Evidencia: Investigación Servicio al cliente Entidades Financieras

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad)
sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales
de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al
cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las
debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).
Investigación: Bancolombia
Es considerado el banco más grande del país y que en la actualidad está enfocado hacia los
mercados internacionales con la adquisición en entidades en Centroamérica y la colocación
de títulos en los Estados Unidos, tiene dentro de una de sus principales estrategias, el
enfoque integral hacia el servicio al cliente
La propuesta de valor para el cliente, parte de ofrecerle con el mejor talento humano,
debidamente entrenado, una experiencia amable, oportuna y las más adecuada para sus
expectativas y necesidades. La entidad cuenta con varios canales a través de los cuales los
clientes pueden establecer contacto para expresar el nivel de satisfacción con los productos
que utiliza.
Valores de esta estrategia que enorgullecen a esta organización de servicios financieros y que
desde lo más alto de la estructura corporativa están renovándose permanentemente.
1. El buen servicio es deber de todos.
2. La filosofía de servicio del Bancolombia parte del principio de Orientación al Cliente.
3. El servicio en Bancolombia comprende la generación de experiencias que superen las
expectativas de los clientes y de relaciones de valor en el largo plazo.
4. Se trabaja en la formación de un talento humano capaz de ofrecerle al cliente una relación
que le genere valor a partir de la asesoría, la actitud, la oportunidad y la calidad en el
portafolio diseñado para él.
5. Se insiste desde la planeación estratégica y los lineamientos de actuación comercial en el
conocimiento de las expectativas de los clientes, sus necesidades y sus comportamientos.
6. La estrategia de servicio al cliente es proactiva con respecto a los requerimientos y se
asesora con un portafolio de productos y servicios, cada vez más ajustados a su situación
actual y futura.
7. El propósito es tener una propuesta de valor diferenciada para cada segmento de
mercado: Empresarial y de Gobierno, Pyme, Emprendedor y personas naturales.
8. La organización financiera cuenta con un equipo comercial especializado en cada uno de
los segmentos, así como un amplio conocimiento sobre los productos y servicios diseñados
de acuerdo con las necesidades y el perfil de cada uno de ellos.
9. Se implementan mecanismos de medición, evaluación y seguimiento de la gestión
comercial, para identificar oportunidades de mejoramiento que contribuyen al
cumplimiento de la promesa de servicio y la satisfacción de los clientes.
10. Se ha desarrollado un proceso de atención de requerimiento de clientes, el cual resuelve
las solicitudes de información, reclamos, quejas y sugerencias. La propuesta de valor para el
cliente parte de ofrecerle con el mejor talento humano
Así se puede solicitar un turno a través de la aplicación

La aplicación de Bancolombia se encuentra disponible para dispositivos iOS y Android y es

esencial tenerla actualizada. Para pedir un turno debe ingresar a la sección 'Visítenos' y
tener la localización activada.

En la sección ‘Visítenos' encontrará la opción para pedir un turno. Allí se mostrará un mapa
con las sucursales más cercanas, luego de seleccionar qué banco visitará encontrará
información como la distancia, número de teléfono, dirección y servicios que presta; allí
también está la opción de turno.
Desde la aplicación puede ver el tiempo de espera y cuántas personas están esperando.
Innovar en la aplicación les ha permitido ser la plataforma digital financiera más descargada
de Colombia. En la aplicación también podrá ver cuántas personas hay en la fila y cuál es el
tiempo de espera aproximado.

Está disponible en el Android Market la aplicación oficial de Bancolombia que permite

acceder a los servicios del banco desde un terminal Android. La aplicación permite realizar
las transacciones disponibles a través del portal WAP

Sistema de Atención de Requerimientos de Clientes

1. Generalidades: Los Requerimientos pueden ser presentados directamente por los Clientes
o por quien acredite su condición de representante, directamente ante VALORES
BANCOLOMBIA, ante el Defensor del Consumidor Financiero o a través de las Autoridades.
La atención a los Requerimientos de Clientes es de carácter gratuito. La relación del Cliente
con VALORES BANCOLOMBIA es confidencial y consecuentemente el VALORES
BANCOLOMBIA le dará el tratamiento y protección que corresponda.

2. Objetivo del Proceso El proceso de “Atención de Requerimientos de Clientes”, tiene por

objeto establecer el procedimiento que se debe surtir para recibir, procesar y responder a
los Requerimientos de Clientes o Consumidores Financieros, teniendo en cuenta la
propuesta de valor de VALORES BANCOLOMBIA, sus políticas internas y la normatividad
vigente.

3. Proceso para la atención a Peticiones, Quejas o Reclamos: El proceso de atención a

Peticiones, Quejas y Reclamos en VALORES BANCOLOMBIA, está documentado bajo el
proceso denominado “Atención de Requerimientos de Clientes” y se divide en tres etapas
documentadas a nivel de sub procesos, las cuales se relacionan y desarrollan a continuación:
Etapa de Recepción: Es la etapa en la que se reciben las Peticiones, Quejas o Reclamos a
través de los diferentes canales dispuestos por VALORES BANCOLOMBIA.

Etapa de Gestión: Es la etapa en la que se investiga lo relacionado con la respectiva Petición,

Queja o Reclamo.

Etapa de Respuesta: Es la etapa en la que se le informa al Cliente o Consumidor Financiero

Mapa Conceptual Bancolombia

Valores
Bancolombia Objetivo
Sistema de Grupo Establecer el
financiero procedimient
Atencion de
multilatino o a seguir
Requerimien corresponde a para recibir -
tos de Colombia 72% procesar y
Clientes de la cartera responder los
total. Panama requerimient
13% Salvador os de clientes
y Guatemala o
el 5% consumidores
financieros

Proceso de
atencion a
peticiones
quejas y
reclamos
Etapa de
Recepcion
Se reciben las Etapa de
peticiones por Respuesta
los diferentes
canales: Se le informa
Etapa de al cliente o
Telefono-por
Gestion consumidor
escrito, correo
electronico, Se investiga lo financiero la
internet y relacionado solucon de su
personalment con la peticion queja
e respectiva o reclamo
peticion

2. Para el siguiente ejercicio deberá́ hacer una salida de campo, posteriormente deberá́ hacer
un registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la hora de
la visita, a continuación, encontrara las indicaciones y el registro que deberá́ hacer de su
investigación. Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los
programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad,
inicie su proceso de pesquisa (indagación) así: ́

• Determine el tipo de entidad que está visitando

Bancolombia sucursal avenida 80 en Medellín, tiene un horario de lunes a jueves de 8am a

4pm y el viernes hasta las 4:30pm.
• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente
El día jueves 26 de septiembre, a la hora pico de las 12:25 del mediodía,
Verifique si existen digi-turnos y si estos cumplen su función.
Si los hay y si cumplen su función yo tome el turno C27 cuando llegue faltaban todavía 12
pero en 30 minutos fui atendida dado que no estaban todos los asesores mi atención fue
rápida, aunque también observe que había turnos que pasaban porque no se presentaban
las personas pregunte y me dijeron que se cansaron de esperar pero que ahora si estaba
rindiendo
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que
le prestan.
Pregunté a un asesor por los requisitos para obtener una tarjeta de crédito me dijo que
tomara un turno y el con mucho gusto me explicaba lo hice y su asesoría fue muy clara y
amable
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya ́ en la oficina
de servicio al cliente.
Entre turno y turno observe que eran más o menos de 5 a 10 minutos
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
El trato siempre fue amable, aunque había pocos cajeros estuvieron pendientes para pasar
los clientes de la fila preferencial y en cuanto a los asesores también el recibimiento y la
atención fue muy amable
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos
sobre el tema.
Pregunte a un cliente que pensaba del servicio que ofrecía el banco me dijo que lo que más
le gustaba era la facilidad de encontrar cajeros y corresponsales bancarios hasta en las
tiendas del barrio esto le ahorraba tiempo y dinero porque para el desplazarse a hacer sus
diligencias era muy difícil y perdía tiempo y clientes en su negocio, además con la app que
tiene instalada en el celular siempre le llegaba un mensaje y podía hacer pagos y
transferencias si lo necesitaba.
Pregunte a una señora de más o menos 60 años que como le parecía el servicio del banco
me dijo que le parecía muy bueno porque ella no podía permanecer mucho tiempo haciendo
filas largas lo de la fila preferencial es lo mejor me aseguro además los cajeros son muy
amables y me ayudan cuando olvido algo
Pregunte a tres clientes si conocían los servicios que prestaba el banco y de ellos cuales
utilizaban me dijeron que lo de las transferencias a cuentas Bancolombia en tiempo real y
que en todas partes hubiera corresponsales bancarios y cajeros era muy útil y se notaba el
cambio en la prestación del servicio que ahora si sentían que éramos importantes para esta
entidad. Dos me hablaron de la consignación a cuentas Nequi que es un servicio por donde
se puede enviar plata ahorrar en una bosa de dinero y realizar pagos como por ejemplo de
Netflix y los retiros se hacían directamente de un cajero automático Bancolombia siguiendo
las instrucciones en pantalla.
Determine el tipo de entidad que está visitando
Banco Bogotá, sucursal centro comercial Molinos, en Medellín, tiene un horario de lunes a
jueves de 9am a 4pm y el viernes hasta las 4:30pm y los sábados de 10:00am a 3:00pm
• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente
El día sábado 28 de septiembre, a la hora pico de las 1:10 del mediodía
Verifique si existen digi-turnos y si estos cumplen su función.
Si los hay y si cumplen su función yo tome el turno A18 cuando llegue faltaban 8 pero en 45
minutos fui atendida mi atención fue siempre clara y amable
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que
le prestan.
Pregunté a un asesor por los requisitos para obtener un préstamo para vivienda me entrego
toda la información y su asesoría fue muy clara y amable
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya ́ en la oficina
de servicio al cliente.
Entre turno y turno observe que eran más o menos de 5 a 8 minutos
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
El trato siempre fue amable, aunque había pocos cajeros estuvieron pendientes para pasar
los clientes de la fila preferencial y en cuanto a los asesores también el recibimiento y la
atención fue muy amable
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos
sobre el tema.
Al entrar al banco encuentro un celador el cual saluda y me da la bienvenida al banco seguido
me dirijo al módulo de turnos donde diligencio con mi documento el servicio al que pienso
acceder en la fila esta una promotora del banco la cual se acerca a cada una de las personas
con una tablets en la mano y pregunta si hay alguna dificultad con el servicio.
Observe a un cliente que se dirige a asesoría que toma su turno y se sienta a esperar que su
número aparezca en las pantallas hay cuatro módulos de los que solo dos están funcionando
sin embargo por la hora no hay sino dos clientes por atender antes que él y en 15 minutos
es llamado y resuelta su petición en 10 minutos el cliente sale satisfecho del banco
Mientras esperaba observe a una empleada del banco que se acercaba a los clientes en
espera y les preguntaba que tramite venían a hacer a uno le resolvió su inquietud y a otro le
dio indicaciones para que se dirigiera al módulo de gerente del servicio.
Observe también que ya no es necesario diligenciar el formato de consignación en físico
simplemente se acerca a la caja y entrega o dice el número de cuenta escribe su valor y listo
el comprobante lo retira uno mismo de un datafono que hay cerca de la ventanilla. Mas
practico para el cliente quien se desgastaba llenando una y otra vez el formato de
consignación
Determine el tipo de entidad que está visitando

Banco Davivienda, sucursal centro comercial Molinos, en Medellín, tiene un horario de lunes
a jueves de 8am a 4pm y el viernes hasta las 4:30pm y los sábados de 9:00am a 1:00pm
• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente
El día lunes 30 de septiembre, a la hora pico de las 12:05 del mediodía.
Verifique si existen digi-turnos y si estos cumplen su función.
Si los hay y si cumplen su función yo tome el turno C12 cuando llegue faltaban todavía 15
pero en 45 minutos fui atendida dado que no estaban todos los asesores mi atención fue
rápida, aunque también observe que había turnos que pasaban porque no se presentaban
las personas asumo que es porque se cansaron de esperar, aunque los cajeros eran agiles tal
vez por acercarse la hora de salir a almorzar
• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que
le prestan.
Pregunté a un asesor por los requisitos para obtener una tarjeta debito me comento los
requisitos y verifico la información en el sistema me ayudo a diligenciar el formulario y me
entrego mi tarjeta debito en físico recordándome que la cuota de manejo era de $14.000
mensuales.
• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya ́ en la oficina
de servicio al cliente.
Entre turno y turno observe que eran más o menos de 5 a 7 minutos
• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
El trato siempre fue amable, aunque había pocos cajeros estuvieron pendientes para pasar
los clientes de la fila preferencial y en cuanto a los asesores también el recibimiento y la
atención fue muy amable
• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos
sobre el tema.
Pregunte a la gente si conocía de los diferentes servicios que prestaba el banco y de esos
cuales tenían me dijeron la mayoría que solo utilizaban el servicio de manejo de efectivo en
transferencias y pagos de recibos de servicios públicos.
Pregunte si conocían el servicio de Daviplata que yo sabía que Davivienda ofrece como un
microahorro sin cuota de manejo y transferencia directamente de celular a celular
reclamando en cajeros que nosotros usamos y de verdad es muy oportuno y fácil de acceder
y manejar de 5 personas con las que hable 2 no sabían de que estaba hablando pero igual
les di la información
 Bibliografía
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8&blobkey=id&blobtable=MungoBlobs&blobwhere=1266523118305&ssbinary=true

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nCO834CO834&sxsrf=ACYBGNTJ43ioXh0KjAf5cLc_gc7AXyreVA:1569882027894&source=lnms&tb
m=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjkm_KkyvnkAhVC1lkKHX9yCA0Q_AUIEigB&biw=1517&bih=730&dpr=
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