ENTREVISTA

cobranza
 EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

APRENDIZ

María Lucero Castaño Ciro

INSTRUCTOR

David León Urueta Pé rez

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE L A CARTERA DE CREDITO

 Introducción

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, para satisfacer el

cumplimiento de los compromisos adquiridos por él desde el primer momento que recibió el

crédito. Con ella se busca motivarlo, orientarlo, asesorarlo, persuadirlo y facilitarle el pago de la

obligación adquirida. Este proceso es válido en las dos etapas del manejo del crédito, en la de

administración y en la recuperación de la cartera. El cobrador va a tener éxito en la entrevista si

logra que:

• El deudor sea consciente de la necesidad de atender el crédito.

• El cliente se motive y actúe con rapidez en la solución de las dificultades que tiene para atender

el crédito. Es importante realizar la entrevista dentro de un ambiente propicio, es pertinente

despertar la atención, no solo física, a través de los sentidos, sino también la psicológica o mental,

para que el cliente perciba y reaccione efectivamente ante el mensaje del cobrador.
 Evidencia: Instructivo “La entrevista”

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento Evidencia: Instructivo “La entrevista” La

entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para lograr
el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió el

crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el

pago de su obligación. Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de

la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

• Identifique libremente un caso de mora.

• Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

• A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido

para el desarrollo de la evidencia. Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso

de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de

fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación

asignado a esta actividad de aprendizaje. Descargue la evidencia dirigiéndose al botón del menú

principal Actividad 2 / Evidencia: Instructivo “La entrevista” y descargue el documento para ver la

descripción detallada de ésta. Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y

envíelo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el botón Actividad 2 /

Evidencia: Instructivo “La entrevista”. Nota: si al momento de enviar un archivo (evidencia), el

sistema genera el error “Archivo Inválido”, tenga en cuenta que es debido a que, en el momento de

adjuntarlo, lo tiene abierto; ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar

mi equipo
 DESARROLLO DE LA EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

1. PREPARACION

▪ Lucero Castaño Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera

banco PQ finanzas.
▪ Cliente deudor . Lucio Vásquez O cupaci ón, Empleado.
▪ Entrevista de cobranza con el deudor
▪ Lugar de sede comercial Banco PQ. Ciudad La Ceja – Antioquia
▪ 60 días de mora.

INICIO LA ENTREVISTA

entrevista de cobranza con un deudor que presenta un atraso de 60

días de las cuotas del crédito otorgado.

As eso r : Buenos días, señor Lucio, bien pueda siga siéntese, ¿le provoca tomar
algo? – mi nombre es Lucero Castaño; el motivo de haber a cordado esta cita es
tratar con usted el retraso que presenta su crédito 120 días, de nuestra dependencia
de cartera le hemos enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna
respuesta de pago. Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

Señor Lu cio : sí, señora los he recibido,

As eso r: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un
acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido

Señor Lucio : señora Lucero; lo que pasa es que estoy pasando por una difícil
situación económica, me quede sin empleo y aun no me ha salido nada, esta
situación me impide realizar los pagos oportunamente.

As eso r : Como se le informo en el momento de adquirir el credito, le comunico que

cuando el crédito pasa de los 120 días de mora, esta será enviada al departamento
jurídico para realizar su cobro por la vía judicial, lo cual le aumentara su obligación
por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado, sería muy importante que
aprovecháramos esta visita para que juntos miremos, teniendo en cuenta su caso
la ley de insolvencia, que permiten renegociar las obligaciones.

Es decir; se bajaría la cuota y a se aumentaría a más años, para que lequede más

fácil abonar mes a mes cumplidamente como lo venía haciendo antes de perder su
trabajo, considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación
financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se
hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas
vencidas.

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la

reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su
activo más valioso que es el crédito.

As eso r : Que le parece esta propuesta.

Señor Lucio : si señora muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero.
Correspondiente al 30%.

As eso r : Señor Lucio, ¿con cuánto cuenta?

Señor Luc io: en este momento cuento con un 20% de las cuotas atrasadas
As eso r: vamos hacer lo siguiente; abone ya el 20% y el 10% lo abona en 8 días,
luego va a continuar pagando el valor de las cuotas con la nueva obligación.

DESPEDIDA.
As eso r : bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el
éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un gusto atenderlo gracias por
venir, es usted muy formal.

Señor Lu cio : gracias a usted por la atención. Hasta luego.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué

manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

R= Se le colaboro entendiendo su situación de acuerdo a las políticas del banco

establecidas.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente, porque

es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la
situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en
el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y
registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el
control del cumplimiento de los acuerdos negociados
 CONCLUSION

La elaboración de este caso, el material de formación y el material de apoyo han

sido muy útiles para reforzar conocimientos, y tener una visión más acertada de la
recuperación de cartera de crédito y las políticas de cobranza como parte integral
del ciclo del crédito.
BIBLIOGRAFIA

https://www.elespectador.com/economia/que-hacer-si-tiene-deudas-y-queda-desempleado-

articulo-743112

https://www.rankia.co/blog/mejores-opiniones-colombia/3983150-prescripcion-deudas-

colombia-2019