GERENCIA ESTRATEGICA APLICADA A VENTAS Y SERVICIOS S.

Presentado por:

Andrade Cárdenas Diana Patricia

Held Molano Karen Yohanna

Niño Castillo Jasbeydi Liliana

Pedraza Rodríguez Andrés Julián

Portilla Salazar Melba del Socorro

Tutor:

Luis Ángel Farfán Triana

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

BOGOTA, 5 DE MAYO 2019

OBJETIVO

Buscar las principales estrategias que conllevan a una empresa a desempeñarse

satisfactoriamente dentro del ámbito económico político y social, para llevar a cabalidad sus

metas propuestas y su crecimiento.

ANTECEDENTES

Ventas y Servicios – compañía del Grupo Aval- nace en 1976 como Sociedad

Limitada, con el objetivo de apoyar los procesos del Banco de Occidente concerniente a

la tarjeta de Crédito Credencial en tareas operativas y administrativas, en frentes tales

como la verificación de solicitudes de crédito, el cobro de la tarjeta y la administración de

la fuerza de ventas (promotores) para la comercialización masiva de la tarjeta de crédito,

logrando con esto en formar parte del grupo financiero más importante del país.

En 1991 se reestructura la organización y se le da un enfoque de compañía de

servicios técnicos, sin perder desde luego su propósito inicial de servicio y apoyo a la

organización Credencial y se constituye como Sociedad Anónima, vinculándose como

importantes accionistas la Corporación Financiera de los Andes, Fiduciaria de Occidente

y el Banco de Occidente. Con esta reestructuración abre las puertas al mercado como la

primera compañía de Outsourcing Operativo, Administrativo y Comercial en Colombia.

La Alianza del outsourcing (Mega línea) de Banco de Bogotá, Banco AV Villas y por

supuesto Banco de Occidente con Ventas y Servicios se ‘diluye’ convirtiendo a V y S

como una de las más grandes empresas de tercerización del mercado del grupo Aval, esto

sucede porque la organización Aval decide contratar su fuerza comercial por medio de

Ventas y Servicios, pues los costos por la administración del personal son más

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 económicos, contando así con más de 7.000 colaboradores directos. con presencia

nacional en más de 15 oficinas en 70 ciudades y municipios. En la actualidad los

accionistas de Ventas y Servicios S.A. son Corficolombiana, Banco de Occidente,

Fiduciaria de Occidente.

Hoy en día Ventas y Servicios ha expandido su campo de acción y presta los servicios de:

• Visitas domiciliarias
• Visitas Oculares
Servicios • Unidades de Localizacion
outsourcing

• Vericacion de solicitudes de crédito

• Cobro de cartera
• Actualización y mantenimiento de base de datos.
Servicios • Servicio de telemercadeo
Operativos

• Comunicación y promoción
• Televenta
Servicios • Otros
comerciales

• Sirviendo a traves de personall calificado en el apoyo de tareas operativas y administrativas on

Servicios site
Insourcing

• Servicios especizalidos en atencion al cliente

Servicios de
call center

La compañía a lo largo de su historia ha recibido diferentes reconocimientos entre los

cuales se destacan: La mejor Contribución en Responsabilidad Social, múltiples

reconocimientos a la mejor gestión de crédito y cobranza, mejor responsabilidad social,

mejor talento, mejor operación de tercerización de procesos entre otros. Premio nacional

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a la excelencia de la industria de contact center y BPO y mejor administración del recurso

humano.

Se destaca también como una compañía que cuenta con todas las certificaciones

exigidas por la ley y otras que los han impulsado a lograr el puesto destacado que ocupan

hoy en día el área de tercerización de procesos.

La empresa Ventas y Servicios S.A. cuenta con una plataforma moderna y adaptable

de contact center llamada Génesys, la cual cumple con las expectativas del cliente

haciendo que sea la mejor experiencia, pues es una plataforma omni canal donde se

interactúa con el cliente para atender sus necesidades en una forma personalizada y

rápida. Esta plataforma permite a los clientes y operaciones de la compañía establecer e

identificar en cada gestión un nivel de control en cantidades y medición de indicadores.

Ventas y Servicios junto con el proceso de desarrollo de talento humano, se ha estado

certificando al Staff de las operaciones desde noviembre de 2017. Este ha sido un proceso

de documentación con una duración aproximada de cuatro meses, reforzando cada una de

las aplicaciones, sus beneficios y para qué se utilizan. Las capacitaciones son bajo la

metodología virtual y presencial, el programa permite solucionar las dudas que los

participantes tienen con el manejo de la herramienta. Los empleados asisten a 7 clases

presenciales con una intensidad horaria de 14.5 horas y paralelamente se realiza una

práctica de los contenidos vistos en el aula, en el puesto de trabajo. En lo corrido del año

2018 se han efectuado 210 certificaciones de todo el equipo de Staff y se ha incluido en la

Inducción a puesto de trabajo para los cargos que aplican. Este ha sido un gran avance ya

que permite que las operaciones tengan desde el inicio las herramientas y el conocimiento

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para utilizar la plataforma en cada una de sus aplicaciones, logrando operar día a día con

una autogestión y toma de decisiones, mejorando el funcionamiento sin esperar las

respuestas de otras áreas, conectados siempre con el cliente y teniendo visibilidad

completa de las interacciones pasadas y, por ende, resolviendo rápidamente sus

problemas, esto hace que los clientes se sientan valorados.

En lo que respecta al impacto negativo de Ventas y Servicios son las altas jornadas

laborales y que no hay equidad en los horarios, los break son muy cortos, deben

permanecer mucho tiempo sentados, los salarios van desde 1SMMLV para un asesor de

servicio al cliente, hasta $1.600.000 para un Ejecutivo(a) de crédito y cobranza, por el

alto volumen de trabajo se maneja mucho estrés y hace que no exista una unión entre

compañeros, la empresa queda ubicada en la Caro con 197 fuera del casco urbano lo que

hace que los empleados puedan gastar hasta 2 horas en el transporte. Algo que logre

compensar lo anterior es el cumplimiento con la seguridad social de los empleados así

como la puntualidad en el pago de sus sueldos y que todo el tiempo se capacita a los

funcionarios permitiéndoles oportunidad de crecimiento dentro de la empresa para el

logro de ascensos.

El objetivo de la tercerización del mercado en Colombia y el crecimiento de Ventas y

Servicios SA, el cual consiste en la subcontratación de una empresa para que realice las

actividades específicas a un bajo costo, el portafolio que ofrece es: Ventas de productos

intangibles, Cobranza, Servicio al cliente, prestación de servicios (Nomina, Compras,

Talento Humano, Tecnología, Reportes y alquiler de estaciones de trabajo entre otros)

todo esto para el sector financiero, telecomunicaciones, hotelero y salud. Uno de los

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aspectos más relevantes de esta compañía son las estrategias que utiliza para convertirse

en aliado del grupo bancario más grande de Colombia y no solo del grupo bancario sino

de otras empresas como Claro y Ecopetrol, por otra parte, la fidelización de los clientes

ha sido algo trascendental en la compañía, logrando consolidarse en el mercado nacional,

como una empresa rentable, competitiva, con tecnología, calidad e innovación.

Hoy después de 42 años de trayectoria V Y S se ha convertido en el Contact Center y

tercerización de procesos (Business Process Outsourcing BPO), rentable, brindando

soluciones agiles y flexibles al mercado interno así se convirtió en el aliado estratégico

para las demás compañías de grupo Aval, teniendo como prioridad la satisfacción del

cliente esa es su estrategia con el conocimiento de los producto y la colocación del

mismo, ya que inicialmente se convirtió en la línea de negocio más importante para

Banco de Occidente esto hizo que grupo Aval y otras empresas colocaran su mirada en

VyS. Ahora es una de las compañías más grandes del país lo representa el empuje y las

ganas de expandirse no solo a nivel nacional sino Internacional. Los datos del

comportamiento en las ventas y utilidades de la organización se pueden evidenciar en el

crecimiento y el éxito que la compañía ha tenido en los últimos 8 años, pues las ventas en

el 2018 crecieron considerablemente, esto la hace una empresa exitosa, lo fortalecida que

se encuentra y el futuro brillante que aún está por venir si mantiene la misma dinámica;

eso sin entrar en detalle y analizar los beneficios que le trae a la economía colombiana.

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 Ilustración 1: Estrategia de Crecimiento y Éxito de VENTAS Y SERVICIOS S.A.

Fuente: Elaboración Propia

VENTAS Y SERVICIOS S.A., es una compañía integradora de soluciones que genera

experiencias notables en sus clientes con cada una de las marcas, ofreciendo una oferta

completa y diferencial, que la hace una empresa más competitiva por la agilidad a los

nuevos desafíos del entorno y el reto permanente a la transformación gracias al sistema de

Innovación corporativa, la cual la utilizan como herramienta de competitividad y

desarrollo organizacional, para identificar oportunidades de desarrollo local y

organizacional, esto ha hecho que se potencialice y fortalezca para sorprender a los

clientes y aportar en sus resultados, acompañando la transformación tecnológica y

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cultural que atraviesa el mundo y los negocios, obteniendo con ello la certificación en

Buenas prácticas de Innovación (B.P.I.), otorgada por la Cámara de Comercio de Bogotá

e ICONTEC.

Los resultados obtenidos en todos los niveles como organización, han venido

acompañados principalmente por el talento humano, son 8.089 colaboradores que

conforman la planta actual de la compañía; 63,8% mujeres y 36,2% hombres, incluyendo

mayores de 60 años, personas en situación de discapacidad, población indígena y

afrodescendiente, que los acercan al objetivo de garantizar la inclusión, equidad y

condiciones de empleos con calidad para la vida de todos, personal al que han visto crecer

y hoy es para la compañía la base de la espiral de valor; volviendo tangible la evolución

de la compañía desde una propuesta de valor diferenciadora en el mercado de BPO,

implementando siempre soluciones tecnológicas enfocadas a mejorar la experiencia y el

aseguramiento de la calidad a través de un modelo de gestión operativo. Esto los ha

impulsado a renovar la identidad con el fin de conectarla a un nuevo entorno.

La compañía tiene la firme convicción de que las prácticas empresariales contribuyen

en la generación de un planeta más estable, equitativo e incluyente que fomente

sociedades más prósperas. Es así como Ventas y Servicios acepta el compromiso de

cumplir con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), que hace que la compañía

tenga que construir sinergias internas y con sus grupos de interés para desarrollar

acciones de mejora continua que velen por el cuidado del planeta, sus recursos y la

humanidad, y lo más importante poder volverlo tangible a través de indicadores para cada

uno de los objetivos del Pacto Global que se incorpora al modelo de negocio. Dentro de

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su política y el direccionamiento estratégico están los siguientes objetivos por los que

trabaja la compañía: Salud y Bienestar, Educación de calidad, igualdad de género, agua

limpia y saneamiento, energía asequible y no contaminante, trabajo decente y crecimiento

económico y acción por el clima, adoptando medidas urgentes para combatir el cambio

climático y sus efectos.

La compañía V Y S continua cada vez más con la inversión e implementación en

tecnologías competentes y de vanguardia para optimizar todos sus procesos corporativos

y seguir manteniendo el liderato que ha venido presentando en este importante sector,

logrando mantener la ventaja corporativa que viene teniendo en los últimos años respecto

a sus competidores directos, con crear una nueva cultura de innovación en los diferentes

departamentos de la empresa con el objetivo que las proyecciones y metas sean

alcanzadas, logrando el éxito en los campos en los que requiere y presenta los mayores

desafíos, así asegura una estabilidad en este sector. Implementar dentro de sus estrategias

la calidad total, no solo en los productos que ofrece que de hecho son portafolios

bancarios de altísima acreditación y reconocimiento en el sector que de hecho son de fácil

colocación en el mercado, sino dese el punto de vista en los procesos que tiene ventas y

servicios con sus trabajadores y las áreas donde estos operan para lograr la mayor

efectividad y eficacia a nivel corporativo, lo que resalta en un aumento de crecimiento de

mercado y utilidades para los involucrados.

Al igual que ha evaluado el mercado y los cambios de tendencias que este suele

presentar para estar actualizados respecto a las variaciones del mismo, permitiéndole así

tomar las decisiones correctas que enfrenta un sector tan difícil como este, hacer estudios

de mercadotecnia que le permitan saber las necesidades y tendencias de los clientes para

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satisfacer esas necesidades de los mismos, generando una mejora continua en sus

procesos con el objetivo de asegurar el bien más valioso que son sus clientes, generando

un valor agregado donde el cliente perciba que recibe algo más por su compra y que de

esa forma se logre su estabilidad en la cadena de valor, al igual que ampliando su

portafolio de productos para lograr una mayor participación del mercado.

De igual forma cabe mencionar que Ventas y Servicios se preocupa por construir un

mejor planeta, desde el año 2018 se unió al programa Empresas con Trayectoria MEGA,

el cual busca promover la competitividad empresarial con procesos de alto impacto y

mejores prácticas, a partir de la implementación de una metodología organizacional

diseñada para alcanzar resultados sobresalientes que permitan cumplir una meta retadora,

para lograrlo la compañía viene materializando su transformación, no sólo pensando en la

organización sino también con la firme convicción de que las prácticas empresariales

deben contribuir en la generación de un planeta más estable, equitativo e incluyente que

fomente sociedades más prósperas.

Actualmente la compañía forma parte de la iniciativa de ciudadanía corporativa más

grande del mundo, el Pacto Global de las Naciones Unidas, alineando sus estrategias y la

operación con los diez principios universales que se desprenden de cuatro áreas

temáticas: Derechos Humanos, Estándares Laborales, Medio Ambiente y Lucha Contra la

Corrupción y declarando dentro de sus políticas que “la empresa se acoge a los principios

y objetivos del pacto global aplicables al sector”. Aceptar el compromiso de cumplir con

los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), ha hecho que la compañía tenga que

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construir sinergias internas y con sus grupos de interés para desarrollar acciones de

mejora continua que velen por el cuidado del planeta, sus recursos y la humanidad, y lo

más importante poder volverlo tangible a través de indicadores para cada uno de los

objetivos del Pacto Global que se incorpora al modelo de negocio

Dentro de los objetivos declarados en la política y el direccionamiento estratégico por

los que trabaja Ventas y Servicios están: La salud y bienestar de sus empleados y

directivos, educación equitativa y de calidad, promoviendo oportunidades de aprendizaje

durante toda la vida para todos, lograr la igualdad de genero empoderando a las mujeres,

garantizar la disponibilidad de agua y su gestión sostenible al igual que a una energía

asequible, segura y moderna para todos, promover el crecimiento económico, el empleo

pleno y productivo y un trabajo decente, adoptar medidas urgentes que ayuden a combatir

los cambios climáticos y sus efectos

El direccionamiento estratégico que tiene Ventas y Servicios se refleja en su

crecimiento en el mercado, siendo la empresa líder en colocar los productos y portafolios

del grupo Aval en Colombia, obteniendo la confianza y responsabilidad de este cliente en

un sector tan difícil como lo es el financiero. El topmind que ha logrado en la percepción

de los clientes a través de su desempeño en áreas de servicio y comercial, se ha

desarrollado mediante una estrategia de capacitación de todo el personal con el único

objetivo de consolidarse en el sector.

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 A pesar de que las condiciones de trabajo son duras, se ha logrado generar una sinergia

entre los directivos y trabajadores en los diferentes niveles que generan beneficios mutuos

contribuyendo de esta manera a alcanzar los objetivos corporativos de ventas y servicios,

implementando nuevas técnicas y metodologías actualizadas en sus diferentes procesos

corporativos manteniéndose a la vanguardia en los diferentes escenarios en los que opera,

de esta manera la empresa genera una ventaja comparativa a partir de su exclusividad

como vendedor principal del portafolio del grupo Aval, permitiéndole operar con solidez

y respaldo en el sector financiero y captando la mayor cantidad de clientes posibles para

los bancos representados, esto genera un doble impacto económico que se releja en el

creciente aumento en ventas dando ganancias para las partes interesadas y los grupos de

interés.

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