEMPLO:
Un huésped se dirige a la recepción de su hotel, evidentemente molesto, informa

que la habitación que le acaban de dar es inhabitable, porque huele
terriblemente a cigarrillo, ni él ni su esposa fuman y el olor les está provocando
náuseas. Informa que considera que un hotel de esa categoría y precio no
debería tener habitaciones donde se fumara. Exige una acción inmediata.
¿Qué le diría a este huésped?
Repita la queja................................................................................
.........................................................................................................
Pida disculpas.................................................................................
.........................................................................................................
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Explique qué hará...........................................................................
.........................................................................................................
Agradézcale al huésped.................................................................
.........................................................................................................
Dando ese paso extra en el servicio:
Sorprenda a sus clientes, ¡trátelos como invitados!, ¡vaya más allá

de lo que ellos esperan!.
EJEMPLOS:
Empleado de una línea aérea: “¿Le gustaría que reservara un asiento en su vuelo
de retorno?”
Vendedor: “Se lo entregaré personalmente esta tarde”.
Camarero: “¿Podría darle un plato extra para que puedan

compartir nuestro postre?
Recepcionista de hotel: “¿Desea que llame a un taxi?”
Mecánico de auto: “Como demoraré con su auto más de lo que había

previsto ¿se lo llevaré a su casa?
Vendedor de comestibles: “Permítame ayudarlo a llevar sus cosas”.
Cajero de un banco: “Llévese este estuche para su tarjeta”.
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15. ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS

CLIENTES
Controlo mis
Tengo un
estados de
control limitado
ánimo la 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
de mis estados
mayor parte
de ánimo
del tiempo
Me resulta Me resulta
posible ser imposible ser
amable con la amable con la
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
gente que es gente que me
indiferente es
conmigo desagradable
Tengo
Disfruto
problemas para
reunirme con 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
relacionarme
los demás
con los demás
Disfruto Me molesta
sirviendo a los 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 ayudar a la
demás gente
No me molesta
No me disculpo
dar disculpas 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
por mis errores
por mis errores
Me enorgullece
mi capacidad Preferiría
para comunicarme
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
comunicarme por escrito con
verbalmente los demás
con los demás
¿para qué
Soy bueno
recordar un
para recordar
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 nombre de una
nombres y
persona que no
caras
volveré a ver?
Sonreír me es
Soy serio por
un gesto 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
naturaleza
natural
Me gusta ver a No me nace
los demás 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 agradar a los
disfrutando demás
Me gusta estar Me es
limpio y 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 indiferente
presentable estar limpio
79
16. CASO PRÁCTICO: “EL CLIENTE DIFÍCIL”
Una mujer de edad media se acerca al mostrador de una línea aérea grande y
exige ver al supervisor. Usted le pregunta si la puede ayudar, ya que el
supervisor no está. De inmediato critica la política de la empresa que no permite
la entrada de mascotas, calificándola de injusta y discriminatoria. Explica que
debe viajar 1 000 millas para atender a su hermana enferma. Su dálmata de
quien nunca se ha separado, está completamente entrenada y “nunca ladra ni
muerde”, no puede soportar que “bebecita” esté sola en ese peligroso lugar frío y
oscuro del compartimento de equipajes.
Después de todo “los perros se pueden congelar de frío ahí arriba y tal vez no
haya suficiente espacio para respirar”. Está sosteniendo con fuerzas a su perrita
entre sus brazos, la perrita está vestida con ropa diseñada para perros pequeños
y sus uñas pintadas de rojo. La dama exige ruidosamente que se le permita
entrar a bordo con su perrita.
¿QUÉ DEBE HACER?
1.-...... Mostrar una cara de repugnancia para que se entere de que ella es el
problema.
2.-...... Reírse y quitarle importancia a la situación.
3.-....... Mantener la calma y tranquilidad.
4.-...... Dar muestras de entender su sentimiento de miedo y frustración decirle

que a Ud. tampoco le gusta dejar a solas a las mascotas.
5.- ...... Irse a buscar al supervisor.
6.-....... Volverse distante y poco cooperador.
7.-...... Desarmarla preguntándole ¿es esto una broma?
8.-...... Explicarle cuidadosamente el amable trato que reciben las mascotas en

su compartimiento y cuántas vuelan todos los días.
9.-...... Pedirle que comprenda la necesidad de la línea aérea de respetar

a todos su pasajeros.
10.-..... Agradecerle por comprender y cooperar.
80
17. AUTODIAGNÓSTICO. HAGA SU PROPIA EVALUACIÓN
Con el objeto de hacer un autodiagnóstico de desarrollo de sus valores, llene con

un puntaje de 1 a 10, cada uno de los cuadrantes del organigrama que se
adjunta, luego sume los puntajes de los cuadrantes y coloque la suma total en el
centro del círculo, sea honesto en su puntaje.
Grado de superación
Humildad por aprender
Cambio de
actitud Tenacidad
Proyección de
futuro
El Servicio
Educación Cívica
Amor al
prójimo Empatía
Valor agregado
Figura N° 3
81
18. RESUMEN
1. EL SERVICIO
Son las actitudes y acciones que adoptamos en un determinado momento y

que van a ser sentir a nuestros clientes y amigos que estamos interesados
en ellos y trabajando para ellos.
2. ¿QUÉ ES UNA ACTITUD POSITIVA?
Es la manera en que usted comunica su estado de ánimo a los demás.

Cuando es optimista transmite una actitud positiva, cuando es pesimista,
espera lo peor y su actitud es negativa.
3. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
El cliente es la persona más importante de la empresa

Un cliente no depende de nosotros, más bien nosotros dependemos de él.
Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es
satisfacerlas.
4. LAS CUATRO BASES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1.- Transmita una actitud positiva a los demás.

2.- Identifique las necesidades de los clientes.
3.- Ocúpese de las necesidades de los clientes.
4.- Un número importante de clientes regresará satisfechos.
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TECSUP Gestión de la Calidad

El servicio es el nuevo estándar con el que el cliente está midiendo el accionar de

Son, por tanto, características de calidad en el servicio: la puntualidad en el

Este enfoque es el que se pretende desarrollar a través de la presente unidad.

• Brindar el nuevo enfoque de la calidad en el servicio.

3. CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES

1.- Desarrollo de la industria de servicios

2.- Mayor competencia

Ya sea en una pequeña gasolinera o en un negocio gigantesco de ventas al

3.- Más conocimientos sobre los consumidores

4.- La calidad en el servicio beneficia económicamente

La esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones, es

4.1. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

4.2. EL SERVICIO, ADEMÁS, ES:

• Preocupación y consideración a los demás.

5. CUATRO TIPOS DE SERVICIOS

Servicio “congelador” Servicio tipo “fábrica”

Refleja una operación con un Representa un servicio eficiente

Servicio “zoológico amistoso” Calidad en el servicio al cliente

6. LA CALIDAD EN EL SERVICIO REQUIERE CUBRIR TODAS LAS

Usted llega a la tercera

Usted ha anotado cuando: Usted llega a la primera

7. ¿QUÉ ES UNA ACTITUD POSITIVA?

La actitud es la manera en que usted comunica su estado de ánimo a

7.1. CONSEJOS PARA MANTENERSE POSITIVOS

8. ¿CUÁN POSITIVA ES SU ACTITUD?

Encierre en un círculo, el número que indique la medida en que usted está o no

1.- No tiene nada de humillante 5 4 3 2 1

2.- Puedo ser alegre y positivo

3.- En los días malos, cuando

4.- Cuanto mayor sea la calidad 5 4 3 2 1

5.- Me entusiasma mi trabajo. 5 4 3 2 1

6.- Tratar de vez en cuando a 5 4 3 2 1

8.- Tener un puesto de trabajo 5 4 3 2 1

9. UNA BUENA MANERA DE TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA

Recuerde, nunca tendrá una segunda oportunidad de dar una

¿Sabía usted que el lenguaje corporal, puede representar más de la

Su tono de voz o la manera en que dice algo, es a menudo más

Porque sólo se cuenta con la voz, no se puede usar el lenguaje

10. CASO PRÁCTICO Nº 4: “CASO DE NORMA”

Norma trabaja como cajera en un restaurante de comida rápida, a continuación

“Norma cuida, en extremo, la realización de su trabajo, sigue con exactitud los

Sin embargo en lo que respecta a la atención al cliente, Norma necesita mejorar

“Si continúa su desempeño en esta forma, será necesario colocarla en la

1.- ¿Es Norma una buena empleada?

2.- Las recomendaciones del supervisor ¿son justificadas?

3.- ¿Qué le sugeriría a Norma?

11. PASO 2: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

• El cliente es la persona más importante de la empresa.

• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• Un cliente no es una interrupción a nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro

• No hacemos un favor al cliente, cuando le damos un servicio, él nos hace un

• Un cliente no es alguien con quien se deba pelear o discutir, nunca nadie ha

• Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de

12. NECESIDADES HUMANAS

A continuación presentamos una lista de necesidades humanas comunes.

....... 1.- Necesidad de sentirse bien recibido.

....... 2.- Necesidad de un servicio puntual.

....... 3.- Necesidad de sentirse cómodo.

....... 4.- Necesidad de ser comprendido.

...... 5.- Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

....... 6.- Necesidad de sentirse importante.

....... 7.- Necesidad de ser reconocido.