Daniela Andrea Pinzón Martínez

SENA COMPLEMENTARIA – COMUNIDAD VIRTUAL

LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (2000152)
INFORME APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

1. ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS ÁREAS DE LA

EMPRESA: MERCADOTECNIA, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE?
Cada una de las áreas de la empresa son de vital importancia no importa cuál sea
y cada una de ellas su esencia va dirigida al cliente, ya que estas buscan satisfacer
su necesidad para así mejorar sus ventas.
MERCADOTECNIA: En esta área todas las empresas y organizaciones necesitan
tener la capacidad de conocer a los clientes actuales y potenciales y de satisfaceros
con ofertas competitivas superiores, a cambio de un beneficio.
En este caso la mercadotecnia se constituye en una de las funciones más
importantes de las empresas y organizaciones ya que permite identificar y conocer
a sus mercados meta, satisfacer a los clientes de la mejor manera posible y al final
producir una determinada rentabilidad.
En este caso de la Banca Nacional se generaron mejores productos, más rápidos y
mejores a las exigencias del mercado.
VENTAS El área de ventas han asumido al vendedor como una pieza clave en
cualquier empresa, el área de ventas va más allá de lograr la venta ya que asume
roles de planeación, ejecución y control de actividades para mejor funcionamiento
del área, estableciendo los objetivos, planificando las estrategias, atender a los
clientes y promover la empresa.
En la Banca Nacional trabaja de la mano con mercadotecnia y busca las maneras
de vender y persuadir a los clientes, y de la misma forma mantenerlos.
SERVICIO AL CLIENTE El área de servicio al cliente es fundamental para la
sostenibilidad de la empresa ya que procura una verdadera circulación con las
necesidades o requerimientos de los clientes y usuarios ya que una empresa exitosa
conoce sus clientes atiende sus requerimientos y necesidades.
Al verlo plasmado en la Banca Nacional se ve el servicio posventa, y atención
personalizada.
Daniela Andrea Pinzón Martínez

2. ¿QUÉ RAZONES LLEVÓ A LA EMPRESA A IMPLEMENTAR UN NUEVO

SISTEMA DE RELACIONES CON EL CLIENTE?
A partir de la preocupación del Señor James Trizo según estudios que se realizaron
que muchas de las empresas que son su competencia se estaban preocupando por
tener conocimiento de sus clientes, donde la calidad de este conocimiento podría
ser explotado, estas razones hicieron implementar un nuevo sistema de relaciones
buscando ser competitivo frente al resto de empresas.
3. ¿EN QUE BASÓ SU PREOCUPACIÓN LAS DIRECTIVAS DE LA
EMPRESA PARA ACERCARSE A UN VERDADERO CONOCIMIENTO
SOBRE EL CLIENTE Y DETECTAR POSIBLES ERRORES EN LA
ATENCIÓN DEL MISMO?
Según la Banca Nacional encontró varios factores que afectaban su relación con los
clientes, o podrían bajar su calidad como, demora en la atención del cliente,
presentación deficiente de los servicios, lentitud en la respuesta, contacto con el
cliente poco recurrente, no había servicio postventa entre otros, esto afectaría en
gran medida la rentabilidad del negocio ya que esto ejercía presión en la forma como
se presentaban los precios, estructura de los costos y la reducción de la demanda.
4. ¿QUÉ ESTRATEGIA PROPUSIERON PARA MEJORAR LOS
CONOCIMIENTOS SOBRE EL CLIENTE?
A partir de la necesidad y requerimientos del cliente del cliente propusieron una
estrategia competitiva, generadora del valor económico, con esto se identificaron
los clientes potenciales y los valores durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor
conocimiento de estos antes de la competencia.
5. ¿CUÁLES FUERON LAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS PARA
ATRACCIÓN DE CLIENTES Y PARA GENERAR LEALTAD ACORDE A
LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN?
Las estrategias implementadas para la atracción de clientes y para generar lealtad
acorde a las políticas de la organización fue crear mayor productividad, creando una
ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando productos más rápidos,
más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con
la competencia.
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Al sostener esto se obtuvo mejor desempeño financiero, rentabilizando las

relaciones con los clientes nuevos y existentes, diferenciando la atención con los
clientes con características particulares.
6. ¿DE QUÉ MANERA ORIENTARON LAS ESTRATEGIAS A LOGROS DE
MAXIMIZACIÓN DE LOS INGRESOS Y DE REDUCCIÓN DE COSTOS?
¿QUÉ TUVIERON EN CUENTA PARA LOGRARLO?
Planearon y organizaron el mercado en tres segmentos y cada uno de estas lo
caracterizaron con las estrategias que se plantearon y se planteó así:
SEGMENTO 1
 Incrementar los clientes referidos
 Mejorar efectividad del Marketing
 Mejorar satisfacción al cliente
SEGMENTO 2
 Crear tácticas para evitar deserción
 Desarrollar estrategias precio por segmento
 Incrementar niveles de precio
SEGMENTO 3
 Incrementar volumen por cliente
 Incrementar Cross y Up selling
 Hacer alianzas para nuevos productos
 Hacer ofertas personalizadas
 Mejorar los canales de ventas
ESTRATEGIA ORIENTADA A AUMENTAR INGRESOS
 Adquirir nuevos clientes
 Retener clientes actuales
 Incrementar ingresos por producto
 Incrementar número de productos
ESTRATEGIA ORIENTADA A REDUCIR COSTOS
 Atracción clientes menos riesgosos.
 Mejorar capacidad scooring riesgo
 Estrategia precios según perfil de riesgo
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 Automatización del Front Office

 Migración canales virtuales
Todo esto se logró gracias al estudio que se le realizó al cliente, utilizando diferentes
herramientas que descubren patrones de comportamiento y que permite la toma de
decisiones futura.
7. ¿A QUÉ DIRECTRICES TOCO RECURRIR PARA QUE SE PUDIESE
APLICAR LA METODOLOGÍA DE TRABAJO DE LA ESTRATEGIA?
La alta gerencia apoyado con herramientas tecnológicas.
8. EXPLIQUE EL MODELO DE APLICACIÓN DEL CRM DE LA EMPRESA,
ESBOZADO EN EL GRÁFICO.
El modelo de aplicación del CRM en una empresa, empieza con el principal reto que
es recopilar la mayor información posible del cliente en una perspectiva 360° lo que
se podrá explicar cómo conocerlo totalmente, ya que la información con que se
contaba no sobrepasaba el 5%, y a partir de la información que se obtiene de cada
cliente la empresa empiece a trabajar y actuar según los requerimientos de este.

En la segunda etapa de este modelo de aplicación es la inteligencia de negocios en

donde se almacenan datos, información, se obtiene conocimiento y a partir de esto
se toman decisiones por medio de la ayuda de algunas herramientas como la Data
Warehouse, Data Mining, Game Theory y Experimental Economics.

Luego de obtener datos y tomar decisiones utilizando estas herramientas, se pasa

a la tapa de modelamiento donde se analizan y se proyectan los aspectos como lo
son la rentabilidad, el potencial económico y por último la supervivencia de la
empresa donde se recuperan a los clientes que han desertado.

A partir de que ya se modeló el siguiente paso es segmentar y definir la estrategia,

luego como quinta etapa se define el valor de cada cliente real y potencial, los
servicios que se le prestarán y productos que se le ofrecerán a cada uno de estos
clientes y como sexto y última etapa se implementan las estrategias de:
1. La captación, recuperación y sostenimiento.
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2. Asegurar próxima negociación.

3. Sostenibilidad del servicio.
9. ¿QUÉ RECOMENDARÍA PARA MEJORAR EL MODELO PRESENTADO
POR LA EMPRESA BANCA NACIONAL?
Generar una buena relación con los clientes más frecuente utilizando herramientas
tecnológicas como correos, mensajes de texto, contacto por teléfono, ofreciéndole
a estos sus nuevos servicios, los servicios que serán seguramente consumidos por
ellos y además hacer sentir a los clientes importantes. Y así mismo crear un área
de servicio al cliente posventa desde que se terminó la negociación para saber nivel
de satisfacción tiene el cliente con el producto y/o servicio y así mantener una
mejora continua dentro de la empresa a partir de los requerimientos de este.