Versión No.

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Instructivo manejo cuarto
de botones Enero del 2018

1- OBJETIVO
Guardar el equipaje de los huéspedes, tales como maletas, equipos de trabajo
y ropa para colgar. Esto con el fin de brindarles un mejor servicio y seguridad a
los huéspedes cuando tengan que dejar su equipaje.

2- RESPONSABLE
Botones, Meseros seguridad y Recepción

3- EQUIPOS Y RECURSOS
Un cuarto con capacidad para acomodar maletas y cajas y un libro para llevar
el control de todo lo que entra y sale del cuarto y tiquetes para identificar las
maletas.

4- DESCRIPCION :
QUE HACER: GUARDAR EQUIPAJE Y EQUIPOS.
*COMO HACERLO: Se recibe el equipaje y se diligencia el tiquete que identifica la
maleta, escribiendo el nombre, habitación y fecha en la que se recibe la maleta,
entregándole al huésped el desprendible con la misma información luego se debe
relacionar en el libro de botones detalladamente los objetos que guarda, con fecha y
nombre del huésped y el nombre del botones que lo guarda. Al entregar turno se debe
confrontar o verificar lo relacionado en el guarda equipajes.
*POR QUE HACERLO. Por que de esta forma brindamos un servicio que le garantiza
al huésped que podrá encontrar intactas sus cosas cuando las retire.
*COMO SE MIDE. Con supervisiones periódicas del libro de novedades y con
inspecciones periódicas del cuarto por parte de la gerencia o persona designada por
esta.
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Instructivo recibo de
paquetes y/o encomiendas Enero del 2018

1. OBJETIVO

Guardar Paquetes y/o encomiendas que se dejan en recepción para entregar a

huéspedes o visitantes.

2. RESPONSABLE
Botones, meseros seguridad y Recepción.

3. EQUIPOS Y RECURSOS
Carpeta con formato de paquetes y tiquetes para maletas.

4. DESCRIPCION:
QUE HACER: sobres y encomiendas.
*COMO HACERLO: Se recibe el sobre y/o encomienda , se diligencia un tiquete con
los datos de fecha, habitación y nombre, además se diligencia la carpeta de sobres
dejados en recepción con el nombre del recepcionista quien recibe, fecha, habitación,
el nombre de la persona quien reclamara el paquete, cuando sea entregado el sobre
se debe diligenciar la fecha de entrega, nombre de quien reclama con firma y el
nombre del recepcionista, en caso de que sea un equipaje o maleta de mano que se
deje por un momento a guardar en recepción se debe diligenciar el tiquete de
maletas y entregar al huésped o visitante el desprendible de este para poder
reclamarlo.
*POR QUE HACERLO. Por que de esta forma brindamos un servicio que le garantiza
a los huéspedes el dejar y recibir encomiendas o paquetes con toda seguridad.
*COMO SE MIDE. Con supervisiones periódicas de la carpeta de sobres dejados en
recepción comparando con los sobres para entregar.
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Instructivo bienvenida y recibo
de equipaje Enero del 2018

1. OBJETIVO

Recibir y dar una bienvenida a los huéspedes y hacerles sentir que estábamos
esperándolos y ayudarles con su equipaje.

2. RESPONSABLE
Botones, meseros seguridad y Recepción

3. EQUIPOS Y RECURSOS
Listados de huéspedes y carro de botones, teléfono de comunicación.

4. DESCRIPCION :
QUE HACER: Recibir el equipaje y dar la bienvenida.
*COMO HACERLO: El botones debe dirigirse al taxi o vehiculo donde venga el
huésped y debe abrir la puerta y dar la bienvenida, debe recibir el equipaje de mano
que lleve el huésped y si es el caso confirmar si tiene equipaje adicional guardado en
el baúl del carro para transportarlo (con el carro de los botones de ser necesario),
debe guiar al huésped, abrirle la puerta e indicarle en que lado queda la recepción,
siempre de forma muy atenta y sonriendo en todo momento, y debe ubicar en el lugar
indicado para esto el equipaje mientras se registra, situándose al lado de él por si
llegara a necesitar algo. En caso de ausencia del botones el portero debe realizar esta
función.
*POR QUE HACERLO. Por que de esta forma damos la bienvenida y ayudamos al
huésped en su primer contacto con nosotros.
*COMO SE MIDE. Se mide en el momento del check-out con el nivel de calificación
que nos dan en la encuesta.
 Versión No. 1
Instructivo acompañamiento
del huésped a la habitación
Enero del 2018

1. OBJETIVO
Mostrar y dar a conocer todos los servicios con que cuenta el hotel y enseñarle
la habitación.

2. RESPONSABLE
Botones, meseros seguridad y Recepción

3-EQUIPOS Y RECURSOS
Listado de huéspedes, tarjeta habitación, carro de botones.

4- DESCRIPCION:
QUE HACER: Conducir el huésped a su habitación.
*COMO HACERLO: El botones debe recibir la tarjeta y el control del televisor y
conducir al huésped de la recepción a la habitación, dándole las indicaciones
pertinentes de cómo debe abrir la puerta, el manejo de el agua caliente y fría,
debe hacer entrega del minibar, comentar los horarios de atención de los
diferente servicios del hotel y debe ofrecer aquellos servicios adicionales que
generen valor agregado para los huéspedes como son boletas a sitios de
interés, etc. Le debe demostrar en todo momento su cortesía y disposición a
servirle llamándolo por su apellido. Una vez instalado el huésped el botones
debe llamar a los diferentes departamentos y comunicarles las observaciones
del huésped si las hubiere como ganchos adicionales, hielo etc.
*POR QUE HACERLO. Por que de esta forma tenemos la plena seguridad de
que el huésped conoce los servicios del hotel además evitamos que se
moleste comunicándose a recepción a preguntar cosas básicas del manejo de
la habitación u otros servicios.
*COMO SE MIDE. Se mide en el momento del check-out con el nivel de
calificación que nos dan en la encuesta.
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Instructivo Reporte Minibar
Enero del 2018

1. OBJETIVO
Tener surtido minibar y estar verificando consumos diarios de los huéspedes.

2. RESPONSABLE
Botones, meseros seguridad y Recepción

3-EQUIPOS Y RECURSOS
Facturas de minibar y planillas reporte de ventas

4- DESCRIPCION:
QUE HACER: Revisar en cada habitación el minibar.
*COMO HACERLO: El botones debe verificar en cada habitación ocupada el
minibar y elaborar la factura de venta y reportarla en la respectiva planilla;
además debe surtir de acuerdo a los consumos hechos por los huéspedes y
reportarlo a la recepción para que sean cargados estos valores a la habitación.
Este procedimiento se debe realizar diariamente.
*POR QUE HACERLO. Por que de esta forma tenemos la plena seguridad de
que serán cobrados los consumos reales diarios de los huéspedes y no habrá
ningún reclamo por parte de estos.
*COMO SE MIDE. Se mide en el momento del check-out al verificar la
precuenta y al ser aprobada por el huésped sin necesidad de realizar ninguna
corrección o modificación.
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Instructivo al Recibir la
Habitación
Enero del 2018

1. OBJETIVO
Recibir por parte de los huéspedes la habitación para ser verificado inventario y
consumo de minibar.

2. RESPONSABLE
Botones, meseros seguridad y Recepción

3-EQUIPOS Y RECURSOS
Inventarios de habitación y facturas de minibar

4- DESCRIPCION:
QUE HACER: Revisar el inventario inicial y verificar que todo se encuentre en
perfecto estado de acuerdo a como se entregó.
*COMO HACERLO: El botones debe verificar cada uno de los ítems que
componen el inventario de la habitación, al encontrar alguna inconsistencia
debe verificar con la camarera que esta no haya retirado este elemento de la
habitación y si lo hizo cual fue el motivo; acto seguido debe verificar en las
demás áreas que no se encuentre el mismo y si en últimas se detecta algún
faltante es cobrado en la factura del huésped.
*POR QUE HACERLO. Por que de esta forma tenemos la plena seguridad de
que todos los elementos de la habitación se reciben de tal forma como se
entregaron al huésped.
*COMO SE MIDE. Se mide en el momento del check-out, mediante la revisión
de la precuenta al ser aprobada por el huésped.