1.

Definición de gestión
Es asumir y llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un
conjunto de actividades), esto puede ser empresarial o personal, lo que incluye:

2. Definición de marketing

es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales, se
identifican las necesidades o deseos de los consumidores o clientes para luego satisfacerlos de
la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con
ellos, a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa u organización.

3. Definición de gestión de marketing

Es desarrollar, implementar y mantener estrategias para cumplir con los objetivos de la

organización. Esto también incluye la gestión y el análisis en curso de todas sus actividades
tácticas, incluyendo la publicidad y promoción.

4. Objetivos de marketing

Afianzar la lealtad de los clientes

La clave está en satisfacer lo mayor posible al cliente, como bien es sabido, normalmente cuesta
hasta cinco veces menos fidelizar un cliente, que obtener la atención de uno nuevo. Es por eso,
que se deben emplear distintas estrategias para consolidar a la clientela como:

Promociones: Consiste en realizar incentivos de corto plazo a los consumidores que buscan
incrementar la venta del producto.

Ofertas: Se define como aquella cantidad de servicios que los productores están dispuesto a
vender en determinadas condiciones de mercado.

Sorprender: Si tu marguen de ganancia te permite incluir de vez en cuando algún tipo de regalías,
no dudes en hacerlo, ya que esta es una estrategia infalible para afianzar al cliente y que repita
la compra, es lógico que funcione esta estrategia ya que sorprender al cliente con cualquier tipo
de regalo repentino, hará que su respuesta sea positiva.

Construir relaciones sociales: Las relaciones sociales son la mejor forma para establecer
relaciones duraderas con nuestros clientes.

Implementación del Newsletter: Consiste en una publicación informativa enviada atreves del
correo electrónico a aquellas personas (suscriptores) que posea la empresa y han solicitado
recibir información por el correo, es una pieza fundamental para Sorprender, ofrecer nuevas
ofertas y promociones a nuestros clientes.

Generar Leads

Consiste principalmente en obtener una conversión, registro, formularios completados, acción

ejecutada por el cliente, es decir cuando un usuario proporciona sus datos a la empresa, o
ejecuta una acción, como consecuencia pasa a un registro en el cual la empresa puede
interactuar con el cliente de manera estratégica y eficaz.
Construir nuevas ideas

Tienes que Redefinir tu propuesta o renovar tu producto, son formas de mantener tu marca
evolucionando e innovando constantemente, esto también permite, estar al día con las
necesidades y problemas de tus clientes, para así incorporar solución.

Construir tu presencia online

Establecer una presencia online permite generar engagement a tu marca y posicionarte en el

mundo digital ayuda a que tu audiencia pueda encontrarte, conocerte e interactuar con tu
empresa. Si bien, hoy en día grandes redes como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest,
Google, nos permiten posicionarnos, tener presencia en las Redes y poder expandir nuestro
negocio a otros horizontes.

Posicionar tu empresa

Es fundamental posicionar nuestra marca en la mente de nuestro público objetivo, vinculándola

a valores compartidos estableciendo un vínculo sentimental y familiar. Es una herramienta que
dará frutos en un tiempo futuro, sea corto, mediano, o largo plazo.

5. funciones de marketing

Búsqueda de oportunidades de negocios

La primera función del marketing consiste en buscar, identificar y analizar oportunidades de

negocios que puedan existir en el mercado.

Esta búsqueda de oportunidades de negocios se realiza a través de una investigación de

mercados que permita identificar y analizar necesidades, problemas, deseos, cambios y
tendencias en el mercado. Por ejemplo:

la necesidad por ahorrar energía podría significar la oportunidad de desarrollar productos que
permitan atender esta necesidad.

el problema de la falta de seguridad podría significar la oportunidad de ofrecer servicios que

ayuden a hacer frente a dicho problema.

el deseo por vestirse con ropa única, original y novedosa podría significar la oportunidad de
iniciar un negocio de ropa que satisfaga dicho deseo.

cambios en preferencias de consumo a favor de los alimentos sanos podría significar la

oportunidad de montar un negocio de comida saludable.

la tendencia del aumento del número de personas de la tercera edad podría significar la
oportunidad de crear un negocio dedicado a estas personas.
Se suele pensar que las oportunidades de negocios solamente comprenden oportunidades para
iniciar un nuevo negocio; sin embargo, éstas también se dan cuando ya se cuenta con un negocio
en marcha; por ejemplo, cuando se dan oportunidades para crear un nuevo producto,
incursionar en un nuevo mercado, o apostar por un nuevo rubro de negocio.

Análisis de los consumidores

La segunda función del marketing consiste en analizar a los consumidores, lo cual implica
analizar sus necesidades, gustos, preferencias, deseos, hábitos de consumo, comportamientos
de compra (dónde compran, cuándo compran, cada cuánto tiempo compran, por qué compran),
costumbres y actitudes.

El análisis de los consumidores le permite a una empresa conocerlos mejor y, de ese modo,
poder diseñar estrategias que le permitan satisfacer sus necesidades, gustos, preferencias y
deseos, o que tomen en cuenta sus demás características. Por ejemplo, le permite:

detectar nuevas necesidades o deseos en ellos y, de ese modo, poder diseñar nuevos productos
que se encarguen de satisfacer dichas necesidades o deseos.

detectar cambios en sus gustos o preferencias y, de ese modo, poder adaptar los productos
existentes a dichos cambios.

detectar tendencias en sus comportamientos de compra y, de ese modo, poder seleccionar

canales de ventas en base a dichas tendencias.

Cabe señalar que esta función del análisis de los consumidores se realiza permanentemente y
no siempre a través de una exhaustiva investigación de mercados, sino también, por ejemplo, al
observar sus comportamientos en los puntos de ventas, conversar con ellos, o hacerles
pequeñas encuestas.

Análisis de la competencia

La siguiente función del marketing consiste en analizar a la competencia, lo cual implica analizar
su ubicación, público objetivo, volumen de ventas, participación en el mercado, experiencia en
el mercado, capacidades, recursos, principales estrategias, ventajas competitivas, fortalezas y
debilidades.

El análisis de la competencia le permite a una empresa conocerla mejor y, de ese modo, poder
diseñar estrategias que le permitan competir adecuadamente con ella. Por ejemplo, le permite:

conocer sus principales fortalezas y, de ese modo, poder enfocarse en otros aspectos en los que
podría competir en mejores condiciones con ella.
conocer sus principales debilidades y, de ese modo, poder tomar ventaja de éstas (por ejemplo,
si descubre que sus costos de producción son altos, podría optar por reducir sus precios).

conocer las estrategias que mejores resultados le estén dando y, de ese modo, poder tomar
éstas como referencia para desarrollar las propias.

Al igual que el análisis de los consumidores, el análisis de la competencia también se realiza

permanentemente y no siempre a través de una exhaustiva investigación de mercados, sino
también, por ejemplo, al visitar sus locales, comprar sus productos, o conversar con sus antiguos
trabajadores.

Diseño de las estrategias de marketing

Esta función consiste en formular, evaluar y seleccionar las estrategias de marketing que
permitan satisfacer las necesidades, gustos, preferencias y deseos de los consumidores o que
tomen en cuenta sus demás características, y que permitan competir adecuadamente con la
competencia.

Para un mejor análisis, las estrategias de marketing se suelen clasificar en estrategias para los
cuatros elementos que conforman la mezcla de marketing (producto, precio, distribución y
promoción):

estrategias para el producto: incluyen, por ejemplo, agregarle nuevas características o atributos
al producto, lanzar una nueva línea de producto, u ofrecer servicios complementarios tales como
el servicio de entrega a domicilio.

estrategias para el precio: incluyen, por ejemplo, reducir los precios con el fin de incentivar las
ventas, aumentar los precios con el fin de aumentar la sensación de calidad en el producto, u
ofrecer descuentos por volumen de compra.

estrategias para la distribución: incluyen, por ejemplo, trabajar con intermediarios con el fin de
aumentar la cobertura del producto, abrir nuevos puntos de ventas, o adquirir nuevos vehículos
distribuidores.

estrategias para la promoción: incluyen, por ejemplo, ofrecer promociones de ventas tales como
la oferta de llevar dos productos por el precio de uno, hacer publicidad en Internet, o habilitar
puestos de degustación.

Cabe señalar que además del análisis de los consumidores y el análisis de la competencia, al
momento de diseñar las estrategias de marketing también se toman en cuenta las capacidades
y los recursos (humanos, financieros, tecnológicos, etc.) con los que cuenta la empresa.

Implementación, control y evaluación de las estrategias

Finalmente, la función de implementación consiste en poner en práctica las estrategias de

marketing, para lo cual en primer lugar se establecen los pasos necesarios para la
implementación, se asignan los recursos a utilizar, se determinan los plazos de ejecución, y se
calcula el presupuesto requerido.

Y, posteriormente, se organizan las tareas necesarias para la implementación, se distribuyen los

recursos, se nombran a los responsables y encargados, se coordinan las actividades, y se dirige
la puesta en práctica de las estrategias.

La función de control consiste en asegurarse de que las estrategias se estén implementando

correctamente de acuerdo a los pasos establecidos y dentro de los plazos acordados, y que el
personal encargado de la implementación esté teniendo un buen desempeño tanto individual
como grupal.

6. Análisis del ambiente o entorno del marketing (pestel)

El análisis PESTEL es una herramienta de análisis estratégico que te ayudará a analizar el entorno
macroeconómico en el que opera tu empresa.

Tu punto de partida para tomar cualquier decisión estratégica ha de ser analizar cuál es tu
situación actual y la de tu entorno.

Tener una dirección estratégica eficaz es fundamental para el buen funcionamiento de tu

empresa, haz de tu planificación siguiendo una metodología y un calendario de acción.

El análisis PESTEL lo debes realizar para entender tu entorno, de este modo sabrás cómo puedes
verte afectado por él, cómo reaccionar y cómo desenvolverte. Lo utilizarás cuando desarrolles:

Plan de negocio.

Plan estratégico.

Plan de marketing.

Plan financiero.

Plan de crecimiento.

Plan de consolidación.

Plan de contingencia.

Plan de reestructuración.

7. Comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor es un proceso. Es el estudio de los procesos que

intervienen cuando las personas o los grupos eligen, compran, utilizan o desechan
productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos.

El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes de entidades de

consumo:
  El consumidor personal y el consumidor organizacional.
 El consumidor personal compra bienes y servicios para su propio uso, para el uso
del hogar, o como un obsequio para un tercero

Intervienen variables como la motivación, la emoción, el aprendizaje, el procesamiento

de información, la cultura y los patrones sociales.
Schiffman en su libro comportamiento del consumidor define el comportamiento del
consumidor como el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar,
utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus
necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los
consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos
disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. Eso
incluye lo que compran, por qué lo compran, cuándo, dónde, con qué frecuencia lo
compran, con qué frecuencia lo utilizan, cómo lo evalúan.

El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes de entidades de

consumo:

1. El consumidor personal y el consumidor organizacional.

2. El consumidor personal compra bienes y servicios para su propio uso, para el uso
del hogar, o como un obsequio para un tercero.

Las aspiraciones nacen en cinco dimensiones

Orientados al consumidor

Funcionales: Lo que se ve como eficiente. Las necesidades prácticas que las personas
tienen, como poder comer yogur mientras viajan.
Emocionales: Lo que se ve en movimiento, Los sentimientos que las personas tienen, que
pueden cubrir una amplia gama de subdimensiones como la seguridad, el poder, la
vitalidad, el reconocimiento, el sentido de pertenencia, el disfrute, la convivencia.

Orientados a la sociedad

Variables éticas: Lo que es visto como correcto, Lo que se percibe como un

comportamiento correcto o incorrecto para una categoría de personas (por ejemplo, "los
niños deben beber más agua y menos refrescos").
Variable estéticas: Que es lo que parece bonito. Las personas pueden aspirar a utilizar
productos con un diseño de producto específico, de modo que el propósito del diseño del
producto no sea solo transmitir el posicionamiento, sino también es el posicionamiento.
Tendencias culturales: Que es lo que está de moda que está IN. Los consumidores están
bajo la presión de las tendencias culturales de todo tipo (tener una cámara de cine
integrada en los teléfonos celulares)

8. Decisión de compra del consumidor

Un proceso de decisión de compra (o análisis de costo-beneficio) describe el proceso
que un cliente pasa a la hora de comprar un producto. Este modelo de decisión de compra
ha pasado por varias interpretaciones de eruditos.12
Enfoque[editar]
Pirámide de Maslow

El proceso de decisión de compra es el proceso de toma de decisión utilizado por los

consumidores con respecto a las transacciones de mercado antes, durante y después de
la compra de un bien o servicio. Puede verse como una forma particular de un análisis de
costo-beneficio en presencia de múltiples alternativas.
Los ejemplos comunes incluyen ir de compras y decidir qué comer. La toma de decisiones
es una construcción psicológica. Esto significa que aunque una decisión no puede ser
"vista", podemos inferir de un comportamiento observable que se ha tomado una decisión.
Por lo tanto, concluimos que ha ocurrido un evento psicológico de "toma de decisiones".
Es una construcción que imputa el compromiso a la acción. Es decir, en base a acciones
observables, asumimos que las personas se han comprometido a llevar a cabo la acción.
El premio Nobel Herbert A. Simon ve la toma de decisiones económicas como un vano
intento de ser racional. Afirma (en 1947 y 1957) que si se quiere hacer un análisis
completo, una decisión será inmensamente compleja. También dice que la capacidad de
procesamiento de información de las personas es limitada. La asunción de un actor
económico perfectamente racional es poco realista. Los consumidores, que están
influenciados por consideraciones emocionales y no racionales, intentan ser racionales de
manera solo parcialmente exitosa.

Etapas[editar]
Carteles publicitarios en un centro comercial

A pesar de que los modelos varían, hay en común cinco etapas en el proceso de decisión.
Estas etapas se introdujeron por primera vez por John Dewey (1910).3 Las etapas son:

1. Problema y necesidad de reconocimiento

2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra
5. Comportamiento poscompra
Estas cinco etapas son un buen marco para evaluar el proceso de decisión de compra de
los clientes. Sin embargo, no es necesario que los clientes compren a través de todas las
etapas, ni es necesario que proceda en algún orden en particular. Por ejemplo, si un
cliente siente el impulso de comprar un chocolate, él o ella podría ir directamente a la
etapa de decisión de compra, saltando búsqueda y evaluación de la información.4

Reconocimiento del Problema o necesidad[editar]

El reconocimiento del problema o la necesidad es el primer paso y más importante en la
decisión de compra. Una compra no puede llevarse a cabo sin el reconocimiento de la
necesidad. La necesidad puede ser desencadenada por estímulos internos (por ejemplo, el
hambre, la sed) o estímulos externos (por ejemplo, publicidad).4 Maslow sostuvo que las
necesidades están organizadas en una jerarquía.De acuerdo con la pirámide de Maslow,
sólo cuando una persona ha cumplido con las necesidades en cierta etapa, puede que él o
ella pueda pasar a la siguiente etapa. El problema debe abordarse a través de los
productos y servicios disponibles. Es cómo hay que reconocer el problema.

Búsqueda de información[editar]

Carta de postres 2012 de las cafeterías Toquenelle

La búsqueda de información es el siguiente paso que el cliente debe seguir después de
haber reconocido el problema o su necesidad con el fin de encontrar la mejor solución
posible. Éste es el esfuerzo de los compradores en la búsqueda de los entornos de
negocio internos y externos para identificar y observar las fuentes de información
relacionadas con la decisión de compra. El comprador tiene que informarse sobre que
opciones tiene. Lo normal es que haya varias marcas y modelos del servicio que quiera
comprar. Para buscar información, recurrirá a su propia memoria (anuncios y publicidad
que haya visto), a las recomendaciones de su círculo íntimo y a las búsquedas en internet.

Evaluación de alternativas[editar]
Una vez encontrada la información necesaria el consumidor tiene la suficiente información
para realizar un análisis de las alternativas con las que cuenta. Este proceso lo realiza
mediante la formulación de preguntas, como por ejemplo, ¿Cuánto dinero puedo gastar?
Poco a poco se irán descartando opciones. Finalmente decide que marca y modelo
comprar. Los factores que más influyen en la decisión dependen de la percepción que el
individuo tenga de cada marca, de factores económicos y de las opiniones de otras
personas, ya sean conocidos o, cada vez más frecuentemente, opiniones que ha visto en
internet. Por otro lado, las empresas deben evaluar con qué criterios las personas analizan
sus productos o servicios.

El auge de los medios digitales y las redes sociales está cambiando la forma en que los
consumidores buscan información de productos

Decisión de compra[editar]

Apple store

Ésta es la cuarta etapa, cuando la compra se lleva a cabo. Según Kotler, Keller, Koshy Y
Jha (2009),4 la decisión final de compra puede ser interrumpida por dos factores: la
retroalimentación negativa de otros clientes y el nivel de motivación para cumplir o aceptar
la retroalimentación. Por ejemplo, después de pasar por las tres etapas anteriores, un
cliente decide comprar determinada cámara fotográfica. Sin embargo, debido a un buen
amigo, que también es fotógrafo, que le da retroalimentación negativa, entonces se verá
obligado a cambiar su preferencia. En segundo lugar, la decisión puede ser interrumpida
debido a situaciones imprevistas, como la pérdida del empleo repentina o el cierre de una
tienda al por menor.

Comportamiento poscompra[editar]

Salón del automóvil de Tokyo

Esta etapa es fundamental para retener a los clientes. En resumen, los clientes comparan
los productos con sus expectativas y así poderse sentir satisfechos o insatisfechos. Esto
puede afectar en gran medida el proceso de decisión para una compra similar de la misma
empresa en el futuro,5 principalmente en la etapa de búsqueda de información y
evaluación de alternativas. Si los clientes están satisfechos, esto se traduce en lealtad a la
marca, y la búsqueda de información y la evaluación de etapas alternativas a menudo se
aceleran o omiten por completo. Como resultado, la lealtad a la marca es el objetivo final
de muchas empresas.
Sobre la base de bien estar, satisfecho o insatisfecho, un cliente va a difundir, ya sea una
retroalimentación positiva o negativa sobre el producto. En esta etapa, las empresas
deben crear cuidadosamente la comunicación positiva después de la compra para atraer
los clientes
 9. Tipos de decisión de compra
10. Preferencia de compra del consumidor
11. ventaja competitiva en el marketing
12. Segmentación del mercado
13. Diferenciación y posicionamiento en el marketing
14. Estrategias de marketing
15. Producto
Un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de
la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o
consumo.1
El producto es uno de los componentes estructurales de la mezcla de mercadotecnia (en
inglés marketing mix). El caso más común de la misma es también conocido como "Las
cuatro P" de la mercadotecnia, junto al Precio, Plaza y Promoción.
Los productos pueden presentar muy diversas combinaciones valiosas para generar
demanda, que pueden enfocarse hacia:2

 Bienes: son todos los elementos tangibles.

 Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo
tiempo), son variables.
 Eventos: Actividades periódicas como eventos deportivos o culturales.
 Experiencias: por ejemplo: travesía por una selva virgen.
 Personas: se aplica a los profesionales de distintas áreas, por ej: actores.
 Lugares: como ciudades, países; parques o determinadas áreas geográficas.
 Derechos de propiedad: derechos de posesión que pueden recaer tanto sobre
activos físicos (bienes inmuebles) como en activos financieros (acciones y bonos).
 Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o si
los compras son muy importantes).
 Información: enciclopedias, libros, publicaciones
 Ideas: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos internos
dentro de una organización, también se comunican y venden.

16. Ciclo de vida del producto

17. Precio

El precio representa el valor de adquisición de un producto o servicio, valor que se puede referir
a cualquier eslabón de la cadena de distribución: -El precio de venta a mayorista, es el precio al
que adquiere los productos el mayorista. -El precio de venta a minorista, es el precio que paga
el minorista. -El precio de venta al público, es el precio que paga el consumidor o usuario por los
productos y servicios que adquiere.

18. Métodos para calcular el precio

19. Tipos de plaza
20. Promoción

la promoción consiste en transmitir información entre el vendedor y los compradores

potenciales u otros miembros del canal para influir en sus actitudes y comportamientos”.
A esto añaden algo a tomar en cuenta: “La función principal del director de marketing
consiste en comunicar a los consumidores meta que el producto idóneo se encuentra
disponible en el lugar adecuado al precio correcto
21. Tipos de promoción
22. Control de marketing
23. Plan de marketing
24. Pasos o procedimientos para crear un plan de marketing
25. Logotipo
26. Marca
27. Slogan
28. Concepto de mercado
29. Nicho de mercado
30. Mercado meta