PROBLEMAS Y ERRORES EN ATENCION AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 2

ELIA CARMELINA GARCIA CANTARERO

CUENTA-201810080005
 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

CARRERA:
GERENCIA DE NEGOCIOS

ASIGNATURA:
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS II

TEMA:

TAREA: PROBLEMAS Y ERRORES EN ATENCION AL CLIENTE EN UN

RESTAURANTE

DIRIGIDO A:
MERCEDES MAGDALENA RIVERA LOZANO

PRESENTADO POR:
ELIA CARMELINA CANTARERO…… 201810080005

CAMPUS:
SAN PEDRO SULA

19 DE MARZO DEL 2019

 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es sumamente importante ya que los empleados deben

agradar al cliente, darle al cliente lo que el pide y necesita a que si se le da
un mal servicio el cliente no estará a gusto y es posible que este no regrese,
no solo en los restaurantes de comida rápida es importante, en la actualidad
las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando de lado
el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que
está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atención que brinda.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento primordial para el

crecimiento en las ventas como lo son los descuentos, la publicidad o la venta
personal. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben.

Elementos Del Servicio Al Cliente:

 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
ERRORES Y PROBLEMAS QUE PUDE DETECTAR EN ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL RESTAURANTE QUE ASISTI

1 – No capacitar al personal.

En el restaurante que asistí no capacitan a los empleados y para trabajar ahí no se

necesita ni experiencia, porque la jornada de trabajo son largas y ellos se
aprovechan del empleado y aparte de ello no los capacitan y algunos de los
empleados lo atienden con una cara de amargados que uno queda con ganas de
no volver a comprar ahí.

Sabemos que es sumamente importante que se capacite al personal es una práctica

sana y necesaria para cualquier negocio que quiera tener crecimiento sostenido,
cuando un empleado es capacitado brinda un mejor servicio y sus clientes verán la
profesionalización como un valor agregado.

2.No contar con un plan de acción

El personal no cuenta con una línea de acción definida, no hay reglas sobre cómo
recibir a los clientes, cómo servirles ni cómo despedirles. Da la impresión de que
cada persona del equipo ofrece un servicio distinto, creando confusión en los
comensales.

Es importante que se establezcan los pasos a seguir en la atención a los clientes de

principio a fin. Como si se tratara de una orquesta donde todos los integrantes están
sincronizados. Como por ejemplo:

 Definir los saludos, preguntas y comentarios a realizarles a los clientes al

llegar y al salir.
 Establecer el tiempo promedio de espera desde que el cliente llega hasta que
se sienta

2 –Actitud incorrecta

El personal puede tener una mala actitud o no ponen atención al momento que uno
está pidiendo la orden, y se enojan con uno si no repite la orden y para un es molesto
porque muchas veces uno visita estos restaurantes por falta de tiempo.

Lo ideal es contar con personas verdaderamente comprometidas con el trabajo de

atención al cliente, que les guste su labor y que lo transmitan, así como identificar a
tiempo actitudes inadecuadas para corregirlas.
3 – Hacer esperar a los clientes o meterles prisa

Un error que muchos restaurantes cometen, es hacer esperar a sus clientes, para
ser recibidos, para ser sentados, para recibir la carta, para hacer su pedido, para
recibir la comida, para pedir la cuenta, para recibir el cambio. De la misma forma,
que un camarero meta prisa a un cliente para que termine su velada porque necesita
la mesa, es otra causa de peso para que no vuelva.

4 – No conocer los productos y servicios del restaurante

Como cuando uno le pide una sugerencia o le dice quiero un combo para tantas
personas y el mesero no le sepa dar una respuesta o que no sepa que ingredientes
tiene la salsa o la ensalada.

Lo ideal es realizar reuniones periódicas para que todos estén informados de las
novedades del restaurante, de las promociones y de las estrategias como la
ingeniería de menús donde el camarero anima la venta de algunos platos. También
es muy útil realizar catas frecuentes de toda la oferta. Y la guinda del pastel es que
el equipo tenga formación en técnicas de persuasión y venta asertiva.

5 – No contar con las herramientas adecuadas

No contar con el equipamiento adecuado para realizar los servicios. Esto abarca
desde el uniforme que puede ser incómodo y poco práctico, la máquina para cobrar
con tarjeta, que puede ser lenta o fallar con frecuencia, como el libro de reservas de
papel, que puede estar desgastado y desorganizado. Lo ideal es que el personal
cuente con herramientas que faciliten sus labores, elegir el uniforme correcto según
el marketing del restaurante, y contar con un software de gestión de restaurantes
que ayude a controlar las reservas, organizar la sala, registrar los datos de los
clientes y realizar acciones de fidelización.

6 – No resolver los conflictos con los clientes de manera satisfactoria

La falta de control y supervisión, cuando no están bien entrenados los

procedimientos de atención al cliente, así como contempladas situaciones de queja
y conflicto, puede dar lugar a malas experiencias con el cliente que repercutan de
forma negativa en la reputación del negocio. La pérdida de clientes es una de las
posibilidades, por lo que es importante que expliques a tu Equipo cómo se deben
afrontar y resolver los conflictos con los clientes

7-No dan servilletas

8-Uno va por el pedido, no se lo sirven

PROPUESTAS PARA AYUDAR A MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE O
SERVICIO AL CLIENTE

1. Debe planificar jornadas de capacitación en forma regular.

Buenas Prácticas de Manufactura, Bromatología, Buen Servicio, Protocolo, Cocina,

Idioma son solo algunas áreas en las que de seguro debe capacitar a su personal.

2. Dar un saludo cordial lo más pronto posible al momento de llegar el cliente.

Los primeros 10 a 30 segundos son los más importantes ya que al momento de

llegar el cliente debe sentirse importante, para lo cual debemos entrenar a nuestro
personal en la forma de saludar. Recuerden la Recepción y la bienvenida del cliente
son las que marcan la pauta para la presentación de un buen servicio y una
adecuada atención.

3. Generar empatía con el cliente

Si se falla en este proceso no se logrará un adecuado servicio al cliente, en esta

fase los meseros deben demostrar interés por el cliente tanto en el lenguaje verbal
como en el lenguaje no verbal. Es importante notar interés y recomendar más allá
de lo que espera el cliente.

4. Dirigir al Cliente a la mesa asignada o una mesa limpia y desocupada.

Una vez recibidos los clientes es importante dirigir al cliente hacia la mesa y no
esperar a que el cliente decida, ya que si me anticipo a la decisión del cliente puedo
lograr:

5. Entregar el Menú en las manos

Es importante entregar el menú en las manos de los clientes.Al momento de

entregar es importante generar un contacto visual con el cliente y sugerir bebidas o
picadas mientras los clientes leen el menú, esta acción me permitirá vender un
producto y enganchar a los clientes, ya que de un 5 a 10% de clientes que llegan a
restaurantes suelen leer el menú y levantarse y retirarse ya que no existió un
Lenguaje adecuado por parte del mesero.
6. Tomar el pedido

Una vez que los clientes ya pudieron decidir entre las opciones gastronómicas de
mi restaurante, es momento de tomar el pedido, para lo cual es importante ser
organizados y levantar el pedido usando la comanda, y mantener siempre una
referencia para no equivocarme al momento del servir los platos.

7. Servir al cliente

Servir las opciones elegidas por el cliente, es importante que, de existir niños, sean
ellos los primeros en ser atendidos, y los platos de los adultos salgan todos al mismo
tiempo, dependiendo si son entradas o platos fuertes, siempre manteniendo un
control en el tiempo de despacho de pedidos.

8. Visitas de Cortesía

Durante todo el proceso de servicio es importante desarrollar visitas de cortesía que

me permitan identificar si el cliente necesita agua, o algo más del menú.

Se recomienda dos visitas de cortesía

Una luego de entregar los platos fuertes y la otra antes de finalizar el servicio),
cuando se realicen estas visitas de cortesía es importante aprovechar el momento
y retirar vajilla o cristalería.

9. Entregar la cuenta

Cuando el cliente haya solicitado la cuenta es importante despejar cualquier duda,

de la misma manera que durante todo el servicio, hay que estar pendientes que la
55cuenta no exceda los 5 minutos de entrega desde el momento en que lo solicitó.

10. Finalizar la atención

Una vez que se canceló la cuenta, es momento de agradecer a los clientes por
preferirnos e invitarlos a regresar, recordando siempre que los últimos 30 segundos
son igual de importantes que los primeros 30 segundos.
 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima
de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo- Es el cliente a quien debemos tener presente,
antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere- A veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él
desea.

3. - Cumple todo lo que prometas- Son muchas las empresas que tratan, a parir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se
da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera- Cuando
el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia- Las personas que tiene contacto directo
con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o
que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente- La única verdad es que
son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven
y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo- Todas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.