2.

IDEA DE NEGOCIO

2.1 DESCRIPCIÓN DE LA IDEA DE NEGOCIO

2.1.1 NOMBRE COMERCIAL Y RAZON SOCIAL

El nombre comercial y la razón social de nuestra empresa será SOLUCONFI

S.A.S

2.1.2 DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE DESARROLLARÁ

Teniendo en cuenta la carencia de orientación que poseen algunas empresas

en la actualidad, al no contar con el departamento o área en el cual se
desarrollan actividades de fidelización como es el servicio post venta,
decidimos crear una empresa que ofrezca éste servicio tan importante, con el
fin de desarrollar estrategias de mejoramiento de calidad y seguimiento
continuo de las diferentes funciones de las organizaciones, para que de ésta
manera sus ventas aumenten y el objetivo final se cumpla que es satisfacer
100% a sus clientes.

2.1.3 OBJETIVOS DEL PLAN DE NEGOCIO

GENERAL

Planear y organizar una idea con diferentes características, con el fin de

entender su finalidad y conocer su probabilidad de éxito, la viabilidad de su
desarrollo e inversión.

ESPECÍFICOS

 Desarrollar y fundamentar la idea principal de negocio.

 Conocer el mercado objetivo del negocio.
 Identificar los gastos presupuestables a futuro que tendrá la inversión.
 Conocer las probabilidades de éxito del negocio según estudios previos.

2.1.4 VALORES AGREGADOS

Los valores agregados que tiene nuestro servicio es que somos una empresa
que innova, iniciando porque no hay una empresa en Bogotá D.C. que preste
netamente éste servicio y adicional a esto, con los resultados que obtengamos
posterior a la prestación del servicio POST-VENTA se pondrán en marcha
planes de acción que le permitirán a la empresa incrementar sus ventas y lo
más importante fidelizar a sus clientes y conocer sus expectativas a grandes
rasgos.
2.1.5 UBICACIÓN DE LA EMPRESA Y ALCANCE GEOGRÁFICO DEL
PROYECTO

NUESTRA UBICACIÓN: Ciudad Bogotá

LOCALIDAD: Usaquén
BARRIO: Santa Ana
DIRECCION Calle 113 No.7-21 Oficina 201 Edificio Teleport
 3. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS – COMPETITIVIDAD

3.1 ANÁLISIS DEL MERCADO

Descripción del mercado del producto:

Éste servicio se prestara a grandes o pequeñas empresas, ya que sin importar

el tamaño, es indispensable en cada una de ellas encontrar acciones de mejora
continua frente a la satisfacción del cliente una vez adquiere y hace uso del
producto o servicio.

Antecedentes de la necesidad:

En ocasiones, algunas empresas se enfocan en vender sus productos y no

fidelizar a sus clientes por medio de mecanismos que permiten identificar las
posibles falencias, que se presenta cuando el cliente hace uso del producto,
Por este motivo es indispensable en cada una de ellas contar con un servicio
de posventa.

Consumidores:

Inicialmente, los consumidores serán empresas prestadoras de servicios del

tercer sector económico.

3.1.1 DIAGNÓSTICO

3.1.1.1 DOFA
FORTALEZAS. DEBILIDADES.

FACTORES 1. Contamos con personal 1. No contar con el

INTERNOS altamente calificado para presupuesto inicial para una
desarrollar las actividades inversión de gran magnitud.
del servicio post-venta. 2. Que otras entidades
2. Nuestra infraestructura es ofrezcan éste mismo servicio
apta para desarrollar todas a un costo más bajo.
FACTORES
las actividades que
EXTERNOS conllevan al desarrollo del
servicio.
 OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS

A. Que la competencia en el 1A.Crearemos estrategias 1A. Crear buenas relaciones

mercado que ofrece éste de mejora continua en en los bancos para obtener
mismo servicio es muy poca. nuestros proceso para ser buena vida crediticia y de
B. Un Cliente satisfecho por líderes en el mercado. ésta manera poder acceder
nuestro servicio se fideliza y 2B.Aprovecharemos nuestra fácilmente a un crédito para
atrae más clientes. infraestructura siendo apta inversión, lo que conllevará a
para el desarrollo de ser una entidad reconocida
nuestras actividades para por su responsabilidad y
que nuestros clientes se trayectoria en el mercado.
sientan cómodos y tengan 2B. Ofrecer un servicio de
sentido de pertenencia. calidad a un costo estándar,
pues un cliente que obtiene
calidad se fideliza y dará a
conocer su buena
experiencia.
AMENAZAS ESTRATEGIA ESTRATEGIA

A. El segmento del comercio 1A.Capacitar continuamente 1A. Estar preparados

de servicios post venta puede a nuestro personal para presupuestalmente para
evolucionar rápidamente y mantenerlos actualizados y cualquier inversión y no
puede ser altamente no permitir que lleguen darle la oportunidad a las
competitivo. nuevas competencias con nuevas competencias de
B. Que los servicios conocimientos actualizados. que tomen a nuestros
tecnológicos que nos prestan 2B Con anticipación verificar clientes.
los proveedores no sea que la empresa proveedora
2B. Mantener precios
óptimo y colapse. de servicios tecnológicos estables exequibles a
está capacitada para prestar nuestros clientes, lo que
sus servicios con base a permitirá invertir aún más
nuestra infraestructura. en servicios tecnológicos
óptimos y de buena
calidad.

3.1.1.2 DIAGNOSTICO DEL SETOR DE LA COMPETENCIA

Una vez analizado y luego de una pequeña investigación se pudo establecer

que la competencia en el mercado de la ciudad de Bogotá D.C. es la siguiente:

 ATENTO

SAC
 Escuchando las demandas y sugerencias de sus clientes.
SERVICE DESK
 Asistencia a sus clientes y proveedores y resolución de problemas internos.
 PRIME CALL

 Call center y consultoría fidelización estratégica.

 CONTAC CENTER AMERICAS

 Toma de decisiones BPO Basados en Directrices del Negocio.

 Ofrecemos servicios de gestión y atención de Peticiones Quejas y
Reclamos.
 Fullfilment para servicios Financieros y otros productos.

Productos sustitutos:

Call Center, encuestas y buzón de sugerencias.

Proveedores:

Para desarrollar eficientemente nuestros servicios necesitamos que algunas

empresas nos provean lo siguiente:

Insumos tecnológicos, equipos de oficina, programas y software para

desarrollar satisfactoriamente la actividad enunciada.

3.1.2 OBTENCION DE INFORMACIÓN

La técnica de investigación que utilizaremos para conocer la opinión de

nuestros posibles clientes enfocados en los sectores anteriormente mencionas
es la encuesta:

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SOBRE EL SERVICIO POST VENTA

Cordial Saludo, mi nombre es Karen Alejandra Ramírez Ortega, estudiante de Auxiliar Administrativo del
Instituto Colombiano de Aprendizaje INCAP

En este momento estamos desarrollando un estudio sobre la prestación del servicio POST VENTA de las
diferentes empresas que ofrecen sus productos y servicios a los clientes en la ciudad de Bogotá D.C., con
la finalidad de identificar características, hábitos o comportamientos relevantes frente al tema.

Para nosotros su opinión es importante, por ello agradecemos el dedicarnos un momento a responder la
presente encuesta, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún
propósito diferente al de esta investigación.

Le aseguramos que esta encuesta no le llevara más de (5) minutos. Muchas gracias por su colaboración.

Por favor seleccione una sola respuesta frente a cada una de las siguientes preguntas.
1. ¿Conoce usted cual es el servicio POST-VENTA?

A SI
B NO

La empresa SOLUCONFI S.A. está considerando prestar sus servicios de POST VENTA a empresas que
ofrecen sus productos y servicios a los clientes, que consiste analizar las expectativas que tienen sus
clientes una vez haya adquirido el producto o servicio, para implementar planes de mejora con los
resultados obtenidos y así llegar a satisfacer completamente sus expectativas.

2. ¿Su empresa cuenta con un servicio pos venta?

A SI
B NO

3. ¿Cree que es necesario implementar un servicio pos venta en su empresa?

A SI
B NO

4. ¿Le gustaría conocer la opinión de sus clientes frente a los productos y servicios que
adquieren?

A SI
B NO
5. ¿Conoce usted los beneficios que éste servicio ofrece?

A SI
B NO

6. ¿Conoce alguna empresa en Bogotá que preste el servicio POST-VENTA?

A SI
B NO

7. ¿Estaría dispuesto a contratar una empresa que le ofrezca éste servicio?, teniendo en cuenta que
para su empresa puede ser beneficioso encontrar soluciones a las posibles falencias e
irregularidades que se presentan una vez el cliente adquiere y hace uso del producto o servicio que
presta su entidad, y de ésta manera podrán ponerse en marcha planes de acción y mejoramiento.

A SI
B NO
 8. DATOS DE CONTROL

8.1 Genero

A MUJER
B HOMBRE

8.2 Edad

A Entre 11 - 18 Años
B Entre 18 - 25 Años
C Entre 25 - 32 Años
D Entre 32 - 39 Años
E Entre 39 - 46 Años

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!

3.1.2.1 TABULACIÓN DE DATOS

ENCUESTAS REALIZADAS SERVICIOS POST-VENTA

No. CANTIDAD DE PORCENTAJE

PREGUNT TIPO DE RESPUESTA RESPUESTAS A DE CADA
A FAVOR RESPUESTA
1 SI 28 56%
NO 22 44%
TOTAL 50 100%
2 SI 19 38%
NO 31 62%
TOTAL 50 100%
3 SI 35 70%
NO 15 30%
TOTAL 50 100%
4 SI 45 90%
NO 5 10%
TOTAL 50 100%
5 SI 21 42%
NO 29 58%
TOTAL 50 100%
6 SI 14 28%
NO 36 72%
TOTAL 50 100%
7 SI 38 76%
 NO 12 24%
TOTAL 50 100%
8.1 FEMENINO 24 48%
MASCULINO 26 52%
TOTAL 50 100%
8.2 B. Entre 18 - 25 Años 5 10%
C. Entre 25 - 32 Años 11 22%
D. Entre 32 - 39 Años 16 32%
E. Entre 39 - 46 Años 18 36%
TOTAL 50 100%
Luego de realizar las encuestas se pudo determinar que un 44% de la
poblacion que participó conocen lo que es el servico POST-VENTA, mientras
que el 56% manifesto no conoce nada acerca del tema.

De otra parte se pudo establecer que el 62% de las personas no cuenta con
éste servicio en su empresa, lo cual resulta beneficioso, ya que el 70% dijo que
en su empresa es indispensable contar con éste servicio.
Frente a la competencia en en el mercado el 72% de los encuestaddos
manifestaron no conocer una empresa en Bogotá D.C., que preste éste
servicio.

Finalmente y como conslusión del estudio realizado el 76% de las personas

encuestadas dijeron que estarían dispuestos a contratar un Outsorsing de
servicios POST-VENTA para iniciar con el proceso de fidelización de sus
clientes y mejoramiento en la prestación del servicio.

La participación femenina fue de un 48% y la Masculina de un 52% y la edad

que más se destacon entre los entrevistados con un 36% fue la opción E. entre
los 39 y 46 años.

3.1.3 DEFINIR EL MERCADO

El servicio POS-VENTA va dirigido al sector económico terciario, enfocado a

las empresas de prestación de servicios ya que es uno de los sectores más
amplios en el mercado y donde se enfoca las necesidades de los clientes frente
a la prestación de servicio.

TIPO DE MERCADO

Empresas Pymes: Micro

Mediana
Pequeña
PROCESO DE SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Para la prestación de servicio POST-VENTA, se prestará en la ciudad de

Bogotá y municipios aledaños, teniendo en cuenta que es la capital del país y a
nivel empresarial abarca un gran sector, así mismo cabe resaltar que en los
municipios aledaños se encuentra un potencial industrial bastante amplio. De
otra parte, para conocer más afondo éste tema, las encuestas fueron dirigidas
hacia el siguiente perfil:

ÁREA A
SECTOR SEXO EDAD
ENCUESTAR

Empresas Áreas
prestadoras de administrativas de F-M Entre 11 a 46..
servicios. la empresa

3.1.4 DEFINIR POTENCIAL DE MERCADO EN CIFRAS

QM= MERCADO POTENCIAL
QM= NPQ

QM= 13680 X 6.000.000 X 12 MESES

QM= $ 9.849.860.000.000 MERCADO POTENCIAL PARA EL AÑO

4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

4.1 PLANEACIÒN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA:

Somos una empresa que presta el servicio de posventa a pequeñas y

medianas empresa, en 5 años, será líder en el mercado a nivel Bogotá y la
conformará un equipo humano basado en valores como la responsabilidad
honestidad y lealtad.

4.1.1 MISIÓN

Soluconfi S.A, es una empresa que presta el servicio de Post-venta con precios
competitivos en el mercado, con personal altamente calificado e innovador,
responsable y autónomo, acompañado con tecnología de punta. Fomenta el
seguimiento después de la venta y fideliza en un 90% a clientes de aquellas
pequeñas y grandes empresas como los son los restaurantes y hoteles de la
ciudad de Bogotá y que aun no cuentan con este servicio o presentan alguna
falencia, procurando la creación del servicio, la formación y guía en el proceso.

4.1.2 VISIÓN

Para el año 2018, Soluconfi S.A, será la empresa de servicio de Post-venta

líder en el mercado a nivel Bogotá, altamente reconocido por su eficiencia y
eficacia en los planes de mejora continua que implementará con sus clientes,
por su equipo humano y fidelización del cliente.

4.1.3 VALORES CORPORATIVOS

Soluconfi S.A, estará presidida por valores como la responsabilidad, lealtad,
compromiso y honestidad con sus clientes. Trabaja con ética profesional frente
al equipo humano que lo integra, sus clientes y sus proveedores.

4.1.4 OBJETIVOS ESTRATEGICOS

CORTO PLAZO

 En 6 meses contar con un 10% de clientes de la localidad de Usaquén.

MEDIANO PLAZO

 En 2 años tener el 80% de reconocimiento en restaurantes y hoteles en la

zona de Usaquén y Chapinero de la ciudad de Bogotá.
 Contar para en el 2015, con un aproximado de 50 personas como equipo
humano.

LARGO PLAZO

 Para el 2018 ser la empresa líder en el mercado de prestación de servicios

POST-VENTA a nivel Bogotá.

4.1.4.1 OBJETIVOS FINACIEROS

En teoría económica, el principal objetivo de un negocio es maximizar las

ganancias e incrementar el valor para los accionistas. Como resultado, cada
empresa crea planes y estrategias para cumplir esa meta. La base lógica
detrás de ese concepto es que los accionistas, al invertir en una empresa,
arriesgan su dinero y por lo tanto deben ser recompensados con retribuciones
por sus inversiones. La filosofía de la empresa es tener un negocio que se
centre en el cliente. Al hacerlo, expande su participación en el mercado, lo que
es bueno para la maximización de las ganancias.

 Diseñar un plan de negocio que permita alcanzar durante los primeros dos
semestres una posición representativa en el mercado de asesoría
postventa.
 Expandir nuestra línea de negocio a clientes potenciales de tal manera que
nuestras ganancias aumenten comparativamente respecto al número de
clientes.
 Garantizar a los socios o inversionistas que su dinero incrementara de una
forma segura y viable de tal manera que cada día su aporte sea mayor.
 Identificar que los gastos adquiridos por la empresa sean solamente los
necesarios.
4.2 ESTRATEGIAS

 Establecimiento de una serie de tácticas, las cuales, nos demos a conocer

en el mercado a los diferentes clientes.
 Seleccionar personal capacitado y altamente calificado para desempeñar
las diferentes funciones, el cual, tenga conocimiento especialmente en el
servicio de postventa para nuestra empresa.
 Crear un fondo de ahorro el cual amortigüe emergencias o crisis en el
mercado.
 Cumplir con los objetivos establecidos por la empresa en el tiempo
estimado.

4.2.1 ESTRATEGIAS DE MERCADEO

4.2.1.1 ESTRATEGIAS DEL PRODUCTO

 El análisis y el resultado de la investigación prestada al cliente se

entregaran en 30 días máximo ya que si desea realizar de nuevo el estudio
se debe iniciar con el corte del mes.
 Nuestras tarifas están en el mismo rango de las otras empresas prestadoras
del mismo servicio.
 Asesorar a las empresas el mejoramiento de la producción, está basada, en
el criterio de los clientes.
 Informar que tan satisfecho se encuentra el cliente con la mercancía o
servicio que adquieren de dichas empresas.
 Ofrecer un servicio personalizado y agradable a los clientes a los cuales se
les vaya a realizar dicho proceso.

4.2.1.2 ESTRATEGIA DE PRECIO

a) Políticas de pago:

 Se debe cancelar el servicio de post venta en el tiempo establecido por el

cliente y la empresa.
 Para iniciar un nuevo servicio debe estar a paz y salvo con nuestra
empresa.
 El proveedor debe traer certificación bancaria Rut y Cámara de Comercio.
 En caso de incumplimiento en el pago se le cobrará el 3% de interés por
mora.
 Se debe exigir factura tipo DIAN.

b) Forma de pago

 Contado y crédito a 30 días.

c) Medio de pago

 Efectivo, tarjeta débito crédito y cheque.

.

4.2.1.3 ESTRATEGIA DE PLAZA

Nuestro servicio se va dirigido a las pequeñas y medianas empresas que se

encuentran en el tercer sector económico, es decir, empresas de servicios del
área hotelera y de restaurantes que cuenten o no cuenten con el servicio de
Postventa.

4.2.1.4 ESTRATEGIAS DE PROMOCION

Como estrategias de Promoción, tenemos las siguientes:

 Después de cada tercer contrato consecutivo, se obsequiará una

capacitación de servicio al cliente a los funcionarios de nuestra empresa
cliente.
 Después de seis meses de estar contando con nuestro servicio, se le
realizará un descuento del 1% en el servicio que el cliente necesite.
 Para el mes de diciembre les obsequiaremos 3 botellas de
Champaña para nuestros clientes más frecuentes.
 Por cada segundo cliente referido, se les brindara una asesoría gratis en
mercadeo y ventas.

4.2.1.5 ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD

La estrategia de publicidad para nuestra empresa es por medio de Televisión,

internet, cuñas radiales, vallas publicitarias y en las diferentes redes sociales.

4.2.1.6 ESTRATEGIA DE SERVICIO

 La garantía de nuestro servicio es la fidelizaciòn del cliente

 El mejoramiento de las diferentes mercancías que se adquieren en las
empresas, informar a nuestros usuarios del servicio la aceptación que tiene
su producto en el mercado y como valor agregado brindarles una
capacitación de servicio al cliente, a los colaboradores de las empresa para
que estos sepan cómo brindar su producto y servicio a la hora de la venta.
4.2.2 ESTRATEGIAS FINANCIERAS

En este punto según lo que entendemos todas tenemos que acudir a un

profesional para adquirir asesoría y la dicha financiación.

5. TÉCNICA DE LA IDEA DE NEGOCIO

5.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

ACTIVIDAD RESPONSABLE

1. Visita al cliente (Entrevista). Asesor de ventas.

2. Análisis y estudio, identificación Asesor de ventas.

del problema.
3. Firma del Contrato con la empresa Representante Legal de la
que desea nuestros servicios. Compañía

4. Entrega de las bases de datos

custodiadas por la empresa que Asesor de ventas.
adquiere el servicio.
5. Redacción del formato de
encuesta.
6. Entrega de formato de encuesta al Analista de postventa.
equipo de call center.
7. Análisis de tabulación de
resultados.
8. Informe de resultados y realización Jefe de Mercadeo
del plan de mejoramiento
9. Entrega de resultados y plan de Representante Legal
mejora al cliente.
10. Aceptación del plan de Gerente de la empresa que
mejoramiento. contrato nuestros servicios.
11. Fin del Procedimiento.

FLUJUGRAMA

ACTIVIDAD RESPONSABLE

1. Visita al cliente (Entrevista).

2. Análisis y estudio, identificación

del problema.

3. Firma del Contrato con la empresa

que desea nuestros servicios.
4. Entrega de las bases de datos
custodiadas por la empresa que
adquiere el servicio.

5. Redacción del formato de

encuesta.

6. Entrega de formato de encuesta al

equipo de call center.

7. Análisis de tabulación de
resultados.

8. Informe de resultados y realización

del plan de mejoramiento

9. Entrega de resultados y plan de

mejora al cliente.
 NO

10. Aceptación del plan del proceso.

SI

11. Fin del Procedimiento.

5.2 ORGANIGRAMA:

GERENTE

JEFE FINANCIERO Y JEFE DE ANALISTA DE

CONTABLE MERCADEO Y POSTVENTA
VENTAS

ASESOR DE
VENTAS
FUNCIONES

Gerente:

 Administrar eficientemente los recursos de la empresa.

 Representar a la Empresa como persona jurídica y autorizar con su firma
los actos y contratos en que ella tenga que intervenir..
 Dirigir, coordinar, supervisar y dictar normas para el eficiente desarrollo de
las actividades de la Entidad en cumplimiento de las políticas.
 Ordenar los gastos, reconocer y disponer los pagos a cargo de la Empresa
 Representar las acciones o derechos que la Entidad posea en otros
organismos.

Jefe Financiero

 Velar y monitorear la disponibilidad de Fondos

 Administración del Capital
 Preparación y análisis de la información financiera
 Planeación y control financiero
 Preparación y evaluación de proyectos.
 Realizar Planes de Negocios
 Valoración de Empresa
Jefe de Mercadeo

 Mantener a los clientes actuales y obtener nuevos clientes,

 Dar cumplimiento del estado de resultados y del buen uso de los recursos
que ocupa para alcanzarlo.
 Realizar estrategias de precios y la elaboración de los presupuestos.
 Velar porque la “filosofía” de mercado (atención al cliente) sea aplicada por
todas las personas de la empresa.
 Realizar planes de mejoramiento para cada cliente.

Analista de Postventa

 Realizar análisis y tabulación de encuestas.

 Llevar información estadística de las solicitudes y reclamos, y reportarlas a
las áreas de Supervisión
 Realizar reportes de control dl área y servicio técnico.
 Lleva estadísticas y análisis de productos con mayor tasas de fallas.
 Llevar estadísticas de razones de fallas en los productos.
Asesor de ventas

 Conocer acertadamente los productos y servicios de la organización.

 Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades.
 Mantener un continuo contacto con los clientes..
 Responsabilizarse del recaudo de cartera de los clientes.
 Ofrecer un excelente servicio post venta.
 Cumplir con las metas establecidas para el presupuesto.

5.3 PLANO: