SENA

CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS

DE LA INFORMACIÓN

Tecnólogo en Gestión Logística

Ficha 1792945

AA13_Ev6_CC: Programa de capacitación en comunicación asertiva

Presentado a instructor:
CARLOS JULIO CABRALES BERNAL

Integrante:
AUGUSTO GABRIEL MEJÍA OSPINA

Cali, 12 octubre del 2019

 TABLA DE CONTENIDO

Introducción……………………………………………………………………………...3
1. Título del documento: Programa de capacitación en comunicación asertiva
(incluya el nombre de la empresa escogida)…………………………………………4
2. Introducción.
3. Características de la población objetivo de la presentación…………………….5
4. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización).
………………………………………………………………………………………..5.6.7
5. Temas a desarrollar en la capacitación…………………………………………7.8
6. Expectativas a generar con la capacitación………………………………………9
7. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.
8. Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo
(formular preguntas)……………………………………………………………….10.11
9. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe
explicar y ejemplificar el instrumento elegido……………………………………….12
10. Conclusiones……………………………………………………………………….13
Enlaces…………………………………………………………………………………..14
 INTRODUCCION
El propósito de esta capacitación es permitir que todo el personal de la empresa
Duana & Cia Ltda mejore no solo sus procesos si no el flujo de comunicación y
afecto que se le brinda a cada uno de los colaboradores dentro de la compañía,
Pues la comunicación asertiva es una herramienta para hablar y acercarse sin temor
a los demás dando a conocer nuestros puntos de vista sin atropellar a los que nos
rodean.
 Programa de capacitación en comunicación asertiva
Presentado para la empresa

Introducción.
Duana & Cia Ltda. Es una empresa domiciliada en la ciudad de Cali (Valle del cauca)
creada en enero del año 2001 ante la necesidad que surge en el sector de la salud,
de contar con un proveedor experto en el manejo y dispensación de medicamentos
a los usuarios de entidades prestadoras de servicios médicos de alta y baja
complejidad, públicas y privadas.
En el año 2003, Duana & Cia Ltda. Incursiona en la contratación con entidades
estatales al unirse con otras empresas del sector para participar en la licitación
pública de la dirección de sanidad ejército nacional de Colombia DISAN, la cual fue
adjunta al consorcio Medipol del cual hacia parte la organización.
Este contrato le permitió abrir sus puertas al mercado institucional para la
comercialización de medicamentos y dispositivos médicos, y permitió consolidarlos
como una empresa representativa a nivel nacional en este sector.
La política de calidad de Duana y Cia Ltda. Es contribuir al mejoramiento de la
calidad de vida de nuestros clientes a través del suministro oportuno de productos
y servicios con excelentes estándares de calidad; apoyados en el recurso humano
comprometido en el mejoramiento continuo de los procesos mediante análisis de
riesgos y la generación de oportunidades. Consolidando nuestra organización para
mantener un alto nivel competitivo ante nuestras partes interesadas y el mercado
nacional.
 Características de la población objetivo de la presentación.

Titulo Caracterización de la población objetivo Duana & Cia Ltda.

El presente documento tiene como objetivo presentar los resultados de la
Resumen población objeto de estudio para la investigación de todo el personal en
general. Empezando por gerencia y el personal administrativo, luego
pasando por el personal operativo, (Auxiliares, conductores), y demás
donde el enfoque será para todos debido a que estos son los que presentan
mayores problemas de comunicación.
Problemáticas Falta de comunicación debido a los conductos regulares que maneja cada
uno de los departamentos. Lo que ocasiona que las demás personas en la
organización no puedan trasmitir sus solicitudes, reclamaciones e informes.
Cargos Gerencia, personal administrativo, personal operativo, conductores,
bodega.
Cantidad de Gerencia, subgerencia, gerencia administrativa, personal administrativo,
colaboradores operarios de empaque, bodega, conductores.
Aprobó Gerencia General.
Ubicación Cali - Calle 9ª No 42 – 115 Barrio los cámbulos.
Versión Falta de comunicación.
Fecha de 09 de octubre - 2019
iniciación
Fecha de 12 de octubre - 2019
finalización

Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su

utilización).
Los valores éticos son el fundamento del comportamiento que regula la conducta
de cada individuo y para un buen clima laboral en una compañía, es necesario la
construcción de normas básicas de convivencia. Para empezar la confianza es un
factor ligado de la comunicación; pues si tu audiencia no confía en ti. Nadie te
prestara atención.
Existen varias acciones que se pueden llevar a cabo para conseguir esa confianza
en un entorno laboral bastante congestionado.
Y una de esas estrategias eficientes, es delegar un individuo por cada área o
departamento que se encargue de mantener un punto de vista neutral que no este
a favor de nadie y que actúe por lógica. Más no por preferencias.
¿A que se quiere llegar con esto?
Siempre nos vamos a encontrar con situaciones puntuales en una empresa, como
por ejemplo las barreras que puede crear un individuo X entre un personal de
bodega y un departamento de talento humano o gerencia.

Una estrategia vital de comunicación a utilizar y con justa causa es delegar siempre
a un vocero, alguien que tenga la habilidad de escuchar y resolver problemas de
manera oportuna y con autoridad, alguien que no esté a favor nadie. Alguien que
actúe por lógica y sentido común.
Muchos nos hemos topado con jefes que generan desconfianza entre un
emprendedor y un líder. Pues la falta de comunicación directa y abierta es uno de
los mayores problemas y como se referencia en la imagen vemos la relación entre
nuestro jefe inmediato y el Gerente general.

Se puede observar una discordia entre los empleados que genera una controversia
entre todos ellos y solo los dos más cercanos al jefe tiene la posibilidad de tener
comunicación, donde solo emiten lo que les conviene sin importar la reputación de
los que están más abajo.
Situaciones como esta son las que generan la falta de comunicación en una
organización, en donde solo los de un círculo social laboral tiene acceso a quien
puede cambiar las situaciones de discordia. Es por eso que se apunta a delegar a
voceros por departamentos para la solución de conflictos y para una comunicación
más asertiva.

Temas a desarrollar en la capacitación.

Fortalecer la escucha activa.

La escucha activa es una herramienta importante para relacionarse con alguien por
cualquier motivo, tanto para resolver conflictos entre nosotros mismos y los demás
y de esta manera entender el sentir y sentimientos de los demás. Gracias a esta
buena practica las personas se sentirán más vinculadas a ti y tendrás más
probabilidades de conseguir lo que se desea.
La escucha activa es una forma de prestar atención que permite conseguir más
información, profundizar en otros puntos de vista, y trabajar en cooperación con
otras personas.

Desarrollar técnicas de comunicación efectivas.

 Activar la escucha activa.

Comunicarse no es hablar.
 Parafrasear al otro.
Parafrasear a la otra persona resulta un ejercicio práctico que realmente
funciona. No se trata de repetir como un loro. Se trata de sintetizar lo que el otro
ha dicho con tus propias palabras utilizando expresiones: “Si no he entendido
mal…”, “lo que quieres decir...”, etc. Así comprobarás sin romper el diálogo si
existe o no coincidencia.
 No dejar pasar los temas.
Es importante que seas capaz de evitar temas controvertidos, pero no es
saludable que acumules los problemas sin razón, es necesario afrontar las
situaciones así las respuestas o resultados no sean los esperados. Pues esto
ayudara a que no estalles en algún momento determinado con la persona que
menos debe de recibir un maltrato departe tuya dentro del mundo laboral.
Pues afrontar los temas, especialmente los negativos en el mismo instante en el
que se presentan. Aunque se trate de detalles o fallos nimios, se conseguirá
evitar los efectos negativos de la acumulación.
 Ser breve, conciso y directo.
La clave está en expresar tus planteamientos de la forma más breve, concisa y
directa posible, de modo que el fondo del mensaje no quede diluido por
informaciones irrelevantes.
 Manejo de situaciones difíciles.
Aprender a escuchar, aclaras sus necesidades, sé firme, sé cordial, acentúa lo
positivo, se neutro, mantén la calma.
 Comunicación no verbal para potencializarla.
La buena interacción es pieza fundamental para tener éxito en cualquier área de
la empresa. Sin importar la carrera que se hayas escogido, el profesional idóneo
debe contar con diversos elementos para interactuar con sus compañeros dentro
del entorno laboral y ese elemento principal es el lenguaje corporal. Ya que es
necesario no solo para conversaciones sino para presentaciones, entrevistas,
exposiciones, auditorios y la vida cotidiana en él trabajo.
 Expectativas a generar con la capacitación.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal de trabajo.
 Crear una buena comunicación para brindarle a la empresa el máximo
desarrollo profesional.
 Desarrollo de herramientas para la solución de conflictos.
 Fortalecimiento personal a cada uno de los empleados, buscando mejorar
las capacidades de comunicación entre ellos dentro de la empresa.

Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.

 Personal bachiller.
 Personal técnico.
 Personal Tecnológico.
 Personal profesional.
 Personal administrativo.
 Gerencia administrativa.
 Subgerente.
 Gerente.

El personal bachiller se divide entre conductores y algún personal de bodega.

El personal técnico esta entre algunos integrantes de bodega.
El nivel económico y social que distribuye a la empresa es de estrato 2, 3 y 4 los de
estrato 2 son los conductores, personal de bodega y alguna parte administrativa,
En el estrato 3 junto con algunos técnicos de bodega están los profesionales
administrativos y el estrato 4 son para gerentes y algunas personas del área
financiera.
 Identificación de la información que se desea escuchar de la población
objetivo (formular preguntas).

Programa de capacitación en comunicación asertiva

Nombre: Javier Colorado Mustes
Cargo: Auxiliar de bodega Genero: Masculino Edad: 23 años
El objetivo de este documento es mejorar las fallas presentadas en la compañía, mediante un
cuestionario que ayudará a analizar las relaciones personales de los trabajadores. La idea es
determinar si la capacitación que posteriormente se realizara después de haber diligenciado el
documento será un elemento suficiente para lograr la comunicación administrativa y operativa.
A continuación, se encontrará con una serie de preguntas las cuales podrá responder según su
criterio, recuerde no hay pregunta buena ni mala sea lo más transparente posible pues este
documento se hace con el fin de que los empleados tengan libre expresión en su sentir.
1. De manera honesta, retracte que debería cambiar la empresa frente al trato que
Tiene el personal administrativo con los operarios:

R/ Deberían de tratar a todos Por igual sin importar el cargo, a veces me he

sentido discriminado, por mi función.

2. Le cuesta comunicarse con personas de otros departamentos, escoja su criterio

Del 1 al 5. 1) Jamás 2) Muy poco 3) A veces 4) Frecuentemente 5) Siempre

R/ 1) Jamás.

3. Acepta o rechaza el contacto con otras personas. A) Si B) No R/ X

4. ¿Se siente libre para manifestarse en cualquier situación?

A) Si B) No, Justifique su respuesta _________________________________

________________________________________________________________

5. Ha sentido rechazo por parte del personal vecino a su departamento.

A) SI B) NO C) ALGUNAS VECES D) SIEMPRE
 6. Cree usted que ha recibido malos tratos de parte de algún colaborador de
La empresa. Justifique su respuesta:

R/ En algunas ocasiones he sentido rechazo por no pertenecer a una parte administrativa, pues el
hecho de trabajar tanto en bodega me hace sudar y hay compañeros y compañeras que se sienten
incomodas con mi presencia.

7. Cree usted que la capacitación cambiara el ambiente en el cual labora.

A) Si B) No

En el siguiente espacio puede escribir de manera respetuosa lo que considere usted que debieron
preguntar en esta encuesta. Recuerde que todo lo que exponga en este espacio, servirá para
mejorar el bienestar de nuestros empleados.
R/ Bueno considero que en la empresa hay mucho personal recomendado por jefes y personas
administrativas y eso provoca preferencias adicionales que no me parecen justas, como por ejemplo
en cuestión de permisos con ellos son más flexibles, pero con el personal operativo, de bodega y
conductores el tema es bastante complejo cuando de un permiso se trata.
Por otro lado, me parece injusto que personas nuevas en la empresa sean recomendadas para una
oportunidad de asenso en la parte administrativa, cuando el mismo personal antiguo de la compañía
esta en la capacidad de suplir la vacante y aun así no se le da la oportunidad.
Otro caso puntual es el buen trato que se le da al departamento administrativo, a comparación del
que se le da a bodega que es un trato bastante hostil.

Muchas gracias.
Atentamente: Javier colorado mustes.

Gracias por su atención, esperamos poder brindarle el apoyo suficiente

Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe
explicar y ejemplificar el instrumento elegido.
 Se recomienda hacer actividades de integración en las cuales se puedan
congregar todos los departamentos en general, desde un gerente hasta un
auxiliar. Pues de esta manera las personas podrán tener un poco más de
confianza, y así poder expresar lo que piensan y sienten.

 Es necesario diseñar un plan para establecer políticas de comunicación que

permita a todos los empleados sin importar su área expresar sus puntos de
vista sin sentir rechazo.

 Es necesario establecer métodos de igualdad sin importan el cargo que se

tenga, pues el hecho de sentirse superiores a otros tan solo por un puesto de
trabajo, genera repudio entre el personal que se siente atacado.
 CONCLUSIONES

 Debemos llevar a cabo una estrategia que nos permita recolectar información
suficiente, para analizar en que está fallando la compañía y de esta manera
ser más comunicativos y dar oportunas soluciones al bienestar de los
trabajadores como tal.

 La comunicación asertiva es un factor determinante en la productividad de

una empresa ya que por medio de unas buenas relaciones personales se
puede fijar un solo norte.

 La comunicación es la herramienta que nos permite expresar nuestras

necesidades no solo en una empresa. Si no también en la vida familiar y
social.

 Esta capacitación brinda a los empleados la oportunidad de obtener aptitudes

positivas y habilidades que generan productividad. Ya que brindarle un
espacio para que exponga sus dificultades aporta a ellos un apoyo
incondicional por parte de la compañía.
 ENLACES
https://duanaltda.com/index.html

https://www.google.com/search?rlz=1C1SQJL_esCO862CO862&biw=1366&bih=657&tbm=isch&sx
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V9asiM:

https://habilidadsocial.com/escucha-activa/

http://www.escuelamanagement.eu/gestion-de-personas-2/7-tecnicas-eficaces-de-comunicacion-
interpersonal

https://www.google.com/search?q=igualdad+en+las+empresas+sin+importar+el+cargo&rlz=1C1S
QJL_esCO862CO862&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwipkdWxwpXlAhXLZd8KHThdAG
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